В компании Сьюэлла не предполагают, чего хотят клиенты, а стараются узнать это напрямую от них. Неважно, что говорят консультанты и другие эксперты, важно, что хочет клиент. Именно поэтому в компании существует система опросов и разработаны специальные анкеты, которые помогают узнать мнение клиентов о качестве предоставляемых услуг.
Чтобы узнать это мнение, каждому клиенту предлагают заполнить короткий опросник, состоящий всего из трёх вопросов: удовлетворены ли они стоимостью оказанных услуг, выполнена ли работа в срок и потребовался ли повторный ремонт. Эти вопросы универсальны и могут быть адаптированы для любой сферы бизнеса.
Если клиент по каким-то причинам недоволен обслуживанием, к нему сразу же подходит менеджер компании, приносит извинения и предлагает пути решения возникшей проблемы. Если же всё хорошо, опросник служит ненавязчивым напоминанием о том, что компания держит свое слово и выполняет свои обещания.
Помимо короткой анкеты, клиентам предлагают заполнить более подробный опрос, состоящий из 49 вопросов. Также клиенты могут принять участие в фокус-группе и высказать свои идеи и предложения. Участие во всех опросах и фокус-группах добровольное: клиент сам решает, хочет он тратить на это время или нет.
Фокус-группы – это специально организованные встречи с 10–12 клиентами, на которых в неформальной обстановке обсуждается их опыт взаимодействия с компанией. Важно, чтобы участники фокус-групп представляли разные клиентские сегменты. На таких встречах люди охотно делятся своим мнением, особенно если замечают, что их действительно слушают и ценят их мнение.