Раздел 1 . Общая практика переговоров. Базовые переговорные техники. 1.2.Техники вопросов.
Техника: Отстраняйтесь, выходите за рамки ситуации. Мы спрашиваем кого-либо о чем-либо, думая только о себе. Мы всецело заняты своими мыслями и эмоциями, от которых этот самый вопрос родился. В этот момент мы упускаем ценную возможность получить информацию о состоянии собеседника из первых рук – от него самого. Задавая вопрос лучше «отодвинуться» в сторону от ситуации насколько это возможно.
Посмотрите на фото. Участники переговоров находятся в различных состояниях. Но это становится очевидно, если наблюдаете за ними, вне самого переговорного поля. Находясь внутри, вы слишком поглощены проблемой и своими переживаниями по поводу их исхода. Особенно это важно в случаях, когда вы имеете дело с несколькими участниками, а не только со своим визави. Отслеживать их поведение, реакции, невербальные сигналы – труд непростой.
И не всегда это нужно. Но если динамика переговоров возрастает, и вы приближаетесь к предконфликтной ситуации – здесь ваше внимание ценится выше. Тем более, если вовремя заданный открытый вопрос может снять нарастающее напряжение и заменить очередной «весомый» аргумент. В разделе, посвященном работе с сопротивлением, мы подробнее разберем, как неверно выбранные аргументы не помогают успешному проведению переговоров, а лишь подливают масла в огонь разгорающегося спора.
Вернемся к фото. Кто бы ни был на фото – один из них – это вы. Если вы начнете тренироваться выходить за пределы переговорного поля, вы сможете управлять своим эмоциональным состоянием все более успешно. Тогда и вопросы окажутся естественным продолжением деловой беседы, а не «инородным» телом в диалоге.
Выход за рамки позволяет не только снизить собственное напряжение, но и естественным образом продемонстрировать партнеру, что вы заинтересованы в результате не более, чем это необходимо с профессиональной точки зрения. Во всяком случае, подписываться кровью вы не намерены. Для вас эти переговоры – часть дела, но не жизни.
Выход за рамки технически осуществляется через представление себя вне переговорного поля, причем вы располагаетесь выше и немного в стороне. Представляя себя и участников с этой позиции, вы заметно успокаиваетесь, начинаете слышать только значимые вещи, улавливаете общий ход дискуссии более верно.
Как понять, насколько для вас важно умение отстраняться? Это можно установить, вспомнив свое поведение в нервирующих ситуациях на городских улицах. Удается ли вам контролировать свои эмоции, или каждый дорожный хулиган вызывает у вас приступ ненависти ко всему человечеству? Если развитие ситуации никак не зависит от ваших действий, а переживания мешают действовать спокойно – это повод для того, чтобы отстраняться. Поднимайтесь вверх и в сторону, рассмотрите происходящее под разными углами. И чем выше будет ваша точка осмотра – тем спокойнее вы будете воспринимать происходящее внизу.
Представьте себе, что все, кто стоит в городской «пробке», или медленно ползет, раздражая любым маневром таких же как он бедолаг, слышат все ругательства и проклятия в свой адрес. К концу поездки каждый из нас приезжал бы на работу (домой), «обвешанный» десяткам, если не сотнями оскорблений. То есть мы просто не слышим их все и пока еще не рехнулись от всеобщей ненависти. Так почему бы не отстранится до конца от происходящего и не сбросить с себя остатки этого ментального мусора?
Техники вопросов.
Тренинг.
Соберите как можно больше фотографий, где вы – участник некоего действия. Вспомните свое состояние в эти моменты, вспомните состояния других участников. Спроецируйте события, изображенные на фото на сегодняшний день. Насколько сегодня важны они с практической точки зрения? Насколько они определяют вашу жизнь сегодня? Выразите это влияние в процентах, хотя бы приблизительно. Скорее всего, вы увидите, что значение тех «переговоров» приближается если не нулю, но не превышает минимальных значений.
Важно учесть, что я имею в виду не сами события (если это фото со свадьбы, например), а ваши разговоры и обсуждения во время этих самых событий. А ведь вы горячились, спорили, доказывали… Впрочем, я не буду влезать в события вашей личной жизни и ваше к ним отношение. Дело в том, что фото с деловых переговоров у вас вряд ли в избытке, поэтому приходится довольствоваться тем, что есть…
Теперь попробуйте с этой дистанции сказать что-то похожее, соответствующее той ситуации. Вероятнее всего, у вас получится спокойнее и убедительнее! И не мудрено, вы – то теперь все знаете…
Именно поэтому сформулируйте вопросы, которые ТОГДА и нужно было бы задать – чтобы все было хорошо. И скорее всего, вопросы эти, независимо от ситуаций окажутся открытыми, предполагающими в ответ объяснение, рассказ, высказывание. А не простое Да – Нет.
В итоге мы можем сделать 2 вывода.
Первый. Выход «за рамки», разумная отстраненность полезна, т.к. позволяет снизить собственное напряжение и обеспокоенность результатом. Увидеть все происходящее, как с пространственной, так и с временной дистанции.
Второй. Открытые вопросы – источник реальной информации для принятия решений.
Вопросы и переговорные позиции.
Техника.
Надо признать – все больше специалистов по переговорам получают навыки на специальных тренингах. При этом у меня как у тренера есть возможность наблюдать в учебных группах за действиями участников. Вывод, который я делаю раз за разом – знания у многих живут своей жизнью, а на практике большинство действует с точки зрения «здравого смысла», интуиции, настроения и т.д. Способность сформулировать уместный вопрос и дать партнеру возможность на него ответить беспрепятственно – навык все еще редкий и оттого пропорционально ценный и эффективный.
Представьте, что ваш вопрос может повлиять на собеседника очень по-разному. Например, вы ждете от него просто ответа, а получаете в ответ встречный вопрос. Вашему собеседнику не понравилось что-то в вопросе. Возможно, вы задали его слишком нетерпеливо, или слишком требовательно.
Это может быть связано с вашим избыточным стремлением к успеху в переговорах, беспокойством по поводу их исхода. Так называемому «бизнес-беспокойству» мы еще уделим внимание, а вот то, что касается стремления к успеху – вот что важно.
Сами переговоры определяют конечный результат не на все 100%. Ваше впечатление от конечной реакции партнеров, их заключительных слов может быть обманчивым. Т.е. вы можете увеличить вероятность успеха на несколько процентов, но не гарантировать его.
Слишком много причин ВНЕ переговорного поля влияют на результат. Вопросы, особенно открытые позволяют вашим партнерам думать вслух – это важно. В эти моменты самое главное – критически важное – НАБЛЮДАТЬ. Чаще мы только начинаем слушать ответ, а затем погружаемся в свои собственные реакции и мысли, вызванные этим ответом – и все.
Далеко не каждые переговоры завершаются немедленным подписанием документов, не так ли? И даже данные вам обещания и гарантии – слишком часто изменяются до неузнаваемости по мере хода дел. И все это можно предвидеть – достаточно наблюдать за реакцией партнера на ваш вопрос и тем, как он отвечает на него.
Думать действительно надо только о себе, а партнер – только объект наблюдения.
Но вернемся к вопросам.
Ассоциации, вызванные вашим вопросом, также могут быть различными. Важно понять, в какой переговорной позиции (доминирование – компромисс – уступка – избегание) вы находитесь.
Например, вопрос: «Когда вы сможете оплатить поставку?» в зависимости от вашей переговорной позиции может произвести совершенно различное впечатление на собеседника.
Доминирование, или требование. Скорее всего, такая интонация вызовет либо ответную реакцию сопротивления давлению (если партнер уверен в своей правоте), либо попытку оправдаться. Эту позицию лучше применять в отношении неуверенных и уязвимых партнеров. И ваша интонация будет соответствующей.
Компромисс, или стремление договориться на взаимной основе.
Приведет либо к ответному стремлению уладить проблему, либо послужит сигналом к усилению нажима на вас из-за того, что вы дали «слабину». Стоит использовать при общении с равным себе по силе подходам к переговорам партнеру. Интонация в большей мере заинтересованная и предлагающая обсудить ситуацию.
Уступка – просьба. Вашему партнеру остается только немного поглумиться над вами… Собственно, ему незачем вам платить. Вы сами уже допускаете такую возможность. Вы вынуждены применять эту позицию, когда ничего другого не остается. Вы формально задаете вопрос, зная, что все равно ничего не получится. Стоит ли тогда вообще начинать переговоры?
Избегание – нехотя, без мотивации к результату. Вам это не нужно, деньги – не ваши, и если что-то не срастется – проблема чья угодно, только не ваша. Ваш собеседник поймет это мгновенно, и никаких изменений в его установке НЕ ПЛАТИТЬ после переговоров не произойдет. Если чувствуете, что обсуждать нечего, так и скажите. Только вежливо. Мы теряем слишком много времени на то, чтобы делать заинтересованный вид в ситуациях реального безразличия.
Как видите, надо видеть ситуацию и строить свою переговорную позицию в соответствии с ней.
Именно поэтому заучивать «правильные» слова – занятие малоперспективное, хотя и не лишенное смысла. Одних только правильных слов не хватит, но без них вообще ничего не выйдет…
Мы вновь должны согласиться с тем, что убедительное сообщение, в том числе и вопрос – должно быть сбалансировано.
Вопросы и переговорные позиции.
Тренинг.
Здесь вам пригодится дополнительное оборудование – видеокамера, смартфон. Включите камеру и, находясь с ней один на один, сформулируйте свой вопрос с различных переговорных позиций. Напомню, это четыре основных стратегических позиции в переговорах: доминирование, компромисс, уступка, избегание.
После того, как вы произвели запись, предложите кому-то из ваших близких, знакомых (желательно не коллег по работе) соотнести переговорную позицию и ваше высказывание.
Получив тот, или иной результат делайте выводы. Если несовпадение драматическое – продолжайте тренинг до тех пор, пока вы не добьетесь полного соответствия желаемого и реального воздействия своим вопросом на собеседника.
После этого упражнения – тренинга вы сможете сделать самостоятельный вывод о возможности управлять своими вопросами ходом переговоров. Во всяком случае, научитесь добиваться именно того ответа, к которому готовились заранее.
Прогноз ответа, прояснение ситуации до предела.
Техника.
Следующее, что важно – умение прогнозировать ответ собеседника. Иногда это совсем не сложно. Например, в ситуации с неплатежами у компании, у которой нехватка оборотных средств (открыли сразу несколько магазинов), с вероятностью 90% можно ожидать ответа: «Пока денег нет, но как только мы начнем получать выручку – сразу вам заплатим».
Здесь мы имеет ответ, «плавно» переходящий в отговорку. Теме работы с сопротивлением (отговорки – одна из разновидностей) мы уделим отдельное внимание позже.
И коль скоро мы прогнозируем ответ – мы можем подготовить свои аргументы. И самое главное здесь – не пытаться выдавать их сразу, вслед за своим же вопросом.
При этом свой прогноз мы держим при себе. Мы даем высказаться партнеру настолько полно, насколько это вообще возможно. В 65% случаев партнер САМ предлагает нужный, или похожий на него вариант!
Участвуя в переговорах, проводя тренинги, я убеждался многократно, что одна из самых частых ошибок, совершаемых переговорщиками – монолог. Повторю вновь – задавая вопрос, дайте партнеру возможность ответа. НЕ отвечайте за него, не играйте партию в шахматы сами с собой – так вы будете выигрывать только у самого себя.
Даже самый очевидный для вас ответ – должен дать сам собеседник. Если же вы сами скажете то, о чем он хотел вам сообщить – восстановите его против себя.
Нередко после анализа переговорных кейсов я спрашиваю участников только что состоявшихся имитационных переговоров со стороны потенциальных «клиентов»: Какова была ваша ведущая эмоция во время переговоров? Наиболее частный ответ: Хотелось сказать нашим оппонентам напротив – заткнитесь, дайте нам что-нибудь сказать!
Пример из жизни.
Почему ты меня не любишь? Ведь я так стараюсь, а ты так не справедлив ко мне и т.д….( без пауз !).
Пример из бизнес – практики.
Почему вы не платите? Ведь по условиям договора вы должны…Тем более мы уже давали вам отсрочку… Хотя мы понимаем, что… Но вы же должны выполнять…и т.д.
Ситуации разные, смысл ошибочных действий – общий.
Задавая вопрос – ждите ответа. Партнер может согласиться с тем, что он совершил ошибки, но он никогда не согласится с тем, что за него уже кто-то все решил.
Кстати, в судебном процессе каждая из сторон имеет возможность высказаться и даже в очевидных ситуациях процесс идет с соблюдением этого принципа.
Почему бы, задав вопрос, не дождаться ответа? В приведенных случаях задающий в действительности БОИТСЯ ответа, ведь каким бы он ни был – станет ясно , что любви действительно нет… Вот и получается, что задавая вопрос, надо набраться смелости принять ответ, каким бы он ни был.
Общей рекомендацией может быть следующая – один вопрос, один ответ. Старайтесь насколько это возможно уходить от «пулеметной очереди» вопросов – по 2-3-4 сразу. Венцом этой переговорной глупости являются еще и собственные ответы на все заданные вопросы. Вот уж поистине – язык мой – враг мой…
Как-то мне пришлось общаться по телефону с потенциальным заказчиком тренинга. Моей целью было уточнение запроса – какие управленческие навыки должны быть в наибольшей мере задействованы на грядущем тренинге. Но говорить мне практически не пришлось. Самое забавное, что этот менеджер сам предложил мне задать ему любые вопросы. Первого оказалось достаточно. После этого он начал беседу с самим собой. Слушал он, разумеется, только самого себя. Что делать в таких случаях? Да ничего. Дать высказаться собеседнику-болтуну, не перебивая его. Что-либо комментировать нет нужды, вас все равно не услышат. Можно вставлять в паузы что-то вроде: Совершенно верно…, именно так и следует поступить…, хорошо, я обращу на это особое внимание…
В конце разговора следует очень кратко повторить все, что вы услышали, и получить согласие именно на такое толкование итогов общения. Уверяю вас, вы получите в «довесок» еще пару «ценных» уточнений. Поблагодарите и прощайтесь.
Еще одна распространенная ошибка спрашивающих – проекция. Что же это такое?
Совсем недавно я был участником переговоров, которые вели две коммерческие структуры. Первая – предлагала в аренду торговую площадь. Вторая – рассматривала такой вариант. Причем, в переговорах принимали участие по 2 человека с каждой стороны. До меня переговоры вели по схеме 2+2 , т.е. по 2 участника с каждой стороны. Встречались они неоднократно. Казалось, бы, основные темы (расположение, стоимость, дизайн) должны были быть оговорены хотя бы в принципе.
Когда же я задал простейший по сути вопрос: Какова стоимость аренды? и получил ответ: 300.000 рублей, выяснилось следующее.
Наш второй переговорщик, опережая меня, сразу предположил ответ – это за год!
Их второй переговорщик, «уточнила» – это однократная плата за «вход»!
Их первый переговорщик все расставила по местам: Это в месяц …
Т.е., до того, как к переговорам подключился я, каждый из них проецировал ситуацию и свой ответ исходя из своих представлений и разумений. И до той встречи никто не прояснил для себя ситуацию, предпочитая оставаться в плену удобной для себя ПРОЕКЦИИ на эту ситуацию.
Чем больше мы проецируем, тем больше ошибок и разочарований встретим на своем переговорном пути.
Еще пример. Я вел переговоры с кандидатом на топ – менеджерскую позицию в нашу компанию. Этого кандидата мы также обсуждали с одной из коллег, собственно представившей его резюме. После встречи с ним я поделился с коллегой своими неоднозначными впечатлениями.
А кандидат должен был позвонить мне через несколько дней и дать свой ответ по содержанию вакансии. Но прошло 2 недели, а он так и не позвонил. Когда я связался с ним сам, то выяснил, что ему звонила по собственной инициативе моя коллега и сообщила, что его кандидатура не подошла. Ее действия – отдельная тема, но сам кандидат в разговоре сказал, что решил не звонить мне, ведь ему ответила коллега!
Его ошибка была в том, что он отказался от возможности ПРОЯСНИТЬ для себя ситуацию до конца. Причем, независимо от других сигналов, только искажающих реальную картину.
Прогноз ответа, прояснение ситуации до предела.
Тренинг.
Вам придется на время стать этаким «занудой» с точки зрения ваших менее терпеливых партнеров. Как только вы в переговорах поймете, что вам «все ясно» – пришло время «полевого тренинга». Т.е. обучения в процессе самих переговоров. Наберитесь смелости и задайте «очевидный» с вашей точки зрения и с точки зрения «здравого смысла» вопрос – уточнение. Он может начинаться со слов Для меня важно уточнить следующее…, Еще раз уточню…, Возможно я недопонял,…
Не опасайтесь прослыть слишком въедливым. Если вы будете действовать корректно и благожелательно – проблем не возникнет.
Еще раз – важно! Уточняйте именно тогда, когда вам все вроде бы ясно, переступите через свою ПРОЕКЦИЮ на ситуацию. Вы будете удивлены результату!
Уверен, что не менее 50% «очевидных» до заданного вопроса ответов не совпадут с ожидаемыми. Впрочем, ваш результат может быть несколько иным, не в этом дело. Вам необходимо отработать навык – прояснять ситуацию и отучиться проецировать. Делайте это – и ваш переговорный потенциал возрастет.
Здесь необходимо еще одно уточнение. Вероятно, вам самому приходилось называть кого-то занудой. Вспомните, тот человек мог просто-напросто стремиться к ясности.
Но бывает занудство неизлечимое. Его характерные признаки следующие:
– зануда говорит о вещах, уже проясненных и ставших для всех очевидными.
– зануда делает это без учета реальной ситуации и реакции окружающих.
– зануда сам искренне не понимает, почему вызывает у окружающих такую реакцию.
Если мы встречаем именного такого зануду – стремитесь сократить время контакта до минимума вплоть до вычеркивания его из списков коммуникаций. Если же зануда – близкий вам человек, или того хуже – начальник, вам стоит посочувствовать…
Как же справиться с занудством? Вспомним то, что мы уже знаем. Первое – отстраненность. Покидайте свою бренную оболочку (в фигуральном смысле, конечно) и фокусируйтесь не на своих эмоциях, а на том, к примеру, как вы и ваш собеседник можете выглядеть с высоты потолка, из окна напротив, с точки зрения двух инопланетян, зависших над зданием и сканирующих его своими сонографами…
Вы также можете использовать паузы, которые иногда может делать зануда в своем монологе и вставлять не задумываясь нехитрые открытые вопросы (см. ниже): Зачем? Кто? Насколько? Они будут сбивать вашего собеседника, ему придется самому задавать уточняющие вопросы, переспрашивать. Тут вы и произнесете, как бы в ответ: Все это действительно важно (если зануда имеет некую над вами власть, конечно, а так вы бы давно посоветовали ему заткнуться), поэтому мне нужно время обдумать все это… И уходите.
Задавайте сбалансированные вопросы.
Техника.
Уж что-что, а эта тема знакома, безусловно, многим. Теоретически многие знают, что такое закрытые вопросы и что такое открытые вопросы. При этом анализ практики общения показывает, что соотношение практически всегда определяется в пользу первых, причем с большим отрывом.
В чем же сила и опасность закрытого вопроса и сила и опасность открытого?
Закрытый вопрос – инструмент давления. Он подчеркивает реальное, либо мнимое преимущество одной из сторон.
Вы будете подписывать договор?
Вы готовы сделать первую поставку в этом месяце?
Можете ли вы подтвердить свои полномочия?
Задавая закрытые вопросы, мы, если говорить просто, загоняем партнера в угол, припираем его к стенке. Иногда это действительно необходимо. Например, чтобы поставить точку в долгом разговоре, либо принять окончательное решение. Закрытые вопросы нужны для экономии времени, подведения итогов, демонстрации силы. Закрытые вопросы – эгоцентричны – они отражают наше нетерпение, наш интерес.
Теперь попробуем превратить те же самые вопросы в открытые.
Когда вы будете готовы подписать договор?
Что вам необходимо, чтобы сделать первую поставку в этом месяце?
Как вы можете подтвердить ваши полномочия?
Мы видим ощутимую разницу. Теперь ваши высказывания в меньшей степени отражают ваши интересы, в большей степени учитывают интересы партнера.
Иными словами, чтобы понять интересы партнера, его мотивацию и возможности мы должны уделять внимание открытым вопросам. А чтобы заставить его принять решение, дать окончательный ответ, перестать болтать и взяться за дело – нужны закрытые вопросы.
Два примера.
Быть, или не быть?
Этот закрытый вопрос герой задает себе сам, он в нетерпении оттого, что устал размышлять, колебаться и предполагать.
Т.е. он стремится к действию и при помощи закрытого вопроса заставляет сам себя что-то предпринять. А последствия, как вы помните, оказались довольно драматическими…
Другой пример.
–Где твой брат, Авель?
Задавший этот открытый вопрос хорошо знал ответ… Тем не менее, он хотел услышать нечто большее, нежели если бы просто спросил – Ты убил брата своего, Авеля ?
Уклончивый ответ Каина прояснил ситуацию – он совершил убийство, но не хотел в этом признаться…
Работа с вопросами.
Тренинг. Упражнение «Кто Я?»
Целью тренинга является отработка навыка формулирования открытых вопросов в ситуации ограничения по времени и ресурсам (см. фото).
Работают две, или более команды. Они изображают на листе флипчарта некий широко известный персонаж (мультипликационный, сказочный) и предлагают одному из участников другой команды с помощью исключительно открытых вопросов (закрытые вопросы штрафуются) понять, кто же он? Как видно на фото, сам испытуемый не видит изображение. Упражнение имеет ряд особенностей, позволяющих несколько отрезвить участников, декларирующий умение задавать открытые вопросы. Оказавшись на виду всей группы в условиях ограничения по времени, далеко не каждый справляется с заданием в условленные 2 минуты…
При этом осознание навыка приходит очень быстро и закрепляется здесь и сейчас.
Разумеется, данное упражнение имеет некий юмористических характер, но его потенциал дает отчетливые практические результаты.