06:45
БЦ «Донской форт». Москва
Марину немного трясло. Сегодня был ее первый рабочий день. Новенький пропуск с не самой удачной фотографией приложился к турникету, тот издал тоненький писк, и загоревшийся зеленый огонек пропустил девушку на территорию бизнес-центра.
Марина прошла через внутренний двор, затем поднялась на третий этаж опен-спейса и села на ближайшее свободное место. Она выбрала себе скромное место у прохода, хотя почти весь опен-спейс был свободен. Пока компьютер загружался, она быстро сбегала до кулера и налила себе воды. Глядя на запускающиеся программы для работы с клиентами, она сделала небольшой глоток воды, после чего еще несколько глубоких вдохов и выдохов.
Когда все программы прогрузились и оставалось только нажать на кнопку «Вход», чтобы принять первый чат, она мысленно проговорила мантру, которую повторяла еще в метро: «Все будет хорошо. Все. Будет. Хорошо. Ты обучалась три недели. Ты изучила все тарифы, ты изучила все условия. Ты сидела с наставниками целую неделю и уже консультировала клиентов в чате. Тут нет ничего страшного, просто клиенты, которые спрашивают про смену номера, про возможность разблокировать номер и так далее и тому подобное. Обычные люди, как те же самые люди, что едут с тобой каждое утро в транспорте. Ты же не боишься их, когда они едут с тобой в метро? Так что теперь бояться-то? Что, в чате пишут какие-то особенные люди? Да, некоторые из клиентов могут ругаться или возмущаться, но у тебя есть стандартный скрипт на каждый случай. Все будет хорошо».
Опустошив залпом стаканчик с водой, Марина решительно кивнула сама себе и нажала на кнопку «Вход». Когда она ехала на работу, она еще и думала, какой он будет, этот первый клиент. Будет ли он ругаться на нее? Потребует ли старшего? Или просто что-то спросит, бросит «спасибо» и покинет диалог? Почему-то ей казалось очень важным, какой ей выпадет первый чат.
Выпавший диалог показался поначалу очень страшным.
7:00:23 Лабузов Игорь Витальевич: Ау, есть кто? У меня почему денег опять на счету нет, подворовываете, суки?!
Марина, сначала увидев это сообщение, хотела просто встать и уйти, выключив компьютер, но вспомнила свою утреннюю мантру, поджала нижнюю губу и решительно напечатала ответ.
7:01:23 Марина: Здравствуйте! Я уже занимаюсь Вашим вопросом!
Она ждала, что написавший такое злое первое сообщение клиент разразится длинной тирадой из матерных слов, как это уже бывало на неделе практики с наставниками, но злой клиент молчал. Марина быстро проверила данные по обратившемуся и написала ответ. Нажав на Enter, она увидела свое сообщение на экране.
7:04:56 Марина: Уважаемый Игорь Витальевич. Я вижу, что у Вас подключен тариф «Все в городе», согласно которому удерживается ежедневная плата в размере 10 рублей. С подробной информацией по тарифному плану вы можете ознакомиться на нашем сайте или в мобильном приложении в разделе «Мой тариф».
Отправив этот текст, Марина несколько раз перечитала его и снова замерла в ожидании, когда клиент что-то напишет. Она просидела так несколько минут, глядя в экран и опасаясь увидеть очередную матерную тираду, которая может ее довести до слез. Но клиент, как ни странно, пропал. Видно, выпалив эту злобную тираду в чате, он благополучно положил телефон и забыл о нем, а пуш-уведомление с ответом Марины не заметил. Такое бывает, иногда клиенты возвращаются в диалог через несколько часов или даже дней.
С облегчением закрыв чат, Марина слегка улыбнулась и тихо пробормотала под нос сама себе:
– Ну вот видишь, трусиха, не так страшен черт, как его малюют.
Она подумала, что чатов с утра будет не особенно много и всего-то нужно поработать каких-то три часа, а к десяти придет ее руководитель. Там с поддержкой и опорой со сложными клиентами будет уже проще.
Сверившись с информацией на внутреннем портале, она прочитала ФИО ее ресурсного руководителя: Коротков Алексей Игоревич. Ткнув на фото, она увидела молодого растрепанного парня в помятой белой рубашке. На вид ему было около 22–23 лет. Смешной такой. Марина невольно улыбнулась, глядя на фото своего нового шефа. Почему-то ей сразу показалось, что они поладят.
От разглядывания изображения шефа ее оторвало новое уведомление в чате.
7:07:32 Неавторизованный Пользователь: Ау! Есть кто!
Марина опомнилась от внезапного сообщения и стала быстро стучать по клавишам.
7:08:01 Марина: Да-да! Мы тут Что вас интересует?
7:08:25 Неавторизованный Пользователь: Хм… Есть у меня пара вопросиков, Марина. Поможете?
7:08:39 Марина: Конечно! Вы уже являетесь нашим клиентом?
7:08:56 Неавторизованный Пользователь: Нет.
7:09:12 Марина: Что Вам рассказать?
7:09:43 Неавторизованный Пользователь: Я видел у вас акцию на подключение к тарифу «Базовый», там вроде как бесплатное обслуживание и безлимитный интернет на год. Ургант по Первому каналу рекламирует все. Не могу уже, хочу оформить, чтобы Ваньку не расстраивать. Есть у вас такая акция?
7:10:15 Марина: Да, сейчас все расскажу! Оставайтесь в чате, пожалуйста!)
Девушка быстро нашла акцию и стала бегло читать про нее, выискивая нужную информацию про обслуживание и безлимитный интернет.
7:15:43 Неавторизованный Пользователь: Марина, Вы тут?
7:15:57 Марина: Да-да, конечно, подождете еще минутку?
7:16:07 Неавторизованный Пользователь: Для Вас мне времени не жалко
Спустя пару минут девушка полностью изучила условия акции и стала быстро набирать текст. Вспомнив, что она так и не уточнила как обращаться к клиенту, она скопировала заготовленный текст ответа в буфер обмена и быстро настучала по клавишам уточняющий вопрос.
7:18:10 Марина: Простите, как я могу к Вам обращаться?
7:18:17 Неавторизованный Пользователь: Ну пусть будет Игорь)
7:18:25 Марина: Хорошо, Игорь). Смотрите, действительно, у нас такая акция есть. Тариф «Базовый» можно получить, если оформите до конца месяца заявку по ссылке на сайте, или же я могу отправить Вам ее на Ваш мобильный. Если хотите, можем оставить заявку на изменение тарифа и сразу переход с сохранением номера, у Вас какой оператор?
7:20:43 Неавторизованный Пользователь: Подождите… хочу кое-что узнать…
7:20:59 Марина: Что именно? Давайте я подскажу!
7:21:20 Неавторизованный Пользователь: Знаете, Вы такая красивая… Может, Вы со своего номера отправите мне ссылку для оформления?
Марина откинулась на спинку кресла и с улыбкой покачала головой. Вот знаете, есть такое клише, что чаще всего знакомятся с определенными представительницами профессий. Например, с официантками, да? Это такое популярное мнение, что уже давно во всех фильмах, сериалах или клипах показывают очередную сцену, как посетитель подкатывает к очередной официантке. Забавная штука в том, что пройдет несколько лет, и все узнают правду: официантки на самом деле уступили место сотрудницам поддержки крупных телекоммуникационных компаний. Стоит той или иной сотруднице поставить фото посимпатичней (а девушки не могут переписываться с кем бы то ни было, если фото не идеальное), как клиенты вдруг резко забывают, что обратились по поводу тарифа, условий, списаний и прочего, а вдруг словно оказываются на каком-нибудь сайте знакомств и ничего не подозревающая сотрудница вдруг начинает отчаянно отбиваться от очередного альфа-самца (женатого и с двумя детьми, естественно), который кроме тарифа еще и хочет узнать, во сколько сотрудница заканчивает смену. Как так люди резко переключаются от «Какого черта опять списали» до «А как насчет сегодня ты и я в кальянной на Кузнецком Мосту?)», Марина понять не могла. За время практики ей уже дважды пришлось вежливо, но весьма успешно отказывать взрослым мужчинам, перепутавшим чат компании «Телеком» с «Тиндером».
Марина долго смеялась, когда узнала от девчонок-наставниц, что руководитель ее направления, когда наткнулся на очередной чат с просьбами дать номерок и небольшим флиртом со стороны сотрудницы, приказал перефоткать всех девчонок, категорически запретив «утиные губы», томные взгляды на аватарках и вообще все, что может отвлекать клиентов от их решения вопросов. Когда сотрудницы возмутились, что им придется ставить однотипные фотографии, руководитель направления добавил, что если еще раз увидит флирт со стороны сотрудниц, то лично займется разработкой скрипта под кодовым названием «Одна тут отдыхаешь?». Бунт закончился и не начавшись, и теперь у всех девчонок примерно одинаковые фотографии на белом фоне, больше похожие на паспортные, но и это иногда не спасает, и Марина подумала, что разработка скрипта «Одна тут отдыхаешь?» не такая уж и плохая идея.
Марина еще раз улыбнулась и начала печатать ответ.
7:21:31 Марина: Простите, но я не могу этого сделать)
7:21:40 Неавторизованный Пользователь: Эх, а как же клиентоориентированность? Как же клиент всегда прав?
7:21:52 Марина: Не могу помочь в этом, но могу оформить Вам тариф))
7:22:05 Неавторизованный Пользователь: Жаль… Ну что же, перед оформлением по ссылке у меня только один ма-аленький вопросик)
7:22:15 Марина: Задавайте! Отвечу на все!
7:22:31 Неавторизованный Пользователь: Что, сучка, думала, уехала в Москву, так я не найду тебя? Думаешь, не порву тебя на куски?
Несколько секунд Марина смотрела на экран, не веря написанному. Она дрожащими пальцами хотела что-то написать, что-то спросить, как учила инструкция, но неизвестный словно решил ее добить.
7:22:45 Неавторизованный Пользователь: Что молчишь, сука?
7:22:56 Неавторизованный Пользователь: Страшно, мразь?
Марина резко свернула страницу с чатом и расплакалась. Она не знала, сколько заливалась слезами. Ей хотелось после этого всего только две вещи: принять душ, чтобы смыть всю эту грязь, и уволиться с этой чертовой работы. Ее слезы прервал звук вибрации телефона в сумочке. Достав мобильный, она увидела слово «Мама» на дисплее. Вытерев слезы, она быстро нажала на зеленую кнопку:
– Мама, ну я же говорила, что у меня сегодня первый рабочий день. Ну зачем ты звонишь, а?
В ответ трубка только молчала. Марина машинально отвела руку в сторону, чтобы убедиться, что связь не оборвалась. Но нет, звонок шел уже 20 секунд. Снова приникнув к трубке, Марина повторила:
– Мам, ты меня слышишь? Что-то со связью, похоже. Давай я перезвоню.
– Не надо перезванивать, – послышался тихий мужской голос.
– Что… – Марина похолодела. – Кто это? Откуда у Вас номер моей мамы?
– Вернись в чат, сука, и не смей его больше закрывать, – отозвался голос.
Компьютер издал еще одно уведомление о новом сообщении в чате.
Клиент ждал.