ИДЕЯ № 5. РАЗРАБОТАЙТЕ КУЛЬТУРУ ЗАБОТЫ О ПОКУПАТЕЛЕ.
Что такое культура организации?
Корпоративная культура – совокупность моделей поведения, которые приобретены организацией в процессе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, показавших свою эффективность и разделяемых большинством членов организации. Исследование о ее важности Вы найдете в идее №1.
Компонентами корпоративной культуры являются:
– принятая система лидерства;
– ценности;
–система формальных и неформальных отношений внутри компании;
– способы, при помощи которых происходит организация деятельности.
Культура определяет этические и моральные правила поведения, особенно когда они зафиксированные на бумаги. Но всегда есть и негласные правила -так, как мы их по факту исполняем.
Анекдот:
Министр звонит начальнику гаража:
– Вызови мою машину.
Начальник гаража вызывает своего зама и говорит:
– Вызови машину патрона.
Зам звонит диспетчеру и говорит:
– "Мерседес" шефу, будь он неладен.
Диспетчер – водителю:
– Телегу нашей обезьяне!
Без отсутствия внятных и понятных правил, а также внятного и понятного всем подхода, как поступать в таком случае, персонал будет в постоянной напряжённости, и работа будет неэффективной и мало результативной.
Исследование:
“Эффективная корпоративная культура отвечает не менее чем за 30% от разницы в общей результативности компании по сравнению с конкурентами, уделяющими меньше внимания корпоративной культуре”. Джеймс Хаскетт, книга "Культурный цикл "
Культура организации не статичная вещь, ее нельзя провозгласить и забыть, установив правила. Через некоторое время, культурные начнут снова проявляться, и происходить время от времени под действием обстоятельств.
Если вы хотите нарастить продажи, то следует обратить внимание на:
– провозглашение заботы о потребителях, без постоянных действий, является пустым звуком. Для этого руководители и топ-менеджмент компании должен осознавать это, принять это и начать и работать с нею;
– немедленного улучшения не произойдет, это долгий и кропотливый процесс, идущий через обучение, вовлечение, мотивацию;
– вовлечение сотрудников не должно быть пустым звуком или декларацией;
– укрепление ценности происходит через постоянное обучение и поощрение начинаний, способствующих ее укреплению;
– то, что не запрещено должны быть разрешено, очевидно и понятно каждому;
– ничто так не укрепляет ценности и культуру, как неформальные мероприятия.
Задайте вопрос сотрудникам, чтобы они ответили о ценности и культуре. Что они помнят? Если ничего или мало, начните не говорить об этом, заостряя внимание на вышеперечисленных моментах, но самим начните делать для этого хоть что-то. Написать – не значит делать или понимать. Понимание не гарантирует реальных шагов, без программы положенной на бумагу.
Типы культуры.
В начале 1980-х годов ученые начали уделять серьезное внимание понятию "культура". То, что культура организации так игнорировалась как важный фактор, влияющий на результаты организации, объясняется тем, что она относится к ценностям, которые считаются очевидными, к базовым предположениям, ожиданиям, коллективным воспоминаниям и определениям, которые уже присутствуют внутри организации. Очевидно, что существуют разные уровни культуры, которые влияют на поведение людей и организаций.
Роберт И. Куинн и Ким С. Кэмерон провели исследование и выделяют четыре типа культуры.
Культура семейная.
Это очень дружественная рабочая среда, где у людей много общего и которая сильно напоминает большую семью. Лидеры или руководители организации рассматриваются в ней больше, как наставники и учителя. Такие организация держится на верности и традициях. Внутри организации акцент делается на долгосрочных выгодах от развития человеческих ресурсов, и большая ценность придается личным отношениям и морали. Успех определяется в контексте открытости к потребностям покупателя и заботы о людях. Организация придает большую ценность командной работе, участию и консенсусу.
Культура иерархии.
Сильно формализованная, структурированная рабочая среда. Процедуры определяют, что делают люди. Лидеры гордятся тем, что они хорошие, ориентированные на эффективность в работе координаторы и организаторы. Самое важное – это поддержание бесперебойной работы организации. Формальные правила и политические документы объединяют организацию. В них забота о долгосрочной стабильности и результаты сосредотачиваются на сопровождении эффективного, беспроблемного и качественного выполнения задач. Успех определяется в контексте надежной поставки, тщательного планирования шагов и фокусирование на низких затратах. Управление персоналом должно обеспечивать определенность в работе и предсказуемость.
Культура рынка.
Организация, ориентированная на результат, в которой наибольшее внимание уделяется завершению работы. Часто за базу берутся модели конкурентов рынка. Люди оцениваются с точки зрения достижения целей. Сотрудники в компаниях с конкурентной культурой нацелены на достижения цели их проектов. Лидеры жесткие и требовательные. Связующим элементом, который объединяет организацию, является акцент на победе. Репутация и успех – важные аспекты. В долгосрочной перспективе акцент делается на конкурентных действиях и достижении измеримых целей и задач увеличения продаж за счет отъема покупателей у конкурента. Важны только конкурентоспособные цены и количественные показатели лидерство на рынке.
Культура креативности.
Динамичная, предпринимательская и творческая рабочая среда. Лидеры рассматриваются как инноваторы и умеющие идти на необходимые или вынужденные риски. Связующим элементом, который объединяет организацию, является стремление и приверженность к экспериментам и инновациям. Акцент делается на отслеживании новых тенденций, технологий. В долгосрочной перспективе акцент организации сосредотачивается на постоянном поиске роста за счет нахождении новых источников. Успех означает наличие новых продуктов или услуг; быть пионером в этом считается важным. Организация поощряет индивидуальную инициативу, креативность, смелость, творчество и свободу. Многие стартапы прорываются именно благодаря этой культуре.
Не смотря на правила, декларации, сотрудники следуют действиям, для которых примерами являются сами руководители компании или сотрудники – старожилы компании. Вам необходимо осознать, что именно рабочая обстановка и атмосферу, в которой люди знают, что им можно и нужно делать, а что нельзя четко дают сигналы о их реальной роли в стратегии компании. Будучи простыми, серыми «шестеренками" люди вряд ли захотят брать инициативу в свои руки. Хотите прорыва продаж – перейдите от системы “жесткого контроля” к “гибкой системе” в управлении!
Десятка забавных корпоративных правил из разных концов света.
10 место. Директор одного фармацевтического концерна в Америке распорядился устраивать каждые 3 часа работы оперные распевки с педагогом по вокалу. Он считает, что это повышает тонус и настраивает на серьезную работу.
9 место. Один тайваньский предприниматель заставляет сотрудников носить на работе деревянные голландские башмачки. Фирма продает голландские сливки и сыр, и предприниматель считает, что эти башмачки придают его сотрудникам, а все они – тайцы, необходимый европейский колорит.
8 место. В Америке в одной из компаний заставляют всех обращение друг к другом с необходимым добавлением слов «сэр» или «мэм», чтобы отучить сотрудников от пошлых шуточек и грубости. И знаете, им это помогло: «Иди отсюда, сэр» действительно звучит вежливо.
7 место. В одной из компаний руководитель ввел правило – ежеутренние пятиминутки, на которых каждый из сотрудников вначале должен рассказать анекдот или смешную историю коллегам. Пока эта фирма работает, но там очень большая текучка: штат полностью меняется за 3 месяца.
6 место. В Великобритании в одной из компаний руководитель потребовал, чтобы сотрудники начали рассказывать друг другу истории про своих детей или домашних животных. Это произошло по рекомендации местного психолога, который рассказал руководителю, что обычно подобные истории очень расслабляют и хорошо снимают стресс.
5 место. В Сингапуре придумали общие кофейные перерывы. По сигналу все сотрудники бросают дела и начинают пить кофе и оживленно болтать. Перерыв длится ровно 6 минут и заканчивается тоже по сигналу.
4 место. Во Франции устроили ежедневные курсы сексуального общения с 11:30 до 11:40. Интересно, что можно рассказать о сексуальном общении за 10 минут.
3 место. В Германии по вторникам, четвергам и пятницам устраивают пожарную тревогу на мебельной фабрике. Конечно, нужное дело, но, говорят, это утомляет, да и жители окрестных домов тоже недовольны.
2 место. В Японии в электронной корпорации каждый день устраивают тренировки по подготовке к газовой атаке: через 8 минут ровно все должны быть в противогазе, и с сумкой экстренной медицинской помощи.
1 место. Есть такая компания по продаже женского нижнего белья, где в штате – только мужчины. Так вот, согласно распоряжению директора, все сотрудники перед началом рабочего дня обязаны читать журнал “Плейбой”. Он посчитал это необходимым для того, чтобы поднять общий настрой общения сотрудников с покупателями.