Пишем письма
Советы, чтобы вас читали
«Здравствуйте. Меня зовут … Я представляю компанию Х. Наша компания – …»
Захотелось дальше читать? Или узнали в этой фразе большинство писем продавцов? Вот и клиенты не хотят даже открывать такие e-mail.
В этом разделе я на своих примерах рассказываю о подходах к написанию холодных писем, на которые отвечают. Это то, что я и по сей день стараюсь улучшать, так как идеального письма нет и не будет. Но как писать, чтобы отличаться от 80 % своих коллег по продажам ты узнаешь здесь.
Если вас стриггерила тема главы – спешу вас разочаровать, что ответа на этот вопрос у меня нет.
На скрине вы видите ответ на мое письмо из рассылки. В одном случае – «хватит спамить», во втором – «не хотела отвечать, чтобы увидеть цепочку из всех 4 писем»)
Все мы люди, и каждый из нас на одинаковое письмо будет реагировать очень по-разному.
На что мы можем повлиять, чтобы таких ответов, как у Георгия было меньше?
Как это сделать?
«Здесь должен быть очень длинный текст»)
Да и я не Ильяхов. Но с чего стоит начать:
Никогда не начинайте ваше письмо с
«(Имя), здравствуйте.
Меня зовут …
Я представляю компанию ИЛИ Наша компания занимается …»
Это суперклише, и мало кто будет читать дальше этих фраз.
Давайте так, идеального письма не существует. Идеальной структуры – тоже.
Когда я включаюсь в проект клиента по автоматизации e-mail цепочек, мы всегда разделяем зону ответственности по тексту 50 на 50. Сейчас опишу подробнее свою зону ответственности:
1) тема письма (есть две, которые у всех работают лучше всего);
2) репутация отправителя (чтобы ваше письмо точно попало во «входящие», а не в спам). Сюда входит вся техническая составляющая этого непростого процесса;
3) подпись отправителя (даже тут можно использовать пару фишек);
4) наличие спам-слов в цепочках. Их более 1000, и нужно минимизировать это число в ваших текстах;
5) персонализация. Что еще и когда уместно подставлять. И речь далеко не только про {first_name} {company_name}, хотя, как показывает практика, для некоторых и это WOW-эффект;
6) про наличие ссылок (какие можно, какие нельзя);
7) лимиты ежедневной отправки и последовательность. Особенно актуально при старте запуска;
8) объемы текста + адаптация этих объемов на тех, кто читает письма с телефонов;
9) структура follow up (когда и какими должны быть последующие письма);
10) какими могут быть Intro Line (первые строки вашего письма, на основе которого принимается решение открывать / не открывать).
А вот за само УТП (уникальное торговое предложение) продукта под портрет его потенциальной аудитории отвечает уже клиент, так как лучше него я точно не знаю эти моменты.
Интервал «касания» клиента у каждой ниши, определенно, свой. Но нельзя забывать и о поведенческих факторах. В своей работе обращал внимание, что в начале месяца реакция на письма была лучше, в то время как в конце конверсия открытий и ответов на письма была ниже.
В одном из исследований Omnisend увидел правду в их результатах. Как оказалось, первая половина месяца всегда эффективнее. Показатели кликабельности ниже, чем в середине месяца, а открытия и ответы в первые 10 дней месяца стабильно высоки. Этим точно стоит пользоваться.
Почему начало месяца? Я думаю, факторов несколько:
– расчетные дни (в конце месяца клиенты платят по счетам, покупать что-то дополнительно просто не впишется в бюджет);
– отчеты и высокая загрузка ответственных (грубо говоря, не до вас пока, сначала с работой надо разобраться).
Уже более четырех лет первое универсальное холодное В2В-письмо я начинаю одинаково. И оно одинаково хорошо работает. Речь именно про тему письма. Плюс когда я интересовался этим вопросом более глубоко, я выяснил, что многие выбирают такую же стратегию написания темы письма.
Выглядит она так: [название компании, в которую вы пишете] + [название вашей компании]
Все, ни больше ни меньше. Теперь объяснения, почему именно так:
1) это именное письмо, то есть меньше вероятности, что это банальный спам;
2) название интригует, и ваш оппонент до конца не знает, вы что-то предлагаете или это уже по действующему проекту, поэтому ему интересно будет открыть его и начать читать;
3) название компании клиента в самом начале, так как его интересы в приоритете, а не наши;
4) если письмо точечно нужному человеку, имя которого вы знаете, можно в конце усилить и через слэш написать в теме письма «для Николая»;
5) сам факт наличия плюса символизирует положительный эффект, что тоже где-то на подсознании влияет на открываемость письма.
Есть ряд популярных и даже бесплатных сервисов для проверки писем на спам и доставляемость перед массовой отправкой.
Данные сервисы оценивают, с какой вероятностью рассылка попадет в спам и что в ней можно улучшить, чтобы этого не произошло.
Самый часто рекомендуемый: mail-tester
Через него можно посмотреть наличие домена в блэклистах, настройки e-mail-аутентификации, оценку алгоритма SpamAsasin.
Еще из бесплатных и функциональных: MxToolBox
Через него можно:
– посмотреть отчет по доставляемости на разные почтовики;
– сформировать SPF, DKIM или DMARC-подпись;
– посмотреть WHOIS домена (информация о владельце сайта);
– проверить письмо на спамность через внутренние алгоритмы MxToolBox.
Еще можно протестить через GlockApps и Gmass.
я отправляю только по будням
в пн. с 11:00 до 16:00;
вт. – чт. с 10:00 до 16:00;
пт. с 10:00 до 15:00.
Важно: по часовому поясу получателя.
В тех последовательностях, о которых писал выше, указаны именно рабочие дни. То есть на самом деле вся цепочка из пяти писем идет в течение трех недель.
Это суперсложная история, где нет краткого ответа, к сожалению. Это искусство. Чуть-чуть облегчить историю вам может презентация вашего продукта или существующие кейсы. Берете самый «жир» оттуда (чем больше цифр, тем лучше) и раскидываете эту инфу между всеми письмами.
Помним, что более 50 % открытий рабочих писем в 21 веке происходят с мобильного телефона. Проверьте, как отображается ваше письмо на телефоне
Очень сильно на открытие влияет не столько тема, а сколько начало вашего текста. Так называемый IceBraker, который должен попасть в сердечко получателя, создать мини-интригу и сделает так, что у получателя не будет другого варианта, кроме как открыть и прочитать письмо.
Все, о чем я рассказал в последних двух главах, это лишь маленькая часть того, что стоит за процессом автоматизации регулярного привлечения клиентов через канал e-mail.
На самом деле, это зависит от очень многих факторов, но сегодня опишу что такое «прогрев почтового ящика» перед запуском рассылки на 100–500 получателей.
Помните, что они знают вашу историю рассылок. Им известно, какие ваши письма открывали, а какие – нет. У них отмечено, когда в последний раз кто-то открывал ваше письмо. Так что, если никто ваши рассылки не читает, вы рискуете попасть в спам… или вообще не добраться до ящика адресата.
Это особенно актуально, если вы пишете с новых доменов, так как почтовые сервера очень внимательно следят за их типом активности. И вот тут на помощь приходит инструмент прогрева вашего почтового ящика – warmupinbox
Смысл в следующем: он имитирует правильную активность, и в течение 2–3 месяцев за 15 у. е./месяц (за один почтовый ящик) создает видимость обычного пользователя, который в день отправляет и получает по 30–40 писем от новых отправителей. Все письма, естественно, открываются.
Таким образом, уже через 2 месяца почтовые сервера понимают, что это ваша нормальная активность (+ вы ее можете маленькими шагами повышать) и после этого ваши письма попадут в папку «спам» с меньшей вероятностью.
– не покупать контакты, а собирать вручную, либо пользоваться быстрым поиском мейлов;
– спрашивать подписчиков о предпочтениях в вопросе регулярности рассылки и ее темы (тоже писал об этом ранее);
– регулярно чистить список рассылок и проверять на актуальность (если список засоряется неактивными адресами, растет показатель отказов и спам-фильтры начинают активность);
– проверять репутацию отправителя;
– обязательно прогревать IP-адрес.
А главное, стоит с умом использовать анализ статистики. Смотреть не только на процент открытий, но и на отказы, отписки и жалобы на спам, таким образом сможете избежать провала кампании.
Если вы активно привлекаете SEO и платный трафик на ваш сайт + используете холодные В2В email-рассылки, то эта заметка для вас:
Нет ничего ужаснее, чтобы ваш основной домен попал в бан и был заблокирован, ввиду вашей непрофессиональной email-активности. Именно поэтому для рассылок лучше заручиться схожим доменом.
Например, если ваш основной домен: Salesnotes.ru, то для рассылок можно использовать Salesnotes.COM.
Не переживайте, что вы потеряете часть лидов, которые перед ответом захотят посмотреть ваш сайт. Настроить редирект на основной сайт проще простого.
Ну и не забыть настроить все ответы с почты…@salesnotes.com на вашу основную почту…@Salesnotes.ru, чтобы иметь возможность оперативно реагировать на входящие.
О чем речь? Выше два примера моих взаимодействий с сервисами: Zoom (вверху) и Tilda (ниже, под чертой).
Когда я вижу во входящих письмо от Tilda (или название любой другой компании, шансы, что я открою это письмо существенно ниже, в отличии от примера Zoom, где мне пишет человек + еще и со своей корпоративной почты + да еще и сам CEO (это видно на скриншоте), то тут я со стопроцентной вероятностью как минимум открою этой письмо.
А теперь проверьте, от кого идут ваши письма? От личности к личности или от «название вашей компании» к личности.
Это один из многих секретов, за счет чего удается добиваться высоких показателей при e-mail рассылках. Open rate должен быть не менее 50 %.
Нам с вами приходится писать много e-mail нашим клиентам. Лично я практикую сначала пообщаться по телефону, а потом отправлять e-mail.
Кто-то сразу отправляет e-mail.
Так вот что я заметил: часто нам вовсе не отвечают на письма. Чтобы увеличить конверсию ответов на свои e-mail, я стал писать повторное письмо через день со следующим текстом:
«Добрый день…! Пишу напомнить о своем письме, которое отправлял в начале недели. Возможно, вы не успели с ним ознакомиться. Подскажите, когда можем пообщаться по обратной связи?»
Моя статистика примерно такова, что из 10 неотвеченных ранее, на данное письмо 2–3 клиента ответят. А это уже лучше, чем ничего)
Очень важный момент при написании холодных (и не только) e-mail вашим клиентам. Это увеличивает шансы на ответ, так как клиент понимает, что от него ожидают ответа.
Я, например, оставляю примерно такие вопросы:
– С кем я могу это обсудить?
– Как вы смотрите на 30-минутную встречу, чтобы обсудить наше потенциальное партнерство?
– Подскажите, когда можем поговорить по обратной связи?
Все мы знаем, что e-mail в современном мире должен быть кратким и содержательным.
Есть более конкретные данные:
название письма: не более четырех слов;
текст письма: не более 150 символов.
Почему?
Потому что с вероятностью 50 % ваш e-mail будет просмотрен с телефона. И если весь текст умещается на одну страницу мобильного экрана, содержит суть проблемы и заканчивается открытым, да даже закрытым вопросом, то вероятность ответа значительно выше.
В дополнение к одной из предыдущих заметок, вот еще несколько вариантов как можно follow up вашего потенциального клиента:
– сбросить полезную статью из их сферы;
– написать свое мнение о статье / упоминание компании в социальных сетях / в профессиональных изданиях;
– порекомендовать мероприятие в их сфере или поинтересоваться, куда они посоветовали бы сходить.
Все гениальное просто. Да, отправка займет время и потребует денег, но вероятность открытия того стоит. Чтобы усилить эффект, стоит написать данное письмо вручную.
Пока что я сам данный метод не пробовал, жду подходящего случая. Хотя чего ждать)
Фразу вы встречали очень часто и пользуетесь ей наверняка регулярно.
Так вот, при холодных письмах важна краткость и конкретика. Зачем начинать письмо с фразы:
«Меня зовут…»
Смотрите, эта информация не несет никакой ценности, так как вы дублируете эти данные в подписи вашего письма.
Плюс, давайте будем откровенными сами с собой, всем пофиг как нас зовут на этапе холодного письма. А если кому-то станет интересно – вашу подпись посмотрят и будут знать, как к вам обращаться.
Громкий заголовок для поста в канале о продажах, не так ли?!
Но все было на самом деле немного иначе.
Я долго экспериментировал с цепочкой писем. Как сделать так, чтобы на мои письма более охотно реагировали. И как-то наткнулся на совет, что чем провокационнее заголовок письма, тем больше вероятность его открытия.
Я сформировал цепочку из трех писем.
Первые два были со стандартным заголовком типа «Название компании клиента + название моей компании», а вот если спустя неделю после первых двух писем не было ответа, им отправлялось письмо со следующим заголовком:
«Да пошли вы в **** со своими клиентами» (с)
Текст моего письма: «Именно так я воспринимаю тот факт, что первые два письма вы проигнорировали. Я искренне убежден, что с помощью нашего сервиса вы сможете привлекать для себя дополнительный приток клиентов.
Может все-таки попробуем бесплатный недельный триал?»
Эффект не заставил себя ждать. Количество открытий этого письма, по сравнению с предыдущими, увеличилось в три раза. Каждый четвертый открывший прислал ответ. Было пару единиц, которым не понравился подход, и это нормально, были и восхищения оригинальностью.
И каждый второй из ответивших принимал триал.
Если ваша ЦА допускает такое общение, то рекомендую и вам поэкспериментировать на 100 e-mail. Конечно же, руководителям банков я бы такую рассылку не отправлял, но если вы продаете небольшим компаниями или ИП – этот метод может хорошо себя зарекомендовать.
Но злоупотреблять этим методом я не рекомендую, так как манипуляции в продажах нужно уметь использовать умеренно.
Все холодные B2B e-mail можно заканчивать не стандартными «Best wishes и остальная корпоративная классика в виде должности и так далее», а просто:
«Sent from my iPhone/Samsung»
Таким образом, вы как бы говорите, что:
– это не рассылка (ну не можете же вы более трех сообщений рассылать с телефона);
– вы трудолюбивый сотрудник, который на связи 24/7 и всегда думает о бизнесе клиента;
– вы предпочитаете креативный подход, с такими любят работать.
Лично я еще не тестировал данную модель подписи, но уверен, что я бы обратил внимание на такой элемент, если бы мне пришла рассылка от бизнес-почты любого бренда. Если вы решите внедрить такой элемент – обязательно поделитесь со мной потом результатами.
Наверняка вы много раз получали автоответ на свое письмо, когда человек долгое время отсутствует на рабочем месте (отпуск/больничный).
Как правило, это выглядит так:
«Добрый день. В период с… по… буду отсутствовать. По срочным вопросам пишите моему коллеге …@vneizvestnost.ru».
Это лучше, чем ничего, но звучит очень банально и неинтересно. Я же предпочитаю более живое и нестандартное общение.
Мой автоответ может выглядеть примерно таким образом:
«Привет из солнечного отпуска.
Трудовой кодекс гласит, что периодически нужно отдыхать от работы, поэтому мой работодатель велел мне это сделать. Я до последнего сопротивлялся, так как не хочу, чтобы мои клиенты оставались без должного внимания, но что поделать, придется немного отдохнуть с 08.06.2023 по 24.06.2023.
Давайте теперь подумаем, как решить ваш вопрос.
1. А может вам тоже в отпуск? А там уже по возвращении вместе все решим?
2. Мой коллега Евлампий (отличный парень, кстати) обещал подстраховать меня и отвечать на почту info@, поэтому вы можете писать ему туда.
3. Ну а если вообще **** и никто, кроме меня эту дилемму не решит, то я доступен в Telegram. Чтобы найти меня там, достаточно найти мое самое первое письмо вам, и там в подписи есть прямая ссылка.
Хорошего дня».
P. S. Если вы работаете в крупной корпорации, то текст в свободной форме, наверное, будет не самой лучшей идеей.
P. S. 2 Список не ограничивается 3 пунктами, все зависит от вашей фантазии/возможностей.
Чем такой ответ лучше классического?
Вы запомнитесь и вызовете улыбку у клиента.
Для кого-то само появление такого вопроса покажется странным, так как очевидно же, если обращаешься к конкретному лицу по рабочему вопросу, нужно писать с большой буквы «Вы».
Однако, я убежден, что достаточно просто «вы», так как это уже означает, что вы уважительно относитесь к собеседнику, и эти архаизмы тут ни к чему. Аналогично же и про отчество, эта модель обращения тоже для меня из эпохи 90-х.
Исключение: когда клиент первый употребляет «Вы», и у него в подписи присутствует отчество, тогда подстраиваемся на одну волну (в идеале – его перевести на вашу волну).
Думаю, будет много людей не согласных с моим мнением, поэтому есть актуальная (прямо почти с научными доказательствами) статья на эту тему.
Спойлер: нет правильного ответа, и каждый должен выбирать для себя: «Вы» или «вы» использовать в деловой переписке.
У меня есть универсальный вопрос, который мне весьма помогает на этапе холодного письма/сообщения в LinkedIn. Заканчивая письмо этим вопросом, получаю ответ от каждого четвертого.
Надеюсь, он еще около года будет актуален. Звучит он так:
Подскажите, Алекс, с кем я могу обсудить вопрос по… в вашей компании?
(подставить ваше направление, например, по закупкам ПО, по найму подрядчиков и так далее).
Почему отвечают?
Вы не продаете, а деликатно «приоткрываете дверь» в эту компанию, уважая интересы и время каждого сотрудника. За это люди вам благодарны.
Продавая услуги ежемесячной подписки, мы подготовились к продажам во всемирный день скидок. Вместе с этим я также подготавливал и своих клиентов заранее.
Одной из задач для меня было перевести клиентов с месячной оплатой и маленьким чеком к годовой подписке. Таким образом, мне пришлось бы меньше тратить времени на ежемесячное обслуживание.
Что было сделано:
– в начале ноября я всем отправил персонализированное письмо о том, что мы будем давать скидку в «черную пятницу».
Таким образом, для клиента не будет неожиданностью в один день выложить крупную сумму, и он будет уже готов к этому, в том числе и морально;
– в письме я прописал конкретную выгоду, которую может получить клиент. Предположим, что при ежемесячной подписке вы платите по 100 $/месяц, а цена в «черную пятницу» за год составит 600 $ (или 50 $/мес).
Таким образом, клиент сразу видит, сколько он может сэкономить;
– через неделю после этого я отправил следующее письмо, где усилил эффект выгодного приобретения с текстом:
«Скорее всего, в следующем году мы поднимем цены на ежемесячную подписку на 30 %, таким образом, оплатив сейчас годовую подписку, вы будете застрахованы от повышения на целый год»;
– и вот в четверг (28.11) мы будем рассылать письма с промокодами, которые будут действовать 48 часов (чтобы у всех желающих было время их задействовать).
Принципиальный момент: никаких скидок после 29.11 (чтобы не обесценивать себя и продукт).
Далее расскажу, сколько клиентов в итоге воспользовалось предложением.
Можно подвести итоги:
в выручке: если в обычный месяц продаж было на 100 %, то за одну прошлую пятницу за один день в деньгах получилось + 45 % к месячному обороту.
В клиентах: если стандартно (условно) в октябре было 100 клиентов, то за прошлый месяц в количестве прирост клиентов составил + 35 %.
Мои выводы:
1) нужно обязательно за 2–4 недели готовить клиентов, если вы хотите, чтобы они разово заплатили больше, чем они обычно платят;
2) нужно обязательно звонить после отправки e-mail. Больше 50 % продаж в пятницу были после моего звонка. Кто-то работал и не смотрел почту, кто-то забыл про акцию, кто-то был в командировке и делегировал на коллег (почта со спецпредложением ведь приходит, как правило, на личный e-mail руководителя);
3) я осознаю, что будет просадка в декабре по объему продаж, так как некоторые уже оплатили вперед. Поэтому нужно наверстывать новыми клиентами.
Рядовая ситуация: не знаешь, как всю суть предложения уместить в один холодный e-mail. Ведь все мы знаем, что, если не зацепил с первых трех фраз, дальше никто не читает.
Я поэкспериментировал и в конце короткого письма (три предложения) написал такое:
«Подробнее? Каноны e-mail маркетинга говорят, что вы не будете читать холодное письмо, где более трех предложений. Поэтому, подробнее я опишу на следующей неделе, когда буду делать follow up этого письма.
Если вам интересно узнать детали предложения сейчас, пришлите «+» ответным письмом и я опишу подробности».
Да – это манипуляции, которые я не очень люблю. В результате было получено 13 % реакций в виде ответов с текстом «+».
В наше время при холодной рассылке (когда про вас вообще не знают и не ждут письма): более 10 % ответов – это нормальный показатель, однако он может быть и выше, у некоторых до 30 % доходит.
Поделился с вами одним из своих экспериментов. Не уверен, что буду использовать его в будущем.
Если кратко: искать пути, которые мало кто использует.
Если более развернуто: писать вхолодную не только топ-менеджерам, но и рядовым сотрудникам нужного вам отдела. Они не настолько извращены количеством холодных писем, и если вы сможете их зацепить, то они смогут стать вашими амбассадорами внутри их компании. Главное писать не такое же письмо, как и CEO/CMO/CTO, а с другими выгодами для сотрудника того ранга, поддержкой которого вы хотите заручиться.
Один из вариантов холодной рассылки – представиться каким-нибудь журналистом, который проводит исследование рынка (ниша бизнеса вашего клиента), и в знак благодарности предложить расширенные результаты исследования всем, кто его пройдет.
Мотив такой, что многим же интересно знать, что там у других таких же, поэтому могут согласиться ответить на ваши вопросы. Эти ответы дадут вам понять, можно ли им предложить ваш продукт/решение или нет. Если вы увидите, что можно, то через недели 2–3 сотрудник вашей компании с другим именем уже начинает точечно продавать им ваши услуги/решение.
Метод грязноватый и не совсем честный. Более того, большое количество респондентов вы не получите. Особенно, если предложите самостоятельное заполнение, вместо выбора варианта ответа. Применим там, где очень хочется выйти на теплый контакт с компанией, где все предыдущие методы не зашли.
Для проверки самого текста на спам можно использовать сервис типа bazaaremail.
Мой печальный результат одного из рассылочных писем можете увидеть в скрине (
В RU сегменте для этих целей вполне подходит сервис Главред.
Важно: не пытайтесь сделать идеальный текст и получить 10/10. Это вовсе не обязательно, а идеальных текстов не бывает.
Если не ответили на первый e-mail, второй, как вариант, можно отправить полностью новый. Между первым и вторым e-mail выжидайте не менее недели, тем самым не давая понять, что вы нуждаетесь в данном покупателе. Если не отвечает на 3–4 письма, забудьте его на 3–4 месяца, после этого отправьте e-mail примерно следующего характера:
«Я уверен, вы провели отличное лето (сезон года)! За этот период у нас появилось много клиентов (желательно реальные название компаний), которые сфокусировались на решении (здесь о продукте или услуге, которые дает ваш бизнес). Подскажите, насколько важно решение этой задачи в вашей компании в текущий момент?»
В продолжение поста Лебедева про ЛПР я решил проверить, действительно ли легко связаться с ним, тем способом о котором он говорил? И на тот момент мой продукт где-то на 50 % попадал в потребности Артемия, так как он позволял объединять все мессенджеры в одно окно, а он, как вы знаете, ввиду своей социальной активности, наверняка получает 1000 сообщений в день. И вот я взялся за составление письма. Готовил его примерно три часа, ниже текст:
«Артемий, приветствую.
Так как вы много где упоминаете о том, что почту проверяете лично, предположу, что помимо tema@tema.ru, вам поступает много сообщений в Facebook, Instagram, WhatsApp, Telegram и другие источники. Хочу предложить вам использовать сервис ___.
Он работает по принципу одного окна, и все сообщения со всех источников стекаются в единый интерфейс (изображено на скриншоте, прикрепленном к письму).
Так вот: данный сервис может подойти как вам, человеку, которому многие пишут лично, так и для вашей студии, куда тоже наверняка поступает большой поток сообщений.
Есть функции быстрого ответа, где, например, по нажатию на символ «\», вы можете задать «***(чушь), а не дизайн», тем самым не тратя на это ваше время и усилия (как и с написанием слов с большой буквы).
Стоимость от 5000 ₽/месяц.
В ответ на это сообщение через два дня к нам пришла регистрация на сервисе от Артемия.
Почему я думаю, что у него вызвало это интерес?!
1. 100 % попал в потребность. Я хз, как он умудряется оставаться продуктивным и столько много работать с входящими обращениями.
2. Постарался быть на одной волне, зная его способ коммуникаций, употребляя матерные выражения.
3. Вишенкой на торте было употребление символа «₽», который разработала студия Лебедева.
В продолжение я получил ответ от него (скрин ниже). По определенным причинам, сделка дальше не продвинулась, но сам факт регистрации и коммуникации с Артемием мне запомнится надолго.
А как бы вы написали ему письмо с предложением продать свой товар/услуги?
Существует не одно исследование, которое доказывает важность оперативного/моментального ответа на запрос от клиента. Я не буду их сейчас приводить, а просто рекомендую вам вспомнить, как круто получать быстрый ответ, когда пишете в любую компанию.
Я искренне убежден, что ответ специалиста отдела продаж на входящий запрос/e-mail клиента должен быть в течение двух часов максимум. А лучше и вовсе в течение 5 минут.
У меня всегда под рукой телефон с рабочей почтой и настроенными уведомлениями. Если я понимаю, что не могу ответить в течение часа, я пишу клиенту что-то из серии:
«Здравствуйте, отвечу в течение дня».
Тут важно не забыть и ответить.
Есть два исключения:
1. Это во время сна и отпуска. На время отпуска есть автоответ, писал об этом выше.
2. Также это не относится к личной почте. Когда вы в лице клиента, вы можете отвечать, когда захотите.
Данный пункт позволяет вам быть более конкурентоспособным как среди ваших конкурентов, так и среди других менеджеров по продажам.
Правильного ответа на этот вопрос у меня нет, но хочу поделиться эпизодом из легендарного фильма «Побег из Шоушенка», который я только недавно впервые посмотрел)
Был заключенный, который хотел модернизировать местную тюремную библиотеку (сделать ремонт и приобрести новые книги). Начальство тюрьмы ссылалось на отсутствие бюджета и рекомендовало писать в инстанции выше с просьбой выделить бюджет на данные цели.
Заключенный начал писать. Он писал по одному письму в неделю на протяжении 2 лет.
Через 2 года ему пришел ответ в виде: 100 новых книг, выделенных 200 у. е. и просьбой больше не писать им.
И знаете, что было в продолжении? Заключенный понял, что метод рабочий и начал писать по 2 письма в неделю. Далее показывается, что через 6 лет эта тюремная библиотека настолько преобразилась, что не сильно отличалась от городской.
Вот что значит follow up длиной в годы)) А мы с вами не всегда и 2–3 письма отправляем)
Любопытно, но многие не пользуются чудесным функционалом Telegram и e-mail под названием «отложенная отправка».
Иногда есть настроение/вдохновение поработать ранним утром или поздним выходным вечером. Можно запланировать персональную отправку e-mail хоть на неделю вперед. Те, кто использует Telegram для работы, тоже могут пользоваться данным функционалом.
На скрине видно, что я ранее запланировал отложенную отправку, чтобы публикация была именно в то время, когда мне необходимо. Все что для этого нужно: нажать и удерживать кнопку «Отправить» (синяя стрелочка справа).
В разных почтовиках этот функционал реализован по-разному, но тоже достаточно прост в освоении.
Если вы вроде все перепробовали, но вас по-прежнему игнорируют, есть вариант сообщения, которое проигнорировать будет непросто, хотя бы за вашу смекалку)
Звучит оно примерно следующим образом:
Добрый день,
к сожалению, у нас не получилось с вами связаться ранее. Возможно, мой продукт/услуга вам не интересны… и это нормально. Я всего лишь хочу понять, это действительно так или не все потеряно.
Будет замечательно, если вы ответите всего лишь выбрав букву. Пришлите только А, В, С, D или Е, и я пойму, как поступать дальше:
А. Перестаньте писать мне и пытаться всякими способами связаться со мной, но присылайте полезный контент о вашем продукте.
В. Не пишите мне ничего, вычеркните меня из вашего списка рассылок. Нам ничего не нужно от вашей компании.
С. Я не против пообщаться, мы действительно заинтересованы в вашем продукте, но сейчас нет времени. Продолжайте пытаться.
D. Давайте согласуем время и проведем переговоры. Пришлите ваш график.
Е. Я не понимаю/забыл кто вы? Чем вы занимаетесь?
Спасибо.
Вы можете дополнять/удалять/менять варианты ответа на те, которые будут более актуальны для вас, с вашей точки зрения.
Я использовал такую рассылку на 50 e-mail и получил 2 ответа (A и С), учитывая, что где-то у 30 адресатов я уже был в списке заблокированных к тому времени (понял, благодаря Sent Latter, о которой упомянул в заметке ранее).
Важные аспекты работы с почтой
Как и все современные продавцы я тоже пользовался инструментами слежения: открыли ваше письмо или нет.
На модном сленге эта метрика звучит как «Open rate».
На этом этапе, скорее всего, в меня полетят виртуальные камни, но я так и не нашел для себя пользу в применениях этой метрики и в последствии фиксирую только количество ответов на мои письма (Reply rate).
Почему я к этому выводу пришел:
1) метрика отображается далеко не всегда корректно.
То есть я пишу на свою вторую почту, открываю письмо, а мне показывает, что оно не прочитано, и только спустя сутки меняется значение на «открытое», т. е. вы не знаете погрешность;
2) в стандартных настройках почты можно отключить прием писем с «битым пикселем». Таким образом, ваши письма и вовсе могут не доходить;
3) можно ведь открыть и сразу закрыть. Плюс можно открыть промахнувшись, желая открыть письмо ниже, а не ваше. Вы же не видите, сколько времени он читает письмо (речь не про инструменты, где есть вложенный файл с презентацией). Стоит ли учитывать такие «открытия»?
4) когда я в различных сейлз-чатах пытался получить ответ на вопрос «Что вам дает знание, что ваше письмо открыто?», я получил ответы из серии:
– я вижу, какой процент людей открыл мое письмо;
– я вижу людей, которые открыли 2 и более раз мое письмо.
Ок, согласен. Вопрос, что я буду делать с этими знаниями?
Ну вот знаю я, что из 100 отправленных писем, 35 было открыто. И типа это считается хорошим показателем. А толку мне от этих знаний, когда в итоге мне ни один из 35 не ответил? Или 3 ответили, что уже неплохо, но зачем мне при этом знания «Open rate»?
Еще причиной называли, что можно позвонить, зная, что он открыл твое письмо. Согласен, вроде на первый взгляд логично. Следующий вопрос: а когда звонить?
Если позвонишь сразу, клиент подумает, что ты за ним следишь, и это его может оттолкнуть. Если позвонишь через день, то он может элементарно не вспомнить (ты мог попасть на 1 и 3 пункт причин).
Ну, вроде как логичнее позвонить в течение 1–2 часов.
Да, есть шанс, что он скажет: «Да, ознакомился с вашим письмом», и пойдет дальнейший диалог.
Но я натыкался на «НЕТ, не читал я ваше письмо». Как дальше вести себя в данной ситуации?
Поэтому я анализирую только количество ответов. Шаблоны писем раз в 2–3 месяца меняю, но целесообразности в знании количества открытых писем я так и не нашел.
+ ответ от подписчиков
Смысл есть, спасибо подписчикам!
По факту самая большая ценность в подсчетах открытия писем – это насколько твой заголовок попал в клиента.
Чем он неординарнее, тем выше шанс, что прочтут. Чем больше прочтут – тем больше завяжется диалогов. Чем больше диалогов – тем больше … – тем больше продаж.
Что еще важно, и тут мы во мнении сошлись, не стоит уходить в глубокий маркетинг и делать упор на количество кликов (открытий), так как это метрика результативности для маркетологов, но никак не для продавцов. То есть злоупотреблять кликбейтными заголовками, когда внутри письма скучный текст, не рекомендуется.
1. Персонализация улучшает результаты.
В одном из опросов 88 % респондентов заявили, что они более благосклонно относятся к электронным письмам, которые кажутся написанными для них лично.
2. Сегментация увеличивает рейтинг кликов/ответов на 50 %.
Сегментация (или более углубленная персонализация + узкий круг получателей) электронной почты может привести к увеличению откликов/ответов на 50 %. Если ваши электронные письма не конвертируются, возможно, вы отправляете одно и то же электронное письмо всем своим потенциальным клиентам вместо сегментации на основе квалификаторов ЛИДов.
3. Почти 55 % мирового интернет-трафика приходится на мобильные устройства, отличные от планшетных.
Очень важную роль играют первые два предложения в вашем письме. Увидев их на телефоне, пользователь решает открыть или удалить.
4. 59 % миллениалов и 67 % представителей поколения Z в первую очередь проверяют электронную почту на своих телефонах.
Хорошо понимайте портрет вашего клиента и возраст ЛПР.
5. A/B-тестирование может повысить рентабельность инвестиций в email-маркетинг на 37 %.
Замеряйте конверсии с разными темами письма и разными текстами и выбирайте самые лучшие в дальнейшем.
1. Потратив 1–2 недели подготовки, вы можете одним махом проработать 100–300 компаний и вам не нужно тратить время на каждую по отдельности.
2. Вам не нужно вручную писать последующие письма (follow up), так как работает все автоматически. А клиент думает, что это вы вручную ему пишете / не сдаетесь, несмотря на то, что он уже 3 письма проигнорил (хоть и помнит вас где-то в подсознании), и на 4-м письме клиент может просто из уважения ответить о готовности пообщаться с вами/вашей компанией.
3. Вы как менеджер не тратите время на лидген, а сфокусирован на более качественную проработку текущей воронки или входящих ЛИДов, которые пришли с рассылки. То есть более грамотно распределяете свои ресурсы = отдел продаж начинает приносить больше прибыли.
Сейчас я тестирую рассылку и в ходе данного эксперимента получил крутой автоответ от бывшего сотрудника компании (см. скрин).
Таким образом, компания не потеряет клиентов + еще у клиентов остается возможность пообщаться с тем, кто ему писал. А вдруг предложат работу у себя, в виду того, что оценили его подход или просто напишут приятные слова, так как увольнение – это не всегда про счастливое будущее))
В общем, очень простой и хороший метод клиентоориентированного подхода, в том числе и к бывшим сотрудникам.
Классическое заблуждение многих: холодные В2В-рассылки можно делать через всем известные MailChimp, SendPulse и тому подобные инструменты.
Это не так, и основная причина, почему: на скрине ниже.
Ирония в том, что это пример использования условного MailChimp я испытал на себе, так как для курса мы делали сайт на тильде и потом к нему подвязывали предложенные тильдой сервисы рассылок.
При этом письма отправлялись с моей правильно настроенной и прогретой еще годом ранее почты. При этом письма отправлялись на те почты, которые сами получатели оставляли.
Потом я начал вспоминать, что классическая рекомендация после оставления таких заявок от большинства организаторов мероприятий: обязательно проверяйте папку «спам» и «промо». То есть это считается чуть ли не нормой.
Наверное, человек, который в теме такого типа e-mail маркетинга, знает как это сделать с меньшими рисками попадания в спам. Но для меня это был первый опыт «на коленке», так сказать. Но здесь у вас будет лояльная аудитория, которая ожидает какого-то письма. Именно поэтому она посмотрит разделы «спам» и «промо».
В холодных же рассылках вас «никто не ждет», и потому важно минимизировать риски попадания в спам. Один из простых способов это понять/проверить: если ваш open rate ниже 50 %, то велика вероятность, что большинство писем идут в спам.
А вот пример open rate, когда я делал рассылку по базе участников бизнес-завтрака, где выступал через сервис холодных рассылок:
Именно для этого и используются специальные/другие сервисы рассылок, которые создавались абсолютно для других задач и имеют мало общего с MailChimp и подобными.
Учитывайте, что сценариев может быть очень много.
Письмо 1: причина, по которой мы пишем / краткое описание проблемы, которую решаем + призыв к действию через «К вам ли мне с этим письмом?»
Письмо 2 (через 1 день): напоминание в первом предложении о себе через «Было ли у вас время ознакомиться с моим прошлым письмом?»
Письмо 3 (через 3 дня после второго письма): более подробное описание существующей в нише проблемы + результат вашего решения ее (мини-кейс с цифрами) + призыв к действию через «Подскажите, имеет ли мне смысл прислать ссылку на более подробные кейсы?»
Письмо 4 (через 2 дня после отправки третьего письма): отдаем еще частичку кейса, которая может содержать отзыв или исследование + призыв к действию «Как насчет пообщаться предметнее в фокусе обсуждения такого решения для компании Х»?
Письмо 5 (через 5 дней после отправки четвертого письма): так называемое прощальное письмо, пример см. в главе «прощальное письмо».
21 декабря 2022-го мне как физлицу уже пришло порядка 10 e-mail на личную почту В2С-рассылок. И это при том, что я регулярно фильтрую письма, отписываюсь от нерелевантных рассылок.
Когда лучше поздравлять клиентов в В2В?
С одной стороны, если вы хотите дать новогодний бонус и желаете, чтобы его задействовали до Нового года – лучше сделать это за 2–3 недели до Нового года, так как на следующей неделе шансов очень мало, что кто-то использует ваш бонус.
С другой стороны, важно понимать, что ваш e-mail будет один из 100 + новогодних писем-поздравлялок, которые получают ваши клиенты.
Вы сами то читаете эти e-mail, которые вам приходят как В2С?
Я буду делать рассылку своим действующим и потенциальным клиентам 30 декабря. Их до 200 компаний. Сделаю отложенную отправку в почте на эту дату.
А о новогодних бонусах уже со всеми в течение всего декабря по телефону пообщался/пообщаюсь.
Я могу сильно ошибаться, так как не проводил каких-либо исследований, но мне кажется, что чем ближе к Новому году клиент получит от вас письмо, тем больше шансов, что вы ему запомнитесь, так как:
– уже почти никто не будет писать e-mail;
– клиенты уже особо не работают, но на работе. И от нефиг делать они, так и быть, глянут письмо;
– самые близкие поздравляют с Новым Годом 31 декабря. А вы будете из тех, кто почти в кругу самых близких.
Есть категория получателей, которые много раз открывают твое письмо, при этом никак не реагируя на него.
Причин, как я понял, может быть несколько. Или письмо пересылается между отделами, или открыто у одного человека осознанно, или неосознанно, короче, суть не в этом.
Суть в том, что вы видите, что к вашему письму проявлен повышенный интерес. Поэтому в компанию уместно позвонить вхолодную. Не буду углубляться про заходы звонка и детали выхода на человека, которые читал, так как заметка не об этом.
Вот так у меня вышло однажды получить одну встречу через письмо, на которое не было ответа, но был высокий интерес по его открытию.
P. S.
Письмо было без имени получателя (без «Иван, здравствуйте») и отправлено на общую почту.
Классика любого сейлза. Кто не делал ошибок/опечаток в письмах?)
Самый мой большой фейл был пару лет назад, когда автокорректор исправил в середине текста слово «машинки» на «машОнки». Но это исключение. Чаще всего мы путаем имя и название компании.
Что лучше работает в этой ситуации?
1. Дублирующим письмом честно изложите причину ошибки. Если речь не про автоматизированную рассылку – все мы люди и, увы, допускаем ошибки. Если речь про автоматическую рассылку – опять же, во-первых, совершенного софта не бывает, во-вторых, авторассылки настраивают люди, поэтому см. п. 1.
Не стоит искать виновных или замалчивать косяк. По таким мелочам судят о вашей работе и вашей компании.
2. Попробуйте увести в юмор. Пример: «Мне жаль, что вы получили второе письмо. В прошлый раз я проглядел ошибку и дал вам неточную информацию. Это письмо проверили 15 человек, включая мое начальство, и впредь все письма будут точны, как аптечные весы».
3. Предложите бонус. Это тот случай, когда опечатка может сыграть в плюс, и вместо отсутствия клиента вы можете получить лояльного клиента.
Существуют уже наверное больше 50 SaaS-решений, которые помогают «вытянуть» e-mail нужных людей из нужных компаний. Большинство (а именно 35) собраны на sales.reply (если вы из РФ, то сайт будет работать только с включенным VPN)
Как выбрать нужный себе софт? Берете e-mail 2–3 клиентов, которых вы очень хорошо знаете и проверяете их e-mail в каждом из этих сервисов (насколько хватит терпения). У всех поисковиков e-mail есть триал на 5–50 бесплатных e-mail. И вот лучше их вначале протестировать по действующей базе.
Тот софт, в котором вы найдете больше всего подходящих вам совпадений, и будет давать вам лучший результат выдачи и достоверности.
Если в магазине браузера Chrome-расширений в поиск вбить «e-mail find», то он выдаст 31 расширение.
Важно: большинство из них я не тестировал и не могу ручаться за их эффективность. Однако выбрать есть из чего, и это хорошо.
Для тех, кто пользуется почтой Gmail и использует Google Chrome для работы. Рекомендую расширение «Send Later».
Оно позволяет:
– видеть, открыто ли ваше письмо или нет;
– видеть в какое время было открыто, сколько раз и с какого устройства;
– делать отложенные e-mail. Вы просто выбираете время, в которое хотите, чтобы письмо было отправлено. Например, на выходных заготовили письмо, а указали время отправления вторник 11:00 в нужном вам часовом поясе.
Если вам достаточно 15 отложенных e-mail, то расширение для вас будет бесплатным, если же захотите больше, то нужно платить около 5$ в месяц.