Глава 3. При чем тут кофемашина? Системный бизнес в разрезе
Ищите правильных людей, а не лучших людей.
Джек Ма
Для того, чтобы разобраться с тем, что такое системный бизнес, первое, что нам нужно сделать – это определиться, что такое есть бизнес вообще и понять, что такое система. В итоге, соединив эти понятия, мы получим то, что нужно. Кроме этого, как я уже писал, в словосочетании «системный бизнес» я вижу две ключевых составляющих. Это, в первую очередь, люди, а уже затем инструменты, которые в команду внедряются. И начинать всегда следует с сотрудников. Нет толку даже от самых продвинутых технологий управления, если вас окружают нерадивые работники.
Но вернемся к определениям. Считаю вполне подходящими слова из Википедии. Вот они:
Систе́ма (от др.-греч. σύστημα – целое, составленное из частей; соединение) – множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, которое образует определенную целостность, единство. Потребность в использовании термина «система» возникает в тех случаях, когда нужно подчеркнуть, что что-то является большим, сложным, не полностью сразу понятным, при этом целым, единым. В отличие от понятий «множество», «совокупность» понятие системы подчеркивает упорядоченность, целостность, наличие закономерностей построения, функционирования и развития.
Самое расхожее определение слова бизнес (англ. business – дело, занятие, предприятие) – деятельность, направленная на систематическое получение прибыли.
Эта формулировка к нам пришла из капитализма, но, с моей точки зрения, более подходящим является определение из словаря Уэбстера, где сказано, что «бизнес – это деятельность по производству, покупке или продаже товаров или оказанию услуг в обмен на деньги».
Исходя из этих определений, получаем, что системный бизнес – это упорядоченная деятельность, в которой все составляющие известны, понятны. Между ними установлены взаимосвязи и они образуют единое целое, производящее товары или оказывающее услуги в обмен на деньги.
Как вам? Мне нравится. Идем дальше – предположим, что системный бизнес – это компания, в которой описаны все процессы для каждой должности, есть подробное описание функционала сотрудников. А для любой проблемы существует описанный алгоритм решения. Плюс сотрудники знают эти алгоритмы и успешно их применяют. В результате компания работает как отлаженный механизм.
Можно провести аналогию с кофемашиной. Это механизм, у которого есть строго определенное количество различных деталей. Каждая выполняет свою функцию и не может выполнять какую-либо другую. Есть очень четкая взаимосвязь всех деталей между собой, для каждой установлено предназначение с точки зрения общего результата. Вот емкость для воды, а вот для кофейных зерен. Тут розетка для подключения к электросети, а здесь приборная панель для управления. Дальше – кофемолка, кнопка питания и т. д.
Для того, чтобы получить результат, мы подключаем машину к электросети, наливаем воду, засыпаем кофе, выбираем нужный напиток, и машина его готовит. Все! Каждая из деталей своевременно выполняет свою работу. В итоге мы, затратив известное количество времени и ресурсов (электричество, вода, кофе), получаем нужный продукт.
А если какая-то из деталей ломается, мы просто ее заменяем на точно такую же, только в работоспособном состоянии. Вся система от этого не меняется и продолжает слаженно действовать.
Конечно, бизнес отличается от кофемашины, в нем работают не детали, а люди, в этом очень большая разница, я это понимаю. Но в системном бизнесе также известна каждая функция, она должна быть описана и должен быть назначен сотрудник, который ее выполняет.
Зазвонил телефон – есть ответственный за прием звонков. У него имеется скрипт общения, в котором прописаны все возможные сценарии разговора.
Сломался компьютер – на этот случай имеется регламент, описывающий, как и кому подавать заявку на ремонт. Тот, кто отвечает за бесперебойную работу компьютеров, имеет описание, что нужно делать при получении такой заявки. И конечно, у него есть описанная технология «как делать ремонт».
В общем, все действия, которые могут происходить в компании, описаны, известны и должным образом используются. Помимо этого должны быть известны механизмы планирования и координации (как в хоккее – определяется и выполняется общая командная стратегия на игру), управления финансами, обучение регламентам. И все это должно быть автоматизировано для максимально эффективного использования.
В итоге получаем системный бизнес, который можно быстро масштабировать без потерь. Пример: если сотрудник увольняется, мы быстро находим нового по описанному портрету с использованием готовой технологии найма, моментально вводим его в должность благодаря системе обучения. То есть, как в любом механизме, очень быстро можем заменить деталь на новую, и вся система продолжает устойчиво функционировать.
Можно еще дать такое понятие: «системный бизнес – это состояние компании, в котором в каждый момент времени известно, что нужно делать для решения любой задачи, направленной на увеличение оборота и объема производства».
Это описание системного бизнеса выглядит логичным и понятным. Но когда мы начинаем погружаться в детали, возникает множество вопросов. Например, сколько конкретно функций нужно описать? В каком виде все это должно быть? Насколько детализировано? И вообще, с чего начать и как понять, что сделали все, что нужно?
К тому же еще остается важный вопрос – как учитывать человеческий фактор? Ведь даже если у нас все детально расписано, люди могут, к примеру, неправильно толковать прочитанное. И тут возникает иллюзия, что имеет смысл все это делать только для крупного бизнеса – корпорации, у которой полно ресурсов на эти описания регламентов, автоматизацию и обучение персонала.
Но это именно иллюзия. Ведь существует разумный уровень систематизации – действовать в этом направлении нужно ровно настолько, насколько это помогает развивать бизнес. Когда Н. только начинает свою деятельность, у него нет шансов описать детально все функции, которые нужны его предприятию, он их еще даже и не знает. Поэтому если он ударится в описание должностных инструкций, это ему никак не поможет.
При этом, если он будет изучать рынок, потребителя, сформулирует свое уникальное торговое предложение, создаст продукт или услугу под это предложение – другое дело. Это на первом этапе даст ему значительно больше пользы с точки зрения роста бизнеса. Понимаете?
Несмотря на то, что каждый консультант по управлению имеет свое видение на счет того, что такое системный бизнес, я убежден, что истина одна. То есть, существуют законы управления, которые работают вне зависимости от того, знаем мы их или нет. Как закон Архимеда (тот, который он открыл, принимая ванну). Если человек с ним не знаком, это не значит, что на него его действие не распространяется. Так и с управлением – кто-то интуитивно, а кто-то осознанно нащупал работающие технологии. И если их сравнивать, выясняется, что очень многое совпадает. Ниже я опишу свое видение системного бизнеса с максимальной конкретикой и детализацией. Оно сформировано на опыте управления своими компаниями, а также на более чем трехстах успешных проектах по внедрению и автоматизации систем управления, что провела моя команда. Вполне может быть, что вы увидите что-то знакомое для себя. Хорошо, если так, но в любом случае имейте в виду – чем больше из написанного ниже вы внедрите в свой бизнес, тем более системным он станет.
Итак, системный бизнес в моем понимании – это компания, в которой есть следующие составляющие.
Имеется продукт. То есть собственник точно определил, чем именно занимается его компания, и убедился, что способен это производить. Также должна быть уверенность в том, что рынку этот продукт нужен. К примеру, человек открыл парикмахерскую. Это уже продукт? Не совсем. Нужно понять – это эконом-заведение или премиум? Оказывают ли там дополнительные услуги (к примеру, бритье)? Будут ли продаваться сопутствующие товары? Если да, то какие и откуда их брать? Также важно понять, что компания НЕ делает. Как вариант, в нашей импровизированной парикмахерской НЕ делают маникюр.
Есть уникальное торговое предложение, известен портрет покупателя и продукт предоставляется с явными конкурентными преимуществами. Существует методика привлечения клиентов. Идеально, если налажена работа отдела маркетинга, на постоянной основе привлекается поток клиентов и выстроен отдел продаж. Все взаимодействия с покупателем попадают в СRМ-систему. Существует четкая технология стимулирования продавцов, есть утвержденная политика по ценообразованию, которая не нарушается. В общем, продажи работают как часы.
В компании разработана и внедрена организационная структура. Это приводит к установлению порядка. Функционал распределен – сотрудники знают, что именно от них ожидается, и берут за это ответственность. На практике оргструктура – это большая доска, расположенная на самом видном месте в офисе, мимо не пройдешь. Структура показывает, как устроена компания: кто на каком посту работает и к кому по каким вопросам нужно обращаться. На ней отражены все сотрудники компании. Любой, от собственника до рядового работника, может найти свою фамилию и почувствовать себя причастным к общему делу.
У каждого сотрудника есть должностная инструкция с описанием того, что делать на его посту. Также имеется последовательность шагов, которая позволяет усвоить всю эту технологию в максимально короткие сроки. Это дает возможность очень быстро проводить адаптацию персонала. В результате новый сотрудник практически сразу способен производить нужный продукт.
Отлажена функция постоянного найма и адаптации. Есть служба персонала, которая способна удовлетворить любую заявку на наем специалистов. В компанию непрерывно привлекают все более сильных и профессиональных кандидатов. Это именно то, что способствует быстрому расширению бизнеса.
У всех сотрудников есть показатели работы. То есть каждый знает, что именно с него спросят в отчетный период. Специальный распечатанный график на рабочем месте отражает прогресс выполнения плана. Более того, все вокруг видят, кто как работает. Показатели общедоступны, и бездельник не сможет спрятаться за «вескими» отговорками. Другими словами, для каждой должности в компании сформулирован свой показатель работы. И эти цифры доступны каждому, они собираются в единую систему, образуют так называемый «дашборд» – это «приборная панель» организации. Если объяснить проще, то это – панель с графиками, незаменимый инструмент управления для руководителей.
В компании работает внутренняя академия обучения персонала. Она отвечает за образование команды и включает в себя обучение должностным инструкциям, а также постоянное повышение квалификации каждого сотрудника.
Постоянно работает функция контроля и анализа эффективности персонала. То есть имеется ответственный сотрудник, который все время проводит проверки различных подразделений организации. Этот человек выявляет проблемные ситуации (например, снижение продаж у менеджера М. в течение двух недель кряду), извещает о них руководителя подразделения и предлагает шаги по исправлению. Как вариант, проблемой может быть отсутствие заявок, низкое внимание от руководителя. А может быть, дело просто в семейных неурядицах. В любом случае до причины докопаются, и у руководителя будут готовые данные по выходу из ситуации. Затем уже сам руководитель подразделения формирует программу (набор задач) по устранению проблемы. А потом этот же сотрудник, который выявил проблему и указал на нее, добивается возвращения к нужным показателям. Возможно, вам сейчас это все показалось немного сложноватым. Но поверьте, это лишь от того, что в вашей компании этот инструмент не реализован. Потому что те бизнесы, где контроль эффективности внедрен, уже не знают, как без него жить. Вы и сами можете убедиться в этом, ознакомившись с тем, как я управляю компанией через программный продукт. Приглашаю вас на виртуальную экскурсию через программный продукт: ksu-in.ru/ekskurs