Поздравляю, дорогой друг! Мы плотно подошли к подробному изучению технологии "пятилистник наставничества" и готовы углубиться в 1 шаг. В своей книге я буду стараться не повторяться, но связывать важные вещи в логические цепочки я считаю необходимым, поэтому иногда повториться придётся. Многие наставники начинают производственное обучение новичка с КПВО. Это так называемый технический документ, в котором описаны шаги процесса. КПВО расшифровывается как карта пошагового выполнения операции. В принципе там действительно подробно описано, что открыть, куда нажать, какая лампочка должна загореться и так далее. Но основная проблема в том, что для эффективного обучения с этим документом нужно:
А) уметь читать такие документы,
Б) понимать узконаправленную терминологию, аббревиатуры и сокращения, а их очень любят на производстве,
В) для этого нужно иметь стиль обучения – теоретик, а это лишь 25 % всех типов обучающихся.
Также стоить отметить, что КПВО (карта пошагового выполнения операции) не живой человек, новичок не сможет задать ей вопросы. Так уж вышло, бумага не умеет слушать и отвечать. Там лишь описаны общие вещи и часто нет пояснений, в то числе к аббревиатурам и сокращениям. Самое забавное, что КПВО пишут опытные сотрудники и как правило такие документы понятны только тем, кто их пишет. Что мы можем наблюдать в случае, если наставник решил начать обучение новичка с вручения ему КПВО? Ученик вместо живого и интересного общения с опытным коллегой, получает сухую документацию, читает, ничего не понимает, крутит головой, ищет кого бы спросить, а наставник в этот момент ушел по своим рабочим делам. Ученик начинает скучать, достает телефон и отвлекается. Наставник в это время занят своей работой, надеется, что по возвращению ученик овладеет теоретической базой. Приходит, начинает задавать вопросы, ученик пожимает плечами, мол ничего не понял. Наставник злится, ученик расстраивается. Оба разочарованы таким обучением, так как время упущено, а результата нет. Или ученик рад бы спросить, но пока ждал наставника забыл, что именно хотел уточнить, или записал сами вопросы, но контекст этих вопросов улетучился, так как время прошло прилично. В своем тренинге по наставничеству я наглядно показываю, как выглядит обучение новичка по КПВО и становится все понятно, что ученику ничего не понятно. Поэтому, предлагаю договориться сразу – обучение должно начинаться с непосредственного контакта и представлять из себя тесное взаимодействие между учеником и наставником. Должен быть диалог, а как именно я предлагаю его построить, сейчас узнаете.
Как мы уже говорили в предыдущей главе, у первого шага есть 3 основные задачи:
1. Установить контакт и наладить связь с учеником, что в дальнейшем поможет выработать то самое доверие и выработать индивидуальный подход.
2. Замотивировать ученика. Он должен понимать зачем ему учиться.
3. Погрузить ученика в тему и создать общее понимание того, что происходит, или проще говоря передать суть рабочего процесса.
Пойдём по порядку. Что такое установка контакта? Если в вкратце, то это знакомство. С чем? И кем? Просто представиться и пожать руки явно недостаточно. Вспомните себя в первый день на новом месте. Вы приходите на незнакомое предприятие в незнакомый коллектив. С одной стороны, вы хотите с первых дней произвести впечатление на команду и руководителя. С другой – ничего не понимаете и не умеете, а признаться в этом и задать уместный вопрос решаются далеко не все. Даже если вы являетесь экспертом и имеете большой опыт за плечами в своей профессиональной сфере, как ни крути на новом месте вы – ученик. Потому что вы не знаете где и что лежит, вы не знаете кого и как зовут, как принято общаться, а также не знаете профессиональный сленг в конкретном предприятии или команде. В подобной ситуации вам нужен был друг, который будет для вас открытой книгой или интернетом, из которого вы сможете черпать ответы на любые волнующие вас вопросы, даже самые странные и глупые.
Теперь, когда вы представили себя на месте ученика, давайте вернемся в роль наставника. Что же поможет вам установить контакт с учеником? Все банально просто – знакомство. Когда вы узнали, как зовут ученика и представились сами, очень важно обозначиться, как будете общаться – на ВЫ или на ТЫ. Вы можете смеяться, но это важно, потому что все люди по-разному себя позиционируют. И что забавно, многие люди стесняются сразу после знакомства разрешить данный вопрос. У одних в коллективах принят приятельский подход и общаются на ТЫ, у других сугубо деловой и общаются на ВЫ. Из-за этой неопределенности возникает дискомфорт в коммуникации, что сразу мешает зарождаться доверию. Представители старой школы могут со мной не согласиться, но я рекомендую выстраивать партнерские отношения с учеником. Под партнерскими я имею ввиду общение на равных. Старая школа предполагает уважение к наставнику как к более зрелому коллеге, и соответственно обращение к нему на ВЫ. А наставник в свою очередь обращается к ученику на ТЫ. Мол ты зеленый, салага, не дорос еще. На мой взгляд неравные отношения подрывают возможность создать базовый уровень доверия.
Эрик Берн, американский психолог, предложил модель транзактного анализа суть которого заключается в том, что люди могут коммуницировать друг с другом из трех разных позиций: взрослый, родитель и ребенок. Коммуникация с позиции взрослого предполагает, что вы обращаетесь к собеседнику в назидательно-властной форме. В свою очередь человек, к которому обращаются в подобной форме может войти в позицию ребенка, который будет только и делать что оправдываться, защищаться и спихивать с себя ответственность. Очень часто директивные начальники любят отчитывать своих подчиненных с позиции взрослого, вызывая на ковер и заставляя оправдываться, вместо того, чтобы совместно определять причины проблем и искать решения. На мой взгляд самой эффективной формой взаимодействия в наставничестве является позиция: взрослый наставник – взрослый ученик. Это предполагает равенство, адекватное разделение ответственности за процесс обучения между участниками и помогает формировать доверие. Поэтому, если вы хотите, чтобы к вам как к наставнику обращались на ВЫ, то будьте сами готовы обращаться к ученику на ВЫ.
Очень важно представить ученика всему коллективу, коротко рассказать о каждом члене команды. Тут же рассказать о внутренних правилах взаимодействия, принятых в коллективе, особенно если есть какая-то специфика из разряда: график уборок, можно ли есть еду из общего холодильника, как принято отмечать дни рождения, по сколько скидываться на подарки и т. д. Полезно провести экскурсию по рабочему месту, показать где туалет, где попить воды или приготовить кофе. Все перечисленное относится к процедуре знакомства. Тут же будет полезно познакомиться с профессиональным опытом ученика, где работал, выполнял или нет данную работу, это все важно уточнить для того, чтобы определить степень глубины обучения. Возможно человек ас в этой сфере, а вы начнете с азов и вгоните его в скуку. К тому же по главе 2 мы знаем, что обучение взрослых должно опираться на уже имеющийся у них опыт. Узнав опыт ученика, расскажите о своем. Почему именно вы стали наставником и чем можете быть ему полезным. Это позволит вам создать авторитет в глазах ученика и начать вам доверять. Доверие – это чувство, которое возникает, когда люди узнают друг о друге чуть больше. Укреплению доверия может помочь дополнительная информация, которой вы можете обменяться: о хобби, семье, путешествиях. Однако не все люди любят выворачивать личную информацию в первый день, поэтому с этим поаккуратнее, не наседайте. Завершить знакомство я рекомендую пятилистником. Не поняли? Поясню. Расскажите ученику, что наставлять вы его будете по принципу пятилистника. Дайте ему информацию об этом алгоритме обучения кратко, не перегружая подробностями. Скажите, что сейчас вы его только готовите к обучению в рамках 1 шага. Это позволит вам не только сделать процесс наставничества более предсказуемым для ученика, но и самому ученику отслеживать свой прогресс в обучении. Про важность понимания прогресса мы тоже говорили с вами в главе 2 о принципах обучения взрослых.
Итак, мы с Вами определили, что шаг 1 – «подготовь ученика к обучению» нужно начинать со знакомства. А именно:
1. Представление друг другу (имена)
2. Формат общения (приятельский на «ТЫ» или формальный на «ВЫ»)
3. Представление ученика коллективу, обозначение внутренних правил
4. Провести экскурсию по рабочему пространству
5. Выяснить опыт ученика (чем занимался ранее), рассказать о своем опыте
6. Познакомиться поближе (узнать личные подробности) – аккуратно!
7. Рассказать о пятилистнике, как будет проходить обучение.
Процедура знакомства должна помочь вам наладить контакт и сформировать базовый уровень доверия.
Когда вы познакомились, и установили контакт, казалось бы, настало время познакомить ученика с рабочим процессом. Погодите, еще рано! Пока мы переходим к решению второй задачи – замотивировать ученика. Почему именно в таком порядке? Все просто. От мотивации ученика зависит, насколько вы будете погружать его в нюансы, и на каких аспектах работы будете делать акценты. Что же значит определить мотивацию ученика? Это значит выяснить, какие у него карьерные планы, почему решил прийти к именно в эту сферу, в это подразделение, сколько планирует работать в компании. Эта информация вам как наставнику будет полезна при аргументировании значимости тех или иных вещей, почему важно «делать так» и «учиться этому». В главе 2 мы разбирали принципы обучения взрослых и один из принципов о том, что обучение взрослых должно иметь за собой конкретную цель. Когда я проводил тренинг по наставничеству, многие участники сами практикующие наставники жаловались мне на своих учеников. Мол приходит молодежь, им ничего не интересно. Устраиваются на пару месяцев, чтобы заработать себе на новый телефон и потом убегают. В ответ на эти жалобы, я отвечал тем, что телефон – это тоже цель и хорошо, когда она есть. Когда у ученика есть хотя бы какая-то цель, наставнику становится проще связать ее с целью наставничества и обучения в целом. Приведу простой пример. Вернее, два примера. В каждом из них цели учеников будут разными по масштабу. В первом случае представим, что к вам пришел молодой студент, который хочет: А) накопить себе на новый телефон и Б) сдать практику в колледже. А вам в свою очередь не хочется вкладываться в человека, который уйдет через пару месяцев. В первую очередь вам нужно узнать, как увеличить масштаб его цели. Узнайте, какой телефон он хочет? Сколько тот стоит? Есть ли телефон покруче и желаннее? А если во время знакомства вам удачно удалось отработать 6 пункт и познакомиться поближе, то возможно вы узнали, что у студента есть подружка, которой также не помешал бы новый телефон. Чем больше телефонов, тем больше времени работать. А для вас это то, что надо. Потом где телефон, там и авто. Где авто, там и квартира. Для мотивации такого студента вы можете использовать следующую связь:
«Зачем тебе такой телефон, когда есть лучше и дороже? Пойми, ты можешь позволить себе больше, но для этого надо больше зарабатывать. А если хочешь больше зарабатывать я научу».
Если вы переживаете, что студент уйдет через пару месяцев, то увеличение масштаба цели поможет попытаться его удержать на более длительный срок, а чем больше срок, тем больше у вас шансов увлечь ученика работой, а ему привязаться к вам, как к наставнику. Давайте возьмем совершенно иной масштаб цели. К Вам пришел человек, который ориентирован на карьерный рост, хочет стать мастером. Тут все просто:
«Чтобы быть мастером, надо хорошо знать процесс, чтобы знать процесс, надо поработать со мной, наставником, я научу тебя всему, что знаю. А потом ты сам сможешь стать наставником. Когда сможешь быть наставником – сможешь стать мастером». Если вы не знаете, какие аргументы привести ученику в пользу работы на вашем участке, воспользуйтесь перечнем выгод для ученика, который я перечислил конце главы 1. Помните, всегда лучше попытаться замотивировать человека, чем оставить все на самотек. Разумеется, вы не сможете повлиять на человека, у которого не стоит цели учиться, у которого, нет проблемы, решаемой посредством обучения и работой на вашем участке. Но всегда лучше увеличить шанс на то, что сотрудник останется. Когда речь идет о мотивации, всегда держите в уме принципы обучения взрослых. Чем больше из них вы задействуете, тем мощнее ваша позиция в аргументации.
Мы с Вами рассмотрели два вида мотивации ученика – материальную и нематериальную. Но справедливости ради давайте приведем еще в пример случай, когда ученику действительно не интересно. Он говорит: «Я на практику пришел, отработаю пару месяцев, защищу диплом в техникуме и поеду в Москву поступать в университет». Тут наставник может оказаться в неудобном положении. С одной стороны, есть поставленная задача – обучить новенького, с другой стороны у наставников есть основная работа, за которую платят, а эта работа сама себя не сделает. Наставникам обидно тратить время на обучение человека, который через пару месяцев уйдет, зная, что тот не станет в дальнейшем его полноценным коллегой и помощником. Что я предлагаю делать в таком случае. В первую очередь, проинформируйте своего непосредственного руководителя, что человек к вам ненадолго. Приведите ему аргументы, зачем вообще вы занимаетесь наставничеством (выгоды для среды из главы 1), и что этих выгод не достичь, если человек имеет твердое намерение уйти. Затем согласуйте с руководителем план обучения такого ученика. Я бы включил туда действия, не предполагающие высокой ответственности со стороны ученика и не требующие длительного объяснения со стороны наставника. Возможно ограничился бы первыми двумя шагами пятилистника. Т. е. на демонстрации работы обучение бы закончилось. Это позволит вам провести необходимый минимум обучения, не отрываясь от своей основной работы. В любом случае важно проинформировать ученика, почему вы выбрали такой подход. Этот же подход касается случая, когда человек ждет перевода в другой цех или отдел.
Давайте завершим разбор мотивации на примере, когда ученик пришел работать на оклад, не собирается особо напрягаться на работе. Я убежден, что такой случай скорее проблема вашего руководителя, а не ваша. Тем не менее стоит обратить внимание ученика на требования в коллективе, и рассказать о тревожных перспективах в отношениях с командой, если он будет «сачковать». Безответственность карается конфликтами и увольнением. Не бойтесь включать кнут, когда пряник не работает.
Теперь, когда вы установили контакт, договорились о целях и мотивации ученика, настало время перейти непосредственно к изучению процесса. Многие наставники именно в этот момент предпочитают дать почитать какую-нибудь инструкцию, мол пусть читает, готовит вопросы, а я пока пойду поработаю, что с ним нянчиться? Вспомните мой пример с 12 регламентами. Как я сидел, тупил и ничего особо не понимал. Особенно трудно читать техническую документацию, когда у тебя нет внятного представления этого процесса и соответствующего образования. Кроме этого часто в такой документации часто используются различные аббревиатуры, термины с ссылками. У бедного ученика голова кипит, он мало что понимает, бежит к наставнику, задать очередной вопрос, а наставник, занятый в этот момент другой работой вынужден отвлекаться и вникать в суть документа ведь сам он последний раз читал его лет X назад. Потом ученик уходит и продолжает свое унылое обучение, пока не наткнется на новую аббревиатуру или термин. И опять бежит к наставнику, а тот опять отвлекается и в какой-то момент начинает думать: «послали же тебя на мою бедную шею». Такое обучение получается рваным, нервным, непонятным и демотивирует всех. Забудьте об инструкции на 1 шаге. Тут важно не перегрузить и дать ученику общее представление. О нюансах и тонкостях он узнает чуть позже. Причем начать я рекомендую с цели процесса. Что я имею ввиду?
Если вы производите коробки, то ученику важно знать куда эти коробки идут, что в них кладут и куда отправляют. Эта информация позволит сформировать у ученика понимание значимости вашего рабочего процесса, а вам как наставнику обосновать: почему к тем или иным этапам процесса такие требования. Когда вы подсветили цель процесса настало время показать, что является результатом процесса, какие требования предъявляются к качеству конечного продукта. Какой длины изделие, какие есть допустимые погрешности, масса и внешний вид. Если вы оказываете услуги, здесь ничего не меняется. Важно сказать, что хотят ваши клиенты и почему для них это важно. Например, если вы оказываете юридические услуги, то ученику сразу нужно рассказать, что такое качественная юридическая услуга и за какие составляющие платит клиент. На следующем шаге вы обязательно ему это покажете.
Теперь, когда вы дали ученику знания о цели операции и критериях качественного результата, настало время рассказать о тех этапах производства, которые ведут к этому результату. Еще раз подчеркну, не надо тут «борщить» с подробностями. Ограничьтесь объемом оперативной памяти ученика согласно правилу Миллера 7+-2. Если ваш процесс состоит из 30 этапов, то обобщите их до 5–9. Не стоит слишком много рассказывать, ведь априори ученик не сможет запомнить больше, чем размер его оперативной памяти.
Еще вам в объяснении может помочь предыдущий опыт ученика, и это может сработать в двух вариантах:
1. Когда ученик работал в аналогичной сфере и процессах
2. Когда ученик не работал в аналогичной сфере и понятие не имеет о ваших процессах.
Давайте рассмотрим оба варианта по очереди. Если вы выяснили, что ученик уже имеет опыт в аналогичной сфере, тем лучше. Не спешите ему все рассказывать во всех подробностях, пусть сам опишет как он понимает процесс. Самым правильным будет задать ему открытые вопросы на проверку понимания. Варианты таких вопросов я дам чуть позже.
Другой вариант – ученик не работал в аналогичной сфере и этот вариант требует более пристального внимания. Давайте представим, типичный пример с производства. Вы крановщик, занимаетесь транспортировкой крупногабаритных объектов в производственном цехе и к вам приходит учиться скажем… маникюрщица, которая до этого на дому делала женщинам ногти. Как использовать ее предыдущий опыт? Очень просто. В этом вам может помочь понимание ее техпроцесса. Спросите ученика, из каких этапов состоял процесс ее работы. Я мало знаю специфику работы маникюрщиц, но предположу, что ее работа начинается с определения потребности клиента: какого фасона ногти хочет? Какой длины и цвета? Нужен рисунок или нет? Может фото-референс (образец) покажет. Соответственно в работе крановщика это задание в системе – определить, что и куда нужно транспортировать, в каком направлении поставить груз, чтобы с ним удобнее было работать в последующем. Например, транспортируя элемент трубы, нужно понимать, будут ли его в дельнейшем стыковать с другими элементами, сваривать или соединять болтами. Теперь вернемся к маникюрщице.
Когда запрос клиента на ногти ясен, нужно понять исходную ситуацию по клиенту. Определить степень «запущенности» ногтей и нужна ли их предварительная подготовка. Опираясь на это произвести подготовку рабочего пространства. Выложить разные инструменты на стол, поставить и включить нагревательную лампу. Затем, когда все необходимое готово, приступить к работе, которая в свою очередь также состоит из этапов. В случае с крановщиком ему нужно вместо «степени запущенности ногтей» определить габариты транспортируемого груза, его особенности. Хрупкий, эластичный, сыпучий и т. д. А вместо выкладывания инструментов и лаков для маникюра, определить тип крюка, наиболее подходящего под данный вид груза и закрепить его. В общем понимание прошлого опыта вашего ученика поможет вам провести максимально точные и понятные параллели в объяснении текущего процесса, что сильно облегчит и ускорит «схватывание» им материала, а вас покажет со стороны настоящего профессионала.
Итак, мы с вами разобрали три основные составляющие 1 шага – «подготовь».
Далее во втором шаге вы предложите ученику стать зрителем производственного процесса, но к нему не всегда есть доступ без инструктажа по технике безопасности. Опять же в большинстве компаний этот инструктаж имеет скорее формальный характер при приеме на работу, но мы же, наставники, непосредственно несем ответственность не только за жизнь и здоровье нашего ученика, но и за целостность и рабочее состояние оборудования. Мое мнение, что подробный инструктаж должен происходить во время второго шага, но если формальные требования в вашей компании требуют его прохождения до посещения производственной площадки, то можно сосредоточиться на главном – предостеречь о факторах, представляющих наибольшую опасность для него. Причем желательно использовать визуализацию: картинки, видео, да хоть нарисуйте – главное, чтобы ученику стало предельно понятно, что может навредить ему, как, где и при каких ошибках с его стороны. Любые правила безопасности написаны кровью людей, поэтому не бойтесь запугать ученика, расскажите о серьезных последствиях для его здоровья в случае нарушения техники безопасности. Береженного Бог бережет. Не пытайтесь натаскать ученика на тест, лучше объясняйте причины и логику тех или иных правил и требований. Например, дайте ему наушники, включите в них музыку, а рядом включите какой-нибудь шумный электроприбор, допустим принтер. Ученик ничего не услышит, а значит ему будет проще понять, почему на территории завода нельзя ходить в наушниках и слушать музыку, когда вокруг ездит крупная техника, водитель которой имеет очень большую слепую зону. Вывод делайте сами. Поверьте, трагических случаев достаточно.
Когда с правилами техники безопасности разобрались настало время обратной связи. Именно опираясь на нее вы сможете перейти ко 2 шагу и только на нее, иначе есть риск, что все обсуждаемое с учеником в 1 шаге кануло в лету. И тут мы, наконец, подошли к тем самым открытым вопросам, про которые я упоминал в абзаце про опытных учеников. Прежде всего стоит разобраться, что такое открытые вопросы. Это те вопросы, на которые вы можете получить развернутый ответ и на которые ученик не может дать ответ да или нет. Обычно наставники, которых я обучаю, используют после подробнейшего инструктажа следующий вопрос: «Ты все понял?» На такие ответы большинство учеников ответят – «ДА». Или вопрос наставника «Есть вопросы?» Ответ ученика: «НЕТ». И наставник довольный идет показывать ученику процесс, но потом крайне удивляется, что ученик его не понял. «Я же тебя спрашивал, есть вопросы?!» После этого возникает стереотип, что все ученики – тупые. Но в данной ситуации все совсем наоборот. Если наставник задает такой вопрос, то у меня возникает свой вопрос к наставнику: «А как ты проверил, что именно понял ученик?» А вот это, друг мой, уже открытый вопрос. Получая ответы да или нет, наставник получает только информацию об отсутствии в данный момент вопросов. Но он никак не проверяет, что именно отложилось в голове ученика. Поэтому я предлагаю заменить закрытый вопрос: «Ты все понял?» на «Что ты понял?», а вопрос «Есть вопросы?» вообще не задавать, потому что он предполагает только проверку наличия/отсутствия вопросов – не более. А это для нас сейчас не важно.
Теперь главный открытый вопрос: «Как же задавать открытые вопросы?»
Все просто. Открытый вопрос в отличие от закрытого в своем начале имеет вопросительное слово, например, что, кто, как, какой, когда, зачем, в чем, для чего, сколько. Слов, я думаю, в природе больше, но сейчас я вспомнил только эти. Теперь, когда мы разобрались в чем отличие открытых вопросов и закрытых, настал момент научиться их задавать.
Дорогой читатель, я облегчу Вам задачу и расскажу, сколько открытых вопросов вам будет достаточно. Вопросов будет столько, сколько пунктов было в вашем описании процесса. Помните, мы начинали с цели? Так задайте вопрос про цель.
«Какова цель этого процесса?» или «Зачем мы это делаем?»
Не спешите отвечать, пусть ученик напряжет свою оперативную память. Далее результат и его критерии качества. Тут и вопрос:
«В чем выражается конечный результат нашей работы/Нашего процесса? Как понять, что результат соответствует требованиям качества? Какие требования качества у нас есть? Какое из них главное?»
После этого мы разбирали этапы процесса. Как насчет таких вопросов:
«Сколько этапов в нашем процессе?»
«С чего начинается процесс?»
«Что идет после первого этапа? Второго? Третьего?»
«Какие будут последствия если пропустить данный этап?»
«Что мы делаем на данном этапе?»
Вполне разумно во время обсуждения этапов, уделить внимание безопасности:
«Что нельзя делать на данном этапе?»
«Какие действия ты совершишь прежде чем войти в цех?»
Я думаю, для начала достаточно. Как видите, для простоты применения я накидал готовые варианты открытых вопросов. А вы уже по ходу сможете дополнить своими вариантами.