1. Переводите клиентов на другие площадки
Если человек вам пишет в одном мессенджере, то не мудрите!
Не переводите в другой, не отправляйте его звонить, посмотреть сайт или актуальные. Дайте ему информацию здесь и сейчас не выходя из чата! Человек уже выбрал удобный для него формат общения. Все лишние действия будут расцениваться так, будто его пытаются “слить”.
Например, учитывая текущую ситуацию с Инстаграмом, у меня очень часто не видны актуальные и когда меня отправляют их посмотреть, то это вызывает больше негатива. Если бы я могла их посмотреть, то уже посмотрела.
Чтобы не совершать таких банальных ошибок, всегда ставьте себя на место клиента: “А какой ответ я хотел(а) бы получить?”, “Как я хотела бы, чтобы со мной общались?” и тогда в вашей голове сложится пазл, как общаться с клиентами.
Даже если вас очень раздражает, что клиент “тупит”, то постарайтесь выдохнуть и спокойно и с улыбкой отвечать ему дальше. Человеку искренне может быть непонятно и он пытается узнать, но не может сформулировать. Поэтому негативом и односложными ответами, вы ситуацию не решите.
2. Сразу называете цену
Конечно, если вы хотите сразу избавиться от клиента, то так можно делать…
Сначала мы выявляем потребности и доносим ценность, а только потом называем цену! Как только клиент услышал цену, он сразу начинает делать выводы, подходит ему это или нет. Продукт/услуга может быть очень крутой и дать результат, но клиент этого не знает и принимает решение уйти туда, где подешевле.
Чтобы сразу отсечь неплатежеспособных клиентов, вы можете называть вилку цен ОТ, а уже потом говорить более точную стоимость. Это отлично подойдет для мастеров, например, оказывающих услугу ботокса или кератина, которые могут точную стоимость сказать только после оказания услуги. Или сервиса по ремонту техники. Или специалиста, который еще не понимает объем задач и должен узнать больше вводных данных.
3. Излишне серьезны с клиентами
Переписка – это не письма из госорганов. Вы можете позволить себе неформальный стиль общения. Не путать с панибратством и неуважением клиента. Мы общаемся вежливо и тепло, как с хорошим знакомым. Используем смайлы и фото, чтобы разбавить диалог. Даже крупные организации добавляют в переписку смайлы, чтобы сделать диалог более живым и неформальным.
4. Используете шаблонные сообщения
Согласитесь, гораздо приятнее ощущать позитив от общения с человеком в переписке! Особенно, учитывая, что мы не видим собеседника и нам хочется понимать, что он дружелюбно к нам настроен. А тут еще и прилетает сообщение с текстом типа: “Здравствуйте, что вам нужно?”, “Добрый день. Меня зовут Мария, я менеджер по работе с клиентами. Мы работаем с цветочными магазинами. Можем привести клиентов в ваш бизнес.” Выглядит, как авторассылка или будто вам не рады.
Думаю, что если вы окажетесь на месте клиента, то вам не очень захочется получить такое сообщение. Поэтому и нашим клиентам мы так не пишем.
5. Отправляете аудиосообщения без предупреждения
Вы любите слушать голосовые? Я нет, только если это не моя подруга. Но даже от нее голосовые без предупреждения, еще и на несколько минут, меня часто напрягают. Представьте ситуацию: клиент нашел вашу страничку в соцсетях и написал вам: “Сколько стоит?”. Он еще не знает вас и не доверяет, а тут вместо ответа ему прилетает голосовое. Выглядит, как какое-то неуважение. Как много клиентов будет такое слушать? 0,0001 %. Остальные просто пройдут мимо. Поэтому, никогда не отвечайте клиенту аудиосообщением на текст, если заранее не спросили, удобно ли ему прослушать.
6. Вывалили на клиента все и сразу
Клиент только спросил цену… а вы, как типичная девушка, которая мечтает выйти замуж, уже представили свадьбу, детей, домик у озера и как вы состарились вместе, написав об этом целый роман. Человек открывает диалог, видит простыню из текста, бегло пробегается глазами и закрывает чат. Уважайте ваших клиентов, дробите информацию на части. Будьте краткими и не шлите клиентам простыни текста!
7. Забыли о клиенте
Если вы думаете, что раз клиент уже написал вам, то он готов ждать ваш ответ неделями, то вы ошибаетесь. В начале книги мы уже говорили о том, что продажи в переписке очень динамичные и если вы долго отвечаете, то клиент просто уходит к конкурентам. Клиенту нужен призыв к действию и напоминание о том, что он важен для вас! Не забывайте об этом.
8. Делаете орфографические ошибки в сообщениях
Опечатки в тексте имеют место быть, все мы люди и ошибаемся, но если вы систематически пишете вашим клиентам с ошибками, то людей это начинает смущать. Перед тем, как отправить клиенту текст, обязательно перечитайте его.
Если специалисту или эксперту еще может быть не так много вопросов, то магазину или компании нужно обязательно следить за этим. Кажется, что это мелочь, но нет. Многие клиенты обращают внимание на то, как вы пишете, делаете ошибки или нет.
9. Упрекаете клиента в низких доходах
Если человек не может купить дорогой товар и говорит об этом – предложите что-то на его кошелек! У вас в продуктовой линейке обязательно должна быть продумана система дополнительных продаж. Если клиент не купил дорогое наставничество, ничего страшного, предложите курс или тренинг в записи, ниже по стоимости.
Молчание – тоже упрек или игнор.
Наша с вами цель оставить хорошее впечатление, чтобы клиент к вам вернулся. Один довольный клиент приведет нам одного – двух новых, а один недовольный клиент уведет 10 потенциальных.
Почему так? Как часто вы рассказываете о том, что вам оказали услугу качественно? Очень редко. Мы привыкли к сервису и если нам сделали все хорошо, то мы воспринимаем это, как должное (и это нормально). Но расскажем мы об этом только если подруга будет искать мастера по маникюру и попросит посоветовать.
А вот если вам плохо окажут услугу, то уже через 30 минут об этом будут знать все ваши подруги, парень, подписчики блога и на сайте компании появится негативный отзыв, который увидят все.
Бывают редкие исключения, но чаще всего на практике это именно так)
10. Решаете за клиента
Вообще, это не только ошибка продаж в переписках, но и всех продаж в целом. Клиент вам не ответил, а вы уже решили, что ему “дорого”. Он спрашивает цену, я сейчас отвечу и он сольется. Если я предложу эту услугу, то ему не понравится… и т. д. Клиент еще ничего не озвучил, а вы уже решили и повесили ярлык.
И вот сейчас самое время рассказать историю про часы с кукушкой))
Эта ситуация произошла когда я только устроилась работать менеджером по продажам. Во второй день стажировки в компании, мне позвонил дедушка 86 лет и сразу в начале разговора попросил дополнительно ему НИЧЕГО НЕ ПРОДАВАТЬ, т. к. у него есть всего 1 000 рублей и ему нужны ТОЛЬКО очки. Я, конечно, сразу же расстроилась. Потому что во всех крупных компаниях есть скрипты диалогов. Наша не была исключением. По скрипту обязательным условием было – предложить клиенту карту и дополнительный товар. Если я этого не сделаю, то не получаю премию за качество обслуживания.
Как вы думаете, что я сделала?
Я решила для галочки предложить первый товар из выпадающего списка, который обновлялся каждый день. В этот день первыми в списке появились часы с кукушкой за 2 500₽. «Предложу быстренько часы, дедушке они точно не нужны, а по скрипту все выполню» – подумала я. И начала презентовать дедуле часы с кукушкой. Каково было мое удивление, когда дедушка завизжал от радости и сказал, что мечтал об этих часах! Он оказался коллекционером и собирал часы разных времён. Давно присматривался именно к этим часам, но забыл в каком магазине он их видел.
Как вы понимаете… часы полетели в корзину заказа, а вместе с ними и клубная карта. ЗАКАЗ оказался не на 1 000₽, а на 5 000₽. В тот день я выбежала с работы довольная даже не задумываясь о том, что через несколько дней этот звонок перевернёт мое отношение к продажам!
Как часто мы решаем за других людей и пытаемся предсказать их действия?
История часов с кукушкой научила меня не пытаться угадать желания клиента. А спрашивать. С этого дня я полюбила продажи. Ведь только в продажах можно помочь другому человеку реализовать его мечты. А я как проводник, который помогает людям получить то, что они хотят!
Никогда не решайте за других людей, просто спросите напрямую, чего они хотят и вы удивитесь, как много вам расскажут.
Ну что, основные ошибки мы с вами разобрали. Надеюсь, что вы из тех, кто учится на чужих ошибках! Самое время перейти на следующую ступень и узнать больше о продажах.