Глава 2 Связь User Experience и Customer Experience
Иногда для иллюстрации связи этих двух терминов используют диаграмму:
Если рассматривать банковский бизнес:
• Human Experience (с англ. опыт человека) описывает опыт всех людей во взаимодействии с сервисами банка – это могут быть даже потенциальные сотрудники банка, которые заполняют анкету соискателя на сайте;
• Prospect Experience (с англ. опыт потенциального клиента) описывает опыт потенциальных клиентов, взаимодействующих, например, с посадочной страницей акции или со стойкой выдачи кредита в гипермаркете;
• Customer Experience (с англ. опыт клиента) описывает опыт клиентов при получении услуги, скажем, при совершении перевода в отделении банка;
• User Experience (с англ. опыт пользователя) описывает пользовательский опыт при получении услуги через цифровые каналы, например, при совершении перевода в мобильном приложении банка.
Порядок и вложенность кругов может меняться.
Если человек, не являющийся клиентом банка, оформляет кредит на его сайте, он в этот момент еще не считается клиентом, но уже становится пользователем банковских сервисов. И наоборот, если клиент оформил кредит в отделении и не прибегал к цифровым каналам, его нельзя назвать пользователем.
В итоге можно сказать, что:
• деление опыта на клиентский и пользовательский условно и зависит от предметной области;
• если взаимодействие с сервисом происходит только через цифровые точки касания, то такой опыт можно назвать пользовательским (User Experience); если же часть шагов осуществляется через нецифровые точки касания, то это, скорее, клиентский опыт (Customer Experience).