Телефон доверия.
Это слово ассоциируется у нас с волнением и кризисом, но услуги, которые оказывает телефон доверия, могут оказаться зоной покоя среди штормового моря. Услуги телефона доверия предполагают конфиденциальное телефонное выслушивание, адресацию, а также вмешательство в кризис. Наиболее эффективная модель работающего штата телефона доверия включает: более 100 добровольцев-слушателей, 1-го директора с полным рабочим днем, 3-х штатных работников с полным рабочим днем и 4-х работников с неполным рабочим временем. Они сделают все, чтобы горячая линия была доступна обществу 24 часа в день, 7 дней в неделю. В течение года телефон доверия может получить 18000 звонков – это около 350 звонков каждую неделю.
Тренинг для слушателей-волонтеров является очень важным, так как от этого зависит успех кризисного телефона доверия. Ответ слушателя на звонок должен быть конфиденциальным, без осуждения и недирективным. Техника выслушивания основывается на терапевтическом подходе, который был разработан психологом Карлом Роджерсом. Роджерс утверждал, что каждый человек имеет внутренние ресурсы для самопознания и изменения, и что установление эмпатических (согласованных) отношений между клиентом и человеком, помогающим ему, может служить пусковым механизмом для раскрытия самой личностью своих внутренних ресурсов.
Эмпатические взаимоотношения требуют соблюдения 3-х ключевых правил от слушателя:
1) искренность, реалистичность или соответствие;
2) принятие или согласие, которые Роджерс назвал безусловно-позитивным отношением. Слушатель не должен осуждающе относиться ко всему, что высказывает клиент в это время;
3) эмпатическое понимание – означает, что слушатель точно воспринимает чувства и переживания клиента и отражает это понимание клиенту.
Добровольцы телефона доверия отбираются, основываясь на их философском согласии с этими 3-мя правилами: искренности, заботы, эмпатического понимания. Они специально проходят тренинги, чтобы закрепить эти правила работы со „звонящим” и развить отношения эффективной помощи.
Добровольцы на телефоне доверия – это члены общества, которые хотят помочь, используя свои таланты и способности. Их тщательно отбирают за их объективность, эмпатичность, за способность не осуждать и быть чувствительными ко всему. Они проходят тренинги по навыкам выслушивания, вмешательству в кризис и процедурам адресации. Телефон доверия не может существовать без таких добровольцев.
Изучаемые задачи
1. Освоить этический кодекс, принятый работниками телефона доверия.
2. Обеспечить конфиденциальными, неосуждающими и недирективными услугами.
3. Воспринять и ответить на непосредственные чувства и ситуацию "звонящего”.
4. Быть готовым к совершенствованию и обучению. Конструктивно использовать результаты. Стремиться к самоконтролю и постоянному улучшению навыков.
Навыки выслушивания
1. Эмпатический ответ звонящим:
• установить и сохранить раппорт (резонанс с клиентом);
• выслушать и ответить на чувства звонящего с эмпатией и точным отражением;
• увязать чувства „звонящего” с ситуацией, в которой он оказался.
2. Контроль процесса звонка:
• В беседе всегда старайтесь сфокусировать внимание на чувствах „звонящего”, используя всевозможные варианты во время беседы.
• В беседе постарайтесь помочь „звонящему” проанализировать свое состояние.
3. Помогите в выборе путей разрешения проблемы.
Оценка кризиса и навыки адресации
1. Оцените степень летальности и ответьте соответственно на звонки, грозящие самоубийством;
2. Подготовьте необходимые номера телефонов и "адреса” городских служб экстренной помощи.
3. Ссылаясь на процедуру и политику телефона доверия, старайтесь документировать все телефонные звонки согласно руководствам тренинга.
Тестирующие вопросы для определения способностей слушателя
1. Могу ли Я быть таким, чтобы другие меня воспринимали как человека заслуживающего доверия, надежного и последовательного во всех отношениях?
2. Могу ли Я быть достаточно конкретным, чтобы меня не воспринимали двусмысленно?
3. Могу ли Я заставить себя относиться позитивно к другому человеку – проявляя чувство теплоты, заботы, любви, интереса, уважения?
4. Завишу ли Я от мнения других?
5. Чувствую ли Я себя уверенно внутри себя, чтобы позволить себе быть независимым?
6. Могу ли Я полностью углубиться в мир чувств моего клиента и всё видеть его глазами?
7. Могу ли Я воспринимать адекватно каждую шутку вовлеченного в дискуссию клиента?
8. Могу ли Я вести себя так, чтобы другие не чувствовали, что Я представляю опасность?
9. Могу ли Я избавить клиента от угрозы оценки извне?
10. Буду ли Я зависим от прошлого негативного опыта?
Ответы на эти вопросы могут показать, способен ли слушатель построить отношения взаимопомощи в беседе со "звонящим".
1. ЭТО БОЛЬШЕ СОЦИАЛЬНАЯ, ЧЕМ ЛИЧНАЯ ПРОБЛЕМА.
Феминистские исследования рассматривают все личные проблемы в контексте сексуальных проблем общества и помогают женщинам понять, в чем состоит их реальное угнетение, что представляют собой определенные роли, отведенные женщинам в современном обществе, а также и то, что они часто являются жертвами насилия, в результате чего у них постоянно присутствует чувство беспомощности.
2. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НАСИЛИЕ.
Пострадавшую женщину нельзя стыдить за оскорбление, которому она подверглась. Никогда нельзя прощать насильственные акты (за исключением действий в целях самозащиты), ответственность за насилие несет совершивший его человек.
3. СЛУШАТЕЛЬ, КАК УЧИТЕЛЬ. Роль слушателя заключается в том, что он должен дать понять пострадавшей женщине, что факт нападения является не только личной, но социальной и политической проблемой.
4. СКОРЕЕ ЗАЩИТА, ЧЕМ ТЕРАПИЯ. Женщина, обращающаяся за помощью, в основном, является здоровым человеком, который нуждается во внимании, необходимой информации, поддержке и защите. Даже если она оскорблена, она не всегда нуждается в терапии.
5. СЛУШАТЕЛЬ – КАК ПАРТНЕР. Слушатель как партнер обеспечивает поддержкой и новыми необходимыми навыками пострадавшую женщину, и он не довлеет над ней.
6. ЖЕНЩИНЫ ПОМОГАЮТ ЖЕНЩИНАМ. Пострадавшая женщина нуждается в поддержке другой женщины во время кризиса для того, чтобы лучше понять и быстрее преодолеть состояние унижения.
7. ПОДДЕРЖКА ОТ ДРУГИХ ПОСТРАДАВШИХ. Пострадавшая женщина может получить более существенную поддержку от другой ранее пострадавшей женщины, которая поможет пострадавшей выйти из изоляции и увидеть новые перспективы для себя.
8. САМОПОМОЩЬ. Основной целью слушателя является то, что он должен помочь женщине самой обрести силу и стать независимой, а не подчинять ее и делать зависимой от себя. Лучшее, что можно сделать – это быть вместе с ней и помочь морально.
9. ПОДДЕРЖКА. Цель слушателя – это поддержка. Основная задача – помочь пострадавшей женщине приобрести навыки и стать уверенной и сильной в самостоятельном построении своей жизни.
10. ПРЕОДОЛЕНИЕ СТЕРЕОТИПОВ. Слушатель обязан работать над собой, для преодоления своих собственных предубеждений и стереотипов поведения, т. к. он должен быть эффективным помощником для женщины, которая находится в кризисной ситуации.
11. ЯЗЫК. Слушатель должен осознавать, что её язык передаёт её позицию, отношения и стереотипы. Новая позиция и рост силы женщины должны способствовать преодолению старых установившихся представлений.
12. ЖЕНЩИНА САМА КОНТРОЛИРУЕТ ВЫБОР ВОЗМОЖНОСТЕЙ. Слушатель оставляет выбор за женщиной и должен всегда помочь поддержать её как личность, независимо от того, что она решила, даже если он не согласен с ее выбором.