Ваш клиент при покупке вашей продукции задает себе много вопросов. Перед вами стоит задача – ответить на все потенциальные вопросы. Тогда шанс, что он совершит покупку, повышается. Неважно, где будут содержаться ответы на вопросы – на вашем сайте, в офисе, рекламных материалах. Главное – дать клиенту максимум информации.
Крайне полезно поставить себя на место клиента и попробовать от его лица задать максимум вопросов. Во-первых, так вы лучше поймете своего клиента. Во-вторых, сможете скорректировать как свой сайт, так и все каналы коммуникации с клиентом.
Техника проста: возьмите лист бумаги, ручку и начинайте писать вопросы от лица клиента. Если у вас получилось меньше 50 вопросов, вы поработали плохо, если больше 80 – хорошо.
Вот пример из моей личной практики, можете использовать его как образец. Хотя в вашем бизнесе могут быть и иные вопросы.
Общие вопросы.
♦ Какие услуги вы предлагаете?
♦ Сколько лет компания на рынке?
♦ Какое место компания занимает в профильных рейтингах?
♦ Сколько человек работает в компании?
♦ Где находится офис компании?
♦ Кто работает в компании?
♦ Кто руководит компанией?
♦ Когда была создана компания?
♦ Кто владеет компанией?
♦ Есть ли у вашей компании сертификаты, награды, дипломы?
♦ С какими крупными брендами и клиентами вы работаете?
♦ Имеются ли сертификаты партнеров «Яндекса», Google, «Бегуна»?
♦ Сколько было разработано сайтов?
♦ Сколько было продвинуто сайтов?
♦ Сколько сейчас клиентов у компании?
♦ Кто эти клиенты?
♦ Каковы достижения у клиентов компании от продвижения?
♦ Какие вы используете технологии при продвижении сайтов?
♦ Можно ли продвинуть сайт только по 1–2–3 запросам?
♦ Можно ли продвинуть сайт только в «Яндексе» («Рамблере», Google, «Апорте» и т. п)?
♦ Что будет, если мы откажемся от продвижения сайта?
♦ Нам нужно только продвижение по нашему списку запросов. Вы оказываете такие услуги?
♦ Могу ли я поменять список запросов в процессе работы?
♦ Могу ли я поменять менеджера проекта в процессе работы?
♦ Как я могу связаться с руководством компании?
Вопросы по поводу цены.
♦ Сколько стоит та или иная услуга?
♦ Как формируется цена?
♦ Сколько будет стоить конечный результат?
♦ Почему так дорого?
♦ Как оплачивается услуга?
♦ От чего зависит цена?
♦ Есть ли скидки?
♦ Как получить скидку?
♦ Какие работы входят в общую стоимость?
♦ Входит ли создание контента для сайта в стоимость работ?
♦ Входит ли реализация ваших рекомендаций в стоимость работ?
♦ Входит ли создание баннеров в стоимость работ?
♦ Что входит в стоимость работ?
♦ Что не входит в стоимость работ?
♦ Какие работы придется оплачивать дополнительно?
Вопросы по поводу отличий от конкурентов, выгоды.
♦ Чем вы лучше, чем ваши конкуренты?
♦ Почему я должен покупать услугу именно у вас?
♦ Какие выгоды я получу, покупая у вас?
♦ Какие бонусы вы можете мне предоставить?
♦ Есть ли специальные предложения?
Вопросы по поводу гарантий и ответственности.
♦ Какие гарантии я получу?
♦ Что я получу в итоге?
♦ Вы действительно вернете мне 100 % денег, если товар мне не подойдет, или это рекламный ход?
♦ Есть ли финансовые гарантии?
♦ Что произойдет, если обещанный результат не будет достигнут?
♦ Как конкретно гарантии фиксируются в договоре?
♦ Даете ли вы 100 %-ные гарантии результата?
♦ Возможна ли работа только по схеме «за результат»?
♦ Возможна ли работа по схеме выплаты процентов от прибыли?
♦ За что вы отвечаете и каков механизм ответственности?
Вопросы по поводу результатов.
♦ Как скоро я получу первые результаты?
♦ Как скоро будет виден ощутимый результат?
♦ Какие результаты от вашей работы я получу?
♦ Как будет измеряться результат работы?
Вопросы по поводу работы по проекту.
♦ Кто будет работать над проектом?
♦ Сколько человек будет участвовать в продвижении сайта?
♦ Как будет происходить работа по проекту?
♦ Каковы этапы работ?
♦ Какова последовательность работ?
Вопросы по поводу отзывов, истории успеха.
♦ Где я могу посмотреть отзывы о вашей работе?
♦ Каких результатов достигли ваши нынешние клиенты?
♦ Можете ли дать контакты нынешних клиентов, чтобы я спросил у них о результатах работ?
♦ А где отрицательные отзывы? Не может быть такого, чтобы все отзывы были положительными.
Вопросы по отчетам.
♦ Какие отчеты вы предоставляете?
♦ Можно ли посмотреть содержание отчета?
♦ Можете ли вы делать индивидуальные отчеты?
♦ Можете ли вы представлять отчеты ежедневно (еженедельно, 2 раза в месяц)?
♦ Что полезного я увижу в отчете? Какую информацию мне даст отчет?
♦ Можно ли работать вообще без отчетов? Нам они не нужны!
♦ Представляете ли отчетность в режиме реального времени?
♦ Есть ли у вас сервис «личный кабинет» для клиентов?
Вопросы по поводу заключения договора.
♦ Заключается ли договор?
♦ Как я могу ознакомиться с текстом договора?
♦ Можно ли работать без договора?
♦ Работаете ли вы с индивидуальными предпринимателями?
♦ Есть ли возможность заключения договора с иностранной компанией?
♦ У вас используется упрощенная система налогообложения или НДС?
♦ Какие документы для бухгалтерии вы предоставляете?
♦ Где можно увидеть ваши реквизиты?
♦ Как осуществляется передача документов?
♦ Возможна ли оплата наличными?
♦ Возможна ли оплата в долларах, евро или иной валюте?
Вопросы по поводу изменений на сайте.
♦ Кто будет вносить изменения на сайт?
♦ Каков механизм внесения изменений на сайт?
♦ Что необходимо для внесения изменений на сайт?
♦ Зачем нужно согласовывать с вами изменения на сайте?
♦ Что будет, если я внесу изменения на сайт, не согласовав этого с вами?
♦ Я не хочу предупреждать вас о внесении изменений на сайт. Такая форма работы возможна?
Вопросы по поводу повышения эффективности работы.
♦ Зачем нужно отслеживать звонки и обращения с сайта?
♦ Как отследить звонки и обращения с сайта?
♦ Как добиться максимального эффекта от работ?
♦ Как я могу контролировать ход работ по проекту?
♦ Кто будет общаться со мной в процессе оказания услуг?
Вопросы по поводу выполнения рекомендаций по сайту.
Зачем мне выполнять рекомендации по сайту?
♦ Могу ли я не выполнять те рекомендации, которые мне не нравятся?
♦ Меня не устраивают ваши рекомендации. Что мне делать?
♦ Что будет, если я не будут следовать вашим рекомендациям?
♦ Что делать, если ваши рекомендации мне не подходят?
♦ Зачем утверждать структуру сайта?
♦ Что делать если структура, предлагаемая вами, мне не подходит?
♦ Меня не устраивает часть запросов, которые вы подобрали. Могу ли я их выбросить или заменить?
Вопросы по поводу системы статистики, доступа.
♦ Я не помню пароли от систем статистики. Что мне делать?
♦ Я не помню пароли от сайта. Что мне делать?
♦ Зачем мне предоставлять вам пароли доступа к статистике посещаемости?
♦ Зачем мне предоставлять вам пароли доступа к сайту?
♦ Будут ли пароли, переданные вам, в безопасности?