Проводим встречи
Советы по переговорам с клиентом
Этот раздел может показать переход от офлайн встреч, которые я активно проводил с 2016 по 2019 год, до онлайн-созвонов в Zoom, начиная с постковидного периода и по сей день (95 % моих текущих встреч в онлайне). Затронем разные аспекты этого этапа продаж: и переговорные техники, и про невербальные моменты, и психологию поведения оппонента. Попробуем взглянуть со стороны на наши встречи с клиентами и узнаем, как их можно улучшить.
За 1 час (ну или за 10 минут, хотя бы) до назначенной встречи всегда уместно напомнить/уточнить: в силе ли наша встреча.
Как это делать?
Через отложенные сообщения в телеграм или отложенный e-mail.
Если я в четверг 21 июля договорился с человеком на встречу во вторник 26 июля в 11:00, то я сразу после того, как мы утвердили это время, делаю отложенное сообщение (как на скрине).
Почему это удобно?
1. Вы сами себе напоминаете об этой встрече.
2. Вам не нужно вспоминать с кем именно встреча, так как у вас подтянется диалог переписки с этим человеком.
3. Вам не нужно искать ссылку на Google Meet / Zoom, так как в «напоминалке» вы эту ссылку продублируете.
Что в итоге?
– Вы экономите свое время, так как если человек в течение часа не подтвердил, что встреча в силе, она не состоится. И вам не нужно 5–10 минут разговаривать с пустым окошком Зума.
– Вы отличаетесь от других / от конкурентов в том числе, так как такую элементарную вещь мало кто делает.
– Вы не теряете первые 5 минут на то, чтобы клиент нашел ссылку на созвон.
– Клиенты любят четких ребят. Такие мелочи говорят о том, что работать с вами, скорее всего, будет эффективно.
– У клиента появляется возможность деликатно соскочить, а не просто не прийти на встречу и уйти в игнор, мы же знаем таких?
Все чаще мне стало прилетать такое предложение. Звучит по-разному, но смысл примерно такой:
«На „ты“ можем сразу?»
И оно как бы как вопрос звучит, но скорее это констатация факта, что клиент перешел на «ты».
В этом нет ничего плохого, но каждый раз с таким клиентом я чувствую себя неловко и мне хочется обратиться по привычке на «вы», в то время когда он «тыкает», и в итоге получается недопонимание, которое вы сами и сформировали.
На «ты» уместно предложить на третьей и последующей встрече, когда вы уже наладили коммуникацию и доверие.
Важно учитывать, что перейдя на «ты», на «вы» уже не вернешься.
Не так давно у меня был случай, когда я на второй встрече со своим подрядчиком (я в роли клиента) предложил перейти на «ты», так как мы ± ровесники, доверие сформировано и мы планируем тесную работу на ближайшие три месяца. Но девушка была против и деликатно объяснила, что она со всеми клиентами общается на «вы» и таким образом сохраняет границы работы и приятельства.
Немного неловкости и в последующем идеальное взаимодействие с подрядчиком, которого можно всем рекомендовать. Так что иногда стоит и отказать в просьбе перейти на «ты».
После того как вы совершили холодный звонок или демонстрацию вашего решения, всегда отправляйте e-mail тому, с кем вы разговаривали, тезисно выделяя все основные моменты диалога и следующие шаги, которые необходимо сделать обеим сторонам для продвижения к совершению сделки.
«Добрый день, …
Подводя итог нашего разговора, суммирую наши договоренности:
– мы добавляем в ваше решение фишку А;
– вы согласовываете данное решение с вашим техотделом;
– обратную связь обсуждаем 21 сентября в 15:00.
Есть ли еще что-то, что я не упомянул?»
Обязательно заканчивайте этот e-mail каким-то вопросом, чтобы получить подтверждение о том, что клиент с ним 100 % ознакомился.
– Делайте свой запрос конкретным: «Можешь ли меня познакомить с кем-нибудь из отдела маркетинга ИТ-компании?».
– Создавайте мероприятия для действующих клиентов и просите их привлекать таких же.
– Одно интро в день – это 250 интро в год.
– Используйте вашу сеть максимально. Социальные сети, действующие базы клиентов, друзья друзей и т. д.
– Спросите, что человек хочет взамен. Нередка схема «интро за интро». Заинтересуйте человека.
На первые переговоры вы наверняка будете ходить с руководителем или опытным сотрудником. Для более быстрой адаптации во время переговоров положите телефон на стол со включенным диктофоном. Естественно, запись данных переговоров вы оставляете только у себя, так как она носит в себе коммерческую тайну вашего клиента. Прослушивая пару раз данную запись, вы намного быстрее начнете вливаться в работу и понимать, как строить разговор. Если одному новичку понадобится 10 совместных встреч с руководителем, то вам, время от времени прослушивая аудиозапись реальных переговоров, достаточно будет и 5 встреч.
Для опытных продавцов это тоже полезно, ведь всегда можно делать что-то лучше. Практикуйте раз в месяц записывать свои переговоры или холодные звонки и потом анализируйте, что можно было бы улучшить.
Если у вас встречи в онлайне, то тут еще проще. Записывайте встречи. Говорить об этом клиенту или нет уже сами решайте, я бы предупреждал.