Глава 1. Как я училась делегировать

Два года операционки, прошедшие после открытия первого салона, выжали меня досуха. Я работала за двоих и еще «за того парня». Хоть я и называла себя гордо предпринимателем, на самом деле мне бы лучше подошло «мастер-администратор-маляр-завхоз-уборщица».

Во-первых, я наравне с моими мастерами принимала клиенток. Во-вторых, подменяла администраторов, когда в этом была необходимость: вела запись, кофе приносила. В-третьих, мы с мужем стали завсегдатаями строительных рынков. Недавно открытый салон площадью сто метров не нравился мне: белые «больничные» стены, стандартные офисные жалюзи, унылая обстановка. Мы закупали краски, обои, плитку, какие-то мешки со стройматериалами, перевозили их, сгружали, ехали за новой порцией… Мне постоянно хотелось что-то поменять, как-то украсить помещение, продумать интерьер. Так что сегодня я красила стены, завтра помогала мужу собирать мебель, а на третий день отмывала салон от остатков этого безобразия. Почему я занималась всем этим? С одной стороны – нравилось, получалось, процесс ощущался как творчество, да и делать ногти к тому времени поднадоело. С другой – поначалу свободных денег было в обрез, а муж мой – мастер на все руки, многое может, делал все отлично, да еще и меня подбадривал. Но некому было указать мне на ошибки начинающей бизнес-леди: может быть, не стоит пока ставить такую дорогую кофемашину? Может быть, на самые простые работы все же разумнее нанять людей?

В-четвертых, на мне были и обязанности снабженца. Помню какие-то бобины с одноразовыми полотенцами, сумки, коробки – сама таскала их с оптовок…

В-пятых, я оставалась кадровиком. У меня работали уже десять мастеров. Всех их надо было найти, иногда – обучить, вникать в их трудности, болезни, отпуска, конфликты с клиентами и друг с другом… Это сильно выматывало. Прекрасно понимаю, что я была неважным управленцем: из-за постоянной усталости могла накричать, вредничать – словом, мое личное настроение отражалось и на рабочих вопросах.

В-шестых, никто, кроме меня, не мог прилично вести соцсети, в первую очередь Instagram. Это я делала сама (и делаю до сих пор, очень люблю). Благодаря каналу мы отлично раскрутились, ни копейки не тратили на рекламу, люди приходили именно ко мне, я вызывала доверие. Но сколько труда в это было вложено!

И вдобавок ко всему именно ко мне по любому вопросу обращались клиенты – а к кому еще им было обращаться? Вопросы, предложения, недовольство, отзывы – и хорошие, и гневные… все это нужно было выслушивать мне самой. Я всегда принимала их слова близко к сердцу, особенно если женщины выражали претензии: раз клиент не в духе – кто виноват? Я! Впрочем, иногда мне было непонятно, что их может не устраивать: работу сделал классный мастер, получились отличные ногти – чего еще вам надо? Сервис? Какой такой сервис?..

Хорошо запомнился один случай. Клиентка подошла ко мне и пожаловалась: «Я к вам пришла, потому что знаю салон по Instagram. Вы там показываете, как наносите на руки холодный парафин, потом делаете массаж кистей и надеваете на руки перчатки. А мне только намазали этот парафин, а массаж не сделали!» Вздыхаю: «Понимаете, эффект парафина не зависит от массажа, вы и так получите результат. Смотрите, какие гладкие, красивые ручки!» Я не понимала ее, а она – меня: «Я пришла, чтобы почувствовать себя королевой, а мне не дали этого чувства!»

Я была довольно уверена в себе, чтобы не расстраиваться из-за таких случаев всерьез. И в то же время много сил уходило на сохранение лица. Люди пришли, потому что доверились мне, поверили в мою инстаграмную картинку, а я оказалась не такой, не оправдала ожидания…

Все это незаметно, но каждый день цепляло, дергало, кусало, накапливалось. Пожить в таком ритме неделю-две – не вопрос. Два года же меня вконец вымотали. И физические, и душевные силы иссякли. Постоянный стресс.

Я к нему в каком-то смысле привыкла, он стал нормой, я не замечала, что устала, что не могу оторваться от телефона даже ночью.

Не существовало опции «не ответить клиентке», потому что тогда ей не ответил бы никто. И все узнали бы, что я не клиентоориентированная, плохой начальник, плохой мастер и еще бог знает кто. Мне оставалось только круглосуточно притворяться идеальной владелицей идеальной студии, клиенты которой испытывают только одно чувство: восторг. Восторженные клиентки, конечно, были – спасибо им, меня поддерживали именно их отзывы.

Разумеется, я никак не развивалась – ни как предприниматель, ни как мастер маникюра. Работниц моих все устраивало, клиенты шли бесперебойно, выручка подрастала, а остальное их не особенно интересовало. Чисто по-человечески они меня поддерживали, подменяли, жалели, но, конечно, помочь мне в управленческих делах не могли.

Словом, я была близка к критической черте и сама не осознавала этого.

Не знаю, к чему привела бы меня эта погоня за идеальным образом, если бы не случай.

Уже около полугода в моем салоне работала администратор Татьяна. Мне ее порекомендовали со словами: «Возьмите этого человека, и вы никогда не пожалеете». Она была постарше нас всех, ей было уже за тридцать, а я старалась брать в администраторы девушек помоложе, пошустрее, хотя и понимала, что им нужна скорее временная работа, перекантоваться. А вот Танину мотивацию я понять не могла. Взрослая женщина, с ребенком – зачем ей это? Зарплата сравнительно небольшая, работа не слишком интересная.

Как-то мы разговорились, и она рассказала свою историю. В прошлом Таня управляла другим салоном, но не нашла взаимопонимания с владельцами. На нее повесили ответственность буквально за все – по принципу «Забери мои проблемы и сделай их своими» – и заставляли возмещать убытки из своего кармана. Особенно меня поразило, что ее сделали виноватой, когда у клиентки началась аллергия на клей для наращивания ресниц («Надо было сразу спросить!»), и вынудили оплатить лечение. Вот она и решила: пойду работать простым администратором, работа мне нравится, а ответственности куда меньше.

Работа ей действительно нравилась, делала она ее великолепно, но, конечно, задачи не соответствовали ее способностям.

И вот через полгода я поняла, что вконец, простите, задолбалась. К тому времени у меня появился второй салон, то есть операционная нагрузка умножилась на два. Откуда я брала энергию – сама не понимаю. Двадцати четырех часов мне уже не хватало, два салона я не вывозила категорически. Надо было срочно что-то менять.

И я пошла к Татьяне и взмолилась: «Помоги! Прошу тебя: будь управляющей в моих салонах. Я знаю, что у тебя есть опыт, что ты ответственный, серьезный человек. У тебя обязательно получится, а на твое место мы быстро найдем хорошего администратора. Я тебя не брошу на произвол судьбы, ты со мной уже тоже знакома. Вместе понемногу все наладим. Я смогу учиться, принесу новые знания, мы будем развиваться… Давай поделим функционал управляющего и будем друг другу помогать – получится очень эффективно».

Поначалу она испугалась: очень уж ей не хотелось возвращаться в прошлое. Мне пришлось задействовать все мое красноречие. Кажется, даже слезы на глаза навернулись – совсем не театральные. Сопротивлялась она недолго, взяла день подумать и назавтра согласилась. Сколько раз потом я благодарила ее за это решение!

Мы договорились, что поначалу Таня будет получать фиксированный оклад, а потом, когда оборот увеличится, – процент от выручки. Это справедливо: управляющий напрямую влияет на оборот, потому что занимается графиком, стажировками, организацией обучения, вникает в конфликтные ситуации. При хорошем управляющем касса растет. Сейчас, спустя несколько лет, Таня получает процент от общего оборота, и ее доход постоянно увеличивается. Конечно, она очень довольна, но как была счастлива я – не передать словами!

Таня оказалась замечательной управляющей. Может быть, у меня талант привлекать близких по духу людей? Не знаю. Но она умеет так же погружаться в работу, так же болеть душой за дело, постоянно учиться и совершенствоваться. Мне повезло, что в салон пришел человек с опытом: вообще-то из админов редко получаются хорошие управляющие, так никто не делает.

Наконец-то я могла вздохнуть и заняться чем-то помимо рутины. Но пришлось привыкать к новому положению дел.

Новые трудности

Я так обрадовалась Таниному решению, что ударилась в другую крайность: очень скоро перестала за ней присматривать. Результаты работы отличные, человек крайне добросовестный, гиперответственный, есть взаимопонимание – что еще надо? Я пребывала в этой иллюзии, пока Таня не заявила о желании уволиться. Она устала.

Выяснилось, что она не брала выходные три недели подряд, и если не находилась в одном из салонов, то часами висела на телефоне, что-то улаживала, уговаривала, координировала. Администраторы и мастера быстро просекли, что Татьяна живет работой, и писали ей постоянно, даже если вопрос вполне мог дождаться рабочего времени. А по ночам она еще модерировала нашу страницу в Instagram. Конечно, стала выгорать.

Не сразу, но мы нашли решение: хватит с нас и одного бессмертного пони в моем лице. Для начала прописали твердый график: время начала работы, время окончания работы, выходные дни. Мне было все равно, где Таня находится физически, у нее была возможность иногда работать и из дома, это она решала сама.

Ей было трудно привыкнуть, что есть время только для отдыха, она все порывалась что-то организовывать. Тогда поступили жестче: перед выходными днями удалили ее номер из всех рабочих групп, чтобы она даже при желании не могла ничего прочесть. И уж конечно, во время отпуска я полностью подменяла ее и не давала участвовать в повседневном процессе. Ее тоже очень волновало, кто что подумает (в том числе и я, ее руководитель), но со временем градус тревожности снизился.

Теперь у нас хорошо налажена работа, распределены обязанности. Коллектив прекрасно знает, к кому и по каким вопросам обращаться: на «чужие» запросы мы просто не отвечаем. Если Таня затрудняется с решением, то отправляет коллег ко мне: в конце концов, я действительно Самый Важный Начальник. Впрочем, таких случаев уже почти не бывает.

Я действительно ни разу не пожалела о том, что пригласила Татьяну на эту должность. Ни разу не пришлось мне выразить недовольство. О чем-то подумаю – а она: «Уже сделано». Поэтому я и думала поначалу, что ее совсем не нужно контролировать. Оказалось, что у гиперответственности есть другая сторона. И мы благополучно со всем разобрались.

Мне действительно повезло. Но если бы мы не встретились, на ее месте все равно был бы кто-то другой. Скорее всего, я бы искала человека «снаружи»: из администраторов не получаются хорошие управляющие – либо их нужно неоправданно долго и дорого учить. Да и мастера, с которыми админ еще вчера работал бок о бок, не воспринимают новое начальство всерьез. Сейчас, занимаясь консалтингом, я часто вижу, как владельцы салонов изо всех сил пытаются все-таки вырастить из яблока апельсин: «Я ее знаю, она молодец, умеет общаться с клиентами, пунктуальна, приветлива…» Но у управляющего другой функционал: он должен уметь коммуницировать с сотрудниками, вести отчетность, иметь порядок в документации, много времени посвящать операционной работе и не уставать от нее. «Хорошая девочка» не равно «хороший директор».

Проще и выгоднее нанять готового директора, то есть человека, у которого уже есть опыт руководящей должности. Причем этот опыт не обязательно должен быть связан с салоном красоты. Главное – дать новому руководителю выстроенную систему, проще говоря – объяснить до мелочей, как и что устроено. Я думаю, что при соблюдении этого условия хороший управляющий рестораном после недолгого обучения вполне может руководить и салоном красоты. А если системы нет, то никакой управленец не поможет.

Понимаю ли я, что Таня может в любую минуту уйти? Конечно. Боюсь ли я этого? Нет. Скажу так: мне бы этого очень не хотелось, я бы искренне сожалела. Но я не боюсь. Во-первых, мы держим дистанцию, соблюдаем иерархию. Мы не подружки, обращаемся друг к другу на «вы». Во-вторых, я учла свои ошибки, прошла обучение. Я четко представляю себе функционал управляющего, он прописан буковками на бумаге (и скоро вы об этом прочтете). Теперь можно найти не просто человека, который меня разгрузит, а профессионала, который будет работать по инструкции. Так легче и мне, и ему. Я научилась искать и находить нужных людей. Словом, если Таня захочет уйти, она просто передаст дела новому сотруднику, объяснит ему обязанности, пояснит непонятное. И он будет работать так же хорошо.

Но я все-таки очень надеюсь, что в ближайшее время этого не произойдет. :)

Что я получила взамен

Если бы я знала, сколько преимуществ даст мне наем управляющего, я бы в жизни не тянула так долго! Два года – это действительно много. Теперь я знаю, что качественную систему в салоне можно выстроить за два-три месяца, и потом ее сразу можно передавать в управление (либо немного позже, если поначалу недостаточно средств).

Как только я немного выдохнула, сразу начала учиться. У меня появилось время на развитие, внедрение новых знаний. Я посещала всевозможные выставки, взялась за свои знания в области управления людьми, финансов, учета. До сих пор у меня не было ни минуты на все эти важнейшие вещи.

Что бы случилось, если бы все осталось как было? Может быть, и ничего ужасного. Ну, работал бы мой салон, как сотни других, по 10–15 лет без всяких изменений. Я бы не открывала новые точки, не наращивала бы выручку и прибыль, не учила мастеров. Некогда! На жизнь, скорее всего, мне бы хватало. Но хочется большего. Мышиная возня не по мне.

Мое дело – думать, как вырасти, как заработать; как расширить команду, как и чему обучать людей; как открывать новые точки и продвигать их; как себя позиционировать; как планировать бизнес на год, пять, десять лет вперед. Для всех этих дел нужны свободная голова и вдохновение.

Никогда в жизни мне не пришла бы в голову мысль открыть школу ногтевого сервиса, в которой наши же лучшие мастера были бы инструкторами. А мы открыли. Это и дополнительный бизнес, и карьерный и профессиональный рост сотрудников, и продвижение бренда. Подобная идея пропадет, если для нее в мозгу нет свободного места.

Мне уже не нужно проводить на работе целые дни. Я знаю, что без меня ничего ужасного не случится. Могу поехать в отпуск и часами не смотреть в телефон; могу заниматься тем, чем хочется. Например, сейчас я вообще не работаю по средам, в этот день я пишу книгу, посещаю психолога, занимаюсь йогой и другими личными интересами. В остальные дни, как правило, заезжаю в салоны – максимум на час.

Голова свободна, можно творить. И это творчество совсем другого уровня по сравнению с покраской стен.

Наем управленца неизбежен

Именно так, если вы занимаетесь бизнесом, а не хобби. К такому решению можно прийти вынужденно, как это было у меня, а можно – запланированно, сохранив время и здоровье. Какое-то время вы будете совмещать обе роли, но это не навсегда, потому что невозможно делать два дела одновременно. Если салон один – кое-как получится, а если их три? А если десять? А если они в разных городах? Вы станете заложником собственного бизнеса. Кому нужен этот героизм?

Возможно, на время у вас будет чуть больше денег – которые некогда тратить. Будет иллюзия контроля – пока дел не станет больше, чем физически можно выполнить.

Управляющий обеспечивает стабильность системы и контроль над ней. Он видит «провисания», реагирует, исправляет. Вам остаются стратегические задачи. А при желании можно вообще сделать салон красоты источником пассивного дохода.

Нанимать ли управляющего сразу после открытия первого салона?

Я считаю, нет. Не запрещено, но есть путь лучше. Вот в чем дело: только владелец знает, каким должен быть его салон и как в нем все должно быть устроено. Какие услуги он хочет оказывать, какие нет и почему. С кем он хочет работать, в какой ценовой категории, по какому графику. Какие в его салоне будут фишки. Какова норма прибыли и срок окупаемости. Как выглядит корпоративная культура: мы здесь все на «вы», держимся приветливо, но строго, – или у нас расслабленная френдли-атмосфера?

Возьмем, к примеру, рестораны: есть солидные банкетные залы, есть лаунж-бары с кальянами, есть закусочные. Все это общепит, но совершенно по-разному настроенный. Так вот: строить, по моему мнению, надо самому, а управляющему передавать уже работающую систему. Тогда он будет знать, что с ней делать. Конечно, можно отдать создание системы на откуп наемнику, но велика вероятность, что вы сразу начнете конфликтовать. Он не умеет читать ваши мысли, а вас раздражает его непонятливость. Он спрашивает, как надо сделать, а вы не можете ему внятно ответить. Если же директор знает, по каким критериям оценивается тот или иной участок работы, он сможет отлично все наладить.

Кроме того, поначалу у вас, скорее всего, будет ограничен бюджет. Надо немножко подзаработать, чтобы не жить впритык. Здесь каждый решает самостоятельно: возможно, именно в вашей ситуации правильнее пожертвовать частью прибыли и пустить ее на еще одну зарплату. Основная мотивация управляющих – деньги, сильно тут не сэкономишь.

В любом случае сначала поймите своего клиента, представьте себе свой салон, определите каналы, через которые вы доносите информацию о себе. Запишите все это! Теперь можно передавать в другие руки.

Что любопытно: многие хорошие управляющие категорически не хотят открывать собственный салон – я постоянно с этим сталкиваюсь. Не то чтобы я их уговаривала, просто это удивительно: они прекрасно разбираются в деле, знают, как повысить выручку и прибыль, умеют работать с людьми, нанимать, обучать… Казалось бы, есть все для успешного старта. Но нет, они предпочитают оставаться в найме. Что ж, владелец бизнеса и директор – разные роли. Главное – знать, чего хочешь.

Есть ли управляющий у вас?