На первый взгляд, данное правило может показаться странным, так как суть предпринимательства и есть в том, чтобы служить своему клиенту (оказывать услуги или продавать товары), за что клиент платит предпринимателю определенное вознаграждение. Однако, не редки случаи, когда компания (предприниматель) в реальности не служит своим клиентам. Почему это происходит? Так как капитализм в его классическом понимании в России зародился относительно недавно, многие годы в нашей стране не было клиентоориентированности и необходимости служить клиенту. В виду дефицита услуг и товаров клиент был готов покупать все, что угодно, не особо уделяя внимания уровню сервиса и качеству товара. Особенно актуально это было в 1990-ые. Сметали все. Постепенно с повышением конкуренции появилась необходимость именно служить клиенту, то есть предоставлять качественные сервис и продукт, реагировать на запросы покупателей, делать все то, что необходимо делать в классической капиталистической системе. Именно по вышеупомянутой причине нежеланием служить клиентам часто грешат предприниматели старой формации, которые начинали в 1990-ые – начале 2000-х. Многие из них так и не смогли перестроиться под современные реалии, и все еще пытаются действовать по старинке. Неудивительно, что многие из них теряют клиентов и закрываются. Этим грешат даже большие компании. Например, широко известная торговая сеть Магнит, когда-то лидер российского ритейла. До недавнего времени их магазины и отношение сотрудников в них не сильно отличались от того, какими они были еще в 1990-х, когда компания только начинала свою деятельность. Их основной конкурент – «Пятерочка», чуть раньше уловила данный тренд и быстрее отреагировала на необходимость поработать над внешним видом магазинов и уровнем сервиса. В результате в 2017 году «Пятерочка» обогнала по оборотам «Магнит», а «Магниту» до сих пор (по состоянию на 2021 год) приходится довольствоваться ролью догоняющего. Неповоротливость и недостаточная клиентоориентированность крупных игроков на руку небольшим предприятиям, которые могут быстро нарастить свою долю рынка, предлагая отличный сервис или продукт. Хороший пример – молодая сеть ВкусВилл, которая благодаря качественным продуктам и хорошему сервису всего за несколько лет смогла составить достойную конкуренцию на, казалось бы, захваченном федеральными игроками рынке.
Если вы открываете свой бизнес или оказываете услуги как самозанятый профессионал (юрист, адвокат, дизайнер и т. д.), то клиент всегда должен быть для вас на первом месте. Любите и лелейте своего клиента. Поверьте, клиенты чувствуют, когда для них стараются, а также они прекрасно понимают, когда в них видят не человека, а кошелек с наличностью.
Если вы являетесь наемным сотрудником, то ваш клиент – работодатель, так как, по сути, вы оказываете ему услуги и получаете за это вознаграждение. Сделайте так, чтобы ваш работодатель был доволен вашими услугами, и, поверьте мне, вам будет намного проще сделать успешную карьеру. Как работодатель, ответственно заявляю, что инициативные и эффективные люди нужны всем, и компании готовы платить больше таким сотрудникам.
Личный опыт.
Мы уделяем огромное внимание качеству сервиса, который мы оказываем. Благодаря этому мы стали одним из ключевых поставщиков услуг для федеральных игроков в высококонкурентном секторе, в котором работаем. Мы никогда не занимались демпингом, а делали упор именно на качество. Как показало время, данная стратегия оказалась верной.
В другом нашем проекте, пекарнях, мы также делаем акцент на качественном продукте и качественном сервисе. Используем только натуральные ингредиенты и не пытаемся сэкономить на здоровье наших потребителей. Вежливый и услужливый персонал – наша визитная карточка. Мы понимаем, что нам есть куда еще расти, когда дело касается обслуживания клиентов, но я уверен, что мы сделаем все возможное, чтобы не разочаровать нашего покупателя.
Резюме.
• В виду того, что большинство крупных российских компаний были основаны еще в конце прошлого века, культура высокого сервиса у нас до сих пор не сложилась. Уровень сервиса в России даже в 2021 году оставляет желать лучшего.
• Неповоротливость и отсутствие качественного клиентского сервиса у крупных игроков открывает широкие возможности для небольших предприятий с качественным сервисом и качественным продуктом.
• Вам, как владельцу предприятия, необходимо признать тот факт, что клиент делает вам одолжение, покупая вашу услугу или продукт. Цените это.
• Работая по найму, воспринимайте вашего работодателя как вашего клиента и делайте все возможное, чтобы оказать ему сервис высочайшего уровня. Он обязательно это оценит.
Данному правилу даю 4 балла.