(глава написана совместно с экспертом по ценностной мотивации Екатериной Евдокимовой)
Кадровый дефицит усугубляется изменениями в мышлении и поведении продавцов. Настолько фундаментальными, что прежние подходы к управлению, боюсь, стали неэффективными. Из-за жизни в цифровом мире изменились их психофизиологические характеристики:
o Существенно снизились объем и концентрация внимания, его интенсивность («вдумчивость»), устойчивость (время удержания внимания на одном объекте или задаче)
o снизился объем памяти – зачем запоминать, если можно в любой момент посмотреть в телефоне, который уже давно стал филиалом мозга
o упала функциональная грамотность – читают текст и не понимают его, не могут пересказать своими словами
А еще в мире потребления все быстро, просто и доступно – сервис, интерфейс, покупки, заказ еды, зрелища. Не удивительно, что сегодняшние продавцы в принципе не готовы к сложному и длительному онбордингу. Иначе говоря, избыточные стандарты продаж, объемное продуктовое обучение, сложные инструкции и большие видеокурсы можно оставить в прошлом, в противном случае будьте готовы к тому, что большинство ваших стажеров не вернутся уже после первого своего обеденного перерыва. Хотя понимаю, что тем, кто сам учился по толстым пособиям и без «мультиков», это принять сложно.
– В первый же день уволилась! – возмущался владелец СТО. – Вроде как хотела работать, а потом сказала, что ей это не подходит.
Я решил узнать, что же происходило в этот день:
– Девушка пришла, я рассказал, что ей нужно выучить за первую неделю, дал задание каждый день выписывать и изучать 5 марок масла…
– И что ей нужно выучить за первую неделю?
– Ну как! Я же хочу, чтобы у меня эксперты работали. Стандарты API, SN, показатели вязкости, зольности, угара и… (дальше пошло ещё много технических терминов, которые мне не очень знакомы)
И пока мне всё это рассказывали, я понял, что тоже сбежал бы в такой ситуации, потому что это очень много, а главное – непонятно для чего:
– Подожди, а разве нет программы, куда вбиваешь марку, год и объем двигателя автомобиля, и она выдает рекомендованные масла? – спрашиваю.
– Есть, конечно же!
– А ей на первых порах хватило бы знаний. как пользоваться этой программой и умением находить нужное масло на полке или складе, чтобы обслужить 90% покупателей?
– В принципе да, но мне же нужны эксперты!!!
Андрей Фатов, эксперт по продажам
У поколения потребления «хочу» превалирует над «надо», и исчез страх потерять работу – ее, как вещь, можно выбросить и взять новую. А значит, нет смысла терпеть, если что-то не нравится или пошло не так. Плюс на новом рабочем месте быстро наступает пресыщение, а вместе с ним – желание «сменить картинку». В общем, исходим из того, что люди на рабочем месте задерживаются недолго (год – это уже хорошо). Понятие «хорошо обученный продавец» на глазах быстро становится архаизмом – сотрудники просто не успевают дорасти до этого уровня.
Кажется, мир сошёл с ума! Кто-то уходит просто в никуда, отработав в компании 20 лет. Кто-то просит большей заработной платы, мы идем на это, но в итоге люди все равно уходят. В отдельных магазинах мы подняли процент с продаж. Продавцы отработали самый сезонный август, получили более чем достойную зарплату и всё равно ушли. Говорят, что очень много работы, устали.
Официальная белая зарплата, официальное трудоустройство, соцпакет, стабильный высокий оклад и постоянство перестали быть ценностью. Всё чаще спрашивают – а можно неофициально? А можно так, чтобы сегодня работать, а завтра, если не хочу, не выходить. Всё больше пугают графики, всё чаще хотят свободный, плавающий график – два, три дня в неделю. Беспокойства о том, что и денег на руки будет меньше, как будто, нет.
Как-то увидела в камеру, что продавец даже не вышел из-за кассы и не оторвался от телефона, когда вошёл покупатель! Дождалась, когда тот уйдёт, и, глядя в камеру, позвонила продавцу и высказала все, что думаю об увиденном! А дальше уже наблюдала в камеру, как продавец собралась, закрыла магазин и ушла с рабочего места средь бела дня. Как выяснилось, навсегда. Обиделась – объяснила она причину увольнения. С тех пор я стала осторожнее.
Екатерина Железнякова, CEO обувной сети “Юничел”
Жизнь в цифровом мире не лучшим образом сказалась и на коммуникативных навыках – они постепенно деградируют. Я лишь горько усмехаюсь, когда читаю, что продавцы должны обладать эмоциональным интеллектом, уметь слышать и понимать своих клиентов, а также формулировать мысли и аргументировать их. Сегодня наличие этих компетенций – приятный сюрприз, но лучше на них не закладываться.
Казалось бы, есть проверенное решение – скрипты, но от них устали и продавцы, и покупатели. Первых они лишают субъектности, своего языка и естественности (при этом запрос на нее растет). А вторые воспринимают скрипты как попытку их обезличить (читай – обесценить) или «впарить». Спасает то, что продает не скрипт, а продающая механика в его основе. Продавцы любят фишки и сейлзхаки, поэтому механики осваивают с большим удовольствием, чем скрипты.
(более подробно об изменениях в поведении и мышлении сегодняшних продавцов – в Приложении 1)