Я не считаю, что если я занимаюсь продажами, то потеряю себя. Или что важно себя не загубить. Или не будет творчества и прочий бред. Прекратите относить к себе чужие мнения. Выносите этот мусор из головы.
В продаже важен не творческий процесс, как думают многие, а организованность и отлаженность процессов. И на большинство моментов можно повлиять, они абсолютно подконтрольны. А что это значит для художника? То, что это снимает большинство страхов "а что, если?" Например, есть страхи:
"вдруг клиенту не понравится, когда он получит картину" или "если он потребует деньги назад?"
Приведу простой недавний случай. Клиент. Я называю покупателей клиентами, если кто падает в обморок от этого термина, то сочувствую. Так вот, клиент решил, что я ему верну полную стоимость. А я решила, что нет.
Как вы думаете, почему? Потому что у меня есть продуманный заранее порядок действий при оформлении заказа и его отправке. И я уверена в том, что я делаю -в качестве работы, в предоставлении необходимой и достаточной информации до покупки, в упаковке. История длилась 2 месяца. Он писал раз в неделю, я пишу в ответ в течении суток.
Предыстория. Я всех оповещаю заранее, до покупки, о том, что я не принимаю возврат, это мои правила. Почему? Смотрите предыдущий абзац.
Как я общаюсь? Я не прошу его показать фотографии. Это ключевой момент. Я прошу рассказать, в чем претензия. Выслушиваю. Потом спрашиваю, может ли он доказать свои слова. Я не пишу, чем конкретно можно доказать. Или что меня убедит.
Я спрашиваю, может ли он доказать. И жду реакцию.
Он присылает фото мятых белых листов. Признаюсь, не так чтоб сильно, пару заломов. Под стекло прижать и нормально. Как я реагирую? А так и пишу, что вижу на фото белые чистые листы. И что это за листы, я понятия не имею. Почему мне надо думать, что это мои работы?
Получаю ответ. Что если бы он сфотографировал с другой стороны, то заломы там не видны. Так и не показал. И все переговоры требует 100% refund. Потом присылает фото, где видна работа и край надорван на 2 листах (две моих работы получил). Надорван на 1-2 см в пределах белого поля между краем бумаги и собственно акварелью. Шел второй месяц. Мне это уже надоело. Поэтому я спросила где пакет, упаковка разорванная? И почему он вскрыл пакет, если он был разорван и деформированный, помятый?
И напомнила, о том, что. я не принимаю возврат, и он об этом знает. Мне нужны доказательства что запечатанный пакет был помят. Надо это для предоставления их почтовой компании чтобы возместить ущерб, потому что, опять напоминаю, за доставку отвечаю не я, а почта. Да, возможно, все так и есть как он рассказывает и показывает. А еще я уверена и в почтовой компании. И кто прав, я не знаю. Что он сам может им это предъявить, могу и я это сделать. Там у него в стране и у меня в стране. Я любезна и лояльна с клиентами и веду переговоры только по этой причине. Мне жаль, что так случилось. Мне жаль, что у него нет доказательств. Я могу вернуть 5-10% стоимости просто потому что сожалею. И давайте уж закроем этот вопрос. Чем закончилось. И, знаете, он замолчал. И не попросил эти 5%. Вопрос закрыт.
Что я не делала. Я не писала, что у меня есть фото и видео съемка где видно в одном кадре, как я пакую и отправляю. вплоть до почтовой упаковки. То есть я не оправдываюсь. Я не писала о том, какие конкретно мне нужны доказательства. Я не собиралась возвращать деньги только потому, что мне клиент только написал, даже еще без фото, что он чем-то недоволен. Если он считает, что прав. пусть сам и доказывает. У меня презумпция невиновности.
Что я сделала. Я общаюсь спокойно и вежливо, и это мое реальное состояние. Отвечаю на сообщения быстро. Я продумала порядок действий заранее, начиная со съемки упаковки, ответственности сторон, кто за что отвечает, информации до продажи, знания правил почты, правил возвратов, систем защиты.
Что еще я могла бы сделать? Могла бы предложить оформить официальный возврат. Если прям так припекло и хочется, то пожалуйста. Тогда клиент берет то, что он получил и отправляет мне обратно, причем за его счет. Потом ждем экспертизу. Потом я запрашиваю почту и получаю возмещение от нее, если это по вине почты, а не вине получателя.
Я могла бы напомнить, что если на почте дают помятый порванный пакет, то не стоит его брать, а надо сразу заявить об этом. Почему я так поступаю? чтобы сохранить свое время, свои эмоции и деньги. Все очень просто. Вы сами видите, что у меня все четко и пошагово.
И еще момент. Я понятия не имею, что за личность мне пишет, и в каком эмоциональной и психическом состоянии. А также его настоящие намерения мне неизвестны. Придумывать и додумывать я не собираюсь. Мне жаль, что так получается. Возможно, прав клиент и виновата почта. Возможно, клиент вскрывал пакет слишком эмоционально и сам повредил картины. Возможно, все в порядке, и он решил после получения. спустя некоторое время, создать причину (сделай сам своими руками) для возврата денег. Возможно, все в порядке, а покупка была необдуманная или ему просто понадобились деньги, и он искал с кого бы их скачать. Возможно, это такой покупатель, который требует всегда и у всех под разными предлогами возвраты. Манера поведения. Купить товар, оставить его себе и скачать деньги обратно. По-моему, есть юридический термин об этом.
Всё может быть. Поэтому общаюсь аккуратно и по факту смотрю. И никаких страхов нет. Потому что я знаю, как это делается. Это и есть отношение к продаже картин как к бизнесу. Картины стоят денег. Все бизнес процессы отлажены заранее. А с вами какие истории случались?
Стадии общения художника с арт дилером:
Меня окружают очень странные покупатели. Им всем надо срочно закончить курсы повышения квалификации покупателей. Но они сердятся, когда я им говорю об этом.