Доказать то, что вы виноваты – это сложно.
Очень важно всегда работать на опережение. Если вы считаете, что решение проблемы – это конец, ваши ошибайтесь.
Необходимо всегда и максимально детализировано рассказывать о том, что вы сделали, как вы сделали, почему вы так считаете и уверены, и убеждены, что это проблема решена.
Нужно всегда обосновывать свои решения, свои действия, свои реакции, и окончательные, и итоговые выводы.
Работая с заказчиком мы всегда основываемся как на договорных, так и неформальных взаимоотношениях. В договоре например может быть сказано, что вы работаете с 9 до 18 часов.
И вот вдруг происходит авария без 5 минут до официального окончания вашего рабочего дня.
Я всегда говорил, говорю и буду рассказывать о том, что необходимо всегда подключаться к проблемам заказчика вне зависимости от того, в какое время поступила проблема – это важно для неформальных, не договорных отношений.
И вот авария произошла за пять минут до окончания рабочего дня, вы подключились, всё решили, но при этом решали долго и часть аварии затронула пользователей, которые задержались по окончании рабочего дня, а некоторых уже на следующий день пришедших на работу раньше и также не смогли работать и из-за аварийной ситуации на проекте.
Авария устранена, но через две недели вы получаете официальную претензию о не качественной работе вашего продукта.
Вы расстроены, как же так, вы работали во внеурочное время, вместо благодарности – вот тебе.
Должны заметить, что любое официальное письмо от заказчика должно быть закрыто официальном ответом от вашей компании. Помимо того, что данный формат является деловой нормой, но также это важно и для того, чтобы закрыть возможность негативных последствий при разборе конфликта суде.
К чему это я всё? А к тому, что до тех пор пока вы не получили официальную претензию – вы герои. Как только в компани. поступила претензия о вашей некачественной работе – вы стали обвиняемым во всех грехах. Как быть и что делать? Вы должны быть готовы к подобному обороту событий заранее.
У вас должны быть собраны все детали по произошедшему инциденту, всё должно быть готово к тому, чтобы сообщить Заказчику о причинах происшествия.
Презумпция невиновности, у лучшего руководителя проекта, – это один из основополагающих принципов, заключающийся в готовности аргументированных опровержений всех обвинительных претензий в досудебном порядке.
Наша практика решения подобных инцидентов – это работа с аварией на уровне топика в телеграм-канале с детализированной фиксацией всех событий и фактов. В топик мы складываем всё, что может нам потребоваться в дальнейшем при работе с ответом на претензию – логи, принтскрины, копии переписки в параллельных каналах и чатах, письма из электронной почты. Всё должно быть детализировано в топике данной аварии\инцидента.