Важный закон, соблюдение которого позволяет заслужить репутацию серьезного, ответственного, честного и порядочного человека, коим и должен быть поистине великий торговец, к которому, что называется, не зарастет народная тропа. Я, занимаясь своим бизнесом, всегда поддерживал связь со своими покупателями и партнерами. Понятно, что для крупного бизнеса такая поддержка давно является не только нормой, но и необходимостью. Я же здесь говорю о каждом отдельно взятом торговце, продавце, которому необходимо такую поддержку своим клиентам оказывать после того, как они что-то купят. Ну или во всяком случае уведомить их о том, что такая поддержка возможна.
Продавцов, которые сбагрят свой товар и забудут о клиенте полно, а вот тех, кто помнит о них и готов даже бесплатно что-то сделать для них, потом после того, как они уже что-то купили, единицы. А что можно сделать бесплатного и при том полезного, что клиент оценит? Конечно же, оказать информационную поддержку! Иной раз просто поинтересоваться у клиента, насколько он всем доволен, достаточно, чтобы понравиться ему. Как минимум, он потом еще у тебя что-то купит, видя, что ты его не забываешь и он всегда может рассчитывать на твою помощь в виде консультации. А как максимум, порекомендует тебя другим людям – своим друзьям, знакомым, коллегам, родственникам, как приятного и честного человека, настоящего профессионала в своем деле. Люди любят делиться друг с другом такой вот полезной информацией, чтобы заслужить похвалу друзей и знакомых за хороший совет. И тебе такой сарафанное радио точно не помешает, потому что это лучшая реклама для любого бизнеса.
Оказывать информационную поддержку не так уж и сложно, хотя в некоторых случаях затратно. Понятно, что чем крупнее бизнес и чем больше у него клиентов, тем сложнее с ними общаться самому, без делегирования этой задачи другим людям и даже отдельным компаниям. Это вообще невозможно, самому со всем связь поддерживать, если только самых крупных клиентов не брать в расчет, с которыми не грех пообщаться, чтобы они не ушли к конкурентам. Поэтому и существуют все эти службы поддержки и call-центры, с их, чаще всего, бестолковой и бесполезной работой, с которой ты наверняка сталкивался, пытаясь получить помощь в различных компаниях и общаясь с недалекими операторами, которые дают шаблонные ответы. Ну, какие-то из них работают нормально, другие просто ужасную поддержку предоставляют, совершенно ничего не знают о том, о чем их спрашиваешь. Но это что касается крупных компаний, их бизнеса и организации ими поддержки своих клиентов. Я же тебе говорю о твоей собственной информационной поддержке тех, с кем ты сотрудничаешь. Ты должен ее, во-первых, обеспечить, люди должны иметь возможность связаться с тобой. А во-вторых, она должна быть на высоком уровне, чтобы твоя забота о клиенте была четко и ясно видна всем. Это жирный плюс в твой карму.
Вот даже я, продавая свои книги и оказывая другие услуги людям, в частности, я в последнее время консультирую людей по вопросам управления личным бюджетом, стараюсь со многими из них потом общаться лично по тем или иным вопросам, которые у них возникают, даже если это не входит в мои обязанности по условиям нашего сотрудничества. Да, это время, которое стоит денег, и я его трачу, ведь чем большее число людей хочет что-то с тобой обсудить, тем больше ты отвлекаешься от своей работы, которая тебе приносит деньги. У меня именно так и происходит. Определенные потери из-за этого есть. Но и приобретения есть существенные. Потому что это тоже важная работа, она тоже потом принесет деньги от тех, кто станет твоим клиентом. Общение с людьми – это твой вклад в свое имя, в свой авторитет, в авторитет твоего бизнеса, а в общем и целом – это вклад в твое будущее. Ты жертвуешь своим временем и заработком, чтобы привязать к себе людей, пустить о себе полезные слухи, чтобы тебя воспринимали, как человека серьезного и ответственного. Вот обрати внимание, сколько в интернете можно встретить отзывов о той или иной компании, о всяких там бизнесах, специалистах, на которые люди ориентируются перед тем, как что-то купят. В большинстве случаев это все купленные отзывы, часто даже выполненные некачественно, что сразу бросается в глаза. И пока у компании есть деньги, чтобы такие липовые отзывы себе обеспечивать, она их будет иметь.
Насколько такие отзывы эффективны, вопрос отдельный и требующий особого изучения. Тут надо проводить исследования, чтобы понять, несут они в себе какую-то пользу или нет и какую пользу они в себе несут, если она есть. Иногда затраты на подобную рекламу могут быть совершенно не оправданы, то есть, они себя не окупают. У мены есть данные, подтверждающие такие случаи. Я же тебе предлагаю работать над созданием настоящих отзывов, полезность которых будет выражена не только в их более искренней форме, но и в более долгой жизни таких отзывов. Язык у людей за зубами не держится, они любят что-то рассказывать, чем-то делиться друг с другом, а ты им такую возможность дашь, своим уважительным поведением с ними, своей помощью им. Твоя поддержка клиентов – это реклама. Она отчасти бесплатна, ты за нее не платишь, но отчасти платно, так как ты тратишь свое время на общение с людьми.
Пойми, в современном мире становится все сложнее обратить на себя внимание, а тем более выделиться на фоне других людей, на фоне тех же конкурентов. А ведь это основная задача для любого, в особенности небольшого и молодого бизнеса, о котором еще никто не знает. Люди вбухивают гигантские средства в рекламу, раскрутку, пытаясь поставить свой бизнес на ноги, заявить о нем как можно громче и не всегда им это удается. А вот такие, с виду простые способы запасть в память людям, с которыми уже имеешь дело, как-то не особо используют. Но это и хорошо. Если бы все следовали этому закону торговли, он бы не был исключительным и не нес бы в себе такой пользы. И я бы тогда вряд ли стал его описывать в этой книге. Ведь нет смысла делать что-то, что делают все. Подражательство не поможет тебе подняться над толпой, влиться в нее, да, но не подняться над ней. Имеет смысл делать то, что выделит тебя на фоне остальных, что покажет людям, в чем ты лучше своих конкурентов. Вот на что надо быть нацеленным, чтобы стать великим, а не одним из многих. Великие снимают сливки, а остальные довольствуются крошками.
Мелкий бизнес и так, чтобы выжить, использует более индивидуализированный подход к клиентам и ориентируется на более узкий сегмент рынка. Когда ты маленький, тебе лучше делать что-то одно и очень хорошо, а не все сразу и плохо. Это необходимое условие для конкурирования с крупными компаниями. И отдельно взятый торговец, с каким бы предложением он не выступал на рынке, должен стараться работать с каждым клиентом так, будто он у него единственный, по крайней мере до тех пор, пока он не создаст себе имя, не раскрутится и у него не станет очень много клиентов. Чтобы набрать жирок, надо с чего-то начать, с места в карьер рвануть мало кому удается, чаще всего все происходит постепенно, шаг за шагом. Сначала мы вылизываем клиента, чтобы он был от нас в восторге, а потом, когда наберем жирок, обретем известность и таких клиентов у нас станет море, уже они будут стараться понравиться нам, чтобы мы их качественно обслуживали. Это не означает, что надо потом на всех плевать, просто уже не будет необходимости стелиться перед всеми и каждым, и та же информационная поддержка уже может изменить свою форму, ее можно будет поручить кому-то на стороне. Хотя, тут все зависит от отдельно взятого бизнеса. Я не думаю, что для того же писателя, какое бы количество поклонников он не имел, уместно кому-то поручать общение с ними. Но тут, конечно, от его возможностей все зависит.
Главное, помнить, что общение с людьми – это очень полезная для торговца процедура, она может быть в разы полезнее какой-нибудь банальной рекламы.