У кого покупать приятнее, к кому хочется обратиться снова, кого хочется порекомендовать? Подумайте и представьте в малейших подробностях поведение, внешний вид, речь такого персонажа – насколько позволяет воображение. Так вы получите образ человека, которому доверяете, увидите ваши стереотипы о человеке и его компетентности в отношении товара или услуги, которые приобретаете. И этот образ формируется на основе вашего жизненного опыта.
У людей всегда есть набор стереотипов: как, по их мнению, должен выглядеть хороший врач, водитель и т. д. Они сравнивают собеседника с образом и либо доверяют ему, либо нет. В первом случае дальнейшее взаимодействие облегчается, во втором – усложняется.
Крайне важным для продавца является умение располагать к себе, формировать доверие окружающих людей. Причем не обязательно всех – достаточно доверия целевой аудитории. Продавцу спортивных добавок (здоровенный накачанный мужик), продающему научные исследования, сложнее вызвать доверие.
Заметьте, что каждый продукт сопровождается набором стереотипов: кто, скорее всего, в этом разбирается, кому можно доверять. Мы неосознанно, судя по внешнему виду людей, доверяем им. Стопроцентного ответа и образа не существует – смотрите, экспериментируйте, подбирайте образ, который поможет вам достичь большей эффективности. Есть пять рекомендаций, которые точно не навредят.
1. Опрятный внешний вид. Не будет второго шанса произвести первое впечатление. Следите за собой – значит, любите порядок, системны, уверены в себе. К тому же опрятность говорит о самоуважении. Уважайте себя, если хотите, чтобы вас уважали и прислушивались к вашим рекомендациям.
2. Громкая, четкая, медленная речь. Клиент должен не только услышать информацию, но и успеть осмыслить и усвоить ее. (Здесь срабатывает стереотип «если незнакомый человек говорит быстро или тихо, то либо волнуется, либо не хочет, чтобы его еще кто-то услышал/понял, – значит, что-то скрывает или хочет обмануть».)
Люди в зависимости от их манеры речи воспринимаются по-разному.
• Человек, говорящий громко, обычно воспринимается как уверенный в себе и своих словах. Подсознательно его тяжелее перебить, чаще слушают до конца. Часто громкий голос бывает у тех, чья профессия связана с управлением людьми, поскольку другим легче подчиняться тому, кто говорит громко.
• Человек, говорящий медленно, воспринимается как тот, кто привык отвечать за каждое слово, не допускает ошибок, как правило, серьезен и обстоятелен.
• Человек, говорящий быстро/тихо, мало того, что вынуждает собеседника напрягаться, так еще и воспринимается как неуверенный в себе (в том, что говорит) или испытывающий стресс от общения либо от ситуации. Тихая речь рождает образ уставшего, не желающего никаких активных действий человека («откажитесь побыстрее, и закончим»).
3. Взгляд в глаза, прямая осанка. Прямой взгляд, устремленный в область лба/глаз собеседника, создает деловой настрой, выказывает неподдельный интерес к собеседнику, внимание к нему, доверие, открытость, готовность к честному взаимодействию.
Прямая осанка делает человека более уверенным, привлекательным. Людям с такой осанкой подчиняются подсознательно.
4. Улыбка глазами (по-доброму). Не всегда уместно улыбаться губами.
Улыбка глазами свойственна тем, кто чувствует себя свободно, уверенно и не замышляет ничего плохого по отношению к собеседнику. Часто она выражает понимание, соучастие. Она внушает доверие, покоряет, позволяет приблизиться или отдалиться без обиды.
5. Меньше говорить, больше слушать. Некоторым физически больно молчать, когда кто-то несет чушь или когда знаешь, что ему ответить, но должен дослушать до конца.
Уточняйте, убедитесь, что вы все поняли правильно. Перефразируйте, дайте клиенту возможность понять, насколько корректно и доступно он объяснил. Резюмируйте. Благодаря этому у клиента создается впечатление, что его внимательно слушали и услышали.
Если слушать и вовремя задавать правильные вопросы, то клиент сам озвучит истинные предпочтения и сам себя уговорит.
Продавец – это эталон, показатель уровня продукта и компании, которую он представляет. Люди подсознательно ассоциируют продукт с тем, кто его продает, и с собой.
Не стоит работать, если вы недомогаете. Вам самому приятно общаться с человеком, который чихает, кашляет и наматывает сопли на кулак?
Нет настроения, не можете настроиться, хочется капризничать, вредничать и на ручки к маме? Не думаю, что вам стоит в этот день общаться с клиентами.
Не вздумайте жаловаться: люди не любят нытиков. Всем нужен успех, все хотят только успешных победителей в своем окружении, даже мамы.
Плохой продавец может продать только ценой. Чем хуже продавец – тем ниже должна быть цена продукта. Работа в продажах – не только продажа какого-то конкретного продукта, это продажа решения какой-то проблемы, статуса, благополучия и настроения.
Не забудьте учесть: слишком хороший контакт с клиентом уменьшает вероятность продажи. Менеджер должен уметь дистанцироваться и вовремя отсекать лишние темы, иначе разговор будет уходить в другое русло. Не забывайте, что многим людям проще отказать хорошо знакомым или даже близким людям.