Техники зомбо-продаж. Как заставить клиентов покупать, а сотрудников продавать - читать онлайн

Как меня заставляли мячи отбивать, или Как узнать, чего хочет клиент

– Иван, вы в первый раз у нас?

– Да, – ответил я.

– А до этого уже где-нибудь занимались?

– Нет, я в этом деле новичок, – улыбнулся я.

Передо мной стояла стройная девушка 28–30 лет. Ее рыжие кудрявые волосы были собраны в хвост. В руках она держала ракетку.

Ольга, в прошлом профессиональная теннисистка, была лучшим тренером в клубе, куда я пришел, желая научиться играть в большой теннис.

Занятие началось. Оля дала мне ракетку, а затем принесла огромную корзину с мячами. Показав, как правильно отбивать мячи, она начала кидать их мне.

Оля кидает мячи – я отбиваю. Она кидает – я отбиваю. Вот я уже мячей тридцать отбил, а девушка их все кидает и кидает. Когда корзина опустела, Оля принесла еще одну. Она кидает мне мячи вновь – я их отбиваю. После того как и вторая корзина оказалась пуста, появилась следующая. Потом еще одна. Еще и еще.

И вот отбиваю я эти мячи уже минут сорок. Процесс до противности однообразный и монотонный: она кидает мяч – я отбиваю. То, что происходило, никак не вязалось с тем, что я себе представлял.

– Ольга, а мы еще долго будем мячи отбивать? – Я не выдержал и задал вопрос, который мучил меня, наверное, уже на протяжении последних 20 минут.

– Да, потребуется время, – спокойно ответила она.

– А сколько мы еще будем этим заниматься? – не унимался я.

– Месяца два точно, – ответила Ольга.

– В смысле «два месяца»?! – Я не мог понять, была ли это шутка или суровая правда.

– А как иначе? Мы же сперва должны удар поставить, – начала объяснять девушка.

– Что значит «удар поставить»? – допытывался я.

– У вас не идеальный удар. Вы сперва должны научиться правильно отбивать мячи и отработать это до автоматизма. На это потребуется время.

– А играть мы когда будем? – не понимал я.

– Смотрите. После того как мы научимся отбивать мячи, мы будем учиться их принимать. Это тоже время, – пояснила она.

– А играть-то мы когда будем?! – воскликнул я.

– Не знаю. До игры вам далеко, – задумчиво сказала тренер. – Как с вами сейчас играть? Вы же не умеете.

– Подождите, я же пришел сюда играть, а не мячи отбивать, – возразил я.

– Странный вы человек! Вы что, не хотите правильно отбивать? – удивилась Ольга.

– Я хочу правильно отбивать, но не настолько! Я хочу играть!

Мы еще немного поотбивали мячи – и тренировка закончилась. С теннисного корта я уходил в расстроенных чувствах: мои ожидания не оправдались, а перспектива месяцами учиться отбивать мячи еще больше удручала.

В следующий раз я пришел без предварительной записи. Ольга в этот день не работала, поэтому мне дали другого тренера, который на тот момент был свободен. Им оказалась молоденькая девушка Наташа, у которой за спиной не было внушительного спортивного опыта. Она не была профессионалом с большой буквы, но была отличным тренером.

Мы с ней играли! Сразу же! Мы не отрабатывали удар, отбивая мячи корзинами, мы не учились перемещаться по полю и правильно держать ракетку. Все занятие мы играли. Иногда я попадал, чаще – нет. Но это неважно! У меня было ощущение полного счастья. Я играл. Пусть плохо, пусть с ошибками. Но я играл!

Чувствуете разницу? Ольга абсолютно убила мое желание заниматься теннисом, а Наташа этому желанию дала вторую жизнь. Воодушевившись, я решил сходить еще на пару занятий к Ольге. Я надеялся, что она, будучи профессионалом, услышит меня и скорректирует свои методы работы. Но тренер оставалась глуха и не хотела менять концепцию обучения. Она настаивала на необходимости сначала поставить удар, а потом уже играть.

Однажды я пришел на тренировку чуть раньше назначенного времени и застал Ольгу за разговором с мамой юного теннисиста, который, видимо, впервые попробовал свои силы в этой игре. Ольга рассказывала женщине о том, что у ее мальчика слабый удар, поэтому ему будет сложно добиться больших успехов в теннисе. Мама внимательно слушала специалиста и с каждым словом становилась все грустнее и грустнее.

– А с этим можно что-нибудь сделать? Он так хочет играть, – пролепетала женщина.

– Не уверена, что у него есть предрасположенность к теннису. Можно, конечно, попробовать, но надо будет очень усердно заниматься, – ответила Ольга.

Едва ли этот ребенок надолго задержался у Ольги. Хорошо, если после этого разговора он пришел к ней еще на пару тренировок. Зная ее систему преподавания, думаю, запал у этого парня прошел быстро.

А ведь, по большому счету, какая цель у Ольги? Умничать? Растить чемпионов? Или же все банально и просто – заполучить клиента? Для достижения последней цели она не делала ничего, а, наоборот, делала все, что этому препятствует.

Ведь родителям хочется услышать, что их чадо талантливо, обладает потенциалом, который надо развивать. Да и самого ребенка следует хвалить, чтобы занятия ему приносили радость, а не взращивали в нем комплекс неполноценности. Это такая малость, а работает безотказно! Поверьте, при таком раскладе и мама, и ребенок будут с нетерпением ждать тренировок, они будут бежать на них!

Этот случайно подслушанный разговор окончательно убедил меня в том, что с Ольгой мы едва ли сработаемся. Я решил с ней расстаться.

Прежде чем что-то сделать, поймите, чего в действительности хочет ваш клиент, – и дайте ему это! Даже если это противоречит вашему привычному сценарию.

Нет ничего проще, не так ли? Дьявол в мелочах. Пытаясь понять, чего же хочет клиент, ни в коем случае не выведывайте у него потребности, не пытайтесь узнать напрямую его желания, если это и так очевидно!

Выявление потребностей клиента, особенно на начальном этапе коммуникации, не приносит никаких плодов. Этот метод работал раньше. Сейчас же такое поведение продавца вызывает у клиента лишь раздражение и злость. Человека нервирует, когда продавец «пытает» его, задавая множество, как ему кажется, ненужных вопросов. Клиент хочет, чтобы его желания угадывались без лишних слов и удовлетворялись максимально быстро, легко и дешево.

Если вы начинаете расспрашивать клиента о его потребностях, то тем самым вы, возможно даже сами того не замечая, возводите между вами непробиваемую стену. И чем сильнее ваше стремление узнать желания клиента, чем больше вопросов с вашей стороны, тем прочнее и выше будет это оборонительное сооружение, за которым спрячется клиент.

Как только между вами появляется хотя бы небольшая преграда, можно считать, что клиент уже, скорее всего, упущен. В таких условиях он едва ли будет думать о дальнейшем общении с вами, а уж о сделке и говорить нечего.

Я предлагаю вам идти противоположным путем: не спрашивайте клиента ни о чем – сразу же говорите ему то, что он хочет услышать.

В большинстве случаев у клиента всего одна потребность – купить необходимый товар или услугу как можно дешевле. Так скажите ему, не задавая лишних вопросов, что дешевле как раз у вас!

Звонит как-то злой, раздраженный мужчина в нашу оконную компанию. Он, чувствуется, обзвонил уже многих, устал, но желаемого результата все еще не достиг.

– Добрый день! Меня зовут Валентина. Чем я могу вам помочь? – спросила его менеджер.

– Мне нужны окна. Записывайте: ширина – 1400 мм, высота – 1300 мм. Сколько это будет стоить? – выпалил мужчина.

Что хочет услышать клиент, задавая такой вопрос? Правильно, цену.

А зачем ему цена? Чтобы сравнить ее с ценами, которые ему назвали в других компаниях.

А для чего он сравнивает цены? Конечно, чтобы найти наиболее выгодное предложение.

А какое предложение клиент считает наиболее выгодным? То предложение, которое дешевле.

Тогда чего же хочет клиент, спрашивая, сколько стоят окна? Он хочет найти самое дешевое предложение.

– Скажите, как я могу к вам обращаться? – спросила Валентина.

– Юрий.

– Юрий, давайте я вас запишу на замер? Специалист приедет и на месте рассчитает точную стоимость вашего заказа, – предложила девушка, тем самым предприняв первую попытку приблизиться к заключению сделки, не раскрывая карт.

– Не нужен мне никакой замерщик! Просто скажите, сколько это будет стоить. Нет у меня времени, чтобы с вашими замерщиками сидеть, – с трудом сдерживая гнев, произнес мужчина.

– Юрий, мои расчеты будут предварительными и могут отличаться от итоговой цены. Поэтому предлагаю вам все же вызвать специалиста, – спокойно пояснила Валентина, сделав вторую попытку приблизиться к сделке.

– Слушайте, если я буду всех замерщиков к себе вызывать только для того, чтобы узнать цену, я из дома выходить не буду! – негодовал мужчина.

– Юрий, я вас прекрасно понимаю. Вы же хотите подешевле вариант найти? – вкрадчиво и по-дружески поинтересовалась Валентина, тем самым подводя собеседника к очевидному выводу.

– Да! – буркнул он.

– Дешевле у нас, поверьте, – девушка уверенно произнесла утверждение, которое бьет точно в цель.

– С чего вы так решили? – удивился мужчина.

– Мы знаем, какие цены в других компаниях. А также мы знаем, что делаем все, чтобы предложить нашим клиентам самые низкие цены, – пояснила Валентина, таким образом обосновав свое утверждение.

Юрий задумался.

– Точно?

– Конечно! У нас дешевле, чем у других. Это абсолютно точно. Давайте сейчас приедет замерщик, и вы в этом сами убедитесь? – вновь предложила Валентина.

– Ну… Если точно… Давайте… – сдался Юрий.

Конечно, клиент может не поверить нашим словам. Он может сомневаться в том, что у нас дешевле, чем у других… Но в 85 случаях из 100 он все равно вызовет нашего замерщика. Чтобы проверить. Ведь если это правда и у нас действительно дешевле, он может упустить такой шанс!

История с Юрием – это лишь один из примеров, подтверждающих мой тезис о том, что основная потребность клиента – найти компанию, где интересующий его товар или услуга стоят дешевле, чем в других местах. Конечно, есть люди, для которых первостепенна не цена, а, например, материал или определенная фирма-изготовитель. Но таких людей, поверьте моему опыту, не очень много.

Такие люди выделяются на фоне большинства тем, что сразу же заявляют о своем желании: после «алло» непременно последует вопрос о том, есть ли в наличии товар интересующего их производителя. Они не будут ждать, пока вы своими вопросами вытянете из них то, что для них и так важно.

Если бы нашего Юрия интересовали какие-то конкретные производители или профили, то он бы позвонил и сразу же спросил, есть ли у нас, например, профиль Rehau. У него же был всего один вопрос: «Сколько стоят окна?» Любые! Ему абсолютно безразлично, какие это будут окна! Главное, чтобы они были ему по карману.

Зачем в таком случае спрашивать, для чего он решил поменять окна, какой профиль ему больше нравится, что для него важнее – шумоизоляция или долговечность? Не надо выявлять его потребности! И так понятно, что его основная потребность – купить дешевле.

Уделяйте внимание тому, что говорит клиент, о чем он спрашивает. Следите не только за словами, но и за интонацией. Порой то, как человек говорит, в разы важнее того, о чем он говорит.

Внимательно наблюдайте за клиентом: его поведением, манерами, внешним видом. Все это – источники бесценной информации, которая поможет вам найти подход к каждому.

И последнее, но не менее важное. Собрав информацию о клиенте, попытайтесь поставить себя на его место, постарайтесь представить себя в его положении. Думайте за него!

Ольга должна была, увидев меня, пообщавшись со мной, понять, почему я решил заняться большим теннисом. Во-первых, мой возраст и отсутствие опыта в этой игре должны были навести ее на мысль, что я не собираюсь становиться профессиональным спортсменом. Во-вторых, мой доход и мое отношение к тренировкам недвусмысленно указывали на то, что я хочу получать удовольствие от процесса и не стремлюсь к тому, чтобы играть идеально. Всю эту важную информацию Ольга, к сожалению, упустила. А вместе с этим упустила и меня как клиента.

Хороший продавец подобен цыганке, которой достаточно лишь бегло взглянуть на человека, чтобы составить о нем первое впечатление и понять, что его беспокоит и чего он хочет. Такая цыганка с лету может рассказать любому про его проблемы со здоровьем, сложности на работе и недопонимание в семье. И окажется права.

Ведь, согласитесь, людей с идеальным здоровьем не бывает: у каждого что-то болит. Работы, где нет сложностей, проблем и конфликтов, не существует. Также нет и семей, где все гладко. И это только первый блок «предсказаний», которые можно наговорить любому взрослому человеку.

Присмотревшись и заметив обручальное кольцо, можно рассказывать про жену или мужа. А при еще более пристальном изучении человека можно заметить какие-то признаки, говорящие о том, есть ли у него дети, домашние животные и т. д.

Начиная с того, что на поверхности, цыганки вовлекают свою жертву в разговор и искусно выясняют новые подробности из жизни человека: сын у него или дочь, чем занимается, чем интересуется и т. д. Новую информацию они красиво вплетают в свои предсказания. И так по кругу.

Слушая все это, люди сразу «плывут». Им кажется, что какая-то чужая женщина действительно видит их прошлое и будущее. А на самом-то деле она просто умело считывает нужную информацию и, перерабатывая ее, использует по назначению.

Научитесь считывать с людей их статус, положение, настроение, потребности и желания – и дайте им то, что они хотят! Заставьте ваших клиентов поверить в чудо! Пусть они думают, что вы умеете читать мысли и исполнять любые желания!