Основы деловой риторики, или Король говорит - читать онлайн

Речевая ситуация 1. Основы публичной коммуникации: когда король говорит

В течение рабочего дня каждый из нас неоднократно попадает в различные речевые ситуации: личные встречи и телефонные разговоры, собрания и совещания, переговоры и презентации. Список может быть весьма внушительным, все зависит от степени вашей рабочей активности, должности, полномочий и горизонтов развития организации, интересы которой вы представляете. В укрупненном варианте все речевые ситуации можно разделить на две группы: официальные и неофициальные. Но, как показывает моя тренерская практика, и те, и другие (несмотря на разную «степень тяжести») могут вызывать значительные сложности даже у опытных «игроков». Кто-то сам по себе не публичный человек, кто-то слабый спикер, кто-то просто испытывает дикий мандраж при выходе к микрофону, но при этом остается неплохим собеседником в повседневной, знакомой обстановке. Причин и объяснений масса, однако «уйти в сумрак» на веки вечные не получится! Современность добавляет нам с каждым новым днем все больше публичности и, если хотите, принуждает к активной коммуникации. Сегодня неотъемлемой частью деловой жизни стали социальные сети, интервью по поводу и без, форумы и конференции, брифинги и пресс-подходы, приемы и праздничные мероприятия. Основной удар в этом случае, безусловно, приходится на первых лиц компании. И даже если с вами работает энергичная команда спичрайтеров и копирайтеров, личной ответственности за текст и его воспроизведение не избежать! Можно, конечно, обзавестись вдобавок пресс-секретарем, как это положено президенту. Но и президенты рано или поздно появляются перед гражданами во всей своей риторической красе. Тут и становится понятно, голый король или нет!

Во избежание психотравмы от неудачного выступления или публичной дискуссии (а если вы уже ее приобрели, то в целях реабилитации) предлагаю освоить универсальный коммуникативный инструментарий, который поможет каждому из вас повысить уровень своей речевой грамотности и «индекс уверенности». Готовы приступать? Тогда держите под рукой карандаш (пометок не избежать) и подключите все типы мышления, ведь вам придется перекладывать на свою персональную рабочую ситуацию все то, что я предложу в обобщенном виде.

Начну с удивительной исторической справки. Вы не поверите, но вплоть до середины XX века в мире царствовала модель коммуникации, разработанная еще Аристотелем в IV веке до н. э. Этот факт говорит скорее о мощи великого философа, чем о нашем упущении, ведь предложенная триада «оратор – аудитория – тема» не теряет своей актуальности и поныне, поскольку вполне логична, практична, универсальна и проста. Суть ее заключается в следующем: чтобы добиться понимания и успешности, оратору необходимо наличие определенных качеств, тематических знаний и представлений об аудитории и ее особенностях. Залогом того самого успеха, таким образом, будет выступать безупречное владение ораторским мастерством во всем его разнообразии (чего уж проще?). Но времена шли, жизнь менялась и усложнялась, а вместе с ней – процесс получения, обработки, сохранения и передачи информации. В результате усилиями Г. Лассуэлла в 40–50-е годы XX века оформляется линейная модель коммуникации, несколько позже доработанная Р. Брэддоком и рядом других зарубежных специалистов. Ценность нового подхода заключается в изучении сути коммуникации как управленческого процесса, что весьма актуально для делового мира. Кроме того, данная модель не противоречит модели Аристотеля, а базируется на ней. Для начального понимания представим современную модель коммуникации схематично в виде семи базовых вопросов, которые должен задавать себе любой спикер в целях правильного формирования сообщения и не менее правильной его подачи.

А теперь приступим к обработке этой модели. И первое, на что я хочу обратить ваше внимание, – это компоненты, начинающие и заканчивающие эту семичастную цепочку. Догадались, почему они дополнительно маркированы? Совершенно верно: цель и результат коммуникации должны быть изначально заданы и четко соотнесены друг с другом. Но обо всем по порядку.

1. С какой целью вы собираетесь говорить?

Один из фатальных недостатков любого спикера – неумение или нежелание работать с целевыми ориентирами. Что это означает и чем угрожает? Цель любой деятельности (а коммуникация – это деятельность!) задает вектор движения и понимания того, зачем мы это делаем, куда в итоге хотим прийти и чего достичь. Если цель вашего выступления не задана или сформулирована ошибочно, ваш путь к результату будет тернистым и даже не факт, что успешным. Представьте себя за рулем автомобиля: когда вы понимаете, куда, зачем и в какие сроки вы должны добраться, выстраивается правильный путь, выбирается скорость, просчитываются риски. Если же цели движения нет, вы просто катаетесь, сжигая бензин и попадая в незапланированные ситуации (хорошо, если позитивные). Так же обстоит дело и с коммуникацией. Моя практика изобилует случаями, когда спикеры искренне не понимали, почему они не были услышаны, например, своим персоналом, партнерами или, что еще хуже, вышестоящим начальством. А ведь у таких промахов есть своя цена и свои последствия, порой необратимые. Но о них многие задумываются после, когда упущены контракты, проиграны споры, потеряны репутация и влияние. А надо бы думать ДО! И думать правильно!

Предвижу немой вопрос: «Зачем ставить цель там, где она вполне очевидна? Например, мне надо провести совещание». Спешу вас расстроить: нет такой коммуникативной цели «провести совещание»! Совещания, переговоры, деловые встречи, телефонные контакты являются формами работы, у каждой из которых должна быть своя конкретная, правильно заданная цель. Только в этом случае инструменты воздействия и взаимодействия будут верными и корректными.

В современной деловой практике выделяют пять крупных целей, под которые подпадают те самые официальные и неофициальные деловые контакты:

– дать информацию / поделиться соображениями;

– побудить / призвать к действию;

– доложить о результатах / отчитаться;

– произвести впечатление / запомниться;

– поддержать компанию / влиться в ситуацию и окружение.

В работе с целями есть несколько принципиально важных моментов:

во-первых, ключевая цель для конкретного вида коммуникации всегда одна; мультицели размывают процесс общения и не позволяют сосредоточиться на конкретном результате;

во-вторых, нельзя допускать путаницы в целях, их подмены в процессе коммуникации или смешения; это сбивает вас и вашего собеседника с толку и отдаляет стороны от результата;

в-третьих, цель находится за пределами коммуникации, поскольку задается до начала общения, а реализуется в конце через действия других людей; схематично данное правило можно представить следующим образом.

Теперь еще раз вернемся к нашим целям и попытаемся соотнести их с ожидаемым результатом:

– если я хочу дать своим собеседникам информацию, то результатом моих действий будет их осведомленность;

– если я побуждаю собеседников к действию, итогом моей коммуникации будет их активность;

– если я докладываю о каком-либо результате, то логично ожидаю от собеседников оценки;

– если моя цель – произвести впечатление, то ожидаемый мной результат – это, скорее всего, положительная эмоция;

– если я хочу поддержать компанию, то искомым результатом будет желание собеседников продолжить со мной контакт в дальнейшем.

Почувствовали разницу целей через разницу результатов? Теперь стал более очевидным тот факт, что комбинировать или подменять цели нельзя? Каждое неловкое или пренебрежительное отношение к целям вашего общения неизбежно ведет к искажению результата! И не удивляйтесь после этого, если вы призывали ваших людей к действиям (ну, вам бы так хотелось), а они в лучшем случае приняли от вас информацию и пошли жить своими жизнями. Анализ всех коммуникативных неудач следует начинать с разбора цели! И только так!

А теперь вернемся к совещательным мероприятиям, которые мы взяли в качестве примера для наших рассуждений. Так вот, в зависимости от цели коммуникации ваши совещания могут быть мотивирующими, то есть побуждать персонал к действиям; информирующими, то есть давать вашим людям поводы для размышления; отчетными, то есть основываться на демонстрации результатов работы и закреплении положительных образцов. Согласитесь, это будут разные мероприятия. Форма работы одна, а вот содержание и результат разные!

Попробуйте применять подобный алгоритм к каждой судьбоносной коммуникации, и вы на практике почувствуете, как качественно поменяется процесс общения. На начальном этапе достаточно задать себе пару наводящих вопросов: зачем я буду говорить? и какой результат меня устроит?

Ну а если вы еще не устали, полны сил, энергии и здорового любопытства, мы двигаемся дальше и переходим к следующему компоненту нашей модели.

2. Кто говорит?

Нетрудно догадаться, что речь пойдет о вас, людях говорящих, по-иному – спикерах или ораторах. При этом следует понимать, что таковыми мы становимся сразу же, как только получаем право голоса. В идеале, конечно, надо бы не просто назваться оратором, но и стать им в полном смысле этого слова. Что для этого нужно? Представьте себе, НЕ статус, которым вы обладаете и на могущество которого напрасно возлагаете все свои надежды! Хотя доказано, что к мнению авторитетных лиц мы все-таки прислушиваемся больше. Но для того чтобы быть услышанными, даже статусным персонам хорошо бы обладать соответствующими знаниями, умениями и навыками. Более того, классическая риторика предписывает оратору знать о предмете речи в два-три раза больше, чем знает аудитория. Это обеспечивает говорящему своеобразный экспертный статус. Именно экспертность я бы поставила на одно из первых мест (если не на первое!) в перечне необходимых оратору качеств. Согласитесь, артистизм завораживает, но если целью вашего общения является все-таки решение серьезных задач, качественный контент жизненно необходим. Таким образом, «градус содержательности» текста и уровень его подачи должны расти по мере повышения степени официальности мероприятия. И здесь надо вернуться к ранее упомянутому принципу уместности: логично, что на праздничных мероприятиях от вас никто не будет ждать глубокомысленных речей (здесь все решает отношение к вам и настроение, в связи с чем простятся даже легкие погрешности), а вот на официальных заседаниях ожидания слушающих будут как раз связаны с получением ценной информации и оказанием мотивационного воздействия (пустая, пусть и очень артистичная, болтовня вызовет скорее возмущение, чем восторг). Полагаю, в вашем багаже есть немало примеров, подтверждающих мои тезисы.

Еще об одном важном моменте не могу не упомянуть в контексте данного повествования. Чтобы оратору заслужить истинный авторитет, необходимо быть еще и личностью – глубокой, интересной, развивающейся. Только в этом случае ему по плечу справиться с любой из пяти заявленных коммуникативных целей; только в этом случае люди будут искренне прислушиваться к его мнению и следовать его призывам не из служебных обязательств, а по доброй воле; только при такой ситуации потеря формальной должности не приведет к автоматической потере интереса к вам. Простой пример: руководители с высоким уровнем экспертности, будучи при этом еще и масштабными личностями, даже после выхода на пенсию не перестают интересовать своих служащих и продолжают работать на пользу компании, консультируя молодежь, выполняя наставнические функции, участвуя в решении сложных задач.

А теперь задумайтесь и постарайтесь ответить себе честно на несколько вопросов: какова моя экспертная ценность для организации и моих подчиненных? что заставляет людей меня слушать – формальный статус или содержание и ценность того, что я говорю? будут ли они так же нуждаться во мне и моем мнении, если завтра я уйду из организации или с руководящей должности? могу ли я назвать себя интересной личностью и что составляет основу интереса ко мне? Уверяю вас, что если вы честно ответите на эти вопросы, картинка получится не совсем радужной хотя бы потому, что о таком подходе к анализу своей руководящей персоны вы вряд ли задумывались ранее (особенно владельцы компаний!). Я за честный самоанализ, сколь бы болезненным он ни был. Только критическая самооценка через боль и колючую правду избавит вас от иллюзий и даст новый толчок для развития. В противном случае вы так и будете жить с манией величия, пока не найдется смельчак, который «раскоронует» вас публично и под бурю аплодисментов займет ваше место, еще раз доказав, что не статус решает все! Так что легкий рефлексивный мазохизм вам в помощь. Двигаемся дальше.

В довершение к сказанному я бы хотела напомнить вам еще об одном принципе деловой коммуникации – принципе полномочий и ответственности. Древние греки справедливо заметили, что «право на слово – это всегда право на власть»! Вдумайтесь: как только вы начинаете говорить, вы автоматически получаете право управлять людьми, влиять на их психику, мировоззрение, общее состояние. И чем богаче ваш речевой инструментарий, тем больше степень влияния, а значит, и зоны ответственности! О последнем многие из нас забывают, расточая в пространстве непроверенные факты, агрессивные призывы, неверные убеждения. Мировая история, увы, богата последствиями такого безответственного поведения, особенно в политической среде. В этой связи спешу воззвать к вашей, уважаемые руководители, профессиональной совести, чести и долгу. И напомнить вам, что у каждого из нас достаточно легальных способов и инструментов влияния, чтобы управлять людьми без необратимых последствий. А посему предлагаю совместно этим инструментарием овладеть, но для начала провести маленький аудит своих риторических способностей и оценить посредством таблицы из Приложения 1.1 степень сформированности у вас тех самых ключевых умений и навыков, которые позволяют нам быть, а не казаться полноценными ораторами.

Удалось проделать это несложное упражнение?

Предположу, что часть из вас оказалась не очень довольна своими результатами. Не беда: там, где вы поставили себе минусы, и находятся ваши точки роста! Теперь вы по крайней мере понимаете, куда надо двигаться, что в себе прокачивать и почему так больше жить нельзя. В помощь вам книги (и моя в том числе), тренинги (только контентные! мотивационные, конечно, бодрят, но не дают ответов на многие вопросы и не формируют навыков). Можно и нужно просматривать тематические фильмы и профессиональные видеоматериалы, хотя сейчас в каждой достойной художественной картине есть образцы красноречия. Не исключайте и такой действенный способ развития у себя должных навыков, как «взять у других». Все вполне легально! Речь идет о вашем окружении, в состав которого обязательно должны входить люди, обладающие ораторским талантом. Общаясь с ними регулярно, вы не только получите удовольствие, но и невольно начнете заимствовать манеру говорения, риторические приемы, интонационное разнообразие. Но при этом не забывайте вырабатывать свой персональный, узнаваемый стиль! А для этого время от времени проводите тот самый аудит и ставьте новые цели!

3. Кому говорим?

Задаваясь этим вопросом, мы логично переходим с вами от оценки своего риторического потенциала к анализу аудитории. Как известно, именно она является основным заказчиком и оценщиком нашей речи, именно она не прощает наших промахов и выступает самым суровым критиком, даже если находится у вас в подчинении. Вот такой управленческий парадокс! Что уж говорить об аудитории, которая равна вам по статусу или превосходит по формальным критериям! Следовательно, чем больше мы знаем о своем собеседнике, чем лучше понимаем его намерения, цели и потребности, тем выше будет уровень нашей готовности и адаптированности речи. В противном случае ваш спич вряд ли получится адресным и предметно-ориентированным. Не зря один из ключевых законов деловой риторики гласит: «Мы подстраиваемся под запросы аудитории, потому что решаем свои проблемы!». Так что, мои уважаемые управленцы, продуктивное общение надо начинать не с демонстрации своего статуса, а с информации о статусе и других важных характеристиках аудитории.

Формально я бы разделила их на две группы исходя из того, насколько сложно добыть ту или иную информацию о вашем визави. Вы же вправе эту систему доработать и даже переработать в зависимости от специфики вашей формальной ситуации и особенностей конкретно взятого собеседника. Чего точно нельзя делать, так это игнорировать список и полагаться на авось, особенно если вам предстоит первая встреча или публичное выступление на статусном мероприятии.

Согласитесь, такой подход к анализу вашего собеседника или слушающих лиц требует усилий и времени. Но только он является единственно правильным! И моя многолетняя практика убеждает в этом. Не хотите встречаться впустую, не хотите безучастного контакта, не желаете зря рисковать? Тогда вчитайтесь и вдумайтесь в этот перечень еще раз! Я же приведу вам пару показательных и контрастных примеров.

Один мой знакомый, готовясь к выступлению на региональном мероприятии, серьезно позаботился разве что о своем костюме. Нет, какая-никакая презентация все-таки была сделана, левой задней написан некий текст и даже достигнута договоренность с организаторами о порядке выступления (после обеденного перерыва, конечно, когда «сытое брюхо к учению глухо», а еще есть вероятность, что зал немного опустеет). Но не тут-то было: на этот раз большую часть публики составили господа влиятельные, дисциплинированные и внимательные. И вот когда после обеда зал наполнился требовательной публикой и воцарилась тишина, наш горе-спикер пошел к микрофону, как на эшафот. Его мучения и заслуженные (!) страдания я, с вашего позволения, описывать не стану. Скажу лишь одно: парню посчастливилось, что его не освистали и не закидали камнями, как это жестоко, но справедливо делали в Древней Греции, если право на слово дали, а оратор не соизволил им достойно распорядиться! Закономерным результатом истории был серьезный конфуз в деловой среде, стресс и еще большая боязнь выходить на публику. Искренне не понимаю, кто и когда внушил некоторым гражданам мысль о ненаказуемости пренебрежительного отношения к публике, ее времени и интересам (особенно если эти граждане так жаждут публичности и признания).

Но добавим для соблюдения природного баланса оптимизма! Моя молодая коллега, начинающий, но очень хороший бизнес-тренер, часто работает в тандеме со мной на корпоративных мероприятиях. И по воле судьбы – все чаще после меня (а это, поверьте, непросто!). Четко осознавая возможный контраст в восприятии нас, отягощенный разницей в возрасте с публикой, она нашла великолепный выход из положения и на первом слайде своей презентации помимо обязательных формальных данных разместила текстовый ответ на немой вопрос публики «Зачем вам ее слушать?» и указала все свои «боевые» заслуги и профессиональные достижения, которых у нее, поверьте, на тот момент было уже не мало. Чудесная находка! Одним выстрелом убила двух зайцев: и о себе заявила, и барьер сняла. Ну а дальше все пошло как по маслу, ведь тренд доверия был подкреплен, а стереотип «молодо-зелено» – разрушен.

В довершение к сказанному хочу дать вам несколько оптимизирующих предложенную мной систему советов, а именно:

– если времени до публичного выступления или деловой встречи у вас достаточно, проанализируйте максимальное количество показателей из числа и поверхностных, и глубинных характеристик аудитории; такой подход позволяет заранее познакомиться с собеседником или слушателями, адаптировать свою речь под их интересы, снять напряжение и волнение: осведомлен – значит вооружен (так я обычно поступаю, когда работаю с новым потоком в бизнес-школе, на корпоративных тренингах или в преддверии критически важных встреч);

– если времени минимум, постарайтесь навести справки о намерениях собеседника и уровне его притязаний; если человек готов вас принять без лишних сомнений и его интерес очевиден, то остальные характеристики отходят на второй план и не имеют ключевого значения для развития событий (так я поступаю, когда запрос на выступление приходит в критичный срок или есть вероятность, что на корпоративный тренинг люди попали по приказу руководителя, а не совсем по своей воле);

– если же вас попросили выступить экспромтом, уделите несколько минут прощупывающему разговору с публикой; выигранное время позволит вам сориентироваться в ситуации, понять настрой собравшихся, оценить зрительно гендерный и количественный состав, а этого уже достаточно для начального контакта (в рамках такого подхода я обычно использую так называемые активизирующие вопросы к публике, в какой-то мере даже провоцирующие; главное, чтобы люди заговорили, то есть подключились к процессу).

И еще одно маленькое, но очень важное предостережение: работая над сбором информации о собеседнике, старайтесь использовать официальные источники или мнение лиц, которым можно в этом вопросе доверять. Иначе вы рискуете стать заложником стереотипного мышления, предубеждений и ложных данных. Так было с одной моей клиенткой, которая с ужасом готовилась к встрече с весьма своенравной (по мнению общественности!) госпожой из администрации города, массово отказывающей предпринимателям в своей подписи и гневно выставляющей бизнес-элиту за дверь, лишая последней надежды. Кроме этих эмоционально травмирующих сведений у моей клиентки были только данные о возрасте, должности и половой принадлежности оппонента. Я предложила перестроить систему сбора данных, чтобы получить ответ на один-единственный вопрос: «Почему она всем отказывает?». Иными словами, нам надо было понять модель принятия решения. В результате было установлено, что строптивая госпожа – педант и перфекционист по натуре своей и терпеть не может грязно оформленной документации. Вот и весь секрет! Моя клиентка заранее выверила все бумаги от а до я и вышла из кабинета чиновницы ровно через 15 минут с долгожданной подписью и без нервного тика. Так что доверяйте людской молве, но проверяйте и перепроверяйте!

4. Что говорим?

Время самоанализа и анализа публики позади, а значит, пришло время подумать о тексте, с которым мы перед той самой публикой появимся. Напомню, что ваше высказывание всегда должно быть подчинено двум вещам: вашим целям и запросам аудитории. Только в этом случае баланс интересов будет соблюден, а результат общения удовлетворит обе стороны (хотя бы на уровне компромисса). Иначе паритетный диалог будет под угрозой, поскольку процесс коммуникации скорее напомнит перетягивание каната, а не рабочую встречу.

Как же построить идеальный текст? И возможно ли это? Смело отвечу: да, возможно! А как это сделать – разбираемся.

Логично начать с понимания структуры речи и ее композиционных особенностей. Сразу поясню: структура отвечает за логику изложения материала, его последовательность, а композиция – за пропорции, которые нельзя не соблюдать, иначе перекос в ту или иную сторону не позволит слушателям понять ваш основной замысел, правильно расставить акценты и просто насладиться речью. Со времен любимых мною древних греков в риторической практике сложилась и прочно закрепилась трехчастная структура речи: вступление (введение) – основная часть – заключение (выводы). Новая риторика добавила к этой бессмертной матрице зачин и концовку, сделав структуру пятичастной. Но я предпочту остаться на позиции трех частей, поскольку зачин и концовка в основном содержат этикетные формулировки и служат замедлению старта и финиша, не влияя на последовательность и содержательность базовых частей текста выступления. Представлю все сказанное схематично.

ВСТУПЛЕНИЕ – 10–15 % от общего объема текста

выполняет в первую очередь психологическую функцию настроя слушателей; содержит краткую аннотацию того, о чем будем говорить; акцентирует внимание на практической значимости материала, то есть отвечает на вопрос «зачем нам надо это знать?»; знакомит с общей информацией – регламентами, правилами и т. д.

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ – 75–85 % от общего объема текста

самая массивная и тяжелая для восприятия часть выступления; содержит теоретические положения, фактологический материал, разного рода аргументацию, визуальные и цифровые данные; требует интеллектуальных и физических усилий, в связи с чем возможны потери и искажение информации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ – 5–10 % от общего объема текста

содержит итоги сказанного, обобщение, краткое повторение, перспективы, задачи и т. п.; должно коррелировать со вступлением и логично возвращать к нему, то есть задачи, поставленные во вступительной части, должны получить свое разрешение в части финальной.

Такой подход к организации текстового материала позволяет вам сделать речь удобной, а изложение мысли – последовательным. Как видно из схемы, особого внимания заслуживает процесс оформления и преподнесения основной части вашего выступления, поскольку ее информационная насыщенность логично утяжеляет и процесс усвоения материала, особенно если выступление длительное, а тема – проблемная и дискуссионная. Отсюда рождается требование деления основного материала на порции: смысловые абзацы, разделы, параграфы, главы и т. п. Облегчает восприятие даже простая маркировка ваших умозаключений вводными словами: во-первых…, во-вторых…, в-третьих… Не менее эффективным приемом поддержания внимания служит визуализация текста, то есть введение в процесс выступления какой-либо сопровождающей графики, слайдов, наглядности иного типа. Если при этом вам удается еще и задействовать в обсуждении материала аудиторию (ввести элементы интерактива), шансы на успех кратно возрастают, ведь публика с большим вниманием относится к тому, что делает сама!

Со структурой речи, по-моему, все ясно. А вот как правильно наполнить эту форму содержанием – будем учиться.

В распоряжении у вас есть несколько проверенных временем приемов, с наиболее эффективными и в то же время доступными предлагаю ознакомиться прямо сейчас.

♦ Как только вы получили тему своего будущего выступления или сформулировали ее сами, не спешите сразу формировать складный текст, чтобы не множить комплексов и разочарований (он не всегда выходит с первого раза даже из-под пера профессионалов!).

♦ Записывайте пока все, что приходит на ум, мысленно отвечая на вопрос «О чем я хочу сказать?»; а затем структурируйте послание в двадцати ключевых словах (именно этим способом оформляется главная мысль!).

♦ Далее раскройте каждое слово в четырех-шести предложениях и перераспределите полученные мини-тексты по степени важности (так формируется дерево текста – от ствола из 20 ключевых слов к веточкам из нескольких предложений!).

♦ Постарайтесь излагать свои мысли простыми фразами, избегая при этом непонятных аудитории слов; разнообразить ваше изложение и повысить интерес к тексту помогут цитаты, афоризмы, исторические аналогии, литературные примеры (но помните о пропорциях и в этом случае: чужой речи должно отводиться не более 1/5 вашего текста; не забывайте также указывать источник цитаты!).

♦ Будьте аккуратны и точны в работе с цифровым материалом: перепроверяйте цифровые данные и не злоупотребляйте их количеством, так как цифры достаточно тяжело воспринимаются!).

♦ Оформляя свои мысли, оперируйте сначала фактами и только потом высказывайте свое частное мнение (обратный порядок ослабляет высказывание и снижает уровень внимания!).

♦ Используйте прием «карточного» изложения, который очень любят журналисты, то есть не спешите набирать текст целиком, разместите отдельно взятые мысли на самостоятельных карточках, распечатайте и сложите текст, как пазл (так легче отслеживать логику повествования и ту самую пропорциональность; да и сами абзацы и разделы легче передвигать в нужное место, чем корректировать текст целиком!).

♦ Складность вашей мысли и логичность изложения можно проверить, вынув из текста готовую основную часть (если вступительная часть сомкнулась с заключительной, вы написали хороший текст и можете не бояться неизбежных смысловых потерь при изложении основной части, поскольку в заключении вы разумно повторите все самое главное и сделаете правильные выводы!).

♦ Написанный текст обязательно должен быть освоен, то есть отрепетирован, в идеале – там, где вы собираетесь выступать, или по крайней мере перед зеркалом (и не будьте самонадеянны, даже написанное вами, но не отрепетированное никогда не будет передано публике так, как надо!).

А теперь проверьте ваш текст еще двумя правилами.

Интерес возникает там, где есть новизна содержания (неизвестные ранее факты, нетипичный взгляд на вещи, новые сведения) или формы подачи (приемы активизации публики и внимания, оригинальность презентации). Даже такой традиционный вид делового взаимодействия, как совещание, можно разнообразить за счет элемента новизны (что уж говорить о публичных выступлениях!).

Материал понятен, если адаптирован к публике (помните о ее характеристиках, в числе которых есть категория «культурно-образовательный уровень»? от нее в первую очередь я и советую отталкиваться; еще следует обратить внимание на уровень компетентности в области, которую вы обсуждаете, и уравнять насколько возможно позиции). Многие коммерческие переговоры заходят в тупик именно по причине непонимания одной из сторон сути вопроса, особенно когда он находится вне зоны ее компетенции.

То, что вы говорите, будет касаться каждого только в том случае, если затрагивает его потребности или имеет глобальное значение для человечества (именно поэтому так важно предварительное изучение вашей аудитории, ее целей, ценностей, интересов). В противном случае вы будете стучаться в закрытые двери даже в разговорах со своими подчиненными.

Это правило по-другому называют правилом трех И. На первый взгляд, оно кажется очень поверхностным для делового общения. Но позвольте мне не согласиться: деловитость коммуникации не обеспечивается сложностью стиля и заумностью слов. Внимание к таким речам будет краткосрочным или неустойчивым, особенно если мы говорим о публичных выступлениях. Держать публику в состоянии здоровой активности невозможно без использования данного правила, поверьте моему опыту! История вопроса или ваша личная, имеющая отношение к теме речи, как никакой другой прием обеспечит вам внимание публики; ирония (особенно самоирония!) позволит вовремя разрядить напряжение и перезагрузиться; искренность повествования станет основой доверия со стороны слушающих. Данное правило универсально, его можно смело применять даже в рамках официальных докладов. Публика будет несказанно благодарна вам за такой подход, и вы станете желанным гостем на всех публичных мероприятиях любой направленности.

Но поскольку мы с вами все-таки ведем речь большей частью о целях делового, а не развлекательного порядка, нельзя забывать и о качестве используемой и представляемой вами информации! Критерии качества весьма просты:

• достоверность;

• реалистичность;

• объективность;

• своевременность;

• адресность;

• двусторонность;

• доступность;

• дозированность;

• результативность.

Как видно, критерии оценки качества информации затрагивают разные аспекты: ее актуальность, практическое назначение, важность для публики. И это закономерно, ведь именно посредством информации мы оказываем влияние на слушателей и добиваемся искомых целей. Следовательно, чем качественнее информация для вашего сообщения, тем эффективнее влияние.

5. По какому каналу вы передаете сообщение?

Традиционно на своих тренингах я начинаю ответ на этот вопрос с рассмотрения трех основных сенсорных каналов восприятия информации: визуального, кинестетического и аудиального. Первый канал по-иному может быть назван зрительным, второй – в большей степени тактильным, третий – слуховым. В зависимости от того, насколько тот или иной канал развит у нас с вами, можно составить и типологию личностей. Как свидетельствует лукавая статистика, 40 % из нас – это визуалы, еще 40 % – кинестетики и только 20 % людей может быть отнесено к типу аудиальному. Парадоксально, не правда ли? А мы так старательно нагружаем собеседников нашей болтовней и удивляемся, что большая часть информации уходит в никуда!

На самом деле все закономерно: зрение было и остается самым активным поставщиком информации хотя бы в силу своей прямой связи с головным мозгом. То, что мы видим, дает нам большую ясность в понимании картины мира и текущей ситуации, чем то, что мы слышим. Теперь понятно, почему «увиденное затмевает услышанное»? Если же к этому каналу связи добавить ощущения собственного тела (комфорт температуры, удобство расположения, ароматический фон и т. п.), картина мира существенно дополнится. Долгое время человечество за неимением речи строило свою жизнь исходя именно из этих ощущений. И, надо сказать, неплохо справлялось со своими обязанностями, довольствуясь рисунчатым письмом, звукоподражанием и не заботясь о смысле и стройности текста. С появлением речи все немного усложнилось, ведь люди овладевали ею с разной скоростью и с разным качеством. Тут, кстати, стали выясняться их умственные способности, оказавшиеся на удивление тоже разными. Позднее к этой ситуации добавилось еще и разнообразие языков и культур, о ужас! Возможно, именно тогда, в глубокой древности, и родилась пословица «Молчи – за умного сойдешь». Ну, это, как вы понимаете, шутка!

Если же рассуждать на эту тему серьезно, то стоит заметить следующее: процесс слушания требует от каждого из нас (если только вы не счастливый аудиал) серьезных интеллектуальных, физических и психологических усилий; от природы только 10 % людей на Земле имеют врожденный навык активного слушания (всем остальным приходится его вырабатывать). Более того, слушание представляет собой процесс внутренней речи, который предполагает не только прием и обработку информации, но и сверку своей позиции с позицией собеседника, определенную аналитику сведений и фактов, сосредоточенность на поведении оппонента и контроль за невербальными сигналами. Согласитесь, очень сложная и для многих из нас трудновыполнимая задача. Вот почему специалисты настоятельно рекомендуют не налегать в процессе общения только на аудиальный канал связи! Дополняйте процесс своей коммуникации визуальными образами (схемы, графика, таблицы, слайды, буклеты, проспекты и т. п.) и созданием соответствующей рабочей атмосферы (микроклимат в помещении, акустика, комфорт и пр.). Только при таком подходе вы сможете удовлетворить запросы собеседника любого типа – и визуала, и кинестетика, и аудиала (особенно когда речь идет о смешанной и массовой аудитории!).

В контексте данного раздела следует упомянуть еще и о такой классификации каналов связи, как каналы-посредники и непосредственный канал. Из самих названий, в принципе, понятно, о чем идет речь. Поэтому остановлюсь только на особо важных моментах.

Любой канал-посредник (будь то голубиная почта или мессенджер как система мгновенного обмена информацией), каким бы удобным он ни был, всегда создает определенный барьер между собеседниками и умножает риски искажения и потери информации: помехи, шумы, отсутствие возможности видеть собеседника и получать таким образом дополнительную информацию о нем, контролировать процесс фиксации сказанного и т. д. Более того, уровень конфиденциальности резко падает, если документ попадает в рассылку, ведь интернет помнит все! Вот почему прежде чем что-либо доверять бумаге, убедитесь, что личный разговор действительно невозможен и почта – единственное связующее звено. Есть еще и немаловажный психологический момент: чем серьезнее ваш вопрос, тем ближе должен быть контакт. Люди оценят ваш порыв потратить время на личную встречу, особенно если вы хотите, чтобы они потратили на вас свои деньги!

О силе и пользе непосредственных контактов много говорить не стану, поскольку они очевидны. Повторю лишь следующее: любой такой контакт должен быть тщательно продуман и простроен, только в этом случае можно надеяться на твердый успех и победу. Да, в современном мире нам не избежать скорых встреч и смелых импровизаций, но и они должны быть заготовлены (не удивляйтесь!) и подкреплены вашим опытом и соответствующими навыками. Мой друг, очень талантливый и разноплановый актер, всегда говорит: «Даже если ваш рот закрыт, зубы должны быть слегка разомкнуты (на уровень мелкой горошины), чтобы вы в любой момент были готовы сказать слово». Простой и очень правильный совет!

6. В каких условиях вы говорите?

Так и хочется сказать – в деловых, понятно же. Но этой реплики мало для ответа на столь важный вопрос. А посему добавим подробностей. Помните об аллегории про огурец, которую я использовала в начале книги? Сейчас она как нельзя кстати, ведь специфика рабочей среды может либо помочь вам достичь цели, либо все испортить! Понятие условий я всегда рассматриваю исходя из технических параметров помещения и морально-психологической обстановки. Предлагаю так и двигаться дальше.

Технические условия среды предполагают в первую очередь ее оснащенность и пригодность в целом для общения в той или иной форме. Например, вряд ли вам будет комфортно работать с большим количеством людей без микрофона и соответствующей видеоподдержки. Конечно, если иных условий нет, мы как-нибудь справимся, но львиная доля усилий будет потрачена на силу звучания, а не на силу мысли. В моей практике были такие испытания, и поверьте, они добавили мне опыта и плюсов в мою профессиональную карму, но не здоровья и нервов! Да, с гордостью могу сказать, что чувствовала себя после проделанного Брюсом Всемогущим, но повтора такого стресса вряд ли хочу. А чтобы избежать потрясений, заранее осведомляйтесь у организаторов мероприятия о технических моментах (вплоть до дистанции между вами и публикой – это критично; удобства посадочных мест; расстояния до оргтехники и т. п.); в этом вопросе лишней информации не бывает! Последний раз я так замучила своих московских заказчиков расспросами, что они мне выслали видео зала (за что, кстати, я им была весьма признательна!).

Еще один небольшой пример: положим, у вас намечается конфиденциальная встреча с важной персоной на вашей рабочей территории; постарайтесь всеми силами эту конфиденциальность и поддержать, избегая посторонних вторжений, звонков и иных отвлекающих моментов; не забудьте приготовить необходимые документы, чтобы потом не искать их в судорогах; позаботьтесь о воде, кофе или чае – подобные атмосферные моменты можно смело отнести к технической части, хотя и душевный комфорт они тоже обеспечивают.

Сложнее обстоит дело с морально-психологическими условиями контакта хотя бы потому, что число компонентов влияния здесь куда больше, да и все они требуют не только коммуникативных навыков, но и знаний в области психологии управления. Остановимся на ключевых ошибках при организации рабочей атмосферы.

– Чуждая коммуникативная среда – ею будет любая территория, которая не принадлежит вам или вашему собеседнику (зал для выступлений, если вы там ни разу не практиковали; кабинет руководителя или статусной персоны; личный кабинет вашего оппонента и т. п.); в такой обстановке, даже если речь идет о позитивных вещах, вы вряд ли будете чувствовать себя хозяином положения (по крайней мере поначалу), требуется адаптация к территории, а значит, какое-то время ваше внимание будет сконцентрировано на обстановке и привыкании к ней. Вспомните ваши последние ощущения от публичных выступлений: если они проходили в привычном месте, вы сразу приступали к делу; если же территория была новой, вам явно пришлось приспосабливаться, осматриваться и приноравливаться (это закономерно). А теперь вспомните какой-либо визит к вышестоящему начальству или к человеку статусному, да еще и строгому. Опять адаптация и время на привыкание. Такие же ощущения испытывают ваши подчиненные, когда вы приглашаете их к себе в кабинет, пусть и из добрых соображений. Западные специалисты отметили рост производительности труда в тех компаниях и отделах, где руководители стали давать поручения подчиненным на их рабочих местах, а не у себя в кабинетах! Попробуйте и вы, разница почувствуется сразу.

– Чрезмерная ритуализированность общения – это в первую очередь перегруз процесса коммуникации нефункциональными ритуалами, усложненными нормами и правилами, которые ничего не решают, а лишь отвлекают внимание собеседника и в ряде случаев весьма раздражают. На одном из корпоративных тренингов на такую вот ритуализированность мне пожаловался персонал: руководитель, желая ежеминутно подчеркивать свой статус и привлекать внимание к своей персоне, вменил в обязанность подчиненным вставать, как только он входит в какой-либо кабинет. При этом сотрудники могли быть заняты клиентом, телефонным разговором, важными бумагами – не суть; сколько бы раз ни зашел руководитель, изволь встать по стойке смирно! Как вы думаете, насколько разумна эта норма? Насколько она функционально обусловлена и полезна? Какую задачу решает этот ритуал? Скорее, эта норма вредоносна и отчасти абсурдна, ведь в условиях экономии времени и растущей динамики жизни служебный этикет должен быть максимально демократичным (не путать со вседозволенностью!) и разумным. Иначе мы утонем в придворных ритуалах и бесконечных «пардонах».

– Нарушение паритетности сторон – довольно частая ошибка, продиктованная в первую очередь неумением менять роли (помните, мы говорили о ролях в первом разделе?). И хуже всего смена ролей дается именно руководителям: пригласив своих подчиненных на встречу, совещание, переговоры, они по-прежнему продолжают лидировать и «командовать парадом», даже если вопрос – за пределами их ответственности или компетентности. Такая модель поведения переносится и во внешнюю среду, где люди равных статусов продолжают выяснять, кто из них равнее. Чаще всего в таких случаях идет давление авторитетом, возрастом, заслугами, материальными возможностями, опытом. А тем временем выигрывает тот, кто умеет слушать и поддерживать равенство хотя бы на время совместной коммуникации и решения вопроса. Для соблюдения паритета нужно совсем немного: поставить интересы дела выше амбиций! Попробуйте доверять вашему собеседнику, невзирая на разницу положений, и ценить любую его попытку найти оптимальное решение рабочих вопросов.

– Неуместные замечания и комментарии чаще всего становятся результатом тех самых нездоровых амбиций, невысокого уровня культуры или намеренной провокации. Застраховаться от них на сто процентов нельзя, даже если вы неплохо изучили публику. А вот реагировать или нет – выбирать вам! И прежде чем выдать ту самую реакцию, задайте себе вопрос: зачем человек себя так ведет? Это позволит вам отключить эмоцию и рассуждать логически. Да, истинных намерений вы можете сразу и не понять, но вот на провокацию точно не среагируете, а этого мы и добивались! Иногда, получая некорректную реплику из зала (поверьте, мне тоже доставалось не раз), я стараюсь даже усугубить ситуацию, замедляя свою реакцию и давая собеседнику вдоволь «поглумиться». Он наивно наслаждается минутой славы, я же тем временем пытаюсь понять его намерение и заготовить достойный ответ.

– Низкий уровень готовности считаю самой недостойной моделью поведения спикера! Никакие должности, звания и боевые заслуги не могут послужить оправданием такого поведения. Либо мы готовимся и общаемся на соответствующем уровне, либо переносим встречу по причине неготовности к ней. Во всяком случае, это лучше, чем оправдываться или агрессировать, как загнанный зверь, когда вас уличат в некомпетентности. Понятие готовности распространяется и на обстановку, в которой вы выступаете, и на вас самих (личностная готовность, готовность профессиональная, моральная, предметная и т. п.). Нередко люди берут на себя смелость рассуждать публично о вещах, в которых мало смыслят. При этом они не дают себе труда предварительно подготовиться, что-то изучить, с кем-то посоветоваться, а уповают на тот же статус и прошлые заслуги. Это в корне неправильно и небезопасно для вашей репутации! Публично проколовшись один раз, вы можете больше никогда не вернуться в прежнее состояние равновесия, помните об этом.

– Ожидания слушающих не оправданы – это печальный результат коммуникации, построенной на ваших амбициях, но без учета всех остальных параметров. Что чаще всего раздражает и разочаровывает публику? Догадаться нетрудно: высокомерие оратора, его отстраненность от слушателей, игнорирование их интересов и мнений, некомпетентность, неподобающие условия среды. Иными словами, все то, о чем мы говорили ранее. Стоит ли повторяться? Скажу лишь одно: публика простит вам перебои с техникой, но никогда не простит пренебрежительного отношения к себе (даже если не покажет этого открыто)!

7. С каким эффектом вы говорите?

Ожидаемые эффекты, или результаты коммуникации мы уже затрагивали, когда учились работать с целями взаимодействия и переводили наши желания и ожидания в действия других людей – партнеров по общению. Помните? Даем информацию – ожидаем осведомленности; побуждаем к действиям – ждем активности и т. д. Чем конкретнее при этом будет представлен в вашем понимании результат (в деталях, сроках, цифрах, мерах, моделях поведения), тем четче будет простроен и путь к нему. Напомню еще об одном моменте – факторе аудитории, решающем и предопределяющем! Результат, планируемый в отрыве от аудитории и без учета ее особенностей, будет слишком обобщенным, но отнюдь не универсальным. В классической риторике есть один весьма полезный постулат: «Нет двух одинаковых аудиторий, значит, не может быть и двух одинаковых речей!». Мои коллеги-педагоги, как никто другой, ощущают на себе верность этих слов, ведь с каждым новым курсом, новым потоком студентов нам приходится все больше перекраивать материалы наших лекций (сказывается и разница поколений, и фактор устаревания информации, и количественный состав, и гендерное наполнение). Тех, кто ленится обновляться, сразу настигает «меч правосудия», ибо аудитория голосует ногами за преподавателя (кстати, как и за политика!), то есть приходит его послушать или нет. В управленческой среде все будет несколько проще, если речь идет о внутренней коммуникации с коллективом, который вам хорошо знаком; и так же сложно и хлопотно, как нам, педагогам, если речь идет о коммуникации внешней с малознакомым партнером или массовой аудиторией. Примите к сведению и не ленитесь заморачиваться на аналитику и подготовку: все ваши усилия будут с лихвой компенсированы устойчивым ожидаемым результатом!

От чего еще зависит эффективность и результативность вашего общения? Логично, что от качества информации и способа ее подачи, правильности организации коммуникативных условий и учета закономерностей потери или искажения информации (что неизбежно в любом случае!). Что имеется в виду? В процессе коммуникации любого типа, даже непосредственной, невозможно на 100 % быть уверенным в правильности подачи или приема информации. Безусловно, хорошо организованная обратная связь увеличивает уровень понимания и восприятия сказанного, но все равно не позволяет довести эту систему до абсолюта, проверено! Процесс искажения и потери информации шутливо проиллюстрировал А. Моль на примере коммуникативной цепочки «капитан – адъютант – сержант – капрал – рядовые солдаты». Не стану утомлять вас всеми текстовыми метаморфозами и приведу в пример только исходный текст и его конечный вариант. Вы и так все поймете сами!

Капитан – адъютанту:

Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 6 утра на плацу в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, в таком случае оставьте людей в казарме.

…………………….

Капрал – солдатам:

Завтра в самую рань, в 6 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день.

Вывод напрашивается сам собой: искажения неизбежны в силу многих причин, а число участников коммуникативной цепочки только усиливает их. Именно поэтому я не сторонник передачи любой деловой информации через третьих лиц, даже если они адекватны; и категорический сторонник системной обратной связи хотя бы потому, что своевременная перепроверка понимания, степени активности и внимательности слушателей дает шанс на своевременные уточнения и корректировки.

Усилить бдительность нас призывает и схема П. Мицича, которая цифровыми показателями подтверждает все сказанное. В психологии управления этот процесс описывается как коммуникативная воронка, что не меняет сути представленной закономерности.