На Западе существуют целые компании, специализирующиеся на исследованиях, называемых «тайный покупатель». Это очень полезная техника, которая во многих случаях позволяет выявить проблемы с обслуживанием ваших клиентов. Как следствие повышаются продажи. Причем для проведения аудита не обязательно привлекать специальные компании. Вы можете сами выступить в качестве тайного покупателя или привлечь к этому знакомых.
Цель аудита – понять, насколько качественно обрабатываются звонки и заявки с интернет-сайта. Аудит нужно проводить анонимно, войдя в роль потенциального заказчика товаров (услуг) с продвигаемого сайта.
Вопросы, которые задает тайный покупатель, должны быть «открытыми» – сформулированными так, чтобы на них нельзя было ответить односложно «да» или «нет». Вот примеры того, что и как можно спрашивать, и готовые конструкции.
♦ «У меня такая-то проблема. Что вы порекомендуете?»
♦ «Как осуществляется доставка?», «Каким образом осуществляется доставка?»
♦ «Как формируется цена?»
♦ «Меня интересует ваш товар (услуга). Что вы посоветуете?»
♦ «У меня такая-то задача. Какое решение (товар, услугу) вы порекомендуете?»
♦ «Как я могу приобрести товар (услугу)?»
♦ «Какие гарантии существуют?»
♦ «Из каких этапов состоит услуга?»
♦ «Что входит в комплект товара?»
Вот пошаговая инструкция по проведению аудита.
Шаг 1. Звонок с сайта. Нужно позвонить по указанному на сайте телефону в рабочее время и задать вопросы, касающиеся товаров (услуг), представленных на сайте.
ВАЖНО
Необходимо звонить по IP-телефонии и записывать разговор. Запись будет выступать в качестве отчета перед клиентом. Кроме того, имея запись, можно лучше оценить параметры и качество общения менеджера с заказчиком.
По окончании разговора нужно оценить следующие параметры.
♦ Время ожидания соединения с менеджером – в идеале должно быть не более трех гудков.
♦ Количество переключений на других сотрудников – чем их меньше, тем лучше. Недопустимы большие паузы между переключениями (более 30 секунд).
♦ То, как представился менеджер. В идеале он должен назвать компанию и свое имя.
♦ Вежливость в общении.
♦ Грамотность и полноту ответов на вопросы.
Позвоните в нерабочее время по той же методике.
Шаг 2. Отправка заявки с сайта. Заполните форму заявки на сайте в соответствии с требованиями (могут существенно различаться для разных форм). Цель – имитация поведения потенциального клиента.
Оцениваются следующие параметры:
♦ сложность заполнения формы;
♦ работоспособность формы;
♦ юзабилити формы;
♦ время реакции менеджеров на запрос, сделанный с помощью формы. В идеале 1–2 часа в рабочий день и не более 24 часов;
♦ качество и вежливость ответа на запрос.
Шаг 3. Отправка заявка на контактный e-mail сайта. Находите e-mail и отправляете запрос на товары (услуги). Время ответа не должно превышать 24 часа.
Шаг 4. Общение с онлайн-консультантом (если на сайте есть онлайн-или ICQ-консультант). Нужно выполнить соединение с менеджером, представиться потенциальным клиентом и задать ряд вопросов, касающихся товаров (услуг).
Оцениваются следующие параметры.
♦ Скорость ответа онлайн-консультанта – должна быть в пределах от 30 секунд до 5 минут.
♦ Грамотность и вежливость ответов.
Шаг 5. Заполнение формы ответного звонка (если на сайте есть форма ответного звонка). Нужно заполнить форму и дождаться ответного звонка. Скорость ответа должна быть в пределах 1–2 часов.
Шаг 6. Получение обратной связи, формулирование выводов. По итогам проведенного аудита следует составить отчет в свободной форме, в котором отразить следующие моменты:
♦ время проведения аудита;
♦ объекты, по которым выполнялся аудит;
♦ результаты аудита;
♦ выводы и рекомендации по итогам аудита. Выводы должны быть максимально полными, а рекомендации – максимально конкретными и убедительными.
В отчете можно (и даже желательно) приводить фрагменты из переписки с менеджерами заказчика.