Глава 1 Физиологические основы пользовательского опыта
Трудно сказать, где физиологические аспекты поведения человека переходят в психологические. Ученые, изучающие мозг, шутят: «Изучение одного нейрона – это цитология[8], а нескольких нейронов – уже психология».
Чтобы формулировать более качественные гипотезы о том, каким должен быть продукт, дизайнеры, помимо собственного мнения, опираются на данные об использовании продукта, а также на общедоступные факты и закономерности, связывающие поведение человека с метриками. Источниками таких фактов и закономерностей служат науки о мозге и поведении человека. Ниже представлен список не всех, но, по крайней мере, нескольких основных фактов, которые будут учитываться в этой книге.
Факт 1. Скорость получения результата улучшает качество пользовательского опыта
В 1997 году профессор Вольфрам Шульц выявил закономерность в системе внутреннего вознаграждения мозга. Согласно его исследованиям, при положительном опыте взаимодействия нейромедиатор дофамин участвует в механизме закрепления условного рефлекса, а при его отсутствии происходит гашение рефлекса. Другими словами, если ожидание награды оправдывается, сигнал передается в центр наслаждения.
Из-за прямой стимуляции «зоны рая» у крысы выработался устойчивый рефлекс нажимать на рычаг – она так делала до тысячи раз в день
Также выявлена зависимость между скоростью получения награды и интенсивностью поощрения.
Получается, что чем быстрее пользователь получает желаемое, тем выше его удовлетворенность от взаимодействия. А чем выше его удовлетворенность, тем лучше закрепляется рефлекс совершать определенную цепочку действий.
Факт 2. Когнитивная нагрузка влияет на скорость достижения результата и количество ошибок
Под когнитивной нагрузкой понимают усилие, необходимое для удержания в краткосрочной памяти информации, которую нужно обработать.
Джордж Миллер одним из первых выдвинул теорию об ограниченности «оперативной» памяти человека. Согласно ей, память подобна кошельку ограниченного объема, и туда помещается ограниченное количество ментальных объектов (мемов[9] или чанков[10]), требуемых для решения задачи. В истории феномен стал известен под названием «семь плюс-минус два», хотя в исследовании Миллера этих цифр не было.
Долгое время инженеры широко использовали правило «семь плюс-минус два», чтобы создавать эффективные инструкции, а также интерфейсы станков и приборных панелей. Несмотря на интуитивную очевидность, для правила характерна приблизительность и обобщение – в нем не учитываются типы мемов.
Позже группа ученых переосмыслила эксперимент Миллера и уточнила выводы. Было выявлено, что разные типы мемов занимают разный объем в «кошельке», то есть имеют разную эффективность хранения и обработки. Следовательно, время решения задачи зависит не только от количества мемов, но и от их типа.
Самые эффективные из мемов, изученных в исследовании, – цифры. С их помощью люди могут быстрее решать задачи при фиксированном количестве объектов.
В дальнейших исследованиях основоположник теории когнитивной нагрузки Джон Свеллер и его последователи выявили связь между когнитивной нагрузкой и количеством ошибок при выполнении задачи, а также установили несколько видов когнитивной нагрузки:
• внутренняя – связана с непосредственным решением задачи испытуемым, когда он опирается на собственный опыт;
• внешняя – связана с эффективностью обучающей модели, предложенной дизайнером;
• связанная – обусловлена схемой, объединяющей образовательный материал.
Итак, какие из этого можно сделать выводы.
• Снижение когнитивной нагрузки улучшает качество пользовательского опыта. Из-за сокращения нагрузки ускоряется взаимодействие, а значит, и привыкание к продукту; также уменьшается число ошибок, что положительно влияет на конверсии в целевые действия.
• Важно минимизировать количество мемов, необходимых для единовременного удержания в краткосрочной памяти, а также по возможности отдавать предпочтение «компактным», более эффективным типам мемов – например, цветовому кодированию вместо подписей.
• При создании интерфейсов важно учитывать уровень обученности пользователя – это позволит снизить для него внутреннюю нагрузку.
• Чтобы пользователь быстрее освоил новые способы взаимодействия с продуктом, лучше использовать наиболее наглядные и удобные для восприятия способы обучения.
• Необходимо структурировать элементы, с которыми взаимодействует пользователь на пути своего следования к цели, с учетом влияния предыдущих элементов на последующие.
Факт 3. Закрепляется более энергосберегающее поведение
Головной мозг в спящем состоянии потребляет 16 % ресурсов организма, а в активном – 24 %.
Существует большое количество свидетельств того, что в процессе эволюции мозг многих животных увеличивался или уменьшался в зависимости от необходимой для выживания нагрузки. И это происходило не только с простыми организмами типа паразитов, но и с людьми.
Иными словами, основное предназначение мозга – сэкономить энергию для решения эволюционно значимых задач, таких как питание, размножение, забота о потомстве и пр.
Существует подход, основанный на исследованиях о закреплении поведения, при котором результат достигается быстрее, а когнитивная нагрузка становится меньше.
Сравнивая продукты А и Б, мы можем предположить, что пользователь с большей вероятностью переключится на продукт А в случае, если затратит на взаимодействие с ним меньшее количество энергии.
В понятие затрачиваемой энергии входит много элементов:
• энергия, затрачиваемая непосредственно мозгом;
• мышечная энергия, затрачиваемая на взаимодействие;
• ресурсы организма, необходимые для работы мозга, – молекулы питательных веществ и нейромедиаторы.
Максимально достоверно измерить энергию, потребляемую мозгом, позволяет трехмерное сканирование активности мозга в МРТ-аппарате. Так что, несмотря на универсальность этого подхода, специалисты в сфере создания интерфейсов, возможно, еще долго будут ориентироваться на косвенные показатели – количество действий и время, затрачиваемое на каждое действие.