Привет, Ваня! Давай поговорим о том, как работают люди в магазинах, кафе или других местах, где продают что-то или помогают людям. Это важно, потому что от этого зависит, понравится ли людям там быть.
Представь, что ты хочешь открыть своё мороженое-кафе. Но рядом уже есть другие такие же. Чтобы понять, как сделать своё кафе лучше, нужно посмотреть, как работают люди в других кафе. Это называется "анализ конкурентов".
Как сотрудники общаются с клиентами?
Ваня, ты когда-нибудь заходил в магазин, где тебе улыбнулись, поздоровались и спросили: "Что будешь?" – и тебе сразу стало приятно? А бывало, что кто-то стоял за прилавком, смотрел в телефон и даже не сказал "привет"?
Вот это и нужно замечать. У конкурентов (то есть у других кафе или магазинов) надо посмотреть: как их работники общаются с людьми? Вежливо? Улыбаются? Помогают выбрать?
Например, в одном кафе официант просто бросает меню и уходит. А в другом – объясняет, какие вкусы самые вкусные, предлагает попробовать бесплатно. Где ты захочешь вернуться? Конечно, туда, где тебя хорошо встретили!
Учатся ли сотрудники работать?
Иногда работники в хороших местах проходят специальное обучение. Например, их учат, как улыбаться, как говорить с людьми, как не ссориться, если кто-то недоволен.
Представь, что ты нанял друзей работать в своё кафе. Если ты просто скажешь: "Следи за людьми", они могут растеряться. А если ты покажешь, как улыбаться, как предлагать топпинги к мороженому, как извиняться, если перепутали заказ – они будут работать намного лучше.
Так вот, у конкурентов можно посмотреть: учат ли их сотрудников? Может, они дают им буклеты, проводят уроки или дают премии за хорошее настроение?
Что делать с этой информацией?
Теперь представь, что ты ходишь по разным мороженым и видишь: везде люди хмурые, не улыбаются, не предлагают дегустации.
Тогда ты можешь сделать так: обучить своих сотрудников быть самыми дружелюбными! Пусть они будут улыбаться, предлагать пробовать новые вкусы, шутить с детьми. И тогда все скажут: "О, в этом кафе такие классные ребята!"
И люди будут приходить к тебе, а не к другим. Потому что ты сделал сервис – то есть обслуживание – своим главным козырем.
Вывод:
Смотри не только на мороженое, а на людей, которые его продают. Если у конкурентов плохое обслуживание – сделай своё лучшим! Обучи свою команду быть вежливыми, весёлыми и внимательными. И тогда у тебя будет самое тёплое и приятное кафе в городе!
Иногда люди хотят узнать, насколько хорошо работают менеджеры в других магазинах – те, кто помогает покупателям. Для этого используют офлайн-методы.
Например, ты идёшь в магазин как обычный покупатель и смотришь: как продавец с тобой разговаривает, улыбается ли, помогает ли найти нужный товар. Это как тайный агент – ты ничего не говоришь, просто наблюдаешь. Так можно понять, насколько вежливые и добрые работники у конкурентов.
А вот когда речь идёт о сайтах, чатах или звонках в службу поддержки, используют онлайн-методы.
Представь, что ты заходишь на сайт магазина и начинаешь писать в чат: «Здравствуйте, у меня не работает доставка». Ты смотришь, как быстро ответит робот (чат-бот) или живой человек. Может, бот всё понял и помог, а может, запутался. Так можно понять, насколько удобно и быстро помогают покупателям в интернете.
Ещё компании смотрят, как конкуренты обслуживают клиентов.
Допустим, ты купил игрушку, а она сломалась. Ты звонишь в магазин. Хороший магазин быстро поменяет игрушку или вернёт деньги. Плохой – будет долго говорить, что это не их вина. Если у конкурента клиенты довольны, значит, они хорошо работают с жалобами.
Один из самых интересных способов – мистери-шопинг (или тайный покупатель).
Это как шпионская миссия! Человек приходит в магазин конкурента, делает вид, что хочет что-то купить, и проверяет всё: как его встретили, сколько времени ждал, что посоветовали. Потом он пишет отчёт: «Здесь продавец был грубый, а здесь – очень вежливый». Так компания узнаёт, где работают лучше.
Ещё важно понимать, насколько хорошо подготовлены сотрудники у конкурентов.
Вот пример: ты спрашиваешь у продавца в магазине телефонов: «Почему этот телефон лучше другого?». Если он подробно рассказывает про камеру, батарейку и память – значит, он хорошо подготовлен. А если просто говорит: «Он хороший» – значит, ему нужно учиться больше. Так можно понять, кто учит своих работников, а кто нет.
И наконец, компании смотрят, как продавцы справляются с возражениями.
Представь, что ты говоришь: «Дорого!» – а продавец отвечает: «Подождите, я покажу, почему это стоит своих денег: он работает 2 дня без зарядки и снимает видео, как в кино!». Вот это и есть хорошая стратегия. Другой продавец просто скажет: «Ну, как хотите» – и потеряет клиента. Умные компании учатся у таких ситуаций и делают свои продажи лучше.
Всё это помогает одной компании становиться лучше, чем другие. Как в школе: если ты видишь, как Петя отлично решает задачи, ты можешь спросить, как он это делает, и научиться у него. Так и в бизнесе – смотришь на других, учишься и становишься сильнее!