Во вводном курсе мы показали, как важно понять, подходите ли Вы к своей организации. Мы изначально предполагаем, что Вы имеете дело с клиентами на своей работе, и что постоянное внимание к запросам потребителей является одним из важнейших факторов в вашей работе. От этого зависит долговременный успех, и даже выживание вашей организации или предприятия, как, в общем-то, и ваш собственный успех.
В этой части курса мы рассмотрим способы, с помощью которых можно понять точку зрения ваших потребителей. В мире конкуренции удовлетворение клиента и продолжительное взаимовыгодное сотрудничество крепко связаны. Если компания не удовлетворяет потребности клиентов, то с трудом можно представить, что она будет расти и процветать. В мире свободной конкуренции компания не может работать стабильно, если позволит себе отвлечься от основной миссии бизнеса – удовлетворения потребностей своих клиентов. Если она сумеет обслужить своих клиентов более эффективно, чем это делают ее конкуренты, то она будет прибыльна.
Чтобы хорошо обслуживать клиентов, нужно лучше понимать их потребности, как минимум лучше, чем ваши конкуренты. Для этого необходимо:
•понимать их внутренние побуждения;
•выделить тех клиентов, которые в большей степени соответствуют вашим возможностям
•определить специфические нужды клиентов, с которыми Вы предпочли делать бизнес.
В этом контексте нужно ознакомиться с некоторыми основными задачами, стоящими перед маркетологом. Первая из них состоит в необходимости понять, каким образом потребители приходят к решению о покупке. Это называется «поведением «покупателя». Вторая состоит в том, чтобы определить ваших клиентов. Для этого нужно изучить способы, которые будут наиболее приемлемы для определения того или иного клиента. Здесь мы рассмотрим два основных понятия – «целевой маркетинг» и «сегментация рынка». И третья задача состоит в том, чтобы научиться проводить и использовать исследования рынка, чтобы выяснить глубинные запросы ваших клиентов.
В заключение мы рассмотрим вопросы проведения исследований. Мы обсудим различные методы исследований и то, как их могут применять менеджеры. Особенное внимание мы уделим наиболее простому методу исследований, называемому «маркетинг во время прогулок». Мы покажем, как эффективно применять этот метод в своей практической работе.
ЦЕЛИ МОДУЛЯ
Долговременный успех предприятия и удовлетворенность потребителя связаны между собой. Мы попытаемся понять клиента: его мотивы, ориентацию, специфику потребностей. Наша цель – определение потребностей, использование информации и определение целевых покупателей.
В результате изучения этого модуля Вы должны уметь следующее:
•определять желания и побуждения ваших клиентов, которые способна удовлетворить ваша организация;
•использовать информацию, определять ваших целевых покупателей;
•использовать маркетинговую информацию для того, чтобы улучшить удовлетворение запросов потребителей вашей организацией.