Не так давно был проведен опрос клиентов в сфере ремонта и обслуживания автомобилей.
Их попросили дать ответ на вопрос.
Что для вас важно при выборе автосервиса?
– Качество обслуживания;
– Близость автосервиса к дому;
– Отношение к клиентам;
– Приемлемые цены.
И на первом месте оказался не цена и даже не качество обслуживания.
А отношение к клиентам.
Еще раз подчеркну:
Они могут простить вам какие-то технические ошибки и недоработки, но никогда не забудут плохое отношение к ним.
И, как видите, клиенты готовы платить не только за качество и прочие выгоды чисто сервисного характера.
Недоброжелательность, хамство, невнимательность недопустимы, где бы то ни было, в том числе и бизнесе.
Работайте со своими сотрудниками, чтобы они поступали так, как хотели бы, чтобы поступали с ними.
Сейчас рынок покупателя. Если его что-то не устроит в вашем обслуживании, он перейдет дорогу и зайдет в другой магазин и купит там.
Менеджер может быть занят, разговаривая по телефону или общаясь с клиентом, но если к нему зашел еще кто-то из клиентов, он, как минимум обязан обратить на него внимание, и дать понять, что как только он отработает очередного клиента, обязательно уделит время и ему.
Часто можно увидеть такую картину, что входящих клиентов просто не замечают, уткнувшись в компьютер.
Это не допустимо.
Возможно, вы считаете, что это само собой разумеется. Но вы уверены, что ваши сотрудники так не поступают?
Из истории с обзвоном и информированностью клиента, можно извлечь еще один невероятно полезный урок.
Помните, когда у меня, как клиента принимали заказ, продавец и не собирался мне звонить и сообщать, что заказ можно забрать.
То есть у него не оставалось моих контактных данных.
И здесь две непростительные недоработки.