Вопрос 8. Не испугаем ли мы клиента проблемами?
Волков бояться – в лес не ходить!
Народная пословица
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
– Не испугаем ли мы клиента проблемами?
– Тренер: Мы уже договорились – при общении с клиентом заменять в нашей речи «проблему» на: ситуацию, трудность, вопрос, момент, результат, идею или мечту и желание. Теперь разберёмся со значением. Опишите свои эмоции, картинки и мысли, возникающие при этом слове.
– То, что не нравится…
– Беспокоит…
– О чём переживаю…
– Тренер: Благодарю за ответы. Чуть ранее мы выяснили: тот, кто считает продажу обменом товара на деньги, постоянно занимается презентациями; кто – удовлетворением потребности, тот спрашивает о пожеланиях… Помимо влияния на эффективность действий, у понятийного аппарата есть и иная сторона. Представьте, подходит жена к мужу и спрашивает: «Дорогой, ты меня любишь?» – «Конечно, милая! Что-то нужно купить?» – «Нет, просто хотела это услышать!» – «Очень сильно тебя люблю, дорогая!» Ей стало тепло на сердце, а он тем же вечером побежал налево. Узнав об измене, она: «Сволочь, ты же признавался за завтраком в любви!» – «Извини, родная, оступился, бес попутал… Я жизнь за тебя готов отдать! Прости, когда сможешь…» Утром муж говорил правду о своём чувстве – он действительно её любит, но… ровно настолько, насколько сам понимает значение слова «любовь». Что слышала жена?
– Что додумала сама… Про верность и ромашки!
– Тренер: Да, мы общаемся с помощью голосовых связок. Однако понимаем друг друга не с помощью звука, а посредством вызванных им образов, смыслов и ощущений. На тренинге я постоянно использую 3 запретных для клиентского уха слова: продажа, потребность, проблема (сокращённо три запретных слова звучат так – 3ППП. Не болейте и периодически проверяйте свою речь на «три пэ»). Запомните, продавец-эксперт работает без намёка на продажи! Клиент должен чувствовать лишь ваше искреннее желание помочь решить его вопросы, воплотить его мечты в жизнь! Здесь мы – все свои, и я ничего вам не продаю, кроме своего опыта и знаний, поэтому постоянно буду повторять: «Проблема – Потребность – Продажа!» Каждый из вас вложит в эти слова своё, поэтому и уйдёт отсюда ровно с тем, что придумает себе сам. Сейчас мы создаём единое семантическое поле. Оно значительно снизит искажение информации между нами. Итак, произнося «проблема», имею в виду абсолютно всё, что выводит наше тело и разум из состояния равновесия и, как следствие, напрягает, то есть даёт энергию… – в момент объяснения на тренинге всегда руками изображаю весы. – Равновесие! На одной ладони у меня лежит «желаемое», на другой лежит «действительное». Допустим, по какому-то вопросу есть полное совпадение, тогда ощущает ли человек напряжение?
– Нет, всё хорошо.
– Тренер: Если завтра бензин подорожает в два раза – проблема?
– Автолюбителю – да. Владельцу бензоколонки – манна небесная.
– Тренер: Доллар по двести…
– То же самое!
– Тренер: Вы правы: «Кому война, а кому мать родна!» Кстати, проблема – не всегда негатив… Сосед паркует во дворе машину рядом с вашей. Вы были довольны своей, до того момента, пока он, гад, не купил новую, лучше вашей!Теперь вы загорелись идеей… Чем выше разница потенциалов, тем больше напряжение. Энергия рождается изнутри и подталкивает побежать либо в автосалон, либо залезть на Drom. Хотя иногда мы платим нервами: живём и терпим, не имея возможности ничего изменить. Равновесие нарушается и по-другому: бывает, что, например, «полученного» оказывается значительно больше, чем «ожидаемого». Вас когда-нибудь удивляли? В хорошем смысле, естественно…
– Конечно!
– Тренер: Оставляли добрый отзыв? Рекомендовали друзьям?
– Да, а почему бы и нет…
– Тренер: Зачем?
– Чтобы поблагодарить.
– Тренер: Благодарим мы как раз, чтобы вернуться в состояние равновесия, дарующего покой. Хотя называть всё можем отдачей эмоциональных долгов или просто добрым делом. Не так ли? Для чего вы пришли сюда и платите мне своим временем и вниманием?
– Хочу вырасти как специалист…
– Тренер: Что ж, ваш мотив подходит под наше определение проблемы – желаешь большего, чем имеешь. Достойная цель, грех не потратить два дня жизни. Кого-то заставил шеф: «Иди на тренинг!» – «Не хочу. Всё знаю. Тысячу лет в продажах!» – «Уволю!» – «Схожу, пожалуй, вдруг что-то новенькое…» – смех в аудитории подсказывает, примеры попадают точно в цель. – Вы здесь лишь для решения своих вопросов-проблем-идей, а именно: для перевода своей единой системы, состоящей из физического тела, разума и эмоций, в состояние равновесия. Найдите хоть один товар или услугу, необходимые для иного, и я тут же перечислю вам на карту двести тысяч рублей.
– Витамины нужны организму сами по себе!
– Тренер: Ты когда-нибудь покупала витамины?
– Да.
– Тренер: Какие?
– Для роста волос…
– Тренер: Ты – молодец!
…
Каких ответов только не было! Некоторые удивляли смесью фантазии с хитростью или наоборот, абсолютной плоскостью: «Скомкаю лист и выложу его как товар на Avito за сто тысяч! Вообще никому не нужный, не решает ни одной проблемы!» – «Хорошо, а зачем ты так сделаешь?» – «Чтобы сейчас выиграть!» – «Пять баллов, только условие было другим: найдите товар, нужный сам по себе, а не никому ненужный товар!» – «Согласен!» – «А во-вторых, ты комкаешь лист и выкладываешь его на продажу для решения своих проблем, правильно?» Самые интересные ответы: «Гроб», «Нурсики», «Кобура для чупа-чупса», «Спиннер».
– Экстрим? Там мы платим за напряжение! Сами создаём, а не решаем проблему!
– Тренер: Как живёт дикий лев в клетке? Скука и повседневная обыденность для таких людей – проблема. Что чувствует парашютист после затяжного прыжка?
– Кайф!
– Тренер: Чем сильнее напрягался в небесах наш адреналиновый наркоман, тем ярче у него эмоции на земле, правильно?
– Я каждое утро по привычке покупаю кофе на заправке. Ритуал такой перед работой. Нет никакой проблемы…
– Тренер: Ещё великий и ужасный Саша Пушкин говорил: «Привычка свыше нам дана – замена счастию она…» Во-первых, раздражает ли, когда привычный образ жизни рушится? Во-вторых, как вы используете возникшую паузу? Ароматный напиток помогает настроиться на день? Собраться с мыслями?
– Согласен…
– Не обманывай, ты тайно влюблён в кассиршу!
– Тренер: Оставьте королеву бензоколонки в покое и обратите внимание на наш вопрос. Дело не только в двухстах тысячах, попытки найти то, что «нужно само по себе», продолжаются до тех пор, пока в голове живёт старое значение слова «проблема». Поразмышляем вместе, хорошо… Представьте заряженную батарейку. Внутри неё присутствует энергия?
– Да.
– Нет.
– Тренер: Мнения разделились… Призовём на помощь самого Альберта Эйнштейна: «E = mc²». У батарейки есть масса, значит: «Да, там есть энергия», но это энергия покоя… она везде, где «m». Есть ли там электричество?
– Нет. В батарейке только разница потенциалов.
– Тренер: Да. Плюс и минус. Вставьте её в цепь, замкните провода, и лампочка загорится. Люди получают ментальное напряжение по схожему принципу – нарушенное равновесие между «желаемым» и «действительным» генерирует внутреннюю энергию, которую я и называю проблемой, не вкладывая всегда негативный смысл. Моё желаемое: «Хочу, чтобы мои родные были счастливы, здоровы и улыбались!» Действительное: «Смотрю на них, а они грустят…» Бегу в магазин за подарками… Зачем?
– Решаете свою проблему!
Рисунок 5
– Тренер: Абсолютно верно! Люди платят (тратят свои ресурсы: время, внимание, деньги) только за решение своих проблем или за то, что они считают таковыми. Вспомните любую рекламу: она или решает какую-либо проблему, или создаёт её! На билборде красивая картинка накачанного дяди и стройной леди. Смотришь ты на себя – и не соответствуешь заявленному эталону. Приходи в наш фитнес-клуб – мы сделаем из тебя бога Олимпа.
Ситуация 7
Посвящается гипермаркетам, продающим цифровую технику. Исходные данные: человек решил стать профессиональным фотографом и мечтает зарабатывать этим себе на хлеб с маслом. Впереди свадьбы, юбилеи, выставки, красивые портфолио и пейзажи. Потренировавшись на курсах, он разместил рекламу. Намечается первый заказ – необходимо вооружиться. Преподаватель порекомендовал купить такую же зеркалку, которой пользовался долгое время сам. Наш герой уже стоит в магазине электронной техники напротив витрин. На ценнике 45000 рублей. Рядом ещё одна модель за 55000. Та же фирма, похожий дизайн. Какой вопрос его сейчас волнует?
– Какая между ними разница? – обращается к первому попавшемуся продавцу.
– Продавец: Никакой! Первый вышел семь лет назад. Второму всего полгода. Подождите немного, он тоже подешевеет… Хотите, сравним показатели?
– Давайте…
– Продавец: Прочитайте сами, – достал из коробок два руководства. – Все характеристики, включая разрешение и чувствительность матрицы, одинаковые. Я всегда на стороне покупателя, зачем вам переплачивать?! Просто маркетинговый ход – новинка с немного изменённым дизайном.
– Отнесите коробку «За 45» на кассу. Я проверю там и куплю.
На кассе к нему подошёл другой сотрудник.
– Продавец №2: Подбираете себе зеркалку для любительской или профессиональной съёмки?
– Профессиональной. Свадьбы, юбилеи, похороны… Дать визитку?
– Продавец №2: Давайте, – охотно берёт карточку. – Хороший выбор. Поздравляю с покупкой! Дополнительные объективы на него у вас уже есть?
– Чуть позже куплю…
– Продавец №2: Данную модель не производят уже пять лет. Скорее всего, будет тяжело найти для макро и микросъёмки, поэтому и цена ниже, вы знали об этом? Посмотрите на дату изготовления…
– Можно поискать с рук…
– Продавец №2: Можно, но неизвестно, сколько по времени займёт, и какую цену выставят, и в каком состоянии, правильно? Могут быть мелкие царапины. Всё-таки это профессиональное оборудование. Скажите, вам точно нужны будут дополнительные объективы?
– Да.
– Продавец №2: Тогда возьмите модель «За 55». Те же характеристики, но все допы в свободном доступе. Позже обратитесь ко мне, сделаю на них персональную скидку! – вручает свою визитку.
* Оцените работу двух продавцов:
– Кто понравился больше: первый или второй?
– К кому наш герой придёт докупать что-либо в следующий раз?
Ваши покупатели тоже оценивают вас. Решайте их трудности-вопросы-запросы, помогайте воплощать в жизнь их фантазии-идеи-мечты. Уверен, они будут вам по-настоящему благодарны и порекомендуют вас друзьям, и вернутся к вам снова.
…
В альтернативной Вселенной вне нашей галактики существует абсолютная копия Земли. Некоторые учёные говорят, что такое возможно… Так вот, там с момента Большого взрыва всё было идентично с нами. Там есть наши двойники, там есть шоколадный батончик Snickers и кроссовки Converse. Там тоже были Девяностые годы, группа «Комбинация» и жвачка Turbo. В общем, согласно квантовой запутанности электронов, у нас с ними образовалась какая-то незримая связь, но в ту самую секунду, когда наш герой покупал модель фотоаппарата «За 55», там случился первый в истории сбой! Второй продавец повернул не на кассу, а в туалет! Квантовый двойник нашего героя купил первую модель «За 45». Через месяц, заработав деньги на заказах, он вернулся за дополнительными объективами и аксессуарами к первому продавцу:
– Продавец №1: Нет их в наличии!
– Когда появятся?
– Продавец №1: Никогда!
– В смысле?
– Продавец №1: В прямом! Сразу бы сказали, что они понадобятся! Я вот говорил вам: «Модель старая, поэтому дешевле».
– И что теперь делать?
– Продавец №1: Идите на… Avito!
~ Post Scriptum. Ответ на Вопрос №8: «Нет, мы не испугаем клиента проблемами!» Как минимум, по нескольким причинам. Во-первых, заменяем слово на мягкие аналоги. Во-вторых, знаем его истинное значение. В-третьих, мы уходим от неэффективной системы «товар-деньги-товар». В-четвёртых, осознанно не делаем акцент на те проблемы, которые нам не по зубам! В-пятых, осознанно делаем акцент на те проблемы, которые мы решаем лучше – это наши преимущества! Шестое, помним – сытого борщом в гости не заманишь, а удар кнутом – лучший способ заставить съесть пряник. Седьмое, клиенты платят только за решение своих проблем, и ни за что другое. Факт! Восьмое – позже вам будут благодарны. Мало? Девятое – анализ работы продавцов показал: те, кто делает акцент на товаре, чаще слышат возражения и сомнения. Продавцы-эксперты занимаются решением вопросов. К сожалению, не все покупатели являются экспертами. Они пока не знают о всех трудностях, вот и не готовы платить за комплексное предложение. Так пока и не предлагайте! Сперва помогите им осознать новые проблемы…