– Нет, вы не пройдете в зал. Ресторан закрыт. Покиньте помещение.
Молодая девушка в форме хостес стеной перекрыла мне проход. Она смотрела строго и воинственно. Так смотрят матери-волчицы, защищающие свое потомство в норе, вахтеры женских общежитий, хранящие нормы морали юных особ, и, как теперь становится понятно, хостес закрытых ресторанов, не позволяющие наглым посетителям проникнуть в святая святых раньше установленного времени.
Субботним утром я решила «красиво поработать» в каком-нибудь ресторанчике на набережной. Я прямо видела эту картину: жаркий летний день, я сижу на открытой террасе возле самой воды, попиваю кофе со льдом и пишу забавные рассказы из жизни сотрудников сферы гостеприимства. Услужливый официант периодически подходит ко мне с вопросом «Что-нибудь еще желаете?», а я увлеченно стучу по клавишам и улыбаюсь ноутбуку – похоже, получается создать что-то интересное. Проходит несколько часов – и новый рассказ готов. Я делаю красивую фоточку для соцсетей и с приятным чувством выполненной работы покидаю ресторанчик, благодаря сотрудников за этот дарящий вдохновение уютный «офис у реки».
Но реальность, как всегда, внесла свои коррективы в мой идеально придуманный день. Начнем с того, что я не выбрала ресторан заранее, а решила просто доехать до набережной, немного прогуляться и присесть «где-нибудь» по ходу. Редко бывая в центре, я не знала о заговоре коммунальных служб и городской администрации, задуманном против всех, кто в этот субботний день решит беззаботно прийти к реке. Первые начали глобальный ремонт теплотрасс и разрушили добрую часть дорожного покрытия вдоль прогулочных зон. Вторые организовали велопробег по центральной улице, перекрыв все подъездные пути к набережной, уцелевшие после заботливой работы коммунальных служб. Выражаясь кратко, к точке общественного притяжения и моей идиллии было ни проехать ни пройти.
Я была настроена решительно – не так часто мне удается в субботний день «красиво поработать», а потому доехала до места, где такси смогло припарковаться, пробралась через кордоны полицейских и все-таки оказалась на набережной. Но она была так же безлюдна и тиха, как первого января бывает пуста и безмолвна центральная площадь любого города, хранящая отголоски ночного празднования. Я шла, шла и шла по пустым велосипедным дорожкам, с ноутбуком наперевес, но признаки жизни и вкусной еды так и не появлялись.
Знаете ли вы, что самарская набережная с городским песчаным пляжем – одна из самых длинных в волжских городах и составляет пять километров? Самарцы гордятся этим фактом, я сама часто рассказываю об этом знакомым из других городов. В то утро, когда лямка от ноутбука давила на плечо, от жажды пересохло во рту, а голову жгли солнце и мысли: «Ничего себе, красиво поработала!», я жалела, что наша набережная не самая короткая в мире.
Наконец, появилась надежда. Я дошла до ресторана. Не какого-нибудь там летнего кафе, а большого ресторана с красивой открытой верандой. Все во мне ликовало и радовалось, пока я не подошла к двери и не прочитала: «По субботам ресторан работает с 12:00». На часах было 11:30.
«А вдруг он все-таки открыт», – подумала я и потянула за ручку входной двери. И, о чудо, дверь оказалась открытой! Внутри меня ждал охлажденный воздух от спасительного кондиционера и замораживающий на месте взгляд хостес, готовящейся к открытию и протирающей свою стойку. Она была удивлена моему появлению, но довольно решительно настроена не пустить меня внутрь.
– Девушка, я вас очень прошу, сделайте, пожалуйста, исключение, – взмолилась я. – Можно я тихонечко посижу где-нибудь в уголке до открытия? На улице так жарко, все дороги вокруг перекопаны и движение перекрыто. Я даже такси сюда вызвать не могу.
– Нет. Ресторан еще не работает. Приходите через полчаса.
Поняв безнадежность своего положения и правоту сотрудника, я уже готова была развернуться и уйти, но тут за спиной у девушки возникла администратор.
– Что случилось? – строго спросила она нас обеих.
– Елена Николаевна, я выходила цветы на улицу поливать и дверь забыла закрыть. И вот девушка зашла раньше времени, – раскрыла причину моего появления хостес и продолжила: – Мы ведь не пускаем, да?
– Пожалуйста, пустите меня. До открытия всего двадцать пять минут осталось. Я просто поработаю на ноутбуке и не буду вам мешать. Я могу даже заказ сделать, если кухня и бар работают, – попросила я администратора.
– Ну ладно, проходите, – без какой-либо эмоции произнесла администратор, явно занятая своими мыслями, и показала мне рукой на столики рядом со входом. Девушка-хостес, пробурчав что-то, неохотно освободила мне дорогу, а я была просто счастлива. Мышью пробралась за столик в углу зала и достала влажные салфетки из сумочки. Я понимала, что для меня сделали исключение и что нельзя мешать людям готовиться к открытию, а потому не попросила даже стакан воды и не дерзнула посетить туалетную комнату. Придя в себя и наконец открыв ноутбук, я погрузилась в работу.
Совсем скоро в пустом зале ресторана громко зазвучала музыка, торжественно оповестив, что ресторан открывается.
– Добрый день! Вы к нам на обед?
Все та же девушка хостес, которая ровно полчаса назад не хотела пускать меня в ресторан, широко улыбалась мне. Я не сразу ее узнала, так изменилось ее лицо, такую благожелательность оно выражало. Я кивнула и робко спросила, боясь снова получить в ответ «нет»:
– Могу ли я сесть на террасе? Я хотела поработать с красивым видом.
– Ну конечно можно! Отличный выбор. Пойдемте, я вас провожу.
Мы часто говорим, что сотрудники клиентских зон похожи на актеров. Вот официант стоит усталый на кухне и обсуждает с поварами какие-то личные проблемы, но стоит ему переступить порог зала, как его спина выпрямляется, походка становится легкой, глаза горят и гостеприимная улыбка светится на лице. Вот менеджер отдела бронирования после нескольких часов непрерывных разговоров, уставший и обессиленный, ложится на стол перед компьютером, но стоит телефону вновь зазвонить, как он быстро подхватывает трубку, и Гость слышит такой приятный голос, которому позавидовал бы любой «секс по телефону». Это здорово, что мы осознаем важность Гостя и стараемся хорошо выполнять свою работу.
Но, наверное, еще важнее, чтобы «дух гостеприимства» был с нами всегда. Чтобы он стал не только частью рабочей процедуры, а частью философии нашей жизни. Тогда не будет установки типа «рабочий день уже начался – пора надеть маску и стать дружелюбным». Тогда гостеприимство будет 24/7, а не в строго отведенные часы. Тогда любое общение с людьми в жизни и в работе будет из любви и заботы. А это то, чего нам всем так не хватает.