В любой продаже начала одинаково. Мы приветствуем покупателя.
В разных компаниях оно выглядит по-разному.
Но в основном стандартное приветствие:
«Добрый день. Компания Планета. Меня зовут Елена, слушаю Вас».
Компания Планета вымышлена и не относится не к одной из возможных существующих компаний.
Мне не очень понравились слова «слушаю Вас» и я их заменила, на «чем могу Вам помочь?», получилась следующая фраза:
«Добрый день. Компания Планета. Меня зовут Елена, чем могу Вам помочь?»
Фраза «чем могу Вам помочь?» очень искренняя, она вызывает доверие в онлайн продажах, но опять же данную фразу использует много компаний, и она может быть заменена на Ваше усмотрение, так как стала уже шаблоном.
Можно применить фразы: «Какой у Вас вопрос?», «Что Вас интересует?». Но и эти фразы уже тоже становятся шаблонами.
Возможно, у Вас в компании есть уже свои фразы.
Почему мне не понравилась фраза «слушаю Вас» я объясню. Все мы бываем на приеме у врачей. Например, я просидела в ожидании очередь, наконец-то захожу в кабинет врача, приветствую его, и он в ответ говорит сухо: «Слушаю Вас». Фраза уже долгое время является шаблоном. У меня все время возникает мысль, что я на допросе, но так как мне нужно к врачу, то я что-то пытаюсь рассказать, но мне это очень сложно дается. Я жду от него помощи, слов доверия, улыбки, но, увы, этого нет… Я прихожу к нему с болью и хочу, чтобы он мне помог, увидеть его поддержку, а не слушать диагнозы и медицинские термины.
Так же когда звонит покупатель, он ждет от Вас помощи, улыбки, доверительного контакта и ему очень важно, как Вы его встретите.
Если покупателю не понравится в первые 2-3 секунды Ваше приветствие он может прервать с Вами разговор или уйти от ответов и также повесить трубку.
При повторном обращении важно уже произносить имя покупателя:
«Добрый день, Ирина. Компания Планета. Меня зовут Елена, чем могу Вам помочь?»
Стандартная фраза, которая уже просто всем надоела:
«Как я могу к Вам обращаться?»
По своему опыту знаю, как только стоило произнести эту фразу – покупатель спрашивал: «Что простите?» приходилось повторять фразу, но почему – то она только сердила покупателя и не всегда он хотел знакомиться со мной, он звонил по своим вопросам и знакомство ему было не к чему. Некоторые покупатели могли даже нагрубить, а именно «Это не Ваше дело». Есть и те, кто воспринимал данную фразу нормально, как и я на приеме у врача, ведь это мне надо.
Данную фразу можно заменить в разговоре на другую:
«Прошу прощения, а как Вас зовут».
Или изначально при приветствии можно познакомиться:
«Добрый день. Компания Планета. Меня зовут Елена, а Вас».
Возможно, Вы смягчите разговор и вызовите доверие, но думаю, что лучше знакомится в процессе разговора, ответив на 1 вопрос покупателя.
Еще один довод при знакомстве: Вы звоните в компанию, ждете на линии свою очередь минуту, две, десять и наконец – то дождались. Вам отвечает менеджер и вместо того, чтобы ответить Вам на вопрос он спрашивает у Вас – «Как я могу к Вам обращаться?» Вы до этого уже были напряжены из-за ожидания, а тут еще и менеджер, который говорит по шаблону, как и все компании на рынке. А если еще соединяет с менеджером по Вашему вопросу, и Вы опять ожидаете, то просто слов нет.
В любом случае, менеджеры по продажам должны познакомится с покупателем для дальнейшей с ним работы: повторных звонков, предложений, если он купил/не купил.
Поэтому знакомство – это важный этап продаж, на который стоит обратить внимание при первом звонке покупателя.
При продажах покупатель сам назовет с радостью менеджеру и имя, и фамилию, и серию/номер паспорта, также адрес доставки. Еще и несколько раз уточнит у менеджера, точно ли он все за ним записал правильно.
Перед тем как выявить потребности необходимо внимательно слушать покупателя.
Не спешить, ему рассказывать о продукте все, что знает менеджер и говорить: «Хороший выбор».
Ошибка менеджеров заключается в следующем:
при входящем/ исходящем звонке многие начинают презентовать свои товары по телефону. Покупатель может быть негативно настроенным и более того бросить трубку. Так как менеджер ранее не уточнил у покупателя, какая информация ему нужна.
Важно выслушать покупателя, уточнить о готовности покупки. Не говорить лишних слов.
Если покупатель позвонил и выбрал определенную модель, уточнил характеристики, сроки доставки и молчит: то моя любимая фраза в данной ситуации:
«Ирина, уточните, пожалуйста, Вы хотите оформить заказ на доставку, все верно?»
Если все верно, то вместе оформляем с покупателем заказ на доставку, если нет, то уточняем необходимые данные, отвечаем на вопросы, задаем уточняющие вопросы. Выявляем потребность.
Если покупатель пока не определился с выбором, и сравнивает товар/услугу данной компании и товар/услугу конкурентов, то можно использовать следующие вопросы:
«Ирина, уточните, пожалуйста, какие особенности данного товара/услуги Вам нравятся больше всего?»
«Ирина, уточните, пожалуйста, какие функции для Вас необходимы?»
««Ирина, уточните, пожалуйста, что для Вас Важно при выборе товара/услуги (по каким критериям выбираете)?»
Слушайте покупателей и задавайте правильные вопросы, основываясь на словах покупателя. Чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него.
Если информации недостаточно, уточняйте.
Воронка вопросов, при выявлении потребностей в продажах
Воронка, состоит из 4 основных вопросов:
1. Открытые вопросы.
Помогают собрать наибольшее количество информации и сузить варианты товаров.
2.Наводящие вопросы.
Помогают получить предварительное одобрение по товару. При этом разговор будет еще сужен.
Чтобы тема разговора оставалась в рамках нужных Вам границ можно использовать альтернативные и уточняющие вопросы.
3.Закрытые вопросы.
Помогают добиться конкретики от покупателя.
4.Резюмирующие вопросы.
Помогают подвести итог всего услышанного.
Примеры открытых, альтернативных, закрытых вопросов, наводящих и риторических вопросов для выявления потребности.
Не следует в самом начале беседы задавать открытые вопросы. Сначала покупателя нужно разговорить.
Начните с альтернативных, уточняющих или закрытых вопросов.
Далее переключайтесь на открытые вопросы и старательно слушайте. Но их не должно быть много, они могут вызвать недовольство и раздражение со стороны покупателя. Вопросы должны быть четкими и по делу.
Открытый вопрос – это вопрос, на который собеседник дает развернутый ответ, т.е. он не может сказать да или нет. Такие вопросы применяют в начале диалога с покупателем, чтобы выявить его потребности.
Открытые вопросы целесообразно задавать в начале разговора; когда необходимо выяснить интересы и потребности; при переводе покупателя на другую тему; определить причину отказов и сомнений клиента.
Открытые вопросы лучше начинать с вопросительных местоимений:
«кто», «что», «какой», «зачем», «для чего»,
«где», «почему», «каким образом»,
«в чем», «каков», «когда».
Примеры открытых вопросов:
Какие требования Вы предъявляете к данному товару?
Как Вы думаете…?
Как вы относитесь к…?
Что Вас интересует?
Что для Вас важно при выборе (или покупке) данного товара?
Что я могу для Вас еще сделать?
Что Вы хотите …?
Что Вам нравится в …?
Что для Вас важно при выборе данного товара? Какие пожелания?
Что Вы подразумеваете под…?
Что Вы думаете по поводу…?
Что должно быть в этой модели?
Чтобы Вам хотелось видеть в …?
Чтобы Вы хотели изменить или улучшить в данном товаре (в компании и т. д)?
Что вы можете получить, если…?
Какой именно товар подыскиваете (Вам необходим)?
По каким критериям выбираете?
Подскажите, какие требования Вы предъявляете к этому товару?
Вам принципиально только такой товар или рассматриваете другие (похожие, аналогичные) варианты? Вы на 100% определились?
Как собираетесь этим пользоваться?
Какие результатов от использования данного товара ожидаете?
Что хотите получить в итоге?
Для чего это приобретаете?
В каком бюджете рассматриваете варианты?
На какую сумму Вы рассчитываете?
В каком ценовом диапазоне ищете товар?
Важно: вопрос о бюджете задавать не в первую минуту разговора с покупателем. Если Вы не используете данный вопрос, то можно попытаться понять отношение к товару/услуге покупателя по его комментариям на стоимость.