Что собой представляет настрой и подготовка к продаже? Я отмечаю три основных фактора – настрой, разведка, инструментарий. Этот этап больше направлен на вас в единственном числе. Коммуникаций вы пока не производите, поэтому основные задачи наполнить неокортекс знаниями и информацией, а лимбическую систему настроить правильным образом на нужную волну.
Первый этап подготовки – анализ клиента, или группы клиентов. Без предварительного анализа или как я называю это «разведки», очень сложно подготовиться к переговорам и продажам. Конечно можно лететь с шашкой на лихом коне, руководствуясь правилом Наполеона Бонапарта: «Главное в ввязаться в бой, а там видно будет». Но я бы не стал так наивно поступать. Самоуверенность в этом случае до добра не доводит. В скучной офисной жизни, в случае продаж В2В клиентам необходимо заранее разузнать о них всю возможную информацию, для того чтобы как минимум понять, а что, собственно, ты собираешься говорить и предлагать конкретному клиенту. Чем ты собираешься побаловать неокортекс конкретного закупщика, к каким логичным выводам должен прийти человек после твоего предложения. В повседневной жизни, когда вы коммуницируете с человеком, а не бизнес-компанией, все гораздо занимательней и интереснее. Ты смотришь во что человек одет, как выглядит, что говорит, и у тебя уже рождается некий социальный слепок с конкретного человека, и от этого понимания ты выстраиваешь свой план коммуникации, выбираешь слова и темы для разговора. Зачастую неосознанно, мозг сам подсказывает тебе нужные слова и поведенческие модели. И здесь одни эмоции, гормоны и рефлекторные реакции – сплошное личное, а оно может быть совершенно непредсказуемым, скрытым, неоднозначным, нетипичным, подберите еще эпитетов для этой многогранной истории.
И вроде бы казалось в продажах все логично, ну что там сложного? Предложи клиенту то, что он хочет надави на его логический аппарат, и все получится. Но не научившись минимальным навыкам коммуникаций, вы не будете получать то, что вам необходимо. Если не наработать нужных умений, то у вас огромные шансы на провал в самом начале пути. Вы не сможете выбрать правильную модель поведения, не сможете сформулировать свое уникальное предложение, и человек просто не заинтересуется ни вами ни вашими предложениями. Вы не затронете его лимбическую систему, не выведете на нужные эмоции и необходимое для совершения сделки состояние. Вы даже не сможете сформулировать правильные вопросы, которые раскроют для вас клиента как нежную устрицу и смогут развернуть любую ситуацию в вашу сторону. Если вы не подготовились, вы кратно уменьшили свои шансы.
Помню, как-то полетел на встречу к руководителю проекта, крупной стройки в Ярославской области. Предварительно вечером пошарился в интернете и нашел его страничку в ФБ. А там фото, где он с сыном на хоккее в фирменном джерси Ярославского Локомотива. Копнул еще глубже, и выяснил что сын оказывается в хоккей сам играет. На мое счастья, я сам хоккейных болельщик, прикрепил на лацкан пиджака значок любимой «Сибири». Так что бы не заметить нельзя было.
Приехал к клиенту и говорю: «Извините, что запыхался. Весь день суматоха, чуть на самолет не опоздал, вечером сына с хоккея забирал, поздно приехали, чуть не проспал». И пошло-поехало. Тут же подружились, зацепились за знакомую тему, коньков, амуниции, рекордов Овечкина, и игры Локомотива в текущем сезоне! После этого и рабочий разговор задался, естественно. Через 3 часа уже сидя в ресторане под трансляцию договорились обо всех тонкостях дальнейшей работы.
Я сработал в простую комбинацию свой-чужой и благодаря общим темам, вызвал у партнера выплеск окситоцина, и на этом фоне получил необходимое доверие. Добавил дофамин/серотонин в ресторане, и у человека сложилось стойкое впечатление что я максимально приятный и надежный поставщик. Но если бы я не подготовился и не знал тонкостей для первоначального захода я бы получил настороженную реакцию и мне пришлось бы перебарывать естественное недоверие человека. Не думайте что это такой цыганский развод, мое предложение было выгодное, я всего лишь убрал лишние препоны по пути к реализации сделки. Просто я убрал рассинхрон между лимбической системой и неокортексом. Включил эмоциональное подкрепление, запустил окситоцина в кровь и получил желаемое.
Как минимум необходимо проанализировать сайт потенциального клиента, там вы можете узнать массу информации, как девушка исследует социальные сети потенциального ухажера. Сейчас в открытых источниках можно накопать тонны полезной информации, записать ее и при удобном случае ввернуть в разговор, вызывая дополнительные плюсы себе в карму и авторитет.
Например, простая задача для молодой девушки – хорошо провести вечер в пятницу. Подготовка: необходимо найти хорошее место, интересную компанию, и выпить бокал вина для настроения. Или не выпить, но алкоголь для многих является стартером «режима вечеринки», открывая дофаминовые депо. На самом деле с вином или без него нужно правильно подготовиться и сделать необходимые манипуляции для приведения себя в нужное настроение. А дальше эндокринная система все сделает за вас.
В работе такого чит кода как алкоголь нет, поэтому приходится изыскивать внутренние резервы. В Фильме Волк в Уолл-стрит, напрямую показывается успешность продавцов от принятий изменяющих сознание препаратов. Но на мой взгляд такие средства не оправдывают цель. нужно.
Чуть ли не главную роль при подготовке к контакту играет настрой. Когда-нибудь снимали видео для Инстаграма или Тик Тока? Согласитесь если нет настроения и боевого настроя, то можно даже и не пытаться, если вы конечно не профессиональный актер. Я много разговаривал с друзьями детства, активно мелькающими сейчас на экране телевизора, и у них та же самая история – если нет настроя, персонаж получается пустой и плоский, как в русских сериалах на государственных каналах. Посмотрите на успешные ролики, набирающие максимум просмотров? Они пышут энергией. Вот зачем нужен настрой. Если вы не в ресурсе, то и предложение ваше такое же, неинтересное, унылое и не вкусное. Кому вы нужны со своими невкусными товарами? На одном настрое можно и слона продать, и Меган Фокс соблазнить. принявшим окситоцин было легче прийти к согласию. А именно это нам и надо
Один бизнесмен другому рассказывает:
– Купил, – говорит, – слона. Слоник такой замечательный, детей на себе катает, на задние ноги встаёт по команде, утром нежно хобот на грудь кладёт – будит, на целый день хорошее настроение. Чудо, а не слон.
– Я бы тоже купил, – второй отвечает.
– Так покупай у меня.
Через неделю встречаются, второй говорит:
– Слон просто кошмар какой-то. Мебель всю поломал, везде гадит большими кучами, есть постоянно просит, топает, спать мешает. Купи слона обратно.
– Не, брат, с таким настроением ты слона не продашь.
Старый бородатый анекдот, но он показывает, как работает настрой.
Для получения правильного настроения организму необходим наш старый приятель – Дофамин, именно он участвует в «системе поощрения» организма: вырабатывается, когда организм делает что-то для себя полезное, например занимается сексом (важно для продолжения рода) или ест сладкую пищу (получит много энергии), и закрепляет в сознании действие как приятное. Таким образом, именно этот нейромедиатор отвечает за чувство наслаждения. Поскольку человек социален и достаточно высоко развит, чтобы испытывать наслаждение не только от секса и еды, «система поощрения» работает и в иных ситуациях, среди которых общение с близкими, успехи в творчестве и многое другое. В отличие от искусственной стимуляции этой системы (например, при помощи наркотиков – аналогов дофамина), повторение приятных ситуаций не вызывает ее притупления. Конечно, хорошая идея заняться сексом и потом идти на переговоры с приподнятом настроении, но, к сожалению, в реальности это не всегда доступный вариант. Звучит банально, но именно занятие любимым делом вызовет у вас наиболее продолжительное и стабильное выделение дофамина и, соответственно, чувство удовлетворения. У многих это выкуренная сигарета, чашка кофе, вкусный пончик.
В середине восьмидесятых ученые провели один интересный опыт. Супружеские пары в течение десяти минут обсуждали какую-то заранее выбранную семейную проблему, не бесплатно, конечно. Предварительно часть из них получала медикаментозно дозу дофамина. Так вот те, кто был под дополнительным позитивом, договаривались друг с другом примерно в два раза быстрее. А собственно, что нам нужно при продажах и переговорах? Именно такое настроение.
Настраивайтесь и готовьтесь к переговорам как к выходу к микрофону в караоке, никаких сомнений в своем голосе и слухе – вижу цель не вижу препятствий. Настроен, песню знаю, сейчас как выдам сто баллов. Понятно, что есть перегибы, и сильно выпивший мужчина, не попадающий ни в одну ноту ни разу не пример для подражания. Берите пример с тех, кто знает слова и красиво поет.
Голос – это могучий инструмент для управления эмоциями и доверием оппонента. Доверяют в первую очередь тембру, интонации самому голосу, а потом уже прислушиваются к тому, что вы говорите, непосредственно к информации, которую вы пытаетесь передать. И я опять про доверие и окситоцин. Первым делом в переговорах и продаже вам категорически необходимо сделать так чтобы вам доверяли. И для этого есть инструментарий, который всегда с вами.
Один очень умный американский ученый армянского происхождения – Альберт Мегрябян, в девяностых годах прошлого, века разработал теорию, о том, что человек воспринимает информацию следующим образом:
55% информации он считывает благодаря невербальным посылам: жестикуляции, мимике и любому другому проявлению визуальных эффектов (да, ведь даже когда вы молчите, человек всё равно уже принимает решение, исходя из того, насколько хорошо вы выглядите, куда смотрите, как одеты, и как пахнете),
38% среднестатистический человек воспринимает аудиально (в этом случае имеется в виду исключительно та информация, которую человек считывает благодаря тому, как вы говорите, например, имеется в виду интонация и темп, которого вы придерживаетесь), лишь остальные
7% – это текст, вербальная информация, смысл зашифрованный в словах.
Правильно работая с подачей информации, вы увеличиваете шанс получить благоприятный исход больше чем в пять раз. Поэтому необходимо работать с голосом как в работе по телефону, так и при личных контактах. Скорее всего что вы вообще не в курсе того, что ваш, кажущийся тебе самому обычный голос на деле звучит как циркулярная пила. Когда человек слышит свой голос в жизни, он воспринимает его не только посредством ушей. Звуковые волны, которые распространяются внутри него, он слышит через жидкость, которая заполняет его внутренние органы. Но по воздуху распространение звука происходит иначе, нежели в плотных тканях или в жидкости. И эта разница соотносима практически со всем спектром тонов, воспринимаемых человеком.
По этой причине люди слышат не то, что можете слышать вы.
Я на своем опыте убедился в правильности этого изречения, когда первый раз услышал, как я говорю на записи семинара по продажам. Было стыдно, я плавал по интонации, мусорил словами, стоял в статичной позе, и на мой взгляд отвратительно подавал материал После этого я решил что необходимо работать с тембром и подачей информации. И разработал для себя несколько правил, которые позволили мне звучать намного лучше вызывая доверие собеседников, и желание со мной сотрудничать.
Вот поэтому необходимо работать с голосом, и перед переговорами, и в принципе на протяжении жизни. Есть очень простая фишка помогающая работать с тембром.
Первый совет: сядьте или встаньте с прямой спиной, мысленно подтяните голову вверх за хохолок, Опустите подбородок вниз, как будто пытаетесь что-то им придержать. В этой позиции голосовые связки расслабляются, и голос автоматически становится ниже. Посмотрите на профессиональных певцов, например на Григория Лепса, когда он выдает свои высокие ноты он растягивает гортань, запрокидывая голову назад. И этот выход из низкой тональности в высокую, простая физиология, помноженная на силу легких.
Есть личностная физиология, например у большинства девочек голос выше, и для них работа с голосом становится кошмарным кошмаром. Вопрос трудный но решаемый – в случае если у вас высокий голос необходимо работать со скоростью речи, необходимо держать под контролем свой темп речи, чем быстрее ты говоришь, тем сильнее напряжены голосовые связки, а значит, голос звучит выше. Голос можно сравнить с виниловой пластинкой – когда замедляешь её вращение, звук становится более низким. Также работает обратная связь: если целенаправленно понижать тон голоса, будете говорить как минимум на 10% медленнее.
Второй прием, низкий голос очень тесно связан с правильной осанкой. Если вы работаете над понижением тембра, вы вынуждены работать со своим позвоночником – осанка должна быть прямой, но не напряжённой, тогда связки расслаблены, мозг правильно снабжается кровью, и вы собраны и эффективны.
Много раз замечал, что люди, у которых правильная осанка и низкий глубокий голос, не только создают видимость своей самодостаточности и уверенности – именно такими они являются и в жизни.
Третий лайфхак: помычать перед важным звонком клиенту с закрытым ртом. МММММ, секунд 15-20, таким образом вы понижаете свой тембр и звучите ниже и интереснее.
Восприятие человеком речи вообще крайне любопытно. Нельзя говорить слишком пространно, это утомляет. Но пространно – не значит долго. Пространно – это значит говорить сложными предложениями и формулировками. (чем зачастую грешат скрипты, от гуру продаж – маркетологов).
Правило номер четыре: лучше всего, речь воспринимается, если предложение состоит не больше, чем из пяти-семи слов. Нужно формулировать мысль в короткие фразы, с фонетическим акцентом на последние пару слов.
Пятый прием: ведите диалог нормальным размеренным тоном, потом делайте паузу в пару секунд, и следующая фраза должна быть сказана на тон ниже, и немного тише. Извините, но в торговом зале сейчас нет данной модели, пауза тон вниз, звук тише, «но я сейчас сбегаю на склад и думаю найду там то что вам нужно». Это дает собеседнику ощущение общей тайны и посвященности в тайную тайну. Это называется присоединение, и оно заставит собеседника доверять вам больше, чем пять минут назад. Необходимо проработать такие связки готовых скриптов, записать на диктофон, и послушать как вы звучите, потренироваться на коллегах, и вы увидите, как эффективно работает этот прием. А если вы еще и положите руку на сердце, вы услышите как смягчается и теплеет твой голос и вы начинаете излучать окситоциновые волны.
Фраза «Положа руку на сердце» с положенной туда рукой смягчает ваш голос и прямо-таки создает ауру бесконечного доверия.
Здесь я перейду к оставшимся 55% восприятия информации собеседником: а именно невербальной информацией, воспринимаемой человеком. Если честно очень сложно посредством 7% которые я могу передать текстом, дать ощущение всей гаммы вариантов для донесения информации человеку.
Например, почему говорят, что невербальные сигналы достовернее слов? Потому что за невербальные сигналы отвечает лимбический мозг, а за слова – неокортекс. Как мы говорили выше, неокортекс поддается нашему контролю, тогда как лимбический мозг – практически нет. Поэтому если на словах человек отвечает положительно, а его жесты выдают отрицательный ответ, это весомый повод усомниться в правдивости речи.
На семинарах по переговорам я привожу массу примеров показывая, как текст может не соответствовать невербальным посылам, и как можно усилить смысловую нагрузку жестами и интонацией. Сейчас вам придется немного пофантазировать и представить следящее:
В зал входит группа людей и Спикер говорит им: «Присаживайтесь».
В первом случае о проводит перед собой слева направо открытой ладонью повернутой вверх
Во втором, не меняя голоса он делает тоже самое, сжатой рукой и указательным пальцем
В третьем варианте он проводит раскрытой рукой ладонью направленной ладонью вниз в направлении снизу вверх
И наконец в четвертом делает тоже самое что и в третьем варианте только снизу вверх.
Пробуйте проделать весь этот дирижерский набор, и вы поймете существенную разницу между всеми этими вариантами:
В первом случае вы выражаете доброжелательное пожелание, во втором, это указующий жест выражающий доминирование, в третьем варианте вы в еще более доминирующей пренебрежительной позиции, и в четвертом варианте, вы вызовете диссонанс между информацией вами передаваемой и жестом, и введете в заблуждение публику. Этот пример ярко показывает, насколько важно не только владение голосом, но и насколько важно контролировать себя, мимику и жесты в переговорах. Вы не представляете насколько разный гормональный отклик вы получаете при всех этих манипуляциях, спектр ощущаемых людьми эмоций зависит от того насколько все его органы чувств получают одинаковую информацию. И если какой-то компонент начинает выбиваться из общей картины, надпочечники выстреливают в кровь смесь из адреналина, кортизола и норадреналина, гормонов опасности и стресса. Они заставляет мобилизоваться организм, учащается дыхание, кровь приливает к мозгу, человек становится раздражительным и напряженным. В стрессовой ситуации адреналин и норадреналин усиливают и ускоряют сердцебиение, возбуждают нервную систему, повышают кровяное давление, сужают сосуды, расширяют зрачки, отключают все органы, что отвечают за пищеварение для обеспечения максимального тока крови к головному мозгу. Чтобы предоставить организму необходимое количество энергии, гормоны усиливают превращение гликогена в глюкозу. В результате усталые мышцы забывают об усталости, и открывается «второе дыхание»: увеличивается работоспособность, улучшается умственная активность, четче воспринимается ситуация, наблюдается общий подъем тонуса и огромный всплеск энергии. При этом адреналин считается гормоном страха, норадреналин – ярости, вместе они исполняют функцию под названием «нападай или беги», что даёт возможность человеку быстро среагировать, принять решение и предпринять действия, которые он не смог бы совершить в обычном состоянии. Действие этих гормонов длится не более пяти минут, затем их уровень спадает и возвращается в нормальное состояние. Если этого не происходит, их продолжительное влияние сильно истощает организм.
Кортизол обладает несколько иным действием: тогда как тревожная парочка – адреналин и норадреналин, мобилизуют все силы организма для того, чтобы справиться с ситуацией, кортизол оказывает сильнейшее антистрессовое и противошоковое воздействие. Его количество резко возрастает при стрессах, потерях крови, травмах, в шоковом состоянии: так, организм адаптируется к ситуации.
В зависимости от оптимального сценария (который к этому времени уже проработал мозг) он дает команду на переход к активным действиям – бегству, наступлению или обороне. Чаще всего люди которые вас опознали как чужака, избегают контакта. В кладут трубку, говорят что мне ничего не нужно и что у меня все и есть и все итак хорошо. Если же вы начинаете давить, ни могут перейти к активному агрессивному отпору. Если же случается сбой и норадреналин не вступает в игру, человек не может самостоятельно выйти из заторможенного состояния, вызванного “адреналиновой блокадой”, и впадает в ступор. Именно поэтому адреналин еще называют “гормоном кролика”, а норадреналин – “гормоном льва”.
В общении как правило недооценивают позицию в пространстве, которую занимают оппоненты. Практически никто не думает, как люди стоят или сидят. И как это отражается на восприятии. Посмотрите на человека, которого вытащили на сцену, он не знает куда деть свои руки. В карманы? Скрестить на груди? Встать как футболист в стенке? Что нужно делать с руками чтобы быть убедительным? Это тот же адреналин буквально выкручивает руки и буквально кричит изнутри «беги, скрывайся, прекрати эти издевательства».
Чтобы снять этот адреналиновый стресс ля начала начинайте контролировать свое дыхание, на медленный счет, Один-два-три-четыре… и приступ паники начнет отступать. Не машите двумя руками как вентилятор перед собой, это знак растерянности и слабости. Так делают при «все пропало, гипс снимают клиент уезжает». Этими нервными действиями вы сами загоняете себя в психоз дальше. Старайтесь чтобы все ваши движения были плавными и тягучими, вкупе с правильным дыханием вы увидите как ваша нервная система освобождается от от паники… Если напротив несколько собеседников или аудитория, поставьте одну ногу вперед, вы придаете своей позе динамику и энергию, как будто вы в любой момент можете сделать первый шаг. Передняя нога полностью на стопе, задняя на мыске, пятка оторвана. Тело на автомате подается вперед, вы жестикулируете передней рукой отбивая речь жестами. Вы сами почувствуете, как от вас идет убедительная сила, поза фехтовальщика, спина прямая, кровь отлично снабжает голову, энергия прет как от парового котла. Это очень важно при презентации вашего предложения, отбивании возражений. С помощью жестов вы усиливаете свое послание, вы можете задавать ритм своего выступления, затягивая слушателя в свой ритмический настрой. При этом, если вы начнете работать задней рукой, поза становится неэффективная, оборонительная, если тебе нужно дать оппоненту выговориться, и не сбивать его, уходите в оборонительную позу: откиньтесь на заднюю ногу.
Или попробуйте встать фронтально к оппоненту, ноги параллельно на ширине плеч как на физкультуре, руки вдоль тела или скрещены в паховой области. Вы выглядите максимально глупо и неестественно, да и еще через три четыре минуты вам станет катастрофически неудобно и быстро устанете.
Необходимо контролировать позу, даже когда вы сидите во время звонка, а при переговорах этот контроль должен быть еще жестче. Попробуйте сесть на удобное кресло, откинуться, вытянуть ноги. В этой позе меньше всего хочется спорить. Если вам нужно что-то добиться от собеседников устраивайте переговоры или презентацию на вашей территории. Посадите их в глубокое, мягкое, удобное кресло, дайте развалиться, пусть его телу будет максимально хорошо. В таком положении оппонент гораздо охотнее поверит всем вашим предложениям.
А теперь сядьте на краешек стула, прогнитесь в спине, передняя нога на стопе, задняя согнута и стоит на носочке. Поза, в которой вы максимально быстро можете встать и быть готовым к любой опасности. Меняется энергия позы, вас воспринимают как оппонента, вы интересны как собеседник, ваша энергия вызывает уважение.
Еще немного практики: всегда смотрите в правый глаз человека, это задействует левое эмоциональное полушарие и вызывает подсознательное доверие.
Старайтесь занимать положение в пространстве либо на одном уровне с собеседником, либо выше него. Равное положение разговор двух равных. Если кто-то физически выше, то это разговор взрослого с ребенком, поэтому если у вас небольшой рост, старайтесь проводить переговоры сидя. Если вы высокий не подходите слишком близко к людям небольшого роста, появится ощущение что вы давите, и это заставит оппонента занять оборонительную позицию в переговорах.
Не стоит недооценивать и то как вы выглядите, вы должны быть одеты в соответствии с тем, какие услуги вы предлагаете. В современном мире границы допустимости внешнего вида начали размываться, и зачастую можно видеть такие наряды, в которых лет десять назад вас не пустили бы на порог приличной компании. Свобода самовыражения штука очень важная, но всё-таки постарайтесь без too much. Ну вряд ли вы пойдете к стоматологу, одетому в спортивный костюм, а не в белый халат. И в то же время маловероятна покупка банковских услуг, у человека в этом белом халате. Есть большие шансы на то, что он сбежал из Кащенко и украл этот халат. Договариваться с мужем о походе в ночной клуб с подругами, в ультра-мини, мне кажется тоже не лучшая идея. Соблюдайте умеренность в ароматах, которые вы используете, шанс нарваться на человека с сильных обонянием очень велик, и сорвать сделку ведром парфюма, вылитым на себя не так уж и сложно.
Для необходимого результата важны куча мелких деталей, не пренебрегайте ими. Не нужно уменьшать шансы на этапе. Когда вы еще даже не начали разговор. Подача и аргументация может разбиться от несоответствия тому, что вы говорите и как вы выглядите. Как бы не хотелось, но современное бизнес сообщество весьма архаично, и по прежнему судит о многом основываясь на том как вы выглядите. Сложно устроиться на серьезную должность с татуировками на лице. Про себя скажу, что для важных переговоров у меня есть специальные костюм, часы, туфли и даже носки. Кстати, счастливые носки. Когда результат переговоров очень важен, всегда в ход идет счастливая пара, и пока она меня не подводит. Если вернуться к вопросу настроя, это такой же элемент обретения дополнительной уверенности, магия «амулета». Понятно, что вся магия в голове но запустить этот механизм лишним не будет.
Ну и наконец необходимый инструментарий – пресловутые скрипты продаж. Самая лучшая импровизация, проработана и подготовлена заранее. Хуже всего попасть в ситуацию, когда вы начинаете невнятно блеять, и теряться в процессе презентации или снятия возражений. Как только вы даете слабину и показываете свою неуверенность, шансы на победу летят в пропасть. Даже успешные у женщин мужчины обладают таким набором «скриптов» для знакомства. Они позволяют быть кроме всего прочего быть уверенным в себе и не выпускать нить диалога из своих рук.