4. НЛП
У каждого человека существуют свой индивидуальный стиль поведения, мимика лица, жесты, поза тела, интонация в голосе, основной набор словесных выражений и конечно же репрезентативная система. Каждый человек имеет определенную систему мировоззрения, восприятия внешней реальности и поведения. Зная эти особенности собеседника, можно войти к нему в доверие во время общения с ним с помощью техники скрытой манипуляции собеседником (нейролингвистическое программирование – НЛП), используя метод «подстройки». Дело в том, что люди сходятся с другими, руководствуясь принципом «общего». Это может быть взаимный интерес или схожее мировоззрение, один знак зодиака или профессия, похожая мимика или способ выражать свои эмоции и т. д. Люди любят себе подобных и отвергают «чужих». Нам неинтересен тот собеседник, в котором с нами нет ничего общего.
Американским математиком Ричардом Бэндлером еще в 70-х годах XX века был разработан новый метод коммуникации с людьми, в основу которого легло подражание поведению оппонента. Бэндлер увлекался психологий, и когда он обнаружил возможность воздействовать на человека с помощью терапевтических методов, остановиться уже не смог. Поняв, каким образом происходит связь поведения личности с ее развитием, стал практиковать гештальт-терапию – одно из направлений психотерапии.
Способ «прочесть человека, как открытую книгу» и управлять его сознанием стал очень популярен. Желающие узнать особенности метода приходили на встречи и семинары, участвовали в тренингах, однако постичь человеческий разум не так просто. Сегодня огромное количество школ преподают НЛП, хотя психология не считает его медицинским методом лечения.
Нейролингвистическое программирование (сокращенно НЛП) – это комплекс вербальных и невербальных действий, который направлен на то, чтобы вызвать определенную реакцию собеседника. Или, как еще говорят, максимальный контакт. Люди больше доверяют и идут на контакт с теми, кто схож с ними по каким-то характеристикам – это и есть основной принцип НЛП.
Продавец, обладающий навыками нейролингвистического программирования, быстрее уговаривает клиентов совершить покупку. Использование приемов НЛП в продажах помогает проводить сложные переговоры, налаживать общение в ходе долгих сделок и в личной жизни.
Существует 4 этапа использования НЛП в продажах.
1.Подстройка под клиента.
Это контакт вербальных и невербальных действий с сигналами, которые посылает собеседник. Необходим для того, чтобы заставить потребителя считать, что он общается с самим собой. В ходе присоединения продавцу нужно максимально почувствовать состояние клиента, его желания и внутренние сомнения. При правильном взаимодействии человек начинает доверять менеджеру. Без подстройки эффективные продажи маловероятны.
«Подстройка» направлена на достижение подсознательного доверия у собеседника (раппорта). Технология построения подсознательного доверия содержит следующие основные компоненты:
– Подстройка к позе;
– Подстройка по жестам;
– Подстройка к дыханию;
– Подстройка под речь;
– Психологическая подстройка.
Подстройка к позе. Первое, что следует сделать для построения раппорта, – скопировать позу своего собеседника. Но делать это нужно естественно и легко, чтобы у собеседника не возникло впечатление, что положения его тела сознательно копируют. Во время беседы партнер может несколько раз сменить положение тела. Поэтому, копируя все изменения, которые происходят в положении его тела, нужно следовать за ними с небольшим отставанием. Чтобы подстройка была менее заметна, подстраиваться можно постепенно, например сначала сделать такой же наклон корпуса и головы, после чего подстраиваться уже по остальным позициям.
Подстройка по жестам. Жесты – это всегда сигнал каких-либо психологических изменений в собеседнике. Четко производя подстройку по системе жестикуляции собеседника, можно добиться более глубокого уровня доверия со стороны его бессознательного.
Чтобы войти в доверие к собеседнику, акцентироваться на точном копировании жестов не нужно, достаточно воспроизвести их общее направление. Например, если собеседник поднес руку ко лбу, можно снять мнимую соринку со своего пиджака. Если собеседник снял и протирает очки, можно произвести манипуляции с ручкой, которая лежит перед вами.
Подстройка к дыханию. Это достаточно трудный для освоения прием, требующий длительной тренировки. Подстройка к дыханию означает, что мы начинаем дышать с той же глубиной и интенсивностью, как и собеседник. При этом лучше начинать следить за чем-то одним, либо за вдохом, либо за выдохом человека. Важной особенностью указанной методики является возможность применять перекрестную подстройку, т. е. вдох-выдох человека отражать не своим дыханием, а движением частей тела, например постукиванием пальца по столу. Кроме того, в случаях, когда физиологически сложно подстроиться к частоте дыхания собеседника (который дышит слишком быстро или, наоборот, слишком медленно), можно использовать так называемый метод кратных циклов. Данный метод заключается в том, что нужно дышать не синхронно с каждым вдохом и выдохом человека, а пропуская некоторые циклы, к примеру делать выдох на каждый второй выдох собеседника.
Наибольшая сложность подстройки под дыхание состоит в распознавании того, как именно дышит собеседник. Дыхание человека можно услышать, можно заметить зимой пар от дыхания, летом – движения ноздрей. Можно увидеть, как двигается грудь у женщины или живот у мужчины. Можно приобнять или положить руку на плечо и войти таким образом в ритм.
Необходимо отметить и такой аспект, как важность выдоха. Поскольку мы говорим в основном на выдохе, наша внутренняя речь также синхронизирована с выдохом. Поэтому, когда вы подстроитесь к дыханию собеседника и будете говорить на его выдохе, ваша речь автоматически подстроится к внутреннему ритму собеседника и увеличит эффект психологического воздействия.
Подстройка под речь. Подстройка под речь включает подстройку под тембр голоса, скорость речи, другие характерные особенности речи собеседника, например употребление им слов-паразитов, словесных предикатов.
Театральный прием
Рассмотрим сокрушительный прием, при помощи которого вы мгновенно сможете войти в доверие к человеку. Это замечательный театральный прием – эхо. Он заключается в повторении слов и оборотов, которые использует собеседник в своей речи. Эти слова и характерные обороты могут зависеть от разных факторов – от профессии, места жительства, рода занятий и от многого другого.
В чем особенность применения данного способа? Представьте себе, что вы разговариваете с владельцем моторной лодки. Если вы назовете предмет его гордости «лодка», то ваши шансы получить эту лодку в прокат резко сводятся к практическому нулю. Почему? Да все потому, что владелец обязательно назовет ее «судно»! И для того, чтобы эффективно войти в контакт, вам надо говорить на его языке, потому что в противном случае между вами и собеседником возникнет подсознательный барьер, который будет мешать дальнейшему развитию беседы.
Как вызвать доверие и раскрепостить в общении собеседника? Разговаривайте на его языке. Кроме того, замечайте, когда с вами говорят на вашем языке, потому что это профессионал, который знаком с этим приемом и хочет войти к вам в доверие и построить хорошее конструктивное общение и диалог.
Если человек называет свой дом «шале», то он не потерпит, если вы назовете его «домик», так что будьте внимательны. На самом деле многие воспитатели в детском саду с трудом терпят, когда их называют «воспитательницами», потому что они «педагоги по дошкольному образованию»!
Разговаривая, отмечайте жаргонные словечки, которыми человек характеризует элементы своей жизни, и затем как бы невзначай вставляйте их в разговор.
Психологическая подстройка. Реализуется такая подстройка с помощью создания коммуникационного пространства, в котором вы будете чувствовать себя с вашим собеседником частью одного целого. При этом, когда речь идет о методах психологической подстройки, вы должны помнить, что входите на территорию максимальной значимости для другого человека и любое неверное слово или поступок сразу же станут для вас препятствием в дальнейшем взаимодействии с этим человеком.
Подстройка под эмоции. Перед началом воздействия целесообразно привести себя в такое же эмоциональное состояние, какое наблюдается у собеседника.
Подстройка под структуру ценностей. Ценности другого человека – это его жестко фиксированное и определенное отношение ко всем вещам в мире. Если вдруг проявится глубокий диссонанс между вашими ценностями – человек будет для вас полностью потерян. Поэтому нужно избегать любых оценочных высказываний при подготовке и осуществлении воздействия. Оценочное высказывание активизирует ценностную структуру собеседника, и это очень часто приводит к диссонансу.
Подстройка под репрезентативную систему. У каждого человека в большей степени развит какой-то один канал восприятия. Основными из них являются: зрительный, слуховой, кинестетический. Доминирование того или иного канала означает, что человек получает и обрабатывает информацию преимущественно в таком виде. От доминирующей системы восприятия зависит тактика воздействия на человека.
Среди признаков доминирования зрительного канала – живой взгляд: глаза находятся в постоянном движении, речь быстрая (человек не успевает описывать образы, которые возникают у него в голове), в разговоре постоянно проскальзывают выражения: «я это вижу так…», «я увидел в нем…», «я смотрю на эти вещи…», жестикуляция в верхней части тела. Направления движения глаз: направо – вверх (создание визуальных мысленных образов), прямо – вверх (воспоминание визуальных образов), налево – вверх (воспоминание визуальных образов), прямо – вперед (образное воображение из памяти или внешнего мира).
В ходе общения с визуалом не стоит говорить ему «послушай меня», а необходимо сказать «посмотри». Следует опираться на образные сравнения, рассказывать о «ярких перспективах», поддерживать его ожидание «блестящего будущего».
Признак доминирования слухового канала – очень приятный, модулированный голос со сложными и разнообразными интонациями. В речи часто встречаются выражения: «я слышу…», «это звуки моей души…», «мелодия жизни…», «а вот, я слышал…», «на слуху…» Такие люди очень чувствительны к правильной фонетической организации речи, в частности к ударениям. Направление движения глаз: влево – вбок (воспоминание звуковых образов), налево – вниз (внутренний диалог с самим собой).
Как вызвать доверие такого человека? В общении с аудиалом необходимо максимальное внимание уделить интонациям речи (повышение или понижение тона, изменение тембра, повышение громкости, переход на шепот), поскольку это будет основной инструмент воздействия.
Признак доминирования кинестетического канала – человек оперирует такими понятиями, как чувства: «я так чувствую…», «я прочувствовал это…», «ох, какие ощущения…», «меня захватило это чувство…» У него хорошая память на ощущения, заметна внимательность к своему комфорту, избирательность в еде, большая любовь к отдыху на природе. Направление движения глаз: прямо – вниз (воображение телесных ощущений), направо – вбок (создание внутренних звуков).
При общении с кинестетиком в речь нужно вносить больше описаний возможных ощущений, которые могут возникнуть у собеседника во время взаимодействия. Например, можно почаще произносить фразы «вы можете почувствовать, что…», «чувство твердой уверенности». Ему нужно говорить «ты чувствуешь», «почувствуй» и т. д.
Одобрение. Когда партнер что-то делает или говорит, он всегда на подсознательном уровне ожидает оценки своих действий. Это очень глубокий психологический механизм, который связан с тем, что любой наш поступок автоматически должен быть оценен социумом. Используя одобрение, можно подталкивать подсознание собеседника в сторону формирования его доверия к вам. Осуществляя вхождение в доверие, необходимо учитывать следующее.
Естественно желание субъекта установить раппорт сразу по всем параметрам. Однако это приведет к тому, что его мозг будет перегружен информацией. Вместо того чтобы следить за нитью разговора, он будет загружать мозг такими вещами, как необходимость недопущения оценочных высказываний и т. д. Во время разговора надо беседовать, а не думать об отдельных компонентах того, как вызвать доверие. Поэтому желательно тренировать установку раппорта строго последовательно. И пока субъект не доведет до автоматизма один навык – не стоит браться за следующий инструмент. Это долгий путь, но только он приведет к успеху.
Чтобы не выглядеть смешно и подозрительно, необходимо действовать очень тонко и осторожно, не вызывая дискомфорта у собеседника. Ведь откровенно подражая, можно оскорбить человека. Кроме того, следует иметь в виду, что поначалу сложно привыкнуть к этой технике общения, однако с практикой это войдет в привычку.
2.Калибровка клиента
Этот этап НЛП в продажах позволяет определить, как собеседник реагирует на процессы. В ходе эффективной калибровки снимается негатив, и менеджер привлекает потребителя к совершению покупки. Здесь важно задавать такие вопросы, ответы на которые уже известны продавцу. Получая ответ, нужно смотреть на реакцию клиента.
К примеру, вопрос: «Как вы встретили Рождество?». Ответ клиента: «Очень хорошо». Запоминаем, какой типа ответа был дан. Далее, если в ходе демонстрации товара потребитель часто произносит аналогичные слова, а не просто кивает, продавец может быть уверен, что презентует продукт правильно.
3.Якорение
Это способ формирования такого элемента, триггера, благодаря которому определенная последовательность действий вызывает у собеседника нужную его оппоненту реакцию. Этот триггер как бы запускает требуемое состояние. Как правило, якорь – это сам менеджер по продажам, который не только проникся доверием к покупателю, он начал испытывать приятные эмоции по отношению к нему. Чтобы и клиент начал чувствовать то же самое, нужно общение, которое будет формировать положительные эмоции. Их легко вызвать рассказом о себе, о своих успехах и достигнутых результатах.
4.Раппорт
Это ощущение доверия к незнакомому человеку, в данном случае к менеджеру, без каких-то на то оснований. Диалог, наполненный рассказами о своем личном опыте, невольно вызывал у покупателя доверительные чувства. На первый взгляд это кажется странным, однако имеет объяснение. Чтобы сформировать раппорт очень важно слушать и слышать оппонента, реагировать на это реплики. Как только продавец поймет, что собеседник делится личным переживаниями – доверительные отношения установлены. Дайте ему высказаться и приступайте к штурму.