Давайте полную картину с причинами, чтобы не получилось, что вы сами тянете с решением вопроса.
Здесь всё просто, и кажется, что и рассказывать-то нечего – тем не менее эта тема богата деталями.
Есть ответственность двух сторон – это заказчик и исполнитель. На этом принципе, точнее условии, держатся и строятся все договорные отношения.
В любом договоре вы найдёте и заказчика, и исполнителя, и у каждого есть свои ответственности и обязанности. Исполнитель должен исполнять\делать. Заказчик должен оплачивать и не препятствовать решению вопросов. Есть также и внеконтрактная деятельность, когда в контракте написано одно, а по факту выполняются другие больше или меньше, в зависимости от личных договорённостей и отношений, действия.
Ну, допустим – в контракте написано, что вы должны\обязаны помогать заказчику с 09:00 до 18:00.
И вдруг, совсем неожиданно, авария происходит в то время, которое не описано в договоре. Вам звонит заказчик, сообщает о проблеме и просит помочь и подключиться к решению вопроса, несмотря на то, что вопрос вне рамок подписанного договора.
И вот, вы как ответственный исполнитель, честный человек ну и просто эмпат, подключаете всю свою команду и решаете \ устраняете проблему.
Миссия выполнена, вы благодарите команду, прощаетесь с заказчиком, и в радостном расположении духа ложитесь спать.
На следующее утро вас будит звонок директора с требованием срочно приступить к подготовке официального ответа на претензию от заказчика о том, что ваша система работает со сбоем, а вы ничего не делаете для решения проблемы.
Не удивляйтесь – это нормальная практика работы для государственных учреждений России. На словах вы всех красавцы, а потом к вам прилетает официальное письмо о том, что система не работала, и просьба дать официальный ответ о случившемся.
Звонить коллеге с другой стороны баррикад в данном случае нецелесообразно, так как вы получите ответ, что лично к вам претензий нет, но руководство требует, и сейчас от вас ждут официальное письмо с причинами произошедшего.
Ситуация уже не аварийная, у вас есть другие проекты, вы не многорукий Шива, ответ готовится, но уже не на первом уровне приоритета – это не авария.
Вот так делать нельзя – это и называется затягивание конфликта \ ситуации.
Правильный сценарий – это когда у вас уже есть полное описание ситуации и подготовлена рыба \ шаблон ответа на претензию. Вы максимально оперативно даёте ответ на претензию заказчика. Скорость здесь является основополагающей успеха. А вот для того, чтобы эту скорость заработать, у вас должны уже быть готовы детали для ответа. Детали для ответа – это хронология событий, произошедших намедни. Всё должно быть законспектировано в хронологическом порядке, что «отвалилось», во сколько «отвалилось», что сделали, во сколько сделали, какой анализ был проведён, во сколько исправили, во сколько ответили, куда отвечали. У вас должна быть набита рука по написанию официальных писем\ответов на претензии. Должен быть подготовлен шаблон ответа на эту и подобные претензии.
Только в таком случае и ни в каком другом – вам никто не скажет, что вы затягиваете решения вопроса или затягивали его на предыдущем этапе.
Особенно это касается официального уровня. Если вам поступил официальный запрос, он должен быть максимально быстро закрыт.
В официальном ответе не обязательно давать полную картину происходящего, достаточно описать шаги, предпринятые меры для исправления, предпринятые меры для неповторения ситуации. Полную картину мира можно отразить в диалоге с директором, например. Имеется в виду со своим директором.
Итого, действуйте оперативно и решительно.