Раздел 1 . Общая практика переговоров. Базовые переговорные техники. 1.5.Техники работы с сопротивлением.

Совсем недавно я был наблюдателем на переговорах двух сотрудников компании, продвигающей свою продукцию в ритейле с продавцом специализированного отдела. Продавец в начале разговора сидела, но по мере возрастания напряжения в общении встала, приняв жесткую стойку: прямая напряженная спина, расставленные на ширину плеч ноги (нехарактерно для женщин!), неподвижное лицо. Именно с этого момента я присутствовал на переговорах.

Сотрудники компании-производителя старались привести как можно более убедительные аргументы в свою пользу. При этом напряжение возрастало, и к месту спора стали подтягиваться зрители. Причем их симпатии были на стороне продавца, т.к. схема спора была «двое на одного».

Пришлось в срочном порядке вмешаться для того, чтобы сотрудники не потеряли потенциального клиента окончательно. Они, таким образом, совершили несколько ошибок:

– вместо выяснения точки зрения продавца (открытые вопросы) стали навязывать свою,

– не обратили внимания на момент активизации невербального сопротивления,

– сделали свидетелями неудачного для себя обсуждения зрителей.


При разборе этого визита сотрудники признали, что действовали неудачно, смогли сами указать на свои ошибки. Правда, кроме второй ошибки – невербальный сигнал сопротивления не был ими замечен.

Другой пример. Во время группового обсуждения программы продвижения нового продукта (кейс тренинга) участник в роли руководителя почувствовал внутреннее сопротивление аудитории (подчиненные). Оно было вызвано, очевидно, их сомнениями в реальности предлагаемого плана действий. Руководителю можно было пойти по пути открытого обсуждения, а можно было усилить «нажим», используя властный ресурс. В итоге в качестве решения им был использован «нажимной» монолог (ошибочность монолога во взаимодействии уже разбирали ранее). В результате взаимный контакт с аудиторией оказался отодвинутым в будущее.





После мы обсудили ситуацию с руководителем, мои аргументы оказались для него убедительными (во время обсуждения я сделал несколько фото – невербалика была красноречивее слов) и, полагаю, он сможет более успешно работать над своими управленческими коммуникациями.

Данные примеры я привел для того, чтобы показать – неудачная работа с сопротивлением имеет место в самых разнообразных переговорных ситуациях.


Работа с сопротивлением.

Принципы.


Для успешной работы с сопротивлением партнера по переговорам (под сопротивлением я подразумеваю весь комплекс негативных реакций – недоверие, сомнения, отговорки, возражения, агрессию) важно понять, что является источником, причиной этого самого сопротивления.


Сопротивление вызывается условиями и причинами.

Условия – неудачные место и время проведения переговоров, негативный предшествующий опыт взаимодействия, плохое настроение партнеров, плохо проработанная программа и др.. Их объединяет одно – они уже имеют место, они сформировались ДО начала переговоров и не всегда зависят от вас. В самом деле, если у вашего собеседника утром случилась ссора с женой – повлиять на этот фактор никакая ваша презентация уже не сможет, событие состоялось…

Причины – это активные факторы жизни. Например, ваше собственное поведение. Если вы неудачно вступили в контакт (вернее, НЕ вступили в него), не сформулировали 1-2 открытых вопроса для прояснения ожиданий партнера, поспешно начали неподготовленную презентацию – вот вам причины для сопротивления.

Часто приходится сталкиваться с мнением, что причина сопротивления вашим предложениям – это либо отношение к вам партнера, либо неконкурентоспособность вашего предложения по сравнению с аналогичными. Это очень распространенное заблуждение! Партнер (и сотни эпизодов реального и тренингового общения доказывают это) в первую очередь сопротивляется неподготовленному влиянию с вашей стороны. Цена, качество, логистика, сервис – поводы для формулирования возражения. Но сама причина – это вы сами и ваше поведение на переговорах.

Проактивность как раз и состоит в том, чтобы искать причину переговорных проблем в себе, своих решениях и своем поведении. Это единственный путь к саморазвитию. Иначе вы всегда будете находить «рациональные» объяснения для своих неудач в чем-либо ином, лежащим вне вас. Зачем тогда вообще чему-то учиться?

На что же вы действительно сможете повлиять?

Это зависит о цели, с которой вы ведете переговоры. Если вы декларируете взаимовыгодное сотрудничество, а в действительности «давите» на партнеров, не обращая внимания на их состояние и реакции, то реальное восприятие ваших слов будет иным. Партнеры ждут – не дождутся, когда же вы, наконец, заткнетесь.

Хороший пример – ставший известным эпизод дискуссии между экс-королем Испании Хуаном Карлосом и бывшим президентом Венесуэлы Уго Чавесом. Последний долго разглагольствовал о том, как надо вести себя другим странам Латинской Америки. При этом делал это вызывающе. Хуан Карлос не выдержал и сказал фразу, ставшую сверхпопулярной в испаноязычных странах: Уго, почему бы тебе не заткнуться?

Глядя на политиков в иных, менее экзотических странах и в иных ситуациях, нередко хочется произнести ту же фразу…

И напротив, если вам надо добиться выполнения обязательств по договору, а вы с просительными интонациями вновь и вновь взываете к пониманию своих проблем и выслушиваете взамен о проблемах партнера, этот взаимный плач будет долог, но бесполезен.

Как-то мне пришлось вести переговоры с представителями компании-заказчика. Один из переговорщиков с их стороны старательно декларировал необходимость компромисса, взаимной выгоды, реализации стратегии win-win (выиграл – выиграл) и т.д. При этом он повышал голос, поднимал кверху указательный палец и заметно повышал голос. Как вы думаете, чего он действительно хотел – найти компромисс, или любой ценой отстоять именно свою позицию? Правильно – второе.

Нам даны различные органы чувств, и мы должны пользоваться ими одинаково активно. Если то, что человек говорит, заметно расходится с тем, как он себя при этом ведет – будьте начеку, не дайте заморочить себе голову! И вы сами соотносите свои высказывания со своей невербаликой (языком тела). Направляя «двойной» сигнал своему партнеру вы оставляете его в недоумении – чему он должен поверить?


Итак, вывод: техника взаимодействия должна соответствовать переговорной позиции.

В приведенной таблице видны особенности реализации переговорных позиций в различных ситуациях. Существенно, на мой взгляд, то, что плохой или хорошей позиции нет. Есть соответствие, или НЕ соответствие позиции, инструментов, ситуации.

Именно это несоответствие и вызывает сопротивление вашего партнера. Можно назвать это термином коммуникативный диссонанс. Впрочем, я не сторонник коллекционирования сложных терминологических конструкций. Поэтому в дальнейшем будем называть эту ситуацию несоответствием.


Стратегическая переговорная позиция

Инструменты

Ситуации


Доминирование

Давление, напряжение, указание, покровительство, монолог, закрытые вопросы, риторические вопросы (с готовыми ответами), предложение готовых безальтернативных решений, подавляющая невербалика, движения рук – вперед и сверху вниз.

Требование выполнения нарушенных партнером

обязательств, стремление исправить допущенные ошибки.


Компромисс

Предложения, готовность рассматривать варианты, внимание к собеседнику, открытые вопросы, располагающая невербалика, движения рук круговые, вращательные, с открытыми ладонями.

Рассмотрение коммерческого предложения, вывод нового продукта на рынок, групповая дискуссия в команде, совещание руководителей.


Уступка

Просительные интонации, извиняющийся тон, оправдания, просьбы, монолог, но уже доказывающий вашу слабость. Движения рук притягивающие, приближающие к себе собеседника, как просящие его о поддержке, помощи, уступке.

Нарушение обязательств с вашей стороны, кризисная ситуация с группой кредиторов, проблемы с реализацией вашего товара.


Избегание

Безразличие к проблемам и ожиданиям партнера, фиксация только на своих вопросах, погруженность в себя, отсутствие реакции на предложения партнера, уклончивая невербалика, неопределенность в ответах, частичное либо полное отсутствие активных вопросов.

Участники переговоров лишены полномочий, либо нелояльны проекту и компании, либо намерены в скором времени увольняться…





На фото можно увидеть (точнее, разглядеть) аналогичную работу, проделанную группой тренинга по теме соответствия переговорной позиции и применяемого инструментария.

Как видите, ваше поведение и реализация переговорной позиции – дело вашего выбора. Только помните, несоответствие выбранной вами переговорной позиции и применяемых инструментов – дорога в никуда…


Давайте сосредоточимся на работе с сопротивлением, возникшем уже в процессе переговоров.

И тут правильно будет вспомнить материал предыдущих тем. Ваша напряженность (не вышли за рамки), стремление к монологу (не делаете пауз), преобладание закрытых вопросов (в стадии начала переговоров, открытой коммуникации, нужны как раз открытые вопросы) – вот «горючий материал» для того, чтобы недоверие и напряжение ( «пробка» на дороге, утренняя ссора с женой (мужем) реализовались в открытое сопротивление.

Если к этому прибавить неадекватную невербалику, дисбаланс ключевого сообщения, которое так и не стало убедительным, – и «дело» сделано… Вы САМИ создаете себе сопротивление. Постройку этого «сооружения» ведете в основном вы, вам с ним и разбираться.

У вашего собеседника возникает то самое коммуникативное несоответствие – видит и слышит одно, но чувствует другое. И постепенно превращается в оппонента.


Я уже упоминал о реактивности и проактивности.




.


На фото мы видим результат работы тренинговой группы над сочетанием переговорной позиции и балансом «Реактивность – проактивность».

Сделав скидку на аккуратность работы с флипчартом участников, можно увидеть, что проактивность усиливает вашу позицию, добавляя ей плюсов.

Реактивность – это готовность начинать что-то делать только тогда, когда деваться некуда, или когда тебе сказали это сделать. При этом «реактивный» индивид предпочитает винить в своих проблемах окружающий его мир, в нашем случае – несговорчивых, непонятливых, «трудных» партнеров по переговорам. Реактивные переговорщики всегда запаздывают, потому что не имеют стратегии, или воли, чтобы ее реализовать. Поэтому всегда сталкиваются с «проблемами» в переговорах. Каждые переговоры для них, словно впервые. И поэтому обучать таких сотрудников – задача не из простых.


Проактивность – это действие на основании активного стремления изменить ситуацию на основании своего собственного решения. И ответственность при этом приходится делить только с самим собой. Допускают ли проактивные ошибки? Безусловно. Почему? Потому что открыты для нового опыта и не боятся получить его за определенную цену. Но в следующей ситуации схожие действия оппонентов уже не застанут его врасплох.

В переговорах реактивный всегда в той или иной степени проигрывает их, поскольку всегда запаздывает с реакцией. Проактивный рассматривает варианты, определяется с переговорной позицией и осознанно реализует ее.

Именно такая тактика лежит в основе техники работы с сопротивлением, которая называется «Парафраз».


Работа с сопротивлением.

Техника Парафраз.

Тренинг.


Существует несколько толкований данной методики, и я встречался с различными способами обучить этой технике.

Предлагаю свой.

Вначале – о структуре парафраза.

Он представляет из себя трехкомпонентное высказывание. Но это совсем не так сложно, как может показаться… Первый компонент – обратная связь, ПРОЯСНЕНИЕ для себя позиции партнера, либо своя трактовка этой позиции, этого его состояния.

Второй – связка.

Третий – ваше скорректированное предложение, либо открытый вопрос


Например, парафраз состоящий из 3-х фрагментов будет выглядеть так в ситуации общения с дебитором (должником):


1-й. Выражение понимания ситуации ( насколько я вас понял, сейчас вы испытываете проблемы с реализацией продукции…

2-й. Связка ( в то же время…, при этом…)

3-й. Формулирование действий ( …мы ожидаем, что вы выполните свои обязательства по оплате в согласованные сроки).


Разберем данный пример подробнее.

Обратная связь – способ сохранить коммуникацию с партнером. Нет смысла общаться с тем, кто тебя не слышит. Если вы с помощью обратной связи выражаете СВОЕ понимание состояния, позиции партнера – он будет вас слушать. Ведь вы тем самым не начинаете (как это бывает намного чаще) доказывать ему сразу его неправоту. Вы сохраняете, даже укрепляете коммуникацию с ним, подыскиваете возможность взаимопонимания, но не согласия (!) с ним. Это очень важный момент.

Мы признаем ПРАВО оппонента думать и говорить так, как он думает и говорит. Это право мы у него отнять не можем. При этом мы не признаем его ПРАВОТУ. Наша позиция есть, и менять ее просто так не намерены.

Обратная связь начинается обычно со слов Я вижу…, я понимаю это как…, я чувствую, что…, видно мы пока …, насколько я могу судить…

Итак, цель обратной связи – сохранение контакта с собеседником и привлечение его внимание к вашему решению проблемы.

С помощью обратной связи мы гасим раздражение и негатив партнера, «расчищаем» дорогу к дальнейшему обсуждению.


Связка – это только связка, переход от обратной связи к предложению по разрешению ситуации.


Разрешение ситуации – это ваше трансформированное мнение с учетом реакции на него и на вас лично вашего оппонента. Оно зависит от конкретной формы сопротивления, с которой вам пришлось столкнуться.

Вы может просто повторить свое предложение, можете скорректировать его, можете прояснить позицию партнера с помощью открытого вопроса. Тут вам и карты в руки…


Ниже я привел несколько ситуаций, сопровождающихся достаточно жестким сопротивлением. В таблице приведены: некое возражение, наиболее часто встречающийся, привычный вариант ответа (у неподготовленных участников), вариант парафраза, предлагаемый подготовленными участниками.


Итак, вы попытались сделать некое предложение вашему партнеру. Оно могло прозвучать, например, так:


«Давайте обсудим наше коммерческое предложение, я думаю, оно оптимально сбалансировано по цене».


Это вы произнесли, делая предложение своему партнеру. Рассмотрим его вероятные возражения в ответ на ваше предложение и варианты вашей попытки его преодолеть.


Возражение

Привычный ответ, усиливающий возражение

Парафраз


Нам не нужны новые поставщики!

Нет, ну… вы посмотрите, может, это вас заинтересует…

Ошибка. Переход на позицию уступок с последующими вероятными коммерческими потерями. Вас, скорее всего «прижмут» и добьются максимально выгодных для себя условий.

Понимаю, на рынке сейчас достаточно предложений, поэтому скажите, каких именно предложений вы ждете?

Партнер будет, скорее всего обязан подробнее объяснить вам свои ожидания и вы тем самым втянете его в обсуждение преимуществ вашего предложения.


Я не собираюсь обсуждать это с вами!

А, ну ладно, можно я оставлю вам предложение, вы посмотрите…

Ошибка. Переход на позицию избегания. Потеря интереса к вам и вашим предложениям гарантирована… У вашего партнера таких предложений – уйма. И ваше будет похоронено под стопкой таких же…

Вижу, вы предпочитаете поговорить об этом с кем-то из нашего руководства, скажите, с кем именно?

Ваш партнер будет вынужден ответить, с кем он действительно хочет продолжить обсуждение. В 50% случаев собеседник соглашается говорить с вами и дальше.


Таких как вы – на рынке очень много!

Ну, в отличие от конкурентов мы предлагаем лучше…

Ошибка. Попытка ввязаться в неподготовленную дискуссию о конкурентах. Даже если вы и готовы поговорить о конкурентах – это и будет разговор о конкурентах, а не о вас!

Насколько я понял, вы хорошо знаете рынок, поэтому мне тем более важно будет пообщаться со специалистом. Что вы знаете о нашей продукции?

Вам сложно будет отказать в ответе на вопрос, ведь вы признали в партнере профессионала. И это ему понравится. Кроме того, вы задали открытый вопрос и вероятнее всего получите на него развернутый ответ.


Работать с вами – сущее наказание!

Нет, ну тут вы не правы…

Ошибка. Переход на позицию доминирования, сопровождающийся уличением оппонента в некомпетентности – прямой путь к конфликту.

Понимаю, у нас есть нерешенные вопросы. Поэтому я готов выслушать и постараться разобраться с ними.

Вы гасите напряжение партнера, демонстрируя понимание его состояния. И более того, своей готовностью продолжать общение располагаете к продолжению разговора в боле содержательном ключе.


Независимо от содержания возражения – в варианте привычного ответа мы видим либо попытку оправдаться, либо попытку возразить. И то и другое – ошибочный выбор. Оправдание – признак слабости вашей переговорной позиции (переговорная позиция уступки), и если даже с вами и будут продолжать переговоры, то «дожмут» на выгодные условия для себя и невыгодные для вас.

Если вы будете спорить и что-то начнете доказывать – совсем беда. Вы войдете в трудноуправляемый конфликт и расстанетесь в худших условиях, нежели те, с которых начинали.

Когда вы посмотрите на варианты в третьей колонке, вы сможете убедиться, что возражающий оппонент не встречает ответной агрессии, он встречает понимание и желание вместе работать над решением. Кроме того, вы с помощью открытого вопроса даете ему возможность раскрыть причину своего недовольства и критического настроя.

Главное здесь – не прерывать. После парафраза следует обязательная «партнерская» пауза, приглашающая собеседника к сотрудничеству.


В качестве тренинга вы можете использовать в учебной группе такой прием. Каждый участник предлагает свой вариант какого – либо утверждения. Остальные участники высказывают те, или иные возражения в ответ. Задача участника – найти с помощью техники парафраза оптимальные варианты преодоления сопротивления.

При этом участники корректируют его в той мере, в которой ответ будет соответствовать параметрам парафраза и удовлетворять ожидания партнера. Поиск вариантов идет до тех пор, пока «оппонент» не скажет, что теперь он готов содержательно общаться с нашим переговорщиком. Что сопротивление действительно преодолено.


Откуда взять высказывания оппонента? Да из самой практической деятельности. Проведение тренингов в компаниях самого различного профиля бизнеса показывает, что кол-во вариантов таких возражений не безгранично.

Вспомним В.Шекспира с его «вечными» 12 сюжетами, исчерпывающими весь драматизм межчеловеческих отношений!

Отработка навыка в учебной группе может хорошо помочь при проведении реальных переговоров.

Здесь иная трудность – научить участников переговоров ВИДЕТЬ ситуацию таким образом, чтобы не натужно, а свободно и естественно применять технику к месту и вовремя.

Усвоенный, но не применяемый навык приводит к тому, что переговорщик вспоминает все свои умения только ПОСЛЕ переговоров, когда «поезд уже ушел». Поэтому так важно применять все приведенные техники. Результат будет пропорционален вашему желанию и частоте применения навыка, превращения его в умение.

Этому может помочь руководитель, либо внутренний тренер. Примеры из жизни дают богатую пищу для анализа и возможностей для отработки навыка «здесь и сейчас». Что же касается понимания и управления внутренним ритмом переговоров – это тема одного из мастер – классов.


Кстати, не могу не упомянуть одну псевдотехнику работы с возражениями, которая называется «Согласись и отвергни», или Да…, Но…

В соответствии с этой «техникой» предлагается вести дискуссию следующим образом. Встретившись с возражением предлагается вначале сказать: «Вы правы, когда говорите о…, Но я считаю…»

Т.е. предлагается вначале опровергнуть самого себя, согласившись с оппонентом, а потом опровергнуть его, повторив то, что говорил ранее.

Какую реакцию может вызвать такая «техника»? А вы сами попробуйте погасить дискуссию и выйти на договоренность, все более и более раздражая собеседника своими мнимыми (т.е. лживыми согласиями). И при этом упорно отстаивая свою точку зрения.

Я неоднократно наблюдал, как после 2-3 попыток преодолеть возражение таким образом, мои знакомые (сторонники такой техники) доводили партнеров до крайней озлобленности. Представьте себе, что вам кто-то говорит нечто вроде:

– Да, платье действительно хорошее, но я считаю, что тебе оно не идет!

–Да, вы правы, этот препарат может вызывать осложнения, но мы уверены в его безопасности для большинства пациентов!

–Да, верно, цена на этот автомобиль высокая, но мы считаем, что она соответствует качеству!


В первом случае мы столкнемся с тяжелой обидой подруги, во втором случае – с нарастанием сопротивления и дополнительным обвинением в пренебрежением безопасностью больных, в третьем – поиском оппонентом сопоставимых по качеству авто, но за меньшие деньги.

Т.е., вы на самом деле «взвинчиваете» дискуссию до состояния спора – «бессмысленного и беспощадного».

На фото приведен фрагмент обсуждения, когда участники перешли к стадии спора, т.е. ситуации «слышу только себя, и не мешайте мне это делать!»





Понятно, что по мере приближения к точке кипения, уже перестает работать и «Да…, Но». Участники спора начинают свои реплики простым «Нет, ну … ты послушай…». Т.е. , «Да» пропадает, остается только «Нет».

Кстати, вы прислушайтесь к своей собственной речи – убежден, что, как и у большинства участников тренингов, которые я провожу, многие высказывания и реплики начинаются с «вросшей» в вашу речь частицы «нет». Причем, даже тогда, когда вы, собственно, ничего и не отрицаете. Причина этого – тотальное отсутствие культуры межперсональной дискуссии, что приводит к подсознательному ожиданию сопротивления всему, что вы говорите. Мы заведомо выставляем защиту, начиная даже утвердительные фразы с «нет». Мы привыкли, что нам не верят, нас не хотят слушать, с нами не хотят считаться. Поэтому мы идем вперед с готовностью ответить на удар – ведь он неизбежен.

Если вы будете использовать технику Парафраза – вы пусть медленно, но уверенно сможете создавать вокруг себя позитивное поле, пространство, в котором партнеры будут чувствовать себя более комфортно и уверенно, доверяясь вам, а не защищаясь от вас.

Вряд ли они смогут отчетливо сформулировать – почему, собственно, им с вами общаться легко, даже в «тяжелых» случаях. Но вам это и не нужно. Важно, что вы сможете добиваться результата там, где другие натыкались на сопротивление и агрессию. Вы также сможете гораздо экономнее расходовать свои силы в проблемных ситуациях.

На первых порах парафраз может показаться искусственным способом общения. Но это только тогда, когда вы начинаете искать удобный повод его применить. Напротив, спонтанность дает внутреннюю свободу и естественность. Попробуйте действовать следующим образом. Начните внимательно наблюдать и анализировать диалоги героев кино.

В драматических кинокартинах, мелодрамах, психологических фильмах можно встретить массу эпизодов, когда герои могли бы построить общение более успешно, прибегни они к парафразу. Смоделируйте такие продолжения, попробуйте снизить уровень конфликта между персонажами. Просто произнесите вариант парафраза для героя.

Давайте, приведу пример. Часто в американских кинофильмах кто – то из героев произносит: Это совсем не то, что ты думаешь! Подберите – ка удачный вариант ответа. Мой таков: Я вижу, что ты в замешательстве. И мне действительно трудно понять, что здесь происходит. Попробуй – ка обяснить мне все за 2 минуты!

Даже если учесть некий юмористический характер ситуации, использование парафраза может поставить все на свои места.

Кроме парафраза есть и другие техники работы с сопротивлением на переговорах. Мы рассмотрим их в разделе мастер-классов.