Я просто стал внедрять в работу то, чего не делали конкуренты.
Что самое интересное, прошло семь лет, но до сих пор, приходится сталкиваться с теми же самыми ошибками в работе достаточного количества магазинов, благодаря исправлению которых, мне удалось занять свое место под «теплым» солнцем рынка запчастей для иномарок.
Приведу простейший и элементарнейший пример.
Довольно часто, даже сейчас, не все детали есть в наличии, и требуется время для их доставки после заказа.
Клиент делает заказ и оставляет предоплату. С ним оговаривают срок поставки. Я лично сталкивался примерно вот с чем.
– Александр, ваш заказ вы сможете забрать, в ближайший четверг.
– ОК, спасибо!
Приезжаешь в четверг.
– Вы знаете, запчасти не пришли, теперь ожидаем привоз послезавтра.
Казалось бы, мелочь, но как неприятно сталкиваться с таким обслуживанием. Это раздражает.
Я сделал по-другому.
Я звонил и сообщал клиенту о прибытии заказа. Если же понимал, что по каким-то причинам я не укладываюсь в срок, а такое бывало в связи с нарушением сроков поставщиками, я перезванивал, извинялся и объяснял ситуацию.
Если же обещал клиенту доставить заказ именно к определенному сроку, и не смог, то предлагал вернуть деньги или подождать N-ое количество дней.
И в 99% случаев, клиенты были готовы подождать. И знаете почему?
Потому что, я делал все, чтобы он понимал: я о нем и его заказе помню, он мне не безразличен и сделаю все, чтобы обслужить его, как можно лучше, не смотря на сложившуюся ситуацию. И не заставляю его беспокоиться и находиться в состоянии не информированности.
Я сам звоню, а не жду, когда он мне даст знать о себе и своем заказе.
Первое время, когда я обзванивал клиентов после прихода запчастей, некоторые были просто в шоке. Они не сталкивались с таким подходом, привыкнув за долгое время к совершенно другому обслуживанию.
Отсюда важное правило.
Будьте всегда заинтересованы в клиенте. Он может совершить покупку и в другом магазине. Вы же, потеряв покупателя однажды, уже его не вернете.
Работа с постоянными клиентами, обходится бизнесу в разы дешевле, чем привлечение новых.
Недовольный клиент, будет рассказывать, какой вы плохой столько, пока будет об этом помнить. А плохое запоминается надолго.
Довольный покупатель, совершит у вас повторные покупки и обязательно будет вас рекламировать, причем совершенно бесплатно.
Вам простят ошибки и недочеты технического плана, но вам никогда не простят невнимательного или халатного отношения.