Немедленное реагирование: Все жалобы и проблемы гостей должны быть зарегистрированы и переданы ответственным сотрудникам в течение 10 минут после получения.
Вежливое обращение: Сотрудники должны проявлять вежливость и уважение при общении с гостями, выслушивая их жалобы и проблемы без перебиваний.
Регистрация жалоб: Ведение журнала жалоб и проблем, фиксируя все детали, включая имя гостя, номер комнаты, суть проблемы и время обращения.
Первичное решение: Стремление решить проблему на месте и в кратчайшие сроки, предоставляя гостю временное решение или альтернативу, если полное устранение невозможно сразу.
Эскалация проблем: Передача сложных или нерешаемых на месте проблем руководству или соответствующим службам в течение 30 минут.
Информирование гостя: Обязательное информирование гостя о статусе решения его проблемы и ожидаемых сроках ее устранения.
Проверка решения: Проверка и подтверждение того, что проблема полностью решена, а гость удовлетворен результатом, с последующим внесением информации в журнал.
Обратная связь: Сбор обратной связи от гостей после решения их проблем для оценки качества предоставленных услуг и выявления возможностей для улучшения.
Анализ и улучшение: Регулярный анализ поступающих жалоб и проблем для выявления повторяющихся причин и разработки мер по их предотвращению в будущем.
Обучение персонала: Регулярное обучение сотрудников методам эффективного решения проблем и управления конфликтами, включая участие в тренингах и семинарах.