Чем занимаются менеджеры? Один из возможных ответов – достигают результатов. Действительно, менеджер отдела розничной торговли должен достичь желаемого уровня продаж или даже превзойти его. Но помимо этого необходимо, чтобы покупатели оставались довольны. Прочитайте приведенный ниже факт и постарайтесь определить, чем менеджеры, о которых идет речь, отличаются друг от друга.
Повод задуматься
В 2016 году европейская сеть заправочных станций, насчитывающая более 150 точек, наняла маленький финский стартап HappyOrNot, чтобы выяснить, насколько довольны ее клиенты. В результате исследования были выявлены станции с самыми довольными и самыми недовольными клиентами. Однако на степень удовлетворенности клиентов могут влиять показатели, не относящиеся к качеству обслуживания. Чтобы разобраться, в чем причина, руководство компании поменяло менеджеров лучшей и худшей станции местами. Вскоре станция, которая прежде демонстрировала лучшие результаты, опустилась в конец списка, а та, чьи клиенты ранее были недовольны, вышла в первые ряды. Одному из менеджеров пришлось искать новую работу (Оуэн, 2018).
Разный уровень удовлетворенности клиентов можно объяснить многими факторами, но главная причина, вероятнее всего, кроется в том, как эти менеджеры управляли своими сотрудниками. Ведь по сути задача менеджера – достигать результатов, эффективно используя труд людей. Поэтому менеджеры должны:
• разъяснять своим сотрудникам поставленные задачи и контролировать их выполнение;
• давать своим сотрудникам задачи, которые отвечают их навыкам, и следить за тем, чтобы сотрудники применяли свои навыки при выполнении этих задач;
• быть лидером команды;
• мотивировать свой персонал;
• хорошо относиться к людям – то есть быть справедливым, уважительным, внимательным;
• успешно решать проблемы, которые неизбежно возникают в ходе работы.
Повод задуматься
Сравниваем менеджмент и руководство
Менеджмент и руководство – это одно и то же или разные вещи? Некоторые считают, что руководство – это и есть менеджмент. Другие полагают, что это разные, но тесно связанные друг с другом и одинаково необходимые виды деятельности. Наконец, третьи рассматривают менеджмент как разновидность руководства. Ниже представлены взгляды некоторых известных авторов на этот вопрос.
• «Менеджеры руководствуются целесообразностью, следуют правилам и принимают статус-кво, в то время как руководители бросают вызов правилам и нацелены на эффективность» (Беннис, 1989).
• «Менеджеры занимаются планированием, устанавливают бюджет, организуют и контролируют, в то время как руководители определяют направление, вносят изменения и мотивируют персонал» (Коттер, 1991).
• «Менеджмент – это руководство в условиях бизнеса» (Херси и Блэнчард, 1998).
А вы как думаете?
Независимо от того, являетесь вы менеджером, руководителем или сочетаете эти функции, работать бывает непросто. Начальство требует достижения наилучших результатов. Каждый рабочий день менеджера проходит в условиях турбулентности и не похож на предыдущий. Иногда менеджер не понимает, чего от него ожидают или какую стратегию выгоднее всего избрать в той или иной ситуации. Менеджер должен быть специалистом по работе в условиях неопределенности, ведь неожиданные события могут подстерегать его на любом этапе деятельности. Иногда принятые решения могут привести к непредвиденным последствиям. Кроме того, менеджеры уделяют много времени работе с людьми, не склонными к сотрудничеству, а действия персонала порой бывают непредсказуемы.
Повод задуматься
Качества, необходимые менеджерам
В 2014 году в ходе исследования, проведенного Комиссией по вопросам будущего менеджмента и руководства, было выявлено 10 характеристик, которыми должны обладать менеджеры.
1. Ясное понимание своего предназначения.
2. Твердые ценностные установки и внутренняя целостность.
3. Готовность через коучинг и менторство помогать другим развивать свои способности.
4. Навык работы в условиях неопределенности.
5. Способность вовлекать людей в рабочий процесс и поддерживать коммуникацию на всех уровнях.
6. Умение анализировать свои поступки, рефлексия.
7. Открытость к сотрудничеству, наличие развитой сети социальных связей, неиерархичность.
8. Живой ум, инновативность, владение современными технологиями и интерес к новшествам.
9. Способность быстро восстанавливать силы, твердость характера, стойкость.
10. Безупречная репутация благодаря мастерскому выполнению своих обязанностей.
По шкале от 0 до 10 оцените, насколько вам присуща каждая из этих характеристик.
Возможно, именно управление людьми является самым сложным аспектом в работе менеджера. Как руководителю подразделения добиться того, чтобы его сотрудники с удовольствием трудились вместе и не теряли мотивацию? Как организовать работу, основанную на добровольной кооперации, а не на вынужденном подчинении? На эти и другие вопросы отвечают следующие главы книги, но с одним из подходов ознакомимся сейчас.
Мудрые мысли
«Будучи менеджером, я стараюсь почаще позволять моим сотрудникам устанавливать стандарты своей работы, а затем мы обсуждаем, какими они должны быть. При этом я побуждаю мой персонал принимать во внимание как сильные, так и слабые стороны» (Бринкер, 2017).
Повод задуматься
«Глубокое понимание менеджером своих задач оказывает значительное влияние на эффективность его работы. Успех зависит от того, насколько хорошо менеджер осознает сущность своей работы, справляется с давлением и проблемами. Поэтому менеджеры, склонные к рефлексии, достигают наилучших результатов» (Минцберг, 1990).
Проанализируйте свои сильные и слабые стороны, выявить которые вам помогла шкала оценки в предыдущем разделе «Повод задуматься». Как они отражаются на вашей способности управлять людьми? Есть ли аспекты менеджмента, в которых вы хотели бы улучшить свои навыки? Если да, изучите соответствующие главы данной книги и используйте информацию себе на пользу!
Упражнение 1.1
Роль и обязанности руководителя подразделения
Проведите исследование и выявите главные обязанности руководителя подразделения. Если вы менеджер или руководитель, проанализируйте свою деятельность за три-четыре дня по следующим пунктам:
• планирование дальнейшей работы;
• общение с начальством, коллегами или клиентами;
• организация деятельности;
• принятие решений;
• работа с сотрудниками: инструктаж, оценка результатов, обучение, рассмотрение жалоб, личные, производственные и дисциплинарные проблемы.
Если вы не являетесь менеджером, попросите своего руководителя проанализировать его работу и поделиться с вами результатами. Изучив их, подумайте о том, что вы узнали о роли и обязанностях менеджера.
Коротко о главном
Менеджер должен:
• достигать результатов, эффективно используя труд людей;
• хорошо относиться к людям – то есть быть справедливым, уважительным, внимательным;
• руководить, мотивировать персонал и повышать его заинтересованность в работе.