Валерия Геец
Использование инструментов цифровизации для исследования целевой аудитории в органах государственной власти
Система органов государственной власти (далее – госорганов) в России в настоящий момент сталкивается со множеством вызовов. С одной стороны, меняются характер общественных отношений и само общество, что неминуемо влечет за собой изменение облика и сути государства. С другой стороны, Россия подвергается экономическим санкциям, которые оказывают негативное влияние на ее экономику. При этом некоторые из возникающих вызовов носят ураганный характер. В результате госорганы в России должны непрерывно адаптироваться к стремительно меняющимся условиям. Перед ними одновременно стоят две важные задачи – становиться более открытыми для граждан страны и более защищенными от любого давления извне.
Важную роль в решении поставленных задач играет взаимодействие органов государственной власти с гражданами. При этом его нужно рассматривать не только как инструмент, необходимый для выполнения государством возложенных на него функций, но и как своеобразный маркер, с помощью которого можно определить, считать ли результаты деятельности органов государственной власти успешными. Иными словами, если взаимодействие с гражданами не налажено на должном уровне, государство не может считаться успешным. Именно повышение благосостояния граждан, своевременное решение и предотвращение их проблем является, на наш взгляд, его важнейшей функцией. Стоит отметить, что именно об этом в свое время независимо друг от друга высказывались выдающиеся российские мыслители А. Герцен, Н. Чернышевский. Также можно ориентироваться на гуманистическую концепцию христианства, философское содержание которой вполне соответствует гуманизму, на принципы которого ориентируется современное светское общество.
Таким образом, чтобы государство могло реализовать данную функцию, вначале ему необходимо выстроить механизмы, посредством которых оно будет взаимодействовать с гражданами. Однако такие механизмы могут появиться лишь в том случае, если в госорганах будет полное понимание проблем и требований населения, в том числе его отдельных сегментов. На наш взгляд, чтобы получить такое понимание, чиновники должны рассматривать граждан в качестве целевой аудитории и при осуществлении взаимодействия с ними использовать те же инструменты, которые имеют место при создании коммуникационных кампаний коммерческими организациями в соответствии с теорией маркетинга. Как будет показано далее, ярким примером, иллюстрирующим данный тезис, будет рассмотрение граждан в качестве целевой аудитории госорганов.
Такой подход также можно считать более подходящим с этической точки зрения. К сожалению, в определенные исторические периоды взаимодействие госорганов в России (как и в других странах) с гражданами нельзя было назвать эффективным. В основном такая ситуация складывалась по той причине, что повышение благосостояния общества не являлось приоритетом системы государственного управления. Так, во времена сословного строя усилия чиновников были направлены в первую очередь на решение проблем дворян, тогда как основная масса населения воспринималась скорее как ресурс. Это время давно прошло, и сейчас преумножение благосостояния населения России является абсолютным приоритетом для руководства страны, что закреплено в Конституции РФ и реализуется на практике.
Тем не менее в последние годы эта ситуация значительно изменилась в лучшую сторону. «Потребительское» отношение госорганов к гражданам, пусть такие примеры имеют место и в наши дни, превратилось в пережиток прошлого, в уже не соответствующий реальности стереотип. Однако работы предстоит еще много. И в том числе это относится к созданию современной теоретической базы, на которой будет основываться взаимодействие между гражданами и госорганами. Именно ее отсутствие приводит к тому, что такое взаимодействие порой бывает неэффективно даже в случаях, когда на то есть запрос от обеих сторон.
В настоящий момент органы государственной власти в России уделяют внимание исследованиям своей целевой аудитории, как и коммерческие компании, поскольку, как мы отметили выше, есть понимание того, что это необходимо для улучшения процесса взаимодействия с ней, в том числе с ее отдельными сегментами. В данном случае речь идет о многоуровневой сегментации, основанной на множестве факторов. Наибольшее внимание, на наш взгляд, в случае с целевой аудиторией госорганов следует уделить демографическому, географическому и поведенческому факторам. Очевидно, что запросы, с которыми к чиновникам может обратиться молодой специалист, работающий в зоне Крайнего Севера, и пенсионерка из Москвы, будут в большинстве случаев различны. Поэтому необходимость улучшения проводимого анализа целевой аудитории в общем и отдельных ее сегментов, в частности, в этой сфере назрела достаточно давно.
Среди изменений, которые в наши дни наиболее заметны и значительны для общества и государства, можно особенно выделить цифровизацию. К настоящему моменту она избавила от необходимости выполнения большого объема рутинных задач во многих сферах человеческой деятельности. Сейчас инструменты цифровизации позволяют решать и более сложные задачи, изначально требовавшие от сотрудника умственных усилий. К ним относятся, в частности, мероприятия в рамках исследований целевой аудитории. Многие коммерческие компании уже не могут представить свою деятельность в этом направлении без использования указанных инструментов.
Внедрение инструментов цифровизации позволяет существенно увеличить возможности организации по сбору и анализу информации о ее целевой аудитории. Во-первых, существенно сокращаются временные затраты, поскольку данный процесс становится почти полностью автоматизированным. Сотруднику остается только внести данные, тогда как все необходимые расчеты будут выполнены компьютером. Во-вторых, если мы говорим про внедрение искусственного интеллекта, можно рассчитывать и на оптимизацию процесса анализа – даже те модели ИИ, которые доступны в настоящий момент любому пользователю сети за небольшую плату (речь идет как о зарубежных разработках, в частности, о ChatGPT, так и об отечественных, включая «Алису», Sber AI и так далее), способны выполнить анализ данных и сегментирование целевой аудитории на его основе с подробным описанием характеристик каждого сегмента не хуже, чем это сделает квалифицированный специалист, хотя полученные с их помощью результаты могут содержать ошибки и потому будут нуждаться в проверке человеком. Сказанное справедливо и в отношении органов государственной власти, поскольку данные процессы, как мы выяснили выше, совпадают по своей сути.