В день, когда вы принимаете решение прийти в агентство недвижимости или учебный центр, чтобы научиться основам агентской деятельности, вам нужно чётко определиться с целью.
Наша многолетняя практика показывает: удовольствие от работы с клиентами получают только те эксперты, для которых это ремесло стало чем-то большим, чем просто способ заработка. «Наша миссия – комиссия», – когда-то произнёс человек, компания которого уже не работает на рынке.
____________
Если вы идёте в агентскую деятельность «перекантоваться, пока дела идут не так хорошо», не тратьте своё время. Вы ничего не заработаете.
__________
Успешных агентов действительно мало, но среди этой касты вы не найдёте унывающих людей. Как правило, это творческие и активные личности, знающие цену собственному времени. Они уверены, что приносят огромную пользу своим клиентам. Такие агенты не ищут клиентов, они «притягивают» их. Им не надо себя «продавать». Каждый из них знает принцип: «Делай своё дело так, чтобы твоё время хотели купить».
Когда вы смотрите в зеркало, видите ли вы там человека, которому были бы готовы доверить продажу самого ценного, что у вас есть? Нет? Тогда задумайтесь, почему.
Сотрудничество агента и клиента становится плодотворным, когда между ними устанавливаются доверительные отношения. Задача агента – не продать клиенту договор. Агент должен уметь заразить клиента «идеей доверия». Тогда и продавать ничего не придётся.
Почему одним профессия агента даётся с большим трудом, а другие делают это играючи? Почему в России так мало успешных компаний, а большинство руководителей разочаровались в этой деятельности? Как должен работать агент, чтобы получить клиента навсегда? Об этом и пойдёт речь в этой книге.
Однажды к нам на собеседование пришла женщина-кандидат. На вопрос, кто её родители, она рассказала, что мама – заслуженный учитель, а отец – скорняк, всю жизнь шил шубы и шапки на заказ. Мама всегда стеснялась мужа, потому что считала, что отец «обдирает» людей.
Мы спросили женщину, кого она в жизни больше поддерживает: мать или отца? Как уже можно догадаться, мы не рекомендовали женщине идти работать агентом.
Почему?
Потому что агент – частный предприниматель, а не социальный работник. Если женщина не уважала труд отца-предпринимателя, ей сложно будет принять «правила игры».
Работа агента не подразумевает отношений «работодатель – работник». Выбирая деятельность «агент по работе с недвижимостью», вы должны понимать, что с первого дня вы сами себе работодатель и работник.
Агентская деятельность подходит инициативным, общительным людям, уверенным в себе.
____________
Не стоит обманывать себя, если на прошлом месте работы вы ждали распоряжения начальства и если инициатива и желание взять ответственность за результат пугали вас.
__________
Агентская деятельность – отличное занятие для тех, кто изнывает от просиживания в конторе. Но это тяжёлая работа для тех, кому лень ходить и общаться с людьми.
Две трети вашего рабочего дня должны проходить вне офиса, одна треть придётся на телефонные переговоры и переписку с клиентами.
Успешный агент должен уметь попасть в любое охраняемое место без пропуска и документов. Как это сделать? Умение договариваться – самое важное, чему вам необходимо научиться.
Восемь из десяти человек, к которым придётся обратиться с предложением, откажут вам в следующие тридцать секунд. Каждый третий человек будет полагать, что вы – «пронырливый делец». Читая эти строки, ответьте: вы хорошо подумали? Тогда примите решение прямо сейчас: или закрываем книгу, или начинаем действовать и учиться.
80% людей, впервые столкнувшихся с вопросом покупки/продажи/аренды недвижимости, не имеют ни малейшего желания нанимать агента. Однако через некоторое время 80% из них обращаются за помощью эксперта. 80% из тех, кто обратился к агенту, заявляют по итогам сделки, что в следующий раз сразу наймут эксперта. Почему так происходит?
____________
Большинство людей полагают, что этот процесс несложный именно потому, что совсем ничего не представляют о нём.
__________
Сценарий всегда одинаковый:
«Всё могу сам» – «Да что же это такое?!» – «Ничего не понимаю!» – «Как найти эксперта?!» – «Что бы я без агента делал?»
Уверенность уходит, приходят гнев и разочарование, потом появляются осознание и понимание, что нужны грамотный совет и помощь. И только когда формируется правильное представление о рынке, люди готовы платить за работу агента.
Запомните этот сценарий поведения и никогда не произносите расхожую фразу агентов-неудачников: «Это неадекватный клиент!»
____________
Если человек не готов вам заплатить, значит, вы не смогли доказать ему пользу и выгоду от сотрудничества с вами.
__________
Как вы уже догадались, продать свою работу клиенту агент может научившись подробно рассказывать, из чего состоит процесс покупки/продажи/аренды недвижимости.
Представим себе, что вы решили построить дом, чтобы жить в нём круглый год. Наступает момент задуматься над системой отопления. Что вы представляете себе в своих мечтах? Зимний морозный вечер, в вашем доме тепло и уютно, система отопления работает как-то «сама по себе», и вы не особо вникаете, как она устроена. Просто подходите и выставляете комфортную температуру. С этой мечтой об идеальном решении вы отправляетесь в магазин.
В это же самое время где-то на заводе в Германии директор решает задачу, как ему снизить затраты на производство. Для него отопительная система для вашего дома – это набор составляющих её элементов, которые он закупает у поставщиков. Для директора завода всё выглядит совершенно по-другому. То, что для вас в вашей мечте представляется как идеальная температура в доме зимой, для него – список компонентов, из которых будет собран котёл отопления. Понимаете?
То, что для потребителя «тепло и уют в доме в виде умной системы отопления», для руководителя фирмы – сборочный конвейер, список поставщиков и себестоимость товара при отгрузке. Потребитель и производитель по-разному видят один и тот же товар. Вы хотите просто тёплый дом без сверхрасходов на отопление, а производитель хочет получить доход от продажи котла отопления. Ваши выгоды выглядят по-разному.
Итак, вы пришли в магазин. Что сделает грамотный продавец? Он расспросит вас о площади дома и его технических характеристиках, выяснит, в какой климатической зоне вы решили жить и сколько готовы тратить на отопление.
Проведя быстрый анализ данных, продавец задаст ещё один вопрос: «Какой суммой вы располагаете?» После чего предложит на выбор два-три варианта систем отопления, обосновав своё предложение грамотными аргументами. Главная задача продавца – убедить вас в том, что он даёт вам надёжное, простое в управлении оборудование, которое создаст в вашем доме комфорт и уют. Часто ли вы встречали такого продавца?
Конечно, нет. Большинство из них ждёт, что вы сами будете задавать вопросы и уж наверняка обязаны разбираться в составе оборудования на уровне производителя.
____________
В чём проблема большинства продавцов? Они не понимают разницу между представлением производителя о своём товаре и представлением покупателя о значимости этого товара в его жизни.
__________
То, что производитель называет «Суперобогреватель Z2356» с расчётом на площадь дома, для покупателя выглядит как «дорогущая штуковина», сложная в управлении и с неочевидными для его розовой мечты преимуществами.
Продажа – это процесс убеждения покупателя в том, что товар полностью удовлетворит все его потребности и в результате гарантирует ему комфорт и наслаждение от покупки. В этой книге мы подробно остановимся на таких понятиях, как «ЗАПРОС» и «ПОТРЕБНОСТЬ», и разберём, чем одно отличается от другого.
Пока лишь сделаем промежуточный вывод. Чтобы продать потребителю свой товар с выгодой для себя, надо:
– выяснить потребность покупателя;
– узнать, чего он ждёт в конечном итоге от товара;
– узнать, в каком случае потребитель будет считать, что приобрел товар с выгодой.
Товар агента слишком сложно представить, поэтому продавать его непросто. Самая распространенная ошибка агентов по недвижимости в том, что они считают своим товаром Информацию и Знания.
Поставьте себя на место клиента. Давайте подумаем: что представляет себе в своих мечтах собственник недвижимости, решивший её продать? Ему нужен только покупатель, готовый выложить «сумму мечты». И никакая навязанная «услуга» ему не нужна.
Думает ли собственник о чём-то, кроме как о покупателе, достающем из кармана нужную сумму денег? Нет, конечно! Потому что собственнику понадобилась именно такая сумма денег, и он не готов тратить усилия на изучение рынка. Он себя убедил, что его недвижимость стоит именно столько.
Собственник будет готов нанять агента, только если увидит, что есть масса скрытых от его понимания процессов. Как он сможет это понять, если агент считает, что его товар – это информация, и не рассказывает, из чего действительно состоит процесс продажи и какие мелочи забыл учесть собственник?
Что делает обычный агент? Как он говорит? Он говорит на языке преимуществ его компании относительно других конкурентов? Думает ли агент, что этот язык собственник не понимает? Какая тому разница, сколько агент на рынке? Собственника волнует одно: есть ли у агента сейчас такой покупатель, который даст сумму мечты, а если нет – знает ли агент, как найти такого покупателя.
Агент же обычно рассказывает о наборе своих услуг и пытается их продать. Но агентская деятельность – не услуга, а выполнение поручения. И это мы подробно будем разбирать в книге.
____________
Если вы пытаетесь разбить презентацию своей экспертности на отдельные услуги, а не объясняете клиенту, какой результат в итоге он получит от вашей работы, то вы делаете ровно то же самое, что делает плохой продавец котлов отопления, когда продаёт обогреватель, говоря только о его характеристиках.
__________
Посмотрим на вашу работу с точки зрения производителя. Что агент производит? Знания? Информацию? Нет. Вы, как физическое лицо, владеете только своим ВРЕМЕНЕМ. Если вы будете работать на одного клиента, на другого в это же самое время вы работать не сможете. Агент, с точки зрения производителя, продаёт только свое Личное Время.
Посмотрим на работу агента глазами клиента. Что его волнует? Результат. Результатом для покупателя будет выгодно купленная, по его личным оценкам, недвижимость. А для продавца результатом будет покупатель на пороге с мешком денег.
Получается, потребитель покупает у агента «готовое решение».
Итак, как продать СВОЁ ЛИЧНОЕ ВРЕМЯ человеку, который ХОЧЕТ КУПИТЬ ГОТОВОЕ ВЫГОДНОЕ РЕШЕНИЕ?
Нужен способ продажи.
Для начала разберёмся: знает ли клиент, какие этапы ему самому придётся пройти, если он выберет путь САМОСТОЯТЕЛЬНО КУПИТЬ ИЛИ ПРОДАТЬ НЕДВИЖИМОСТЬ?
Поэтому нам придётся подробно рассказать клиенту про все этапы и хитрости, которые нужно применить для достижения своей цели, то есть мы снимаем с клиента «розовые очки уверенности».
Как рассказать?! Агенты же считают, что ИНФОРМАЦИЯ и ЗНАНИЯ – это их товар!
Нет! Мы уже поняли, что товар агента – его личное время. А информация и знания – это инструменты демонстрации экспертности для продажи своего личного времени и экономии времени для достижения целей клиента.
Поэтому способ продажи личного времени потребителю – это консультация по вопросам недвижимости.
В этой книге мы научим вас ничего не продавать клиенту. Вы научитесь создавать ситуацию, при которой клиент сам ПОПРОСИТ ВАС ПРОДАТЬ ЕМУ кусочек вашего личного времени.
Мы будем учить вас не просто отличать «ЗАПРОС» ОТ «ПОТРЕБНОСТИ», но и диагностировать ложные потребности. Вы научитесь устанавливать доверительные отношения с клиентом, узнавать причины продажи/покупки/аренды недвижимости и демонстрировать не набор услуг, а ГОТОВОЕ решение.
Гарантируем! Если вы научитесь каждым своим действием демонстрировать экспертность, то клиент сам купит ваше время. Ничего продавать ему будет не надо.
Часто приходится слышать, что агентская деятельность бесполезна. Но при этом каждый человек ежедневно использует работу агента.
Самый распространённый агент – банк. Раньше, в доцифровую эпоху, чтобы перевести деньги в другой город родственнику, вы шли в банк и заполняли бланк с названием «платёжное поручение». Банк брал комиссию за результат доставки денег.
Поручение – это подробное описание результата, которого Заказчик хочет достичь при содействии Исполнителя. Какое описание результата Заказчик дал, то и должен выполнить Агент.
Доставить в целостности и сохранности деньги до получателя должен агент по имени банк. Организовать свадебное торжество по описанному сценарию должен свадебный агент. Заключить контракт на выгодных для спортсмена условиях должен профессиональный спортивный агент. Если контракта нет, агент не получает своё вознаграждение.
Агент по недвижимости может выполнять следующие поручения:
– найти покупателя/арендатора на объект Заказчика за устраивающую Заказчика сумму денег;
– найти объект для покупки/аренды для Заказчика за устраивающую Заказчика сумму денег.
Нет покупателя, нет подписанного договора купли-продажи – агент не получает денег.
Договор поручения – это подвид договора услуг. Но на самом деле отличается от договора услуг радикально.
Согласно договору услуг заказывается выполнение перечня услуг. Как правило, все подвиды услуг должны быть прописаны в договоре. Если между Заказчиком и Исполнителем возникнут трения и судебные разбирательства, судья потребует от Исполнителя доказать, что все перечисленные услуги выполнены в полном объёме, и попросит предоставить расчёт стоимости каждой услуги.
Агент продаёт своё время. Он потратит его на достижение цели.
____________
По договору поручения заказчик поручает агенту организовать некий процесс покупки/продажи/аренды недвижимости. Заказчик платит агенту, если организованный процесс в итоге привёл к нужному результату.
__________
Для качественной организации процесса агент может и должен привлекать профессионалов из смежных областей: юристов, специалистов по рекламе, регистраторов, налоговых консультантов, ипотечных брокеров.