Полное практическое руководство можно получить на странице поддержки[2].
Суть описанной выше клиентоориентированной модели состоит в том, что основой для планирования, создания и управления компанией выбираются не коммуникации с абстрактной Целевой Аудиторией, а коммуникации и результаты коммуникаций с каждым Клиентом и потенциальным Клиентом, которые ее составляют.
Процесс основан на четырех концепциях:
– Разделение бизнес-процесса на процесс приобретения Клиента и процесс предоставления Продукта
– Производство подчинено продажам, а компания управляется за счет управления продажами
– Продаем не меньше, чем можем произвести
– Себестоимость определяется при 70 процентной загрузке производства.
Концепция первая: Разделение бизнес-процесса на процесс приобретения Клиента и процесс предоставления Продукта
Бизнес-процесс по приобретению и работе с потенциальным клиентом и клиентом можно разделить на:
– процесс приобретения Клиента (маркетинг и продажи)
– процесс предоставления Клиенту Продукта (Производство)
Эти процессы имеют себестоимость.
Себестоимость конечного продукта будет складываться из себестоимости приобретения клиента и себестоимости производства Продукта.
Подробнее об определении динамической себестоимости можно прочитать в разделе «Принципы создания конкурентных преимуществ»
Концепция вторая: Производство подчинено продажам, а компания управляется за счет управления продажами.
Ввиду того, что конкуренция сильно возросла, основные издержки сейчас лежат в процессе маркетинга и продаж, этими издержками и стоит управлять в первую очередь.
Если организационно подчинить процесс производства процессу маркетинга и продаж, то, управляя издержками в области маркетинга и продаж, можно легко и эффективно управлять организацией.
Для того, чтобы принимать управленческие решения, надо создать систему измерения ключевых показателей, KPI
В предложенной модели используется 5 KPI:
– Стоимость контакта
– Коэффициент фиксирования
– Коэффициент закрытия
– Коэффициент конверсии
– Средний чек
Стоимость контакта (СК) – Объем затрат, понесенных на приобретение и фиксирование контактов с потенциальными Клиентами в информационной базе деленный на количество контактов с потенциальными клиентами.
Например: Мы вложили 100 000 рублей в рекламу продукта, а фиксирование результатов кампании отдали на аутсорсинг из расчета 50 рублей за зафиксированный в базе контакт или Lead. В результате получили 120 входящих и 100 зафиксированных в базе Lead.
Это значит, что стоимость контакта равна 100 000 + 100 × 50 (себестоимость аутсорсинга) разделить на 100 = 1050 рублей.
Коэффициент фиксирования КФ как отношение контактов, зафиксированных в базе к общему числу входящих контактов будет равен 100/120=0.833 или 83.3 %, если выражать в процентах.
Стоимость контакта СК показывает эффективность маркетинговых мероприятий, чем ниже стоимость контакта, тем лучше.
Коэффициент фиксирования указывает на способность организации контролировать свои маркетинговые вложения.