«Останемся ли мы в бизнесе или нет, решает покупатель».
«А вот будут ли деньги в Вашей компании, зависит от менеджера по продажам, его навыкам, знаниям и его работе с покупателем». (Нил Фицджеральд)
Если говорить о более простом определении слова продажи, то это двухсторонний процесс между покупателем и продавцом, причем главным лицом в этом процессе является покупатель.
Полное определение продажи – это обмен товара или услуги на деньги, подтвержденный чеком продажи, актом выполненных работ, накладной передачи товара (в последних двух случаях денежное движение фиксируется отдельным документом).
Продажа чаще всего является завершающим этапом, когда сделка уже завершена и продавец получает деньги, а покупатель приобретает товар. Оформление заказа на доставку или в производство без оплаты заказа не считается продажей, так как покупатель может передумать, отказаться от покупки, заказать в другом месте, отодвинуть сроки покупки.
Большое значение в продажах имеют 2 лица – продавец/менеджер по продажам (далее менеджер) и покупатель. При этом менеджер должен полностью обслужить покупателя и помочь ему с покупкой.
Как говорил Чарльз Брауэр (американский рекламист): «Не бывает „легкой продажи“ и „трудной продажи“. Есть только „умная продажа“ и „глупая продажа“!»
(Аркадий Теплухин – Библия продаж. Незаменимая книга для России!)
Кто такие менеджеры по продажам
Менеджеры – это специалисты, профессионально занимающиеся торговой деятельностью.
В должностные обязанности менеджера входит осуществление связи между покупателями, торговыми организациями и производственными предприятиями.
Профессия менеджера широко распространена в сфере оптовой и розничной торговли.
Основная задача менеджера – это продажа товара, оформление положительной сделки с покупателем. Также управление взаимоотношениями с клиентами и выполнение плана продаж.
Что необходимо менеджеру для совершения продажи:
– хорошо выглядеть и быть в хорошем настроении, это особенно важно для шоу – рума и активных продаж;
– быть уверенным в товарах/услугах, которые продает, в качестве товара, знать конкурентов;
– иметь хорошую память и знания о товаре/ услуге;
– при разговоре быть уверенным в себе, рассудительным, стрессоустойчивым, смелым;
– быть общительным, пунктуальным, искать подход к каждому клиенту;
– уметь слышать покупателя, а не слушать и думать о своем (или как ответить на вопрос покупателя), пока он говорит;
– стремиться добиваться поставленных целей;
– знать техники продаж и грамотно их использовать;
– разбираться в типах покупателей. Будет преимуществом, если менеджер имеет опыт в нескольких направлениях продаж (активные продажи, пассивные продажи и т. д.);
– грамотно предоставлять информацию и выводить покупателя на продажу, обращать внимание на свою речь и контролировать каждое сказанное слово;
– постоянно улучшать свои навыки, получая дополнительный опыт и знания.
Руководителям!
Руководители отдела продаж (далее РОП) могут помочь менеджерам эти качества приобрести, корректировать все нюансы их работы, если это необходимо. Прорабатывать ошибки, допущенные менеджерами и помогать в их исправлении.
Что еще необходимо делать РОП, чтобы их менеджеры были более эффективными:
– прослушивать звонки успешных менеджеров компании;
– прослушивать звонки, которые не привели к продажам;
– выявлять слабые и сильные выражения, фразы, вопросы. Именно то, что работает в данной компании – работа с возражениями, жалобами, претензиями покупателей;
– выводить единый стиль общения, подобрав основные удобные фразы для увеличения продаж в компании;
– проводить 1 раз в 3 месяца, полгода, год тренинги, семинары, тренировки с менеджерами отдела продаж (без практики информация, так и остается информацией);
– пробовать на семинарах, определять типы покупателей. Рассказывать менеджерам не в теории, а на определенном примере, как работать с покупателями в конкретных ситуациях;
– слушать менеджеров по продажам, слушать и их «боль». И всеми способами помогать им в решении вопросов. Ведь «боль» есть не только у покупателей, но и у каждого человека;
– оказывать помощь менеджерам по продажам и взаимодействовать с ними. Это важно.
Если руководитель отказывается взаимодействовать с менеджерами своего отдела, то может наступить бунт, недопонимание, плохое настроение и вовсе увольнение с работы, а это приводит к снижению прибыли в компании.
Большинство людей свою жизнь проводят на работе и хотят на ней быть эмоционально позитивными.
Каждый человек отдает свое время в обмен на деньги, эмоции, общение и другие мотивирующие факторы. Но если условия не оправдывают самое дорогое, что есть у людей – время, в этом случае и деньги не нужны и люди бегут от плохих эмоций, переходят на другую работу.
Часто, общаясь со своими знакомыми, друзьями в сфере продаж по поводу увольнения с работы, я слышу причину их увольнения. Она не в том, что работа не нравилась. Работа устраивает, все хорошо, но есть в коллективе недопонимание и постоянное недовольство.
Когда сотрудники обращаются к руководителю с этой проблемой – он говорит либо работайте на этих условиях, либо уходите. И большинство уходит. Компания теряет хороших сотрудников и тратит время на обучение новых. И так в компании происходит постоянно, потому что нет взаимодействия и понимания, особенно где есть позиционирование единой большой семьи, в которой все по каким – то причинам «слепые» и «глухие».
Менеджером может быть любой человек, который обладает следующими основными личностными качествами:
– общительность;
– целеустремленность;
– настойчивость и нацеленность на результат;
– собранность;
– красноречие (умение говорить красиво, убедительно; умение заинтересовать человека своей речью);
– ораторские способности (природные или приобретённые).
Важны также профессиональные качества:
– стрессоустойчивость;
– коммуникабельность;
– знание этапов продаж и их применение;
– умение работать в конфликтных ситуациях.
Если ранее Вы не работали в продажах, но понимаете, что данная специальность Вам подходит, Вы можете начать с оператора Call – центра или продавца шоу – рума. Набравшись опыта, стать менеджером по продажам в офисе, в отделе оптовых продаж, также можете попробовать себя в холодных звонках.
Важно понимать, что менеджер – это не только должность и профессия. Это состояние души.
Список обязанностей менеджера по продажам зависит исключительно от направления компании.
1. Менеджер активных продаж – менеджер, который работает вне офиса.
Он занимается поиском покупателей, договаривается с ними о встрече и посещает различные мероприятия.
Активные продажи является наиболее эффективным инструментом привлечения покупателя и увеличения сбыта.
Активные продажи эффективны в случае продажи товаров и услуг на большие суммы.
Продвижение недорогих товаров и услуг с помощью метода активных продаж является нерентабельным.
2. Менеджер прямых продаж.
Данный тип является одним из разновидностей менеджера активных продаж, при этом сотрудник должен также лично встречаться с покупателем.
Менеджер прямых продаж должен всегда хорошо выглядеть, быть позитивным, уметь говорить красиво, убедительно, уметь заинтересовать покупателя товаром/услугой.
3. Телесейлз (допродажи постоянным покупателям).
Менеджер, занимающийся активными продажами с помощью телефона.
Иногда такие сотрудники осуществляют обзвон уже существующей базы покупателей. Узнают их мнение о купленном товаре. Уточняют, все ли понравилось, рассказывают о появившихся новинках, акциях.
Все исходящие звонки менеджера записываются и анализируются, производится анализ звонков и скриптов.
4. Менеджер пассивных продаж.
Основная задача менеджера – обработка входящего потока звонков покупателей. Когда, в большинстве случаев, потенциальный покупатель уже изучил информацию о товаре или компании на сайте.
Задача менеджера ответить на вопросы, принять заказ и оформить покупку. Если покупатель сомневается, закрыть его сомнения.
5. Ассистент менеджера по продажам – помощник успешного менеджера.
Когда менеджер становится успешным, ему становится трудно совмещать все виды работ в одном лице. В этом случае ему назначают помощника – ассистента. Он делает всю рутинную работу, то есть выставляет счета, составляет договора, отчеты, готовит и направляет покупателям коммерческие предложения. Также, ассистенты могут самостоятельно вести продажи.
Ассистент менеджера по продажам обладает тем же багажом знаний, что и менеджер.
6. Старший менеджер по продажам.
Менеджер, который выделился своей работой, достижениями среди других менеджеров компании, но пока не дотягивает до руководителя отдела продаж.
Его обязанности: организовывать, координировать, а иногда и контролировать отдел продаж во время отсутствия руководителя отдела продаж.
Старший менеджер по продажам должен направлять работу отдела продаж на лучший результат и обеспечивать финансовую стабильность фирмы.
Старший менеджер – личность с высшим образованием и опытом продаж более трех лет. Перед вступлением в должность менеджер проходит обучение в специализированных учебных центрах, в компании.
7. Менеджер по развитию продаж.
Универсальная должность, которая имеет директорские обязанности, поэтому к менеджеру по развитию продаж предъявляется много требований.
Такой менеджер решает все стратегические задачи организации: он исследует рынок, осуществляет рекламные акции, вырабатывает методы снижения затрат, пытается повысить рентабельность компании.
8. Менеджер по оптовым продажам.
Менеджер, который конкретизируется на оптовых продажах товара в компании.
Он работает с постоянными покупателями. Обязательно знает основы продаж, знает свой рынок, имеет опыт работы в продажах.
9. Менеджер офисных продаж.
Менеджер, который не выезжает на встречи с покупателями. Он занимается поиском покупателей на рабочем месте, а также бумажной работой, кросс-продажами (единовременная реализация продукции разных категорий одному и тому же клиенту), рассказывает покупателям о продукции. И отвечает за улучшение обслуживания клиентов в офисе.
10. Менеджер по закупкам и продажам.
Главная задача менеджера выполнять план закупок товара в компании. Он принимает товар, ведет учет остатков, отслеживает движение продукции (поставщик – склад – покупатель). Следит за качеством товара (брак, пересорт, недостача), решает спорные моменты с поставщиками (обмен, возврат и др.), работает со складом.
Смело могу сказать – Да.
Мое образование никак не связано с образованием менеджера.
Я дипломированный инженер-технолог строительных материалов, изделий и конструкций. Но уже более 10 лет работаю в сфере продаж.
Важный момент, на который многие руководители обращают внимание при собеседовании – это наличие высшего образования. Словарный запас человека, его коммуникативные навыки и огромное желание работать и зарабатывать.
Почему зарабатывать – потому что зарплата менеджера состоит из оклада и премии, которую он зарабатывает благодаря своей работе, а именно благодаря продажам.
А для руководителей компании – это рост доходов.
Если Вы хотите стать менеджером по продажам и у Вас есть огромное желание развиваться в этом направлении – то у Вас обязательно все получится.
И помните, если на начальных этапах закрывается одна дверь, всегда открывается другая.
Рынок B2C
Рынок B2C расшифровывается, как Business-to-consumer и переводится, как “бизнес для потребителей”.
Рынок B2C – это продажа продуктов и услуг, ориентированных на конечного покупателя.
В B2C торговле покупатели делают выбор “эмоциями”, а не “разумом”.
К особенностям “бизнеса для потребителей” относят:
– единичные или небольшие объемы закупок одним покупателем,
– короткий цикл продаж (продажи, при которых покупатель принимает решение покупать товар/ услугу или нет, и тратит на этот процесс относительно небольшое кол-во ресурсов),
– низкий уровень знаний клиента о продукте.
B2C продажи могут реализовываться как в шоу-румах, так и в интернет-магазинах.
В B2C продажах предпочтение зачастую отдается массовости продукта.
На рынке B2C очень редко используются узкие и уникальные предложения, ориентированные на одного конкретного человека. В силу его массовости в этом сегменте ведется маркетинговая работа, ориентированная на обширные группы населения.
Также в B2C продажах объемы гораздо ниже, чем в В2В и как следствие на рынке В2С необходимо повышать количество одиночных покупателей.
Рынок B2G
B2G или business to government означает “бизнес для государства”.
Клиент компании – это государство.
Данное направление продаж кардинально отличается от B2C и B2B.
Получить заказ от государства можно только на конкурсной основе. Для этого необходимо зарегистрироваться на правительственном ресурсе и подать заявление на участие в тендере. Поставщиком государства может стать только крупная компания или компания, предлагающая уникальный продукт и имеющая большой опыт продаж.
Чтобы установить партнерские отношения с государством, необходимо быть готовы выполнять заказы в срок, в противном случае возможны значительные штрафные санкции.
Объемы продаж в B2G часто подразумевают оптовые закупки, но есть ограниченный порог поставок и стоимость нельзя установить выше.
Рынок B2B
B2B или Business-to-Business в переводе с английского означает “бизнес для бизнеса”.
Покупателями рынка В2В являются юридические лица. В этом случае одни предприятия/компании покупают товары у других предприятий/компаний.
Рынок B2B ориентирован на продажу товаров/услуг другому бизнесу.
В В2В методы и приемы продвижения и продаж товаров/услуг, отличается от приемов продвижения и продаж товаров/услуг рынков В2С и В2G.
Объемы продаж в продажах B2B часто подразумевают оптовые закупки, когда с одного заказа компания продавец зарабатывает весомую сумму.
Выводы:
Менеджер – это специалист, профессионально занимающийся торговой деятельностью.
В настоящее время менеджеры очень востребованы и как мы видим из типов менеджеров по продажам, направлений большое множество.
Каждый заинтересованный в продажах человек может выбрать удобное направление для себя, которое принесет удовольствие в работе. Также можно выбрать рынок, который будет удобен для менеджера.
Уходя с одной работы, которая не подошла, не следует пытаться бежать от сферы продаж. Разнообразие сферы продаж имеет большое количество направлений, которые также могут привлечь внимание менеджера (оператора, продавца).