3. Основа основ – доверие
У слова доверие есть очень много определений, но у меня есть свое определение слова доверие. Доверие – это внутреннее чувство, выражающееся в том, что человек может идентифицировать интересы другого человека со своими собственными. То есть если я кому-то доверяю, я могу полагаться на него, я могу доверять ему как себе. Чувственная природа доверия означает, что для него нет объективной меры – во всяком случае, пока ее не открыли. Известно, правда, что доверие связано с определенными гормонами, с токами и процессами в мозгу человека, которые можно измерить.
Но если доверие связано с токами в мозгу, значит, его уровень можно искусственным образом изменять?
Да, и это доказано! Можно, например, ввести человеку определенную дозу гормона – например серотонина, или «гормона счастья», который способствует открытости и благорасположенности духа – и уровень доверия повышается.
Но в повседневной жизни сделать это не так-то просто. Поэтому существуют другие способы стимулировать доверие. Например, если вы попадаете в помещение, где играет громкая музыка, где все окрашено в агрессивные цвета, где ходят странные личности и косо на вас поглядывают, – вы наверняка почувствуете нервное напряжение и будете относиться к окружающим вас людям как минимум с осторожностью. А вот другое помещение: мягкий свет, уютная мебель, преобладают зеленые и голубые тона, все улыбаются – и вы, наоборот, расслабляетесь, успокаиваетесь и начинаете относиться к миру с высокой долей доверия. Неспроста первая атмосфера характерна для казино, а вторая – для частных клиник.
Изначально у человека формируется доверие к матери, оно почти пренатальное (внутриутробная), это исходная биологически образованная связь между матерью и ребенком. Идентификация матери с ребенком – процесс очень устойчивый, и проходит несколько лет, прежде чем она разрывается и ребенок начинает вполне осознавать себя как отдельное физическое существо. Если на самом раннем этапе мать показывает ребенку, что мир к нему добр, что его никто не обидит, что ему всегда помогут и защитят его, то ребенок учится доверять окружающим. Если же мать ведет себя по-другому и ребенок видит от нее только негатив, у него возникает недоверие и даже комплекс вины.
Ну а вообще, на что влияет на развитие доверия? На одном из мероприятий посвященных продажам и развитию девелоперов, я услышал от спикера Ивана Черемных, эксперта по управлению прибыльностью застройщиков и соавтора отраслевых книг «Та самая книга для девелопера», «Ликвидация» и многих других, очень интересную информацию.
Оказалось, что странах Скандинавии уровень доверия достигает 60%, а, допустим, в Португалии или Румынии – всего 40%, а в России этот показатель менее 26%.
Это конечно странный показатель, учитывая какое количество людей участвовало в МММ и других финансовых пирамидах.
Но речь сейчас не об этом, потому что в данной ситуации уровень доверия в России перекрывает другой показатель – это желание быстро заработать!
В этой статистике, между странами Скандинавии и Россией имеется существенный разрыв. Понятно, что в этих странах разный стиль воспитания и отношений между людьми.
Но не стоит расстраиваться и искать себе билеты в интернете, в один конец из России.
Примерно на этом же уровне с Россией находятся многие европейские страны. Великобритания и Германия – несколько повыше, там же, где и США, Франция – чуть пониже. Украина располагается на этой шкале примерно там же, где Россия, Беларусь – немного выше.
Уровень доверия зависит не только от материального благополучия. В Эстонии и Израиле доверие низкое, даже ниже, чем у нас, хотя страны довольно богатые, а Эстония – это уже практически Скандинавия. Но эти страны – полиэтнические: в Эстонии есть русское и эстонское население, в Израиле – еврейское и палестинское – и отношения между ними далеки от идеальных. В США много мигрантов, там еще живы люди, которые помнят, что такое расовая сегрегация, и страна не ощущает себя единым организмом. С другой стороны, в короткий исторический промежуток страна доросла до того, что избрала президентом чернокожего Барака Обаму, – и об этом тоже не стоит забывать.
Получается, высокого уровня доверия можно ожидать в моноэтнических и мало привлекательных для иммиграции странах, а также в государствах с жесткой миграционной политикой? Несовсем…
Многое зависит еще и от того, кто в эти страны приезжает и откуда: из государств с высоким уровнем доверия и схожей социальной ситуацией или нет. В полиэтнических странах этот уровень тоже может быть достаточно высок: в Швейцарии, например, есть три сообщества, в Бельгии – два, и они более-менее мирно сосуществуют испокон веков. В Скандинавских странах уровень доверия в значительной степени задается государственными институтами. Да, там высокие налоги – они доходят до 60%, но, забирая у людей деньги, государство тратит их на своих граждан. В этих странах крепкая социальная поддержка: скажем, одинокая мама в Швеции может не работать до конца своих дней. И, наоборот, если она хочет работать, компании создадут для нее все необходимые условия. Скандинавское общество договорилось о том, что такое поведение – норма, и сделало оно это, безусловно, с подачи сверху.
Возможно доверие связано с уровнем свободы?
Думаю, что истинное чувство доверия может испытывать только свободный человек в самом глубоком смысле этого слова. Пророк Мухаммед – Мир ему и благословение Аллаха, скажем, доверял человеку, а поздний Карл Маркс – нет.
И доверие в этом смысле, конечно, отличается от доверия, перемешанного с фанатизмом в отношении вождей народов, таких как Гитлер или Сталин. Природа этого доверия, переродившегося в массовый социальный психоз, – отдельная философская проблема. Если же говорить о гражданских свободах, то, как показывают данные, некоторая корреляция между ними и доверием существует, но даже более слабая, чем с ВВП. Гражданские свободы зависят от качества государства, а доверие – от всего общества в целом, так что сопоставлять их не совсем корректно.
Культурные факторы существенно влияют на уровень доверия. Например, есть такой эксперимент: группе людей завязывают глаза, впускают их в дом и просят найти из него выход. При этом людям говорят: когда вы устанете или отчаетесь, можете попросить организаторов о помощи, и они вас выведут. Постепенно люди начинают сдаваться и просить о помощи. Но всегда остаются те, кто все равно ищет выход с закрытыми глазами, и чаще всего это люди восточные, в основном китайцы. Такой эксперимент проводили в Тибете, и там никто не обращался за помощью, при том что это был единственный способ выйти из дома. Есть и другие эксперименты, которые показывают, что представителям восточной культуры свойственно более низкое доверие к другим и более высокое доверие к слову вождя, чем западным людям.
Но доверие к вождю, к государству свойственно многим народам.
Да, это в какой-то степени социальная норма. И очень часто это доверие оказывается необоснованным и неоправданным. Германские народы в высокой степени доверяли Гитлеру, наш народ – Сталину. И это доверие не подвергалось массовому сомнению до тех пор, пока эти вожди не умерли. Конечно, были люди, которые понимали, что происходит на самом деле, но их было меньшинство, а общество в целом склонялось к социальной норме, которая гласит: надо доверять вождю, он лучше знает, что делать.
Каковы круги доверия среднестатистического россиянина? Что в них входит?
Первый круг доверия – это, конечно, семья. Для нас это важнейшая ценность, мы ей очень дорожим. При этом семья может пониматься более или менее широко. Как правило, это супруги и дети – не важно, какие у вас с ними отношения. Статус семейности определяет высокий уровень доверия, причем зарегистрированные браки обеспечивают большее доверие, а гражданские – меньшее.
Второй круг – это разнообразные отношения братства и сестринства, например войсковое братство. Я проводил исследования полицейской системы и заметили, что там существуют нормы «сегодня ты, завтра я» и «своих не сдают» – то есть система защищает своих членов. Это характерно для любой мало-мальски замкнутой среды – доверие там необходимо хотя бы для самозащиты. Если хоть одному члену команды корабля, вышедшего в море, будет плохо – то и всем будет плохо. Даже в армии, где свирепствует дедовщина, ценятся понятия «наша рота», «наш экипаж» и т.д.
Еще один круг доверия – доверие, основанное на общем социальном опыте. Ты болельщик «Динамо» – и я болельщик «Динамо», ты застройщик – и я застройщик, ты водитель – и я водитель, даже если ты профессиональный дальнобойщик, а я только на дачу за пятьдесят километров выезжаю воздухом подышать. Это очень сильно сближает – пусть мы больше ничего друг о друге не знаем, мы испытываем одно и то же, у нас общий опыт и общие проблемы. Это ситуативное доверие, которое парадоксальным образом может транслироваться на довольно широкий круг взаимодействий, не обязательно связанных с предметом обоюдного интереса.
Репрезентативный опрос населения Москвы, который был проведен несколько лет назад, показал, что на первом месте по уровню доверия у нас православная церковь – 3,6 из 5 баллов, далее следуют вооруженные силы – 3,13 балла, ФСБ – 2,97 балла, прокуратура – 2,86 балла, полиция – 2,78 балла, правительство – 2,87 балла, парламент – 2,59 балла, суды – 2,71 балла.
Получается довольно интересная картина, но, это данные только по Москве, – по России разброс гораздо больше. Доверия к президенту в этом опросе не было, но, по данным других опросов (например, «Левада-центра»), сейчас в России оно находится примерно на уровне от 30 до 40%. Больше всего здесь, конечно, настораживает низкое доверие к судам – эта цифра самая страшная.
Эта картина в целом объяснима, если учесть источники информации, которыми пользуются люди. Меня, правда, интересовал конкретный вопрос – источники информации о работе полиции, однако по Москве основным источником оказались центральные каналы телевидения – из него черпают информацию от 50 до 60% москвичей. Затем с большим отрывом идут радио и печатные СМИ – у них до 10% и замыкает рейтинг интернет – 5-10%.
Хотим мы или нет, но именно доверие является ключом к установлению хороших личных отношений в торговой точке, которые в свою очередь влияют на успешные продажи. Отсутствие доверия побуждает клиентов к осознанию высокого риска от сделки, рождает у них негативные эмоции по отношению к торговому представителю.
Есть ли верный способ заслужить доверие? Трудно сказать, нередко даже исключительное обаяние и коммуникабельность продажника не помогают это сделать. Остановимся на нескольких важных моментах.
Думая о доверии нужно знать одно – люди доверяют не компании, а человеку. Человеку, который стоит в данный момент перед ними. Это личный бренд. Чтобы человек начал мне доверять, я начинаю работать над собой в первую очередь.
В одном из интервью, создатель «Amazon» Джефф Безос сказал: «Личный бренд – это то, что говорят о вас, когда вас нет в комнате».
Есть и другие определения, но это попадает в суть на 100%.
Вы можете быть супер крутым специалистом, но если о вас никто не знает, вы ничем не отличаетесь от неоперившегося новичка. Но и носиться со своим «Я» и собственной экспертностью – тоже не вариант. Не надо пустых слов и раздутого эго.
Чтобы повысить уровень лояльности клиентов и укрепить ваши взаимоотношения, могу порекомендовать вам следующее:
1. Улучшите свою стратегию безопасности.
Стремясь перейти на более современный, продвинутый уровень ведения бизнеса, руководители компаний нередко обращаются к цифровым новинкам, дабы превзойти своих конкурентов. Однако не всегда цифровые технологии безопасны для бизнеса и клиентов.
Если владельцы бизнеса не обращают должного внимания на внедрение безопасных технологий, занимаясь лишь предпринимательской деятельностью и наращиванием капитала, они не могут себя позиционировать как серьезную деловую компанию. В этом случае нельзя рассчитывать на доверие клиентов, которые просто не захотят предоставлять свои личные данные таким предприятиям.
2. Помните, что прозрачность – ключ к успеху.
Вряд ли вы хотели бы, чтобы представители бизнеса лукавили, имея дело с вами. К сожалению, в наше время проблема становится актуальной. Если получилось так, что предприниматель не может выполнить свои обязательства перед клиентом, он должен сразу признаться в этом, раскрыв все карты, и продумать совместно пути решения проблемы.
Это лишь первый шаг во избежание дальнейших трудностей общения друг с другом. Все время, пока вы пытаетесь устранить проблему, клиент должен быть осведомлен о ваших действиях и усилиях, чтобы понимать, что его не бросили и гарантированно решат это затруднение.
3. Поставьте клиента на первое место.
Если вы хотите, чтобы новый клиент стал постоянным, не относитесь к нему шаблонно. Как бы вам ни хотелось побыстрее оказать услугу и получить прибыль, индивидуальный подход к любому клиенту необходим. В это случае он будет понимать, что ваше обслуживание ставит цель – именно помощь этому конкретному человеку, а значит, уровень доверия к такой компании повысится.
Использование платформы телефонии – великолепный выход при необходимости обеспечения клиентского сервиса 24/7. Сюда входят и разговор с представителем компании, и обсуждение конкретных шагов оказания услуги. Безусловно, любой сотрудник должен иметь представление о том, насколько работа каждого из них важна в плане налаживания взаимодействия с клиентами.
Руководитель бизнеса обязан следить за тем, чтобы его подчиненные своевременно проходили надлежащее обучение по успешному клиентскому обслуживанию.
4. Не держите своих клиентов в неведении.
Быть постоянно на связи с клиентами -это не только правило хорошего тона, но и залог успешного взаимодействия. Старайтесь вовремя делать электронные рассылки и отвечать на письма, своевременно обзванивать клиентов по определенным вопросам. Не дожидайтесь, пока клиент сам начнет искать способы связаться с вами. Выберите оптимальный период ожидания ответа, не стоит бросать все неотложные дела, чтобы сразу же ответить на сообщение, но и томить клиента по многу часов тоже не лучший вариант.
Выработав правильную стратегию своевременного ответа на вопросы клиентов, вам не придется терять их только потому, что они разочарованы вашим затянутым общением. Напротив, они будут понимать, что ваша деловая связь важна не только им, но и бизнес-представителю.
5. Определить каналы связи.
Постарайтесь обеспечить клиентов возможностью связаться с вами разными способами. Сейчас это не проблема, помимо телефонной связи, существуют мессенджеры, электронная почта, онлайн-чат. Однако, не стоит думать, что чем больше, тем лучше. Главное, качество связи.
Если клиент не может дождаться ответа ни по одному из предложенных вами каналов, он явно будет разочарован, а вы можете потерять очередного преданного потребителя вашего товара.
Самое важное и одновременно самое сложное – установить доверительные отношения с потенциальным покупателем. При этом решающее значение имеют не аргументы, а умение продавца найти «ключ» к сердцу клиента. Тот, чьи мысли заняты только продажей своих товаров, тот, кто хочет лишь настоять на своем мнении, пускает в ход разум и соответственно воздействует на разум.
В этом случае доверительные отношения установить не удается. Найти подход к клиенту и серьезно отнестись к его желаниям и потребностям – вот путь к успеху. Если вы знаете, что любит ваш клиент, а чему не придает значения, вы можете это учесть в своих аргументах. Если вы относитесь к своему клиенту как к человеку, как к другу, для которого все готовы сделать, то он и станет вашим другом, который доверяет вам и прислушивается к вашим советам.
Намереваясь предложить своему клиенту новую рекламную стратегию, вы стараетесь сначала создать приятную доверительную атмосферу, чтобы с ходу не ошарашивать его своими замыслами. Вы не станете, конечно, предлагать ему чашечку кофе, если знаете, что он – любитель чая.
Если же вы особенно внимательны, вы угостите его чаем любимого им сорта. Этим вы проявите свое уважение к клиенту и покажете, что дорожите отношениями с ним настолько, что знаете его пристрастия и учитываете их. В такой обстановке клиент будет чувствовать себя комфортно и будет готов выслушать ваши аргументы.
Если вы знаете, что концерн, с представителем которого у вас предстоит деловая беседа, намерен вывести на рынок новый продукт, вы несомненно скажете несколько одобрительных слов по этому поводу. Этим вы дадите ему понять, что проявляете интерес к его фирме, что вы в курсе событий, происходящих на рынке.
Вы произведете благоприятное впечатление, если отнесетесь с вниманием к словам и пожеланиям собеседника. Многие люди думают, что привлечь к себе внимание можно только если все время говорить о себе. Какое заблуждение! Уделяйте внимание другим, выслушивайте их, и тогда каждый обратит на вас внимание!
Существует масса мелочей, которые помогают находить путь к сердцу собеседника.
– Какая энергия исходит от вас?
– Чувствуют ли себя окружающие комфортно в вашем присутствии?
– Почему ваше присутствие им так приятно?
– Стремятся ли окружающие поддерживать с вами отношения?
– Знаете ли вы, что в действительности хочет от вас ваш собеседник?
Немаловажную роль играет и внешняя привлекательность торгового представителя. Сильно влияет на его оценку персоналом магазинов и киосков. Симпатичному мужчине- всегда легче выстраивать отношения с женским коллективом магазинов, а женщины выигрывают в торговых точках с руководителями – мужчинами.
Мы склонны наделять непривлекательных людей негативными качествами, а симпатичных – положительными. В построении привлекательного образа большую роль играет не только лицо, но и одежда, прическа, опрятность, манера поведения торгового представителя. Но об этом будет отдельная глава, под названием “Внешний стиль”.
Существуют также разные психологические приемы, позволяющие завоевать доверие клиента. Одним из таких является «демонстративная честность». Вы рассказываете клиенту все плюсы выбранного им продукта, а затем завершаете свою заранее приготовленную речь с описанием товара неожиданным признанием. Суть его в том, что покупатель настолько показался вам приятным, что вы хотите ему честно сказать о том, что не стоит брать то, что он выбрал. Ведь есть модель гораздо дешевле и лучше по потребительским качествам.
Другим приемом можно считать так называемое совпадение вкусов, при этом тоже возможно применить прием «демонстрации». Здесь вы подтверждаете, насколько хороший вкус у покупателя, указывая на то, что сами определенно выбрали бы этот же товар. Нужно убедить клиента, что вы действительно заинтересованы не просто в том, чтобы «сбыть продукт», но и в том, чтобы покупатель получил наиболее качественную вещь.
Конечно, первоначально задача любого менеджера войти в доверие к клиенту и побудить его совершить покупку. Однако стоит соблюдать баланс, общаясь с покупателем. Часто продавцы товаров и услуг настолько навязчивы, что это скорее отпугивает потенциального потребителя. Не нужно преследовать его, бросаясь к нему всякий раз, как только покупатель возьмет в руки какую-либо вещь. Сначала дайте ему возможность самому познакомиться с товаром.
Это также можно назвать похожестью. Так уж повелось, что при общении с любым человеком, мы волей-неволей начинаем искать точки соприкосновений. Это могут быть учебные заведения, местность, откуда вы родом или где когда-то бывали, общие привычки, интересы, марка сигарет, спорт. Чем больше набирается таких пунктов, тем проще устанавливать контакт. Опытный торгпред с первых шагов наводящими и, казалось бы, посторонними вопросами пытается найти такие пересечения интересов.
Я сейчас не ставлю цель научить вас правильному предъявлению товара клиенту, нас интересует другой вопрос.
Упрощенно работа продажника выглядит следующим образом: встреча клиента – демонстрация товара и убеждение купить его – собственно продажа.
Но чаще всего навязывание покупки приводит к обратному эффекту. Человек, придя за товаром, может уйти без него только потому, что счел поведение продавца неприятным. Умный менеджер понимает, как повернуть общение с клиентом так, чтобы инициатива оказалась у покупателя, и это он рассказывал вашему сотруднику, как необходим ему данный товар.
Давая клиенту возможность продемонстрировать его осведомленность в характеристиках товара, продавец таким образом налаживает доверительный контакт с покупателем. Разговор напоминает скорее дружескую беседу, общение более свободное и доверительное. Поняв, что у продавца нет намерений как можно скорее заставить его совершить покупку, клиент расслабляется и может спокойно выбирать товар, что в конечном счете, очевидно приведет к его приобретению.
Очевидно, что маркетинг, тем более агрессивный, хорош лишь для как-либо объемных продвижений товаров или распространения услуг, не используйте его в сфере продаж. Здесь более действенным способом является умение добиваться расположения и доверия клиента.
Войти в доверие – склонить на свою сторону, расположить, войти в милость (С. И. Ожегов).
Когда этого же пытаются добиться хитростью или лестью, говорят о том, что человек хочет втереться (вкрасться) в доверие.
Но если с доверием мы хоть как-то разобрались, далее идёт более сложная задача – это закрепить доверие и создать долговечные доверительные отношения.
Для того, чтобы закрепить доверие клиента, можно просто использовать 10 советов.
1. Стремитесь создать атмосферу «малого бизнеса».
Как правило, клиентам легче довериться компании, если они считают ее малым бизнесом. Они надеются получить здесь наилучшее обслуживание, поскольку считают, что компания заинтересована в каждом отдельном клиенте и, следовательно, стремится выполнять свою работу максимально качественно.
Ваше активное участие даже в малых делах фирмы будет оценено клиентами. Они будут видеть в вас неравнодушного руководителя, с которым можно общаться вне служебного кабинета.
Хвалите своих подчиненных, описывайте их достоинства и не стесняйтесь рассказывать об их достижениях. Вы должны убедить потребителей, что ваши сотрудники – лучшие в своей области. В то же время, ваш персонал должен уметь предугадывать желания клиентов и уметь предложить разные варианты удовлетворения их потребностей.
Если вы являетесь владельцем магазина чая и кофе, пусть ваши сотрудники будут специалистами в отдельных напитках. Кто-то может детально разбираться в сортах чая, а другой сотрудник покажет прекрасные знания о видах и ароматах кофе. Бейджи с именами и такой информацией будут восприниматься клиентами как забота об их потребностях.
2. Создайте домашнюю обстановку.
Дружеская атмосфера и приятный интерьер побудят клиентов возвращаться к вам снова и снова, ведь так приятно найти уютный уголок, где вам всегда искренне рады.
Например, в своем магазине чая и кофе, вы можете добавить полки с книгами, которые можно почитать здесь же, расположившись за столиком с чашечкой только что выбранного кофе. Спокойная музыка позволить расслабиться и отдохнуть хоть на минуту от повседневных забот и суеты. Придумайте дни дружеских посиделок, когда вы можете угощать бесплатным кофе каждого второго или третьего клиента.
3. Запоминайте сведения о клиентах.
Покупатели с большим удовольствием будут совершать покупки в вашем магазине или кафе, если вы будете относиться к ним не как к очередным клиентам, а как к хорошим добрым друзьям, которых вы рады видеть у себя. Запоминайте любую интересную информацию, случайно вам рассказанную, а также подробности об их прошлых покупках и предпочтениях.
Если какой-то человек появляется в вашем магазине не впервые, поинтересуйтесь, доволен ли он товаром, купленным в прошлый раз, узнайте его мнение и пожелания относительно того, что он бы хотел видеть на прилавках вашего магазина.
Можно даже делать какие-то пометки в блокнотике, чтобы быть более осведомленным о ваших постоянных клиентах.
4. Внимательно слушайте клиентов.
Будьте в курсе жалоб и хвалебных речей о вашей компании. Если вашим клиентам особенно по душе какой-либо товар, или определенная услуга пользуется большей популярностью, иногда делайте скидки на эти товары или проводите акции 1+1=3.
5. Говорите клиентам, что вы работаете для них.
Приобретая товар или услугу, покупатель вряд ли особо интересуется тем, кто ее предоставляет. Но ваша задача – все время думать о клиенте и сделать так, чтобы его тоже интересовали люди, у которых он покупает продукт. Если вы будете периодически сообщать о ваших успехах и рассказывать о том, как вы улучшаете качество своей работы, клиенту будет приятна ваша искренность и доверие. Для этого можно проводить рассылки в социальных сетях или сообщать об этом на официальном сайте вашей компании. Телефонные звонки будут уместны по конкретным случаям.
Если вы позвоните клиенту, чтобы оповестить его о заказе, прибывшем раньше ожидаемого дня, он сочтет это персональной заботой.
Постоянные клиенты будут рады получать от вас сообщения о вновь поступивших товарах.
6. Используйте открытки и письма.
Самые преданные клиенты будут рады получить особые знаки внимания от вас, например личное письмо с поздравлением или открытку. В них вы можете выразить вашу благодарность и надежду на продолжение вашей дружбы.
Возможно отправлять записки с конкретными предложениями по оказанию услуг и предложению товара самым лучшим клиентам. Так, если кто-то часто заказывает у вас большие наборы чая или кофе к праздникам, можете предложить им персональные варианты оформления.
7. Поддерживайте обратную связь по телефону.
Фидбэк после продажи характеризует вас как заботливого и внимательного предпринимателя. Свяжитесь с клиентом и узнайте, насколько он доволен приобретенным товаром или оказанной услугой, понравилось ли ему обслуживание, готов ли он рекомендовать вашу компанию другим людям.
Таким образом, вы будете иметь представление о том, необходимо ли делать какие-то шаги в сторону улучшения обслуживания, довольны ли клиенты приобретенным товаром. Вопрос о рекомендациях даст вам понять, ожидать ли вам новых клиентов.
8. Не бросайте слов на ветер.
Рекомендуем вам всегда соблюдать сроки выполнения заказов, придерживаться правил вашей компании по совершению продажи, доставки или возврата товара. В этом случае клиент будет уверен в безопасности сделки с вами.
Однако любое игнорирование ваших обязательств, несоблюдение сроков поставки, нарушение договоренностей приведет к тому, что об этих промахах узнают очень быстро. Это чревато оттоком части клиентской базы и сложностями с нахождением новых потребителей.
9. Демонстрируйте гибкость (в разумных пределах).
Вполне разумно будет иметь жесткие правила обмена, возврата товара и отказа от покупки. Но иногда возникают ситуации, когда лучше обойти их, чем потерять хорошего постоянного клиента.
Если кто-то регулярно делает у вас заказы на поставку наборов чая и кофе к праздникам, но в этот раз по веской причине вынужден отказаться от покупки, продумайте вариант возврата предоплаты, дабы не лишиться сотрудничества с надежным клиентом.
10. Дарите подарки лучшим клиентам.
Заложите в бюджет вашей компании средства на поощрение лучших и постоянных клиентов. Не надо делать дорогие подарки, в данном случае ваша задача отметить лояльность ваших клиентов и подчеркнуть их значимость для вас.
Если кто-то регулярно пьет у вас обеденный кофе, отметьте его преданность и выбор бесплатной чашкой лучшего кофе. Это однозначно произведет впечатление.
Имейте в виду, что люди периодически делятся мнением о посещаемых заведениях. Такая реклама, как положительный отзыв о вашей компании, будет лучшей гарантией появления у вас новых клиентов.
Конечно как и в любой ситуации, так и в нашей не все может идти гладко.
Вам знакома ситуация, когда вы, казалось бы, убедили покупателя сделать покупку, и он уже готов ее осуществить, как вдруг решительно отказывается? Каких же слов не хватило вам, чтобы завоевать доверие клиента и подвести его окончательно к совершению сделки?
Это кстати страх любого продажника! Но ничего страшного в этом нет – просто ищите скрытые потребности.
К сожалению, клиенты иногда сами не могут четко сформулировать, что они хотят. Еще хуже ситуация, когда они ищут совсем не то, что им надо. Выбирая какой-то товар дешевле, клиент забывает о том, что этот продукт не имеет тех функций, которые ему необходимы.
Значит, на плечи консультанта ложится ответственность за правильный подбор нужного товара, а для этого он должен иметь в запасе подходящие наводящие вопросы.
Вы должны быть заинтересованы в том, чтобы максимально правильно понять, в чем нуждается ваш клиент. Выяснив как можно больше информации, вы сможете найти именно то, что он ищет, а значит, успех сделки обеспечен.
Как вариант, можете рассказывать о чужих успехах. Ведь иногда клиент настроен скептически, если ему трудно примерить на себя какое-то ваше предложение. Он может не захотеть это делать, так как уже настроился на что-то иное. Однако, если вы искренне считаете, что именно ваш вариант -это то, что требуется покупателю, попробуйте применить следующий метод.
Поделитесь с клиентом информацией о том, как вашу идею внедрили другие покупатели, насколько успешна она оказалась, как они от этого выиграли. Услышав о чужих удачах, клиент захочет попробовать такой метод.
Другой способ – вовлечь клиента в круг единомышленников. Расскажите, сколько и какие конкретно компании воспользовались аналогичным предложением (если это, конечно, не коммерческая тайна), так клиент чувствует причастность к успешному ведению дел и более охотно прислушивается к вашим идеям.
И не нужно рваться в бой и стараться продать как можно больше! Наоборот, продавайте меньше!
Экономьте деньги клиента, как бы странно это ни звучало. Если проблемой при совершении сделки становится высокая цена товара или услуги, предложите клиенту лайтовый вариант, который позволит ему остаться в рамках выделенного на эту покупку бюджета. Пусть он купит для начала не весь набор, если это допустимо, или предложите ему дождаться ближайшей скидки на товар. Таким образом, вы получите клиента, готового прийти к вам в следующий раз, а значит, стать вашим постоянным клиентом.
Те, кто приобретает товар, уложившись в запланированный бюджет, уходят от продавца в гораздо более оптимистичном настроении, чем клиент, потративший больше, чем он планировал. Следовательно, в следующий раз такие люди обратятся к вам за помощью охотнее.
Закон прост – вы помогли клиенту сэкономить его деньги, он помог вам получить прибыль.
Есть еще одна моя любимая техника, которую я использую при работе с клиентами из недвижимости. Я всегда рассказываю о последствиях отказа. Но конечно, это работает не только с недвижимостью, но и с любым другим продуктом или услугой.
Общаясь с клиентом, расскажите ему не только о том, как ваш продукт облегчит его повседневный быт, но и сообщите сведения, к чему приведет отказ от приобретения. Можно поделиться историей о клиенте, который не захотел прислушаться к советам менеджера и столкнулся впоследствии с рядом проблем. Такие истории заставляют задуматься о необходимости совершения покупки. Вызывая опасения и тревогу, вы можете способствовать тому, что человек однозначно примет положительное решение. Существует целый набор принятых у менеджеров «страшилок», чтобы заставить покупателя совершить сделку: рассказ об успешных конкурентах, «вялые» продажи, текучка кадров, «слив» клиентов и др.
Покупатель должен получить ясную картину перспектив того, что будет, если он решит отказаться от совершения сделки. Стоит рассказать ему, что отказ сейчас грозит большими вложениями денег и тратой времени в будущем. Кроме того, ему, возможно, придется столкнуться с трудностями, которых можно будет избежать, если приобрести услугу или продукт сейчас. Не переусердствуйте, ваших стараний «заставить» купить товар не должно быть видно.
Клиенты вовсе не дураки и хотят знать многое из увиденного. Поэтому не будьте вредными – обучайте своих клиентов!
Если вы все еще не добились от клиента согласия на совершения сделки, вам придется вернуться в начало разговора и снова выяснить его потребности. Если вы оцениваете свою стратегию работы с этим клиентом как правильную, ваша задача – убедить его в необходимости вашей услуги или товара. Опять же не нужно быть излишне настойчивым и навязчивым, чтобы не напугать клиента.
Старайтесь, чтобы целью вашего общения с клиентом было не просто желание поскорее продать ему товар, но помочь человеку приобрести необходимую ему вещь. Так вы сможете гарантированно добиться уважения и доверия. Взаимодействуя с вами, клиент должен узнать что-то новое и полезное для себя.
Ведение блога или совершение e-mail рассылки необходимо для того, чтобы спрогнозировать запросы клиента. Зная о том, что ваша компания оказывает подобного рода услуги, клиент обратится к вам в случае необходимости, так как он уже получил предварительную информацию о вас, как о специалистах в этой области. Речь здесь идет о контент-маркетинге, который однозначно является эффективным в сфере продаж.
Ну и так как я рассказываю как надо делать, давайте затронем и тему – Как не надо делать!
Я не буду лить много воды в данную тему и расскажу просто о 5 самых распространенных ошибках, которые влекут за собой потерю доверия клиентов.
И так, типичные ошибки.
1. Безликий и малоинформативный сайт.
Некоторые предприниматели совершают ошибку, не занимаясь продвижением своего сайта. Они считают, что достаточно разместить там информацию об услугах компании, форму для обращения и условия заказа. Однако покупателей интересует гораздо больше: цена товара, описание и отзывы других покупателей, условия и время работы и т.д. Чем меньше данных на вашем сайте изначально, тем больше времени занимает у клиента путь непосредственно до заказа. А кто-то и вовсе предпочтет обратиться к конкурентам, предоставляющим полную картину о своей компании на страницах официального сайта. Вы же не думаете, что ваши услуги настолько уникальны, что больше никто их не оказывает. Поэтому недостаточно просто создать сайт с минимумом информации и просто ждать наплыва клиентов.
Итак, какие действия стоит предпринять?
Самый верный шаг добиться доверия и преданности клиента – это стать для них своим человеком.
Будьте открыты, предоставьте всевозможные сведения о вашей компании, квалификации сотрудников, наградах и достижениях, клиентам будет интересно знать, к кому они обращаются.
Разместите всю необходимую информацию, а именно полный перечень ваших услуг, актуальный прайс, образцы выполненных работ, отзывы и оценки пользователей, условия заказа, доставки и возврата товара.
Сделайте фото или видео галерею, добавьте туда не только изображения с официальных мероприятий, но и фотографии с корпоративов и поездок на природу. Эти неформальные картины жизни вашей компании сократят расстояние между вами и клиентом.
Правильно оформленный сайт поможет вам избежать ненужных вопросов и сомнений еще на этапе знакомства с вашей компанией и создаст больший охват целевой аудитории.
2. Вы не общаетесь с потенциальной аудиторией.
Если вы создали хороший, информативный сайт, настроили рекламу и получили первый поток клиентов, рано выдыхать и успокаиваться.
Пока ваши потенциальные клиенты не начали с вами работать, а лишь изучают те услуги и товары, которые вы готовы им предложить. Но если на этом этапе вы никак не проявляете себя, может произойти отток клиентов, которых получат ваши более словоохотливые конкуренты. А следовательно, вы теряете заявки на ваши услуги.
Как выходить из этой ситуации?
Показать будущим клиентам, что именно вы оказываете квалифицированные услуги, и только к вам стоит обращаться.
Для этого запустить работу блога компании, YouTube-канала, где можно рассказывать о жизни вашего предприятия, показывать ход работы, делиться полезными рекомендациями, презентовать удачные работы.
Настроить e-mail-маркетинг. Делая рассылки, не увлекайтесь подробной информацией о ваших услугах и продукте, ваша задача всего лишь напомнить о своем существовании. Разместите здесь какой-либо лайфхак, смешную историю, интересный опыт, связанный с вашей компанией, это пробудит интерес клиентов. Соотношение рекламных писем в почте должно быть 1:10.
Всегда быть на виду. Будьте активны, для этого сейчас так много возможностей, можно проводить трансляции и прямые эфиры, устраивать вебинары, марафоны и розыгрыши, публиковать посты с полезной информацией. Потенциальным клиентам будет приятно видеть, что вы не просто желаете поскорее продать товар, но также хотите разделить с ними ваш багаж опыта и знаний в соответствующей тематике. Поддерживайте общение, отвечая на вопросы, комментируя в чатах, ненавязчиво упоминайте о новшествах в вашей компании.
Таким образом, вы «прогреваете» аудиторию, и это должен быть регулярный процесс. Ваша заинтересованность в клиенте должна быть видна везде, а особенно хорошо это можно показать через активное общение. Благодаря этому клиенту будет проще вам доверять, ведь вы стали для него понятнее и ближе.
3. Отзывы, которые невозможно проверить.
В наше время люди стали обращаться к опыту не только своих близких и друзей, прежде чем решиться на покупку и приобретение услуги. Они готовы прислушаться к мнению посторонних людей в социальных сетях в том числе, если те уже воспользовались данным товаром или услугой.
Они изучают отзывы на сайте компании и специальных сайтах, и здесь главное иметь отзывы реальных потребителей, потому что именно они оказывают влияние на клиента.
Фейковые отзывы легко вычислить: они имеют слишком шаблонный стиль письма, поддельные фотографии, не содержат ссылок на сайт или свой профиль.
Хороший отзыв призван развеять сомнения покупателя, следовательно, в нем должны быть ссылки на вашу компанию, реальные истории довольных клиентов, рассказывающих об опыте взаимодействия с вами. Обычно положительное впечатление производят истории о качественной работе и оперативном выполнении задачи, особенно, если клиент этого не ожидал в связи с негативным опытом в другой компании.
Если ваши партнёры готовы поделиться историями вашей совместной работы, которая оказалось эффективна и успешна, попросите их об отзыве. Рассказ о том, как вы помогли им стать богаче, получить новую должность, освоить новое направление в работе, сделать выгодное приобретение, наверняка, вдохновит самых строгих скептиков.
4. О вашей компании мало информации.
Если вы хотите выглядеть как успешная доходная компания или хорошо развивающийся бизнес, но ваш сайт скромный, сделанный на бесплатном конструкторе, не ждите потока клиентов. Отсутствие контактных данных, ИНН, ФИО руководителя и специалистов тоже определенно минус в вашей работе. Воспользуйтесь качественным конструктором, чтобы получить грамотно оформленный сайт. Имейте в виду, что, если вы хотите получить клиентов, приносящих вам высокий доход, вам придется выделить определенную сумму из бюджета на проработку репутации компании, в том числе разработку сайта. Часто компания проверяется клиентом по разным критериям, и в случае отсутствия точной информации о вас они могут просто не захотеть иметь с вами дело, даже не узнав, что вы на самом деле из себя представляете.
Имейте в виду, что, если вы хотите получить клиентов, приносящих вам высокий доход, вам придется выделить определенную сумму из бюджета на проработку репутации компании, в том числе разработку сайта. Часто компания проверяется клиентом по разным критериям, и в случае отсутствия точной информации о вас они могут просто не захотеть иметь с вами дело, даже не узнав, что вы на самом деле из себя представляете.
5. Вы не работаете над личным брендом, о котором я писал выше.
Клиенты с большим недоверием относятся к компаниям, в которых никак не видно деятельности руководителя. Его не знают, о нем ничего не известно. Однако это большая ошибка и упущение. Если мы видим живого человека, который стоит за всей этой организацией и умело управляет бизнесом, мы начинаем больше доверять и этому руководителю, и бренду. Развитие личного бренда принесет вам увеличение объема продаж, а также позволит занять более влиятельную позицию в вашей сфере деятельности.
Личный бренд особо важен в том случае, когда в вашем сегменте бизнеса наблюдается большая конкуренция, и необходимо получить бонусы в вашу пользу.
Как этого добиться?
Влияние личности на массы нельзя отрицать. Сейчас это актуально как никогда, особенно в бизнесе. Клиент рассуждает подобным образом: «Я много слышал и знаю об этом человеке, он не может подвести, так как выглядит надежным и рассуждает разумно». Как видите, подобные рассуждения приводят к тому, что он охотнее приобретет товар или воспользуется услугами той компании, чей владелец ему «знаком». В свою очередь, вам не нужно оповещать пользователей о конкретных событиях вашей личной жизни, достаточно проявлять активность, узнавая мнение клиентов, ведя дискуссии в блоге, благодарить за отзывы лично и т.д.
Таким образом, клиент будет спокоен, что в случае каких-либо проблем с его заказом или сотрудниками компании, он всегда знает к кому лично можно обратиться и получить помощь.
Большие компании часто пользуются услугами евангелистов и амбассадоров, которые отвечают за продвижение информации о вашем бренде и являются его представителями в определенных кругах.
Итак, чтобы понравиться и вызвать доверие клиентов, нельзя сидеть сложа руки. Такая работа требует много усилий: создание и продвижение сайта, оформление таргетированной рекламы, отработка личного бренда, создание положительной репутации компании. Если вы беретесь за дело по всем фронтам, вам будет просто получить лояльных клиентов, которые затем станут вашей самой преданной аудиторией.