Сами придут, сами купят. Как продать ценность дорого - читать онлайн

Глава 1. Чем мы отличаемся от животных?

Чтобы понять, что такое ценность, нужно определить – для кого это понятие является реальностью? Чем ценность для человека отличается от ценности для собаки или макаки-резуса?

Начнем с большого философского вопроса: чем мы, люди, отличаемся от животных?

Этим вопросом задаются очень многие авторы произведений психологической литературы, и каждый называет свое «единственно правильное» различие. На занятиях в университетах, на корпоративных тренингах слушатели наших мастер-классов и спикеры дают следующие популярные ответы на этот вопрос:

• у людей есть мышление;

• у людей есть речь;

• у людей есть разум.

Всем нам свойственно возвеличивать человека, царя природы, создателя современной цивилизации – над другими обитателями планеты: птицами, муравьями, обезьянами или дельфинами.

В действительности же различий очень много, хотя генетики утверждают, что ДНК гориллы отличаются от ДНК человека всего на 2 %. Какое из многочисленных различий решающее – наука пока не установила. Для целей нашей книги важно следующее: животные видят и слышат, ощущают всеми другими органами чувств реальность.

У животных не бывает фобий. У них нет детских психотравм от непростых отношений с невнимательной матерью. Когда собака сидит с хозяином на берегу моря, она не видит романтический закат и уходящие лучи солнца. Ей просто приятно быть рядом, а солнечный диск в небе – просто каждодневная реальность. Собака рада хозяину. И любит его не потому, что в ее голове бродят романтические иллюзии о совместном будущем. Животные живут в моменте – в реальности – здесь и сейчас. Им недоступны иллюзии и фантазии, они не воспринимают абстракции.

Человеческий мозг устроен иначе. В нем одновременно присутствуют информация из реальности, которую сообщают органы чувств, и фантазии об окружающем мире. Человек принципиально по-разному относится к реальным событиям вокруг него в зависимости от иллюзий, фантазий и впитанных с молоком матери абстракций. Каждый способен увидеть образы святых в текущей смоле, контуры животных в проплывающих по небу облаках. Набор наших абстракций зависит от фантазии, настроения и кругозора. Один и тот же человек для нас сегодня выглядит как ангел, а завтра – хуже черта.

Удивительнее всего то, что мы можем отрицать реальность под влиянием внедренных в сознание абстракций. Мы бываем избирательно слепы. Например, способны буквально не видеть и отрицать реальность, если это противоречит нашим верованиям и убеждениям. Приведем пару наглядных примеров.

• Парижская академия наук групповым решением ее научных кадров отрицала метеориты – камни не могут падать с неба, ибо небо не твердь!

• Ученые многократно повторили эксперимент «невидимая горилла», изучая перцептивную слепоту[1].

Для человека одно и то же явление природы, например восход солнца, может быть радостным, пугающим, вызывать прилив энтузиазма. А может лишать сил и воли к жизни! Наше отношение к миру в любой момент времени в большей степени зависит от контекста, фантазий, правил, принятых в обществе, в котором мы живем, чем от обыденной реальности.

В человеческом мозгу любой факт существует не сам по себе, а в оболочке из отношения к нему, рассказов о нем других людей, настроения, страхов, воспитания, традиций общества. Все это вместе можно назвать абстракцией, в которой реальность неразрывно переплетена с фантазиями и чувствами.

Он жадно поглощает факты и объяснения и заполняет память сформированными из них абстракциями. Оборачивание реальности в кокон абстракции происходит в момент поиска объяснения, а почему так? Недаром детей иногда называют «почемучками»: почему дует ветер, почему течет река, почему у папы лицо красное? В зависимости от развитости нашего интеллекта мы заканчиваем поиск ответа, приняв на веру подходящее нам объяснение, переупаковав реальность в обертку новой абстракции.

Почему облака летят по небу?

• Потому что так задумал Господь.

• Потому что это души умерших предков.

• Потому что это вода в виде пара сформировала облако – таков закон природы.

Мы обычно принимаем на веру чье-то объяснение и запоминаем его. Этот вопрос нас больше не беспокоит до тех пор, пока веру не пошатнут сомнения. Вновь возникшую тревогу от непонимания помогают погасить новые объяснения. На этом построены вся психология и большинство суеверий (карты Таро, гороскопы, гадания и прочее). В религиозной литературе происки дьявола начинаются с сомнений, когда вера в общепринятые постулаты ослабевает под воздействием реальности, новых фактов.

Вера для душевного спокойствия любого человека критически важна, он обязательно должен во что-то верить. Как говорят шутники: одни верят, что Бог есть, другие верят, что Бога нет, – и то и другое невозможно доказать. Только очень любознательный и упертый человек не доверяет мнению окружающих. Он занимается проверкой фактов, испаряет воду в надежде получить облака или же ищет души предков в небесах. В Библии даже есть специальный персонаж – Фома неверующий, который все время пытался проверить чудеса, слова и поступки Сына Божьего.

По мере развития общества языческие верования (многобожие, суеверия) высмеивались и заменялись верой в единого бога, под влиянием которой образовались четыре основных религиозных института. Увы, в периоды кризисов, разрушения привычного порядка люди часто «деградируют» в своей вере, переходят от веры в Христа к вере в духов или приметы. Поэтому в современном мире представлено все многообразие верований и заблуждений. В голове современного человека одновременно сосуществуют вера в некую высшую силу, удачу, приметы (лишающие удачи), фрагментарные научные знания, точнее – вера в науку. Даже очень умные и образованные люди могут верить в гороскопы, карты желаний, биохакинг, хотеть простого человеческого счастья.

Каждый информационный фрагмент в мозгу – потенциальная ступенька лестницы наших приоритетов. Иногда это фрагмент фильма, который можно запустить в голове, просто рассказав человеку интересную историю.

На рисунке выше представлен человеческий мозг. В нем есть два уровня управления и принятия решений.

• Животный уровень. Здесь царствуют рефлексы – мы видим реальность такой, какова она на самом деле.

• Верхний уровень принятия решений с использованием абстракций. Здесь реальность смешана с нашими фантазиями.

Важность абстракций для человеческого мозга так велика, что мы способны силой своей веры в абстракции подавить любые биологические инстинкты, инстинкт размножения или инстинкт самосохранения. И все – ради реализации идеи или соответствия общественным ценностям. Например, можно совершить самоубийство из-за несчастной любви. Подняться из укрытия на пулеметы – пойти в атаку ради защиты Родины. Делать карьеру, накапливать богатства, влезать в ипотечную кабалу на 30 лет.

Животные на это не способны, у них больше здравого смысла и сиюминутного эгоизма.

Чтобы в обществе были взаимопонимание и взаимное доверие, существуют схожие правила: воспитания детей, обучения подростков, приучения взрослых к социально одобряемому образу жизни. У граждан одного государства (участников клана, племени, группировки) формируются общие ценности. Происходит это благодаря базовой, объединяющей абстракции: словам, жестам, терминам, понятиям (языку межчеловеческого общения).

В наши головы с самого детства закладывают абстракции, необходимые обществу и государству. Через детские сказки, мифы и легенды, мультфильмы и киноленты, через обучение языку и другим предметам в школе мы обретаем не просто знания, а автоматические навыки (условные рефлексы):

• выказывать уважение к старшим;

• отличать добро от зла, хорошее от плохого;

• вести себя в соответствии с общепринятыми нормами морали и общественной безопасности;

• отличать нужное от ненужного, более ценное от менее ценного;

• ценить и обесценивать.

Любой ребенок довольно быстро свыкается с общественной абстракцией «деньги». С возрастом он понимает, что круто (какие одежда, поведение, музыка, отношения, социальный статус), а что нет. Дети доверчивы, воспринимают все навязанное им обществом или популярными персонажами из интернета некритически. Именно поэтому легко обучаются. А недоверчивых взрослых очень трудно научить новым абстракциям. Новые слова, навыки, абстракции приходится вбивать в седые головы буквально батогами.

Например, в деревне не было необходимости знать, где право, а где лево (это было ненужной барской абстракцией). Направление можно было указать рукой. Ну или дернув за вожжи лошадь. Когда крестьян из деревенской общины забирали в рекруты, их приходилось обучать совместным маневрам. В царской армии рекрутов учили понимать, где право, а где лево, используя сено и солому, зажатую в кулаках. Такое обучение людей часто походило на дрессировку животных.

Чтобы научить чему-то животное, его нужно дрессировать, многократно повторять одно и то же, наказывая за ошибки и поощряя за правильные действия. Животное не подчиняется смыслу произносимых команд, а исполняет привитый дрессурой искусственный рефлекс.

Язык человеческого общения богат и разнообразен, люди, в отличие от животных, при выполнении просьбы или приказа понимают смысл, важность, ценность.

Человеческий мозг легко расшифровывает абстракции, скрытые в ранее выученных словах. Именно эта особенность позволяет создавать, накапливать и передавать знания из поколения в поколение. А вот чтобы животное понимало ценность предмета или действия, его нужно дрессировать. Приносить тапки хозяину – хорошо, писать в тапки – плохо.

Чтобы человек понимал ценность предмета, он должен доверять выраженной словами абстракции, которая связана с этим предметом. Например, с древности люди верят в ценность золота (как всеобщий эквивалент стоимости). Россияне доверяют доллару и евро больше, чем российскому рублю. На американской валюте даже есть надпись In God We Trust, что переводится как «В Бога мы верим» или «На Бога уповаем».

Человечество научилось наделять предметы и некоторые действия ценностью, связывая их в воображении и памяти с чувствами. А чувства вызывает абстракция, содержащая смесь конкретного предмета и совокупности верований (мифов, сказок, историй и поступков людей, направленных на подчеркивание ценности). Простейший пример – святые мощи в храмах. Верующие искреннее надеются, что после прикосновения к святыням их жизнь изменится, здоровье улучшится, черная полоса закончится.

Древние люди не знали абстракцию «деньги». У них не было универсального эквивалента стоимости, поэтому они занимались натуральным обменом: шкур на зерно, каменных топоров на рабов и т. д. Во время обмена было важно отдать как можно меньше, получив взамен как можно больше. Чтобы убедить делового партнера отдать 40 лисьих шкур за каменный нож без ручки, нужно было проявить чудеса гибкости, иметь хорошо подвешенный язык и отлично разбираться в системе приоритетов делового партнера. Лучшая сделка такого рода – обмен острова Манхэттен на горсть бус и зеркала.

До сих пор самое популярное упражнение для подготовки продавцов – «продай мне эту ручку». Фактически оно выросло из самых древних умений первобытных менял. Это упражнение связано с навыком продавца рассказывать о ручке волшебные истории (навязывать абстракции), повышая ее ценность. Потенциальный покупатель слушает их и в своей голове, в воображении покупает уже не ручку, а нечто более важное – некую высокоуровневую абстракцию. Чем лучше говорил продавец, чем сильнее связал продаваемый предмет и счастливую судьбу покупателя, чем более невероятными (сказочными) свойствами наделил ручку – тем выше желание покупателя обладать ею. Когда сделка совершится, каждый останется довольным. Продавец – большим количеством денег, покупатель – обладанием очень важным и ценным предметом. Это один из примеров наделения вещей абстрактной ценностью, а также перевода высокой ценности в стоимость.

Чтобы по-настоящему результативно наделять предметы ценностью в глазах покупателя, нужно готовиться. Прототип махинатора из фильма «Волк с Уолл-стрит» – Джордан Росс Белфорт – рассказывал в телеинтервью, как он готовился к собеседованию в инвестиционной компании. Там было проверочное испытание, аналогичное «продай мне ручку», но связанное с акциями молочной компании. Белфорт, по его словам, трижды просил дать ему дополнительное время на подготовку и в общей сложности потратил на изучение кейса более двух часов. В то время как другие кандидаты тратили 10–15 минут. Белфорту во время испытания предстояло убедить в необходимости покупки молочных акций нанятого актера, которому дали строгие инструкции: ни в коем случае не соглашаться на любые предложения, давая в ответ аргументированные возражения. Однако уже через 15 минут актер со смехом сказал: «Да, я покупаю эти акции». У него закончились возражения. Он не смог оспорить ценность, которую «создал» для него Джордан Белфорт.

Увы, свою уникальную способность убеждать людей он потратил на совершение незаконных действий на рынке «мусорных» акций и облигаций, обманув тысячи людей на миллионы долларов. Таким же образом поступают телефонные мошенники, каждый год обманывающие сотни тысяч людей по всему миру.

Выводы

• Животные видят мир без искажений: что видят глаза, то и воспринимает мозг. Все живые существа на планете Земля, кроме людей, видят мир реальным.

• Люди воспринимают окружающий мир через призму навязанных ценностей, убеждений, верований и фобий. Для человека любой предмет, действие, слово имеют обертку из абстракций, которые заставляют чувствовать, ощущать ценность. Это дает людям огромное преимущество перед животными в покорении природы, но одновременно делает их очень уязвимыми перед мошенниками.

• Большинство легко поддаются манипуляциям и прямому обману за счет воздействия речевых абстракций на наиболее важные и актуальные ценности. Люди, способные говорить убедительно, обычно получают преимущество в споре, бизнесе, личной жизни.

• Ключевой навык для любого продавца – «работа с возражениями», убедительный ответ на вопрос: почему так дорого? Этот навык напрямую связан с эрудицией продавца, его воспитанием и способностью оперировать чужими абстракциями.

• Обучение сотрудников отдела продаж работе с возражениями должно начинаться с концепции ценности. А именно – с умения ее создавать, оперировать ею, превращать высокую ценность в высокую стоимость!

Лучшее время для того, чтобы справляться с возражениями, – до их появления.

Мы советуем сфокусироваться на том, как избежать возражений по стоимости через осознание клиентом ценности. Этот способ заключения сделки помогает думать и действовать заранее. Если на переговорах вы берете инициативу на себя, то предвосхищаете возражения задолго до их появления. Гораздо труднее справляться с возражениями клиента после того, как они были высказаны. Как говорят, слово не воробей, вылетит – не поймаешь. Переубеждать сомневающегося клиента – все равно что пытаться запихнуть выдавленную зубную пасту обратно в тюбик.

Чтобы продавец не боялся и не стеснялся проявить инициативу, в коммуникации с клиентом он должен чувствовать уверенность в себе. Нельзя путать самоуверенность, вызванную гормональным фоном, эмоциональным состоянием или бодрящей химией, с реальной уверенностью подготовленного профессионального продавца.

Продавец, прочитавший данную книгу, научится избегать возражений по цене, используя несколько стратегий управления ценностью.

Продавец, выступающий во время презентации, продемонстрирует клиенту продающую уверенность, используя правильную речь.

Продавец, научившийся вбрасывать клиенту продающие абстракции, начнет все больше верить в себя по мере возрастания творческих способностей и расширения кругозора.

РОП, регулярно обучая своих продавцов, неизбежно почувствует уверенность в своей команде, уверует в возможность коллективных продаж с распределением по ролям.

Глава 2. ПКД. Покупательский кредит доверия

Как люди привыкли оказывать доверие? Что такое кредит доверия? И от каких кредитов доверия стоит отказаться? Теория указывает на следующее: доверяя продавцу, покупатель временно выключает психологические защитные механизмы, а также приглушает критическое мышление, благодаря чему выдает малознакомому человеку кредит доверия. Тем самым позволяет убедить себя в необходимости купить товар или приобрести конкретную услугу. Заключенная сделка – это результат выданного кредита доверия (со стороны покупателя) и оправданного доверия (со стороны продавца).

Но доверие доверию рознь. Мы, садясь в поезд, на всякий случай прячем документы и деньги от незнакомцев в купе. И мы же рассказываем этим попутчикам то, чего не говорим близким людям (психологический эффект незнакомца). Мы доверяем этим людям в одном и не доверяем в другом. Такое амбивалентное доверие важно для врачей и психологов, но при заключении сделок оно часто мешает.

В продажах откровенность и искренность клиента, готовность раскрыть душу далеко не всегда приводят к заключению сделки. Многие продавцы, особенно девушки, на тренингах жалуются, что превратились для клиенток в бесплатного психолога, жилетку для нытья. Звонят в любое время дня и ночи, жалуются на свою горемычную судьбу, выливают весь накопившийся негатив. Но ничего не покупают! А кому нужно такое доверие? Да никому.

Цель хорошего продавца – получить от человека именно покупательский кредит доверия (ПКД). Другие типы доверия менее важны. В истории бизнеса неоднократно сделки купли-продажи заключали люди, которые ненавидели друг друга. Ненависть не мешала им честно выполнять свою часть деловых обязательств. Чтобы выдать покупательский кредит доверия, клиент должен мечтать о будущем, предстоящих позитивных изменениях в своей судьбе. О том, как жизнь покупателя изменится к лучшему после заключения сделки!

Запомните! Продавцам в общении с потенциальным клиентом стоит делать акцент на будущем, а не на прошлом. На мечтах, а не на воспоминаниях. Будущее всегда идеализировано, прошлое часто содержит элементы негатива. У продавца в совместном с покупателем будущем грядет хорошая взаимовыгодная сделка, и не надо ее омрачать грузом прошлых разочарований и печалей одного из участников. Ничего личного, просто бизнес, как говорил Аль Капоне.

Когда фокус внимания покупателя устремлен в будущее, предоставленный кредит покупательского доверия в форме отключенного критического мышления дает продавцу широкие возможности. В таких условиях управлять ценностью сделки для покупателя становится намного проще. Психологическое сопротивление продавца в форме вопроса из прошлого опыта «А че так дорого?» существенно снижается.

У современного стендап-комика Сергея Орлова есть удивительный монолог, посвященный посещению ЦУМа. Он восхищается потрясающей звукоизоляцией в ЦУМе, в котором слышна только легкая ненавязчивая музыка. И спрашивает: «А куда вы деваете все эти вопли? “Сколько? 150 тысяч за футболку?! Вы что, [с ума сошли] тут все?”»

Хотите умело отбиваться от вопроса «Почему так дорого?» Для этого нужно освоить методику Колотилова – Ващенко (см. приложение). Вашим продавцам придется детально разобрать и зазубрить реакцию каждого психотипа покупателя на потенциально выгодную сделку.

Выводы

Руководителю отдела продаж (РОПу) необходимо обучать своих сотрудников:

• стабильно получать от незнакомого ранее человека покупательский кредит доверия (ПКД);

• создавать у покупателя ощущение высокой ценности сделки, управляя абстракциями;

• побуждать покупателя честно выполнить свою часть сделки.

Глава 3. Ценность ценности рознь

Ученые утверждают, что в нашем мозгу 28 различных нервных сетей. Каждая реагирует на специализированные сигналы от органов чувств. Одни сигналы мы чувствуем четко и осознанно. Зато большинство других пропускаем, их сохраняет только наше бессознательное.

Каждый человек с рождения уникален по форме и структуре отделов мозга. Но нас можно объединить в большие группы по степени чувствительности к сигналам работающих органов чувств. Мы не просто видим свет или чувствуем тепло – на внешние сигналы реагирует все тело в зависимости от чувств и эмоций, которые они вызывают. Например, от волнения у нас потеют ладони или на шее появляются красные пятна. Иногда возникает тремор конечностей или меняется их температура. Первые попытки узнать, говорит ли человек правду, подразумевали регистрацию изменения давления, сердцебиения, потоотделения – так появились полиграфы. Однако все эти телесные проявления бывают не только когда мы лжем, но, просто в момент волнения: а что о нас подумают, а что скажут люди? Поэтому точность полиграфа оказалась недостаточной, чтобы надежно зарегистрировать, когда человек говорит правду.

Пытаясь понять, почему мы соглашаемся или отказываемся, по-разному оцениваем ценность сигналов из внешнего мира, ученые раньше пытались найти честных, незаинтересованных людей и подробно их опросить. К сожалению, в большинстве своем люди не способны объяснить реальные мотивы своих поступков, поскольку везде примешиваются абстракции, возбуждающие нервную систему.

Причина – слабая осознанность. Ученым нужны истина, реальные факты. К сожалению, большинство людей говорят не то, что думают, и не то, что чувствуют, а то, что «правильно» сказать в этот момент и в данном контексте. То, чего от них ожидает общество. У сотрудников полиции, например, даже есть поговорка – «врет как свидетель».

Поэтому сейчас, чтобы заполучить верифицированные научные факты, эксперты изучают нейрогуморальную регуляцию, структурные особенности реакции человеческого мозга и тела на внешние раздражители. Это форма физиологической регуляции, свойственная как человеку, так и животному. Суть заключается в том, что единый регуляторный процесс возникает при совместной работе нервных импульсов и веществ, которые переносятся с лимфой и кровью по организму. За передачу сигналов отвечает нервная система, а за высвобождение гормонов – эндокринная. Ранее изучение внутренних процессов было затруднено. Но сейчас подобные события легко регистрируют энцефалографы, томографы и иная медицинская техника.

Теперь ученые вместо того, что проводить длительные опросы, помещают испытуемых в томографы, используют специальные камеры, регистрирующие направление взгляда. Это помогает формировать надежную статистику срабатывания нейросетей в человеческом мозгу в ответ на типовые раздражители. Ученые больше не доверяют «показаниям очевидцев» и хотят убедиться (имея сегодня для этого все возможности), что человеческое тело сообщает правду. Регистрация изменений электрических потенциалов и уровня реакции нейронов в головном мозге осуществляется безэмоциональными приборами, которые неподвластны влиянию абстракций. А значит – данные достоверны и объективны.

Выводы

• Хочешь по-настоящему знать правду – не спрашивай, а измеряй. Настоящего доверия достойны только поверенные приборы.

• Человек начинает верить в ценность не только когда ее ощущает в виде полезности, но и когда просто усваивает информацию.

• Ценностями человека легко манипулировать, просто изменяя направление его взгляда на предмет веры, задавая вопросы. Поэтому так хорошо работают вопросительные техники продаж.