Кто двигается вперед в знании, но отстает в нравственности, тот более идет назад, чем вперед.
Фармацевтическая этика и деонтология обогащают профессиональные знания, которые связаны с выполнением должностных обязанностей, принципами и понятиями, которые сформированы на общественной ценности профессии.
Взаимосвязь функционально-должностных обязанностей с отношением к их исполнению, а также нормы морали лежат в основе правил фармацевтической этики и деонтологии.
Необходимыми составляющими этих понятий являются такие личностные качества, как чувство долга, ответственность, умение сопереживать, быть внимательным и доброжелательным. Подобного отношения ждет от сотрудника аптеки клиент, и именно таким ожиданиям необходимо соответствовать. Фармацевтические работники должны понимать, что они выбрали социально значимую профессию!
В одной крупной аптечной сети был учрежден приз «Волшебная палочка». Вручался он за милосердие и заботу о клиенте, не входящих в общепринятое понятие сервиса. В этой аптечной сети работали настоящие фармацевтические феи!
Также одним из инструментов, препятствующим использованию достижений фармации, медицины и биологии в антигуманных целях, обеспечивающим защиту прав пациентов, является Этический кодекс фармацевтического работника России (провизора и фармацевта).
Основным принципом фармацевтической деятельности должны быть обеспечение безопасности и эффективности профилактики и лечения заболеваний, а также соблюдение этических и деонтологических норм взаимодействия между всеми партнерами фармацевтического рынка.
Главной целью фармацевтической деятельности должно быть сохранение и укрепление здоровья человека.
Право и долг фармацевтического работника – хранить свою профессиональную независимость и сознавать меру ответственности за свои поступки.
Основная задача профессиональной деятельности фармацевтического работника – сохранение здоровья человека и продолжение человеческой жизни.
Фармспециалист должен оказывать фармацевтическую помощь любому человеку независимо от национальности, политических и религиозных убеждений, имущественного положения, пола, возраста, социального статуса.
Фармспециалист должен:
✓ быть со всеми одинаково вежливым и приветливым, стараясь обеспечить профессиональное обслуживание, быстрое, но достаточное для удовлетворения потребности клиента;
✓ исходить из интересов клиента и данных доказательной медицины при выборе того или иного товара аптечного ассортимента;
✓ обеспечивать адекватный / возложенный контроль за качеством, хранением, безопасностью и эффективностью лекарственных препаратов в интересах сохранения здоровья и безопасности населения;
✓ исключить ошибки в приготовлении, контроле и при отпуске лекарственных средств;
✓ стремиться оказывать всемерную помощь гражданам, нуждающимся в дефицитных (редко применяемых) лекарственных препаратах (осуществлять работу по индивидуальным заказам);
✓ проявлять осмотрительность и принимать необходимые меры для обеспечения сохранности качества, эффективности и безопасности лекарственных средств и других товаров аптечного ассортимента;
✓ уважать честь и достоинство клиента;
✓ всегда сообщать необходимую клиенту информацию о товарах аптечного ассортимента;
✓ избегать общих фраз, научных терминов, длинных предложений, четко и просто излагать свои мысли;
✓ осознавать, что многие покупатели очень серьезно относятся к словам фармацевтического работника и следуют его рекомендациям буквально;
✓ использовать спокойный, уважительный, доброжелательный тон, не перекрикиваться с сотрудниками (тактичный и сдержанный разговор с клиентом имеет немаловажное значение для формирования лояльности к рекомендации, специалисту и аптечной сети в целом);
✓ соблюдать правила этики и деонтологии.
Фармацевтический работник не имеет права:
– использовать свои знания и возможности в негуманных целях;
– отпускать лекарственные средства, не разрешенные к медицинскому применению и ненадлежащего качества;
– искажать информацию или предоставлять неполную информацию о лекарственном препарате (о наличии синонимов по Международному непатентованному наименованию (МНН) и ценах на них, свойствах, побочных действиях, сроке годности и т. д.);
– злоупотреблять знаниями и положением для достижения личной выгоды или иных целей;
– оспаривать назначенную клиенту фармакотерапию, если она не угрожает жизни клиента;
– оказывать влияние на свободу и независимость профессионального решения, которое должно приниматься исключительно в интересах клиента, а не по соображениям собственной выгоды;
– навязывать клиентам свои политические, религиозные и философские взгляды;
– обсуждать с клиентом действия и компетенции врача, коллег.
Недопустимо:
– грубое, нетактичное, неприличное отношение к клиентам, их родственникам, своим коллегам;
– проявления раздражительности, обиды, спешки, нетерпеливости, заносчивости, неприязни при общении с клиентами.
Нарушение общепринятых норм фармацевтической этики и деонтологии является нарушением прав клиента и влечет за собой административную и гражданско-правовую ответственность. Каждый клиент аптеки должен быть безупречно обслужен!
Отношения фармацевтического работника с коллегами
Отношения в коллективе должны строиться на сохранении корпоративной культуры, основанной на взаимоуважении.
Фармацевтический работник должен уважать труд и опыт каждого члена коллектива независимо от занимаемой должности, стажа работы, а также быть готовым бескорыстно передать свои опыт и знания, оказать помощь коллегам в профессиональной деятельности.
Критика в адрес коллеги всегда должна быть аргументированной и неоскорбительной. Критике подлежат профессиональные действия, но не личность коллег. Критика коллег в присутствии клиентов недопустима.
Важно:
• не прерывать диалог специалиста / коллеги с клиентом, а сообщать необходимую информацию по завершении беседы с покупателем, в отсутствие клиентов в зале;
• при необходимости включения в диалог коллеги для обеспечения качества профессионального консультирования делать это деликатно, не роняя достоинство коллеги / врача;
• решение рабочих, бытовых, внутрикорпоративных, личных вопросов, не связанных с обслуживанием покупателей, осуществлять во внутренних / производственных помещениях (не в торговом зале).
Отношения фармацевтического работника и врача
Отношения между фармацевтическим работником и врачом должны строиться на взаимном уважении.
Фармацевтический работник не должен допускать бестактных высказываний в адрес врача, как и врач не имеет права умалять достоинство фармацевтического работника.
У фармацевтического работника и врача общая задача – возвращение здоровья клиенту.
При возникновении сложности прочтения, обнаружении ошибки в написании рецепта необходимо приложить все усилия для разрешения вопроса, сохранив достоинство врача в глазах посетителя.
Возможно:
• прибегнуть к помощи более опытных коллег;
• задать наводящие вопросы посетителю: какой специалист сделал назначение? Для лечения какого заболевания? и т. д.;
• связаться с врачом, с клиникой или медицинским центром, где был выписан рецепт (узнать контактные данные у посетителя или воспользоваться сведениями, размещенными на бланке рецепта).
Если Ваши усилия не увенчались успехом:
• посетителю необходимо вежливо объяснить, что, например, «…название препарата можно прочитать по-разному, и чтобы не навредить Вам и Вы купили нужный препарат, важно уточнить у врача название / дозировку…»;
• если аптека подключена к проекту «Электронный рецепт» и в рецепте обнаружена грубая ошибка (например, многократно превышена дозировка препарата), его необходимо аннулировать и объяснить посетителю, что доза препарата требует уточнения у врача и не может быть отпущена в настоящий момент.
В некоторых аптечных сетях прописываются особенности взаимоотношений между заведующим и его подчиненными, между сотрудниками офиса и аптек.
Например:
Отношения заведующих аптеками с линейными сотрудниками
• Соблюдение универсальных принципов фармацевтической этики и деонтологии, изложенных в Стандарте обслуживания клиентов, должно сочетаться с особенностями занимаемой должности руководителя.
• Существующий в фармацевтическом (аптечном) коллективе уровень культуры и характер отношений с клиентами и коллегами определяется позицией руководителей данного структурного подразделения.
• Поведение руководителей должно подавать пример для подражания и создавать корпоративную культуру внутри коллектива, служить поддержкой обучению по этике и деонтологии, проводимому в организации.
• Руководитель должен совмещать основные управленческие принципы с общечеловеческими нравственными требованиями, знать основные нормы взаимоотношений между людьми, между личностью и группой, коллективом, между коллективами.
• Главным условием эффективности делового общения является осознание руководителем того факта, что возможность реализации целей профессиональной деятельности подразделения возрастает, если правильно организовано общение, создана атмосфера взаимопонимания, доверия и сотрудничества.
• Своей повседневной деятельностью руководитель должен подчеркивать особую значимость соблюдения норм, обозначенных в Стандарте обслуживания клиентов.
• Руководителю необходимо быть объективным и справедливым в отношении всех подчиненных, равным в обращении с ними, быть принципиальным в деле, требовательным и вместе с тем терпимым к людям, тактичным, заботиться о создании благоприятного морально-психологического климата в коллективе.
• Умение сохранять спокойствие в любых ситуациях и избегать повышения голоса, негативных эмоций, владение навыками управления будет позитивно воспринято коллективом и поможет исключить многие нежелательные последствия во взаимоотношениях.
Унижение чести и достоинства личности клиентов, их родственников, коллег, выраженное в неприличной форме, может повлечь ответственность в соответствии с КоАП РФ 1.