Психологическая устойчивость риэлтора – Наталья Блащенко
Здравствуйте! Меня зовут Блащенко Наталья. Я практикующий психолог и мне посчастливилось работать в сфере недвижимости риэлтором в одном из крупных агентств Санкт-Петербурга. Здесь я поделюсь своим видением и «изнанкой» профессии.
О себе: у меня два высших образования экономическое (РГПУ им. Герцена 2004 г.) и психологическое (степень магистра СПБГУ 2018 г.) Второе образование я получала, находясь в декрете с двумя детьми, обучаясь на дневном отделении, не пропуская занятий (у меня была 100-процентная посещаемость). Этот этап научил меня распоряжаться временем и делегированию. Также в это время я решала семейные вопросы недвижимости. И однажды, в разговоре моя подруга сказала мне, что я могла бы быть хорошим специалистом по недвижимости, так как смогла значительно увеличить свой капитал недвижимости, находясь в декрете. (На тот момент я смогла выгодно реализовать материнский капитал и субсидии от города, а также увеличить метры в имеющейся квартире).
На моменте поиска работы я спонтанно устроилась в агентство недвижимости не на должность HR, а на должность риэлтора. Просто так почувствовала, что мне это откликается. На тот момент мы проходили обучение от компании в течении месяца и по окончании обучения проходили отборочный этап. Нам за месяц нужно было взять в работу 4 договора на продажу квартиры с холодных звонков.
Я с интересом включилась в процесс и уже на первом месяце работы провела свою первую сделку. Которая, что стоит отметить, была для меня истинным боевым крещением. Как потом отзывались коллеги и руководители. Дело было в том, что покупательница квартиры максимально делала всё, чтобы обойти меня и агентство. В момент самой сделки ей удалось продавить немного комиссию, а я считаю своим достижением и умением коммуникаций и сложных переговоров не дать сделке сорваться и остаться ни с чем. Всё закончилось тем, что эта покупательница стала моей клиенткой и впоследствии я сдавала уже другую её квартиру в аренду. И это она доверила мне.
За время работы у меня накопилось много опыта и кейсов о внутренней работе агентства и агентов, а точнее, о людях, которые приходят в эту профессию. Параллельно, в это же время вечерами я вела консультации и получала двойной опыт как психолог и как риэлтор. Одно помогало другому. Сейчас это вылилось в то, что я как психолог имею ясное представление о том, как идёт работа внутри агентства и я знаю все «боли» риэлторов. Поэтому теперь, очень многие мои клиенты – это риэлторы и руководители агентств (Санкт-Петербурга, Казани, Сочи и др.).
Так вот, про профессию риэлтора. Что сразу же бросается в глаза, так это то, что крупные агентства (а я как раз в таком и работала) постоянно набирали новый персонал, так как люди это основной капитал. Компания ставила планы по набору новых людей. Обучения начинались буквально каждые две недели. И уже на этом этапе очень много людей отсеивалось. Я и сама имела опыт в подготовке новых кадров внутри компании. И что я видела – приходили абсолютно разные люди, с разными компетенциями и опытом. Хорошо, когда обучение занимало месяц и за это время коучи погружали во все нюансы рынка недвижимости и работы с клиентами, а точнее с поиском новых клиентов. Первое с чем сталкивается новичок – это то, что ему нужно научиться продать себя как специалиста и с холодного звонка убедить человека, который продаёт квартиру – что ему нужна помощь риэлтора. Конечно, здесь нужны такие качества как смелость, открытость и умение презентации себя и агентства. Уже на этом этапе многие отпадали.
Так как эта профессия также привлекает высокими чеками – притягивает людей разных. И неоднократно я сталкивалась с тем, что риэлтор видел в клиенте исключительно «мешок» денег, что в конечном итоге всегда приводило к конфликтам и ошибкам в работе.
Поэтому следующий момент, который я хочу отметить – это то, чем является для клиента сделка с недвижимостью. Как я говорю, сделка – это не покупка хлеба. Тут всё гораздо серьёзнее, ведь для человека сделка с недвижимостью является очень стрессовой и вызывающей огромное количество страхов, так как это может быть весь семейный капитал, накопленный поколениями, на кону стоят большие деньги. И, конечно, качество работы риэлтора и умение быть не просто профессиональным, но и в определённом смысле быть достаточно эмпатичным и чутким к тревогам своего клиента. Необходимо обладать достаточно профессиональным видением ситуации и понимать, во что погружать клиента, как его уберечь от лишних тревог и переживаний, и при этом быть понятным для клиента. Так как находясь в определённом стрессе, клиент не знает все нюансы, может задавать множество вопросов. К сожалению, есть риэлторы, как правило, это новички, у которых мало шансов остаться в профессии, могут быть раздражительны, не отвечать и не предугадывать тревоги клиента. Да, профессиональный риэлтор обладает широким спектром компетенций. Это включает в себя не только риэлторскую работу, такую как ведение сделки, подписание договора и сбор документов, но и психологические навыки, знания в области маркетинга, юриспруденции и экономики. Риэлтор должен быть также хорошо осведомлен о налоговых вопросах.
Пару слов про компетентности – риэлтор это человек, который погружает клиента в мир недвижимости и помогает дать достаточно информации для клиента, которая поможет ему принять правильное решение самостоятельно. Часто, к сожалению, риэлторы могут утаивать информацию об объекте ради продажи. Именно так случилось со мной ещё до того, как я пришла сама в профессию. Мне нужно было срочно вложить деньги, был ограниченный бюджет и риэлтор, которая предложила мне объект, утаила факты о том, что застройщик на момент 2016 года уже имел задержки, а потом, и вовсе стал банкротом. Да, конечно, тут учесть все риски и сам риэлтор не мог, тем не менее она могла дать чуть больше информации, чтобы я понимала, на какие риски я иду. Эту квартиру я надеюсь получить только в этом году (2024), так как достраивала дом уже другая компания. Не потерять квартиру, а такая возможность была, помогли юристы, к которым я обратилась в 2022—2023 годах, и не отсудила бы своё право на квартиру через банкротное дело. И тут мне уже помогли собственные знания и понимания, что делать.
За время работы мне помогло моё психологическое образование тем, что у меня всегда была довольно большая база. Это по 30—40 объектов в работе одновременно. Даже сейчас, когда я ушла только в психологическое консультирование, ко мне часто обращаются клиенты, с которыми я работала. Люди помнят то качество и ту поддержку в ведении сделки. На самом деле секретов тут никаких нет. Каждая сделка в чём-то уникальна и отличается от других, и даже не потому что могут быть разные банки, схемы, ипотеки, а потому что все люди разные и имеют свои особенности. Умение ведения переговоров и видения в каждом клиенте индивидуального человека, помогало мне видеть ситуацию и проговаривать её как со своими клиентами, так и с людьми, с которыми мы выходили на сделку. Ещё раз повторю, риэлтор – уникальная профессия, сочетающая в себе множество навыков. Каждая новая сделка – это новая задача и тут без познавательных способностей не обойтись. Умение задавать вопросы, искать информацию, находить ей подтверждение, а также умение обрабатывать информацию и доносить её до клиента на понятном для него языке.
Два года назад я приняла непростое для себя решение уйти с работы риэлтора. Мне всё нравилось и были успешные продажи, и накапливался достойный опыт, но я сделала выбор в пользу психологического консультирования. Так как настал момент, когда я поняла, что на двух стульях я не усижу, и у меня не останется времени на развитие. Поэтому все силы я направила на развитие и расширение своей психотерапевтической работе. Но опыт остался со мной. Пожалуй, 50% моих клиентов в психотерапевтической деятельности связаны с работой в недвижимости, и мне есть чем поделиться. Меня рекомендуют, и я заработала уже определённый статус в риэлторских кругах как психолог и коуч. В моём опыте работа также и с руководителями агентств недвижимости. Основная задача, с которой мы работаем это коммуникативные и познавательные навыки. Да, этим и занимается когнитивно-поведенческий и интегративный подход в психологии. Решая эти задачи, агент часто налаживает поток клиентов, наводит управляемый порядок в работе с объектами недвижимости и клиентами, и как следствие, здорово растёт в доходе. Самый большой результат моих клиентов – личная комиссия со сделки продажи дома в пригороде Казани 700 тыс. рублей; чистый доход с трёх сделок в месяц девушки агента из Санкт-Петербурга 120 тыс. рублей. Агент в Сочи вышла на доход со сделки в миллион рублей личного дохода. Почему я пишу личного дохода, потому что все эти люди работают в крупных агентствах недвижимости и около половины комиссии уходило агентству, поэтому в каждом случае эту сумму можно умножить на два.
Опираясь на свой опыт со стороны клиента и собственной работы как агента и как психолога, могу сказать, что каждая сторона имеет свои «боли».
Запросы клиентов-агентов, и руководителей агентств недвижимости в терапии:
– проблема, как набрать и удержать в работе свою базу;
– проблемы выгорания;
– проблемы недостатка компетенций;
– неумение налаживать контакт с клиентом;
– неумение слышать и слушать потребности клиента;
– навык объяснять клиенту ситуацию и быть в контакте с ним;
– проблемы со стрессоустойчивостью;
– умение разрешать конфликтные переговоры и ситуации;
– быстрое реагирование;
– тайм-менеджмент;
– баланс времени на работу и на отдых;
– умение работать без наставника;
– умение управлять рабочими процессами: набор базы и работа с основной базой. Всё это единый процесс. И если ты занимаешься только ведением сделок, то в какой-то момент остаёшься без объектов для продажи, а, соответственно, следующий доход может быть нескоро.
Не могу оставить без внимания и людей, которые готовятся к сделке с недвижимостью.
Сделка с недвижимостью – только на первый взгляд может казаться простой и незаурядной. И да, действительно, такие сервисы как банковские и интернет-ресурсы «авито», «яндекс», «циан» во многом действительно упрощают этот процесс. Но в каждой сделке есть множество нюансов, где может ошибиться или что-то пропустить даже профессиональный риэлтор, но у него гораздо больше опыта и погружённости в этот процесс, хороший риэлтор даже при сложных ситуациях, включит все свои ресурсы как личные, так и ресурсы своих коллег – найдёт решение и поможет благополучно закрыть сделку. Агент – это как личный адвокат, который подберёт правильные формулировки и решения задачи. Кстати, думая, что у ваших покупателей/продавцов есть агент и вам он не понадобится – большая ошибка. Этот агент будет делать все договора на тех условиях, что выгодны его клиенту, и это может не соответствовать вашей безопасности и комфорту. Сложно сказать, какого агента выбирать из агентства или того, кто ведёт личную практику. Всё очень индивидуально. У агента из агентства есть тыл в виде компании, у индивидуального агента большой личный опыт. Да, не все агенты остаются работать в агентстве, так как компания может выдвигать свои критерии работы и уже зрелые агенты часто не хотят делиться комиссией с кем-то, поэтому сложно сказать, что является критерием. Хорошо выбирать агента по отзывам, потому что вы в любом случае будете работать индивидуально. Поэтому выбирайте человека комфортного и понятного для вас, вы не должны чувствовать себя неловко. Агент – это ваш партнёр на время ведения сделки. Смотрите на то, как доносит агент вам информацию, держит ли в курсе всех происходящих процессов. Слова агента соответствуют его действиям.
Рекомендации клиенту:
– понять и осознать объём и предсказуемость предстоящей сделки;
– быть готовым делегировать переговоры, ведение продажи и самой сделки компетентному риэлтору или юристу;
– не бояться и не стесняться задавать вопросы. Слушать внимательно, отвечает на них специалист или обесценивает вопросы и ваши потребности в этой теме. Наблюдать за тем «прозрачен» ли процесс ведения сделки, подготовки и завершения сделки.
Прямая коммуникация – ключ к успешным сделкам. К сожалению, на практике клиент может довериться агенту, поверив обещаниям и неподтвержденным данным. Прямая коммуникация – это переговоры, где всё что вы видите и слышите, соответствует действительности. Не стоит доверять неподтвержденным данным на словах. Грамотный специалист сможет всё спокойно и разборчиво донести и разжевать, не пожалеет времени и энергии, подкрепит всё сказанное фактами и документами. Возьмёт на себя свои обязательства и выполнит их, вы будете в курсе хода всего процесса, а также объяснит, за что ответственности он не несёт. Как, например, агент не несёт ответственности за работу Росреестра или банка, но может повлиять на процесс, если обладает достаточными компетенциями. Удачных вам сделок!
Приглашаю на получасовую онлайн-консультацию-знакомство по промокоду «Риэлтор». Отвечу на ваш запрос, и вы поймёте для себя, нужна ли лично вам терапия и помощь психолога.
Контакты для связи:
Телеграм канал
