Управлять людьми можно с помощью различных видов психологического влияния. Рассмотрим, какими они бывают.
1. Просьба. Самое простое и самое прямое воздействие на другого человека с целью удовлетворить собственные потребности. Тот, кто воздействует, напрямую высказывает свою цель и, как правило, в мягкой форме взывает к помощи в ее осуществлении.
2. Убеждение. Оно применяется в том случае, если собеседник целиком либо частично не разделяет вашу точку зрения. Вы используете аргументы и факты, чтобы доказать свою правоту.
3. Внушение. В отличие от убеждения, внушение не подкреплено логическими аргументами. Оно нередко основано на эмоциональной составляющей и имеет целью вызвать изменения в восприятии собеседником или группой собеседников той или иной ситуации. Речь того, кто пытается что-то внушить вам, обычно изобилует субъективными оценками. Фактически цель говорящего – побудить вас к определенным действиям (или, наоборот, воздержанию от них).
4. Заражение. Похоже на внушение, но отличается от него большей степенью эмоционального подсознательного воздействия. А также тем, что вы «заражаете» своим отношением к действительности и эмоциональным состоянием. Обычно на это способны лидеры и хорошие ораторы, а также разного рода экспрессивные личности.
5. Самореклама (самопродвижение). Прямое объявление о своих достоинствах с целью добиться какой-либо значимой цели. Характерно при трудоустройстве, перед назначением на должность, при привлечении новых клиентов в бизнесе и т. п.
6. Вызывание симпатии, благосклонности. Большинству людей хочется нравиться окружающим, но когда перед человеком стоит цель чего-то добиться от этих окружающих, обычное желание нравиться становится средством получения преимуществ. Симпатию вызывают различными способами, от комплиментов собеседнику до подражания его движениям и манере говорить. Это может происходить не только осознанно, но и непроизвольно.
7. Вызывание желания вам подражать. Характерно для ярких личностей, может быть продолжением предыдущего пункта.
Сначала подражаете вы, потом в глазах собеседника симпатия к вам рождает некий звездный ореол вокруг вашей незаурядной персоны, и вот уже он повторяет ваши выражения и позы.
8. Принуждение. Может быть в форме угрозы. Чаще всего это прямая, открыто высказанная (возможно, и в достаточно агрессивной форме) попытка заставить другого человека подчиниться и совершить некие действия.
9. Критика «не по делу». Это воздействие наполовину скрытое. Критикующий высказывается о другом человеке обидно, порой грубо, переходя на его личностные качества. Но в действительности его цель – не перевоспитание, а вызывание отрицательных эмоций и перевод внимания на несущественное. Обычно это происходит тогда, когда предмет обсуждения невыгоден для критикана. Вместо обсуждения проблемы и попыток найти компромисс он способен обрушиться на того, кто поднял неудобный вопрос.
10. И наконец – собственно манипуляция. Ее главное отличие от всего вышеприведенного – в том, что это скрытое воздействие на других людей. Цель манипулятора – побудить другого человека совершить те или иные поступки, выгодные ему. Он не говорит об этом прямо, но подводит того, кем манипулирует, к необходимости (якобы) поступить именно так, как нужно ему самому.
Вся реклама мира основана на трех принципах: «Хорошо, много и даром». Поэтому можно давать скверно, мало и дорого.
Если вы намереваетесь применить технику убеждения, то сначала постарайтесь составить для себя представление, что за личность перед вами. Люди, которые привыкли доминировать над другими, прирожденные лидеры, а также те, кто настроен враждебно и скептично, смотрят на мир достаточно цинично, и, скорее всего, на каждый ваш довод они найдут свой контраргумент. С такими людьми вы можете зря потратить время, однако, если вы общаетесь с человеком впервые, это время ценно уже тем, что, не достигнув своей цели, вы хотя бы, как минимум, получите о человеке информацию.
Кстати, о целях. Убеждение нужно вам, чтобы привести собеседника к совершению действия, которое вы запланировали, которое вам необходимо. Например, вы продаете на рынке зонтики. К вам подходит потенциальный покупатель и говорит, что зеленый зонтик с эффектом «хамелеона» ему никогда не нравился, а вот сиреневый еще куда ни шло. Побеседовав с ним пять минут, вы заворачиваете в упаковку последний зеленый зонтик из партии, которая вся уже распродана. За то, что вы распродали ее быстрее всех, вам дадут премию. Вы смогли убедить покупателя в том, что устройство зеленого зонтика проще и лучше, чем сиреневого, а цена больше соответствует качеству. А что было бы, если бы ваш покупатель оказался бы циником. Скорее всего, он бы поднял на смех все ваши попытки его убедить. Если же он подошел бы к вам уже будучи во враждебном настрое, то его пришлось бы переубеждать, т. е. пытаться полностью изменить его внутренние установки, что обычно сделать довольно сложно. Такие люди реагируют на взывания к чувствам и логике агрессивно. И даже если в момент вашего разговора хлынет ливень, из чувства противоречия такой человек может послать к черту и вас, и все зонтики мира вместе взятые.
Вам нелегко придется также, если попадется противоположность агрессивному и упрямому человеку – «человек-флюгер». Наверняка он знаком вам: такие люди неустанно меняют свои мнения и взгляды. Они часто не знают, чего хотят. Если вам приходилось заниматься каким-либо бизнесом, имеющим отношение к продажам, то вам наверняка попадался покупатель, желающий «купить то – не знаю, что». Как правило, перебрав почти или абсолютно весь товар (зонтики, дачные участки, солнечные очки, газонокосилки), такой покупатель находит, что либо все предложенное хорошее и глаза разбежались (а потому надо подумать неизвестно сколько времени), либо наоборот – «все ерунда, брать нечего». Он убивает массу вашего времени, и хорошо, если еще не забывает сказать спасибо. Только что вы убедили его в том, что эти очки подчеркивают мужественность его лица, а та газонокосилка идеально облагородит его ровнейший дачный участок, как вдруг его внимание переключается на новый объект. Вы подчеркиваете достоинства объекта, собеседник радуется (этот зонтик легче других, эти очки самые модные, а эта косилка тише ревет, меньше пугая соседей). И вдруг оказывается, что он весь в сомнениях, все оказалось настолько хорошим, что надо жену привести, пусть выбирает… Если человек сам не настроен делать выбор, привык перекладывать решения на других людей – вы можете его склонить к совершению поступка. Но не всегда. Хорошо поддаются убеждение те, кто не очень уверен в себе и склонен больше доверять чужому мнению (в этой связи уместно вспомнить рекламу для домохозяек по телевизору). Однако учтите и то, что некоторые люди своего мнения не имеют никогда или не доверяют ему настолько, что любой ваш призыв разобьется об их безответственность.
При убеждении разговор можно строить в разном темпе. Иногда уместно немного «наехать» на собеседника, лишив его покоя и указав верный путь. Действуя наскоком, вы застаете его врасплох. Очень распространен иной путь – медленная задушевная беседа в какой-либо располагающей обстановке. Не случайно многие бизнес-переговоры проходят за чашечкой кофе, а то и вообще в кафе, ресторане, на загородном пикнике или даже в бане. Деловые люди стараются, убив двух зайцев, совместить приятное с полезным. Если к вам на фирму уже в третий раз пришел клиент, который опять сурово и решительно отказался от чая-кофе-минералки, приглядитесь. Не ставит ли вам этот человек слишком жесткие условия в вашем сотрудничестве?
Удобное место и время, снятие напряжения в общении, раскрепощение, интерес к вашему предложению… Теперь вы можете вдаваться в его подробности. Только нужно учесть мотивацию и цели вашего объекта воздействия и его психологию. Допустим, вы хотите убедить человека приобрести дом в пригороде, но он твердо решил построить квартиру в центре города. Есть люди, которых практически невозможно убедить поступить не так, как они уже решили.
Любые возражения нужно внимательно выслушивать. Любые, даже те, которые покажутся вам глупыми, бестолковыми и совершенно безосновательными. Некоторым людям для того, чтобы понять нелепость своих сомнений, нужно для начала сформулировать их. Лучше всего дать человеку возможность проговорить их вслух. Кроме того, когда вы внимательно слушаете собеседника, то даете ему понять, что его мнение важно и интересно для вас, даже если оно не совпадает с вашим собственным мнением. А бояться критики (со стороны кого бы то ни было) может только не уверенный в себе человек.
Само наличие возражений и сомнений, вместе с желанием их высказать вам, говорит о том, что интерес к вашей идее, товару, который вы продаете, вашему деловому предложению и т. п. появился. Иначе бы ваш собеседник постарался завершить разговор как можно быстрее – не исключено, он даже развернулся бы и ушел. Поэтому, отвечая на возражения, не волнуйтесь. Чтобы принять решение, некоторым людям нужно немало времени. Им необходимо тщательно все проанализировать и взвесить. Такой человек может выслушать вашу идею и не принять ее, но некоторое время спустя вспомнить о ней. Постарайтесь не волноваться, а эмоциональную составляющую окрасьте вместо волнения энтузиазмом. Но не изливайте поток информации на человека в случае, если он станет возвращаться к одним и тем же вопросам. Значит, при предыдущем вашем ответе на эти вопросы остались неясные моменты. Спокойно повторите то, что уже сказали раньше. Не стоит обижаться, как ребенок, на «непонятливость» клиента или партнера. Допускать неточности и упускать детали может теоретически каждый человек.
Возвращение к уже, казалось бы, обсужденному может указывать и на скрытые, не произнесенные вслух возражения. Причем их логика может быть не понятна никому, включая вас. Эффективнее всего не сразу кидаться переубеждать собеседника, а попытаться разобраться в сути его сомнений. Что стоит за возражениями? Чем ему не нравится то, что вы предлагаете? Задайте ему уточняющие вопросы. Почему он так считает? Какая информация ему необходима, чтобы принять определенное решение? Конкретизируйте свои вопросы в зависимости от того, продаете вы какой-то товар, предлагаете открыть совместное предприятие или проводите какую-то иную свою идею. Имейте в виду, что часто свой отказ собеседник мотивирует стандартной отговоркой. Ваша задача – понять истинную причину сомнений.
Самый убедительный ответ на сомнения собеседника – тот, который произносит он сам. Именно к ответу и нужно подводить вашу беседу. Например, вы работаете в фирме, которая строит дома и ищет инвесторов для долевого строительства. При этом ваше предложение не самое дешевое в городе. С другой стороны, будущий дом планируется построить в самом центре, в тихом зеленом месте, практически в одном из элитных районов. Сколько бы вы ни повторяли, что район один из лучших в городе и потому цена чуть выше, ваш клиент будет спорить и возражать. Но вы можете построить разговор так, что он сам скажет, что построить квартиру здесь выгодно. Например, если он сдаст ее в аренду, то благодаря ее высокой цене сможет быстро окупить затраты или вернуть кредит, который ему потребуется.
Спорить с человеком, активно возражающим вам, как правило, бывает бесполезно. Вы быстро погрязнете в отстаивании собственного мнения и рискуете вообще перейти на личности. Но и постоянно поддакивать возражающему собеседнику вы не можете, в особенности если его слова достаточно категоричны. Одна фраза вроде: «Да, я не спорю, эта кофемолка не проработает и недели» смерти подобна для намерения продать суперна-вороченную кофемолку. Опыт показывает, что лучше всего работает метод согласия с опровержением. «Да, кофемолка кажется совсем простой в конструкции, но именно такой была задумка дизайнеров. На самом деле внутри спрятана электронная начинка, регулирующая…» – ну и так далее, вам виднее, что там эта начинка регулирует. Вы согласны не полностью, а лишь с тем, что в словах собеседника, возможно, является верным. Действительно, многим кажется на первый взгляд, что… Вам и самому так поначалу казалось, пока вы не обнаружили при ближайшем рассмотрении, что механизм оснащен… В общем, вы сможете в доверительной беседе разъяснить, почему первое впечатление о товаре, предложении, идее, которые вы представляете, может казаться обманчивым. Обратите внимание на конструкцию предложения, которое вы произносите: в нем присутствует связка «да…, но…». Фактически это перечеркивание только что высказанного согласия. Очень подходят фразы типа «…но в то же время», «…с другой стороны». Они подчеркивают, что вы пытаетесь вместе с собеседником рассмотреть вопрос со всех сторон, объективно в нем разобраться и сделать правильные выводы.
Иногда сомнений очень много, и переубеждать человека приходится не сразу, а ступенчато, постепенно, по его отдельным составляющим. Так сказать, применять убеждение по пунктам. Секрет тут в том, чтобы не пытаться получать положительный ответ непоследовательно. Сначала услышьте твердое согласие по пункту 1, а потом уже приступайте к пункту 2. Иначе каждый ваш довод будет уходить в пустоту. Если возражения остаются, значит, вы что-то упустили, не заметили какой-то реакции, а может быть, не разобрались в скрытых сомнениях и невысказанных вопросах. Лучше всего не идти дальше, а вернуться к расспросам о причинах сомнений. «Что же все-таки мешает вам со мной согласиться?» Возможно, стоит именно сейчас обратить больше внимания на невербальные «знаки» в поведении собеседника. Бывает так, что человек кивает головой и вроде бы внимательно вас слушает, но мысленно готовится произнести новые возражения. Поэтому, прежде чем перейти к пункту 2, спросите прямо, все ли неясное вы прояснили.
Подведите итоги разговора. Перечислите вкратце первоначальные сомнения собеседника и все разумные доводы, с которыми он согласился в процессе беседы с вами. Эффективнее всего говорить не вашими словами, а словами собеседника, его выражениями, произнесенными по теме в ходе разговора. Это дает человеку ощущение свободы в принятии решения.
Не расстраивайтесь, если ваши доводы не подействовали, если ваша идея осталась невостребованной, товар некупленным, инвестор отказался от вложений и т. д. и т. п. Сохраняется вероятность того, что в будущем именно для этого человека, которого вам только что не удалось убедить, станет актуально то, что вы ему предлагали. Как правило, в таких случаях люди предпочитают возвращаться туда, где им было комфортнее общаться и где они почувствовали внимание к своей персоне. Опыт также показывает, что люди нередко выбирают тех, кого они уже знают. Многим не хочется приходить в другое место и заново беседовать с новыми людьми на те же темы, в которых они уже сведущи благодаря вам.
Ошибка большинства людей в том, что, общаясь с себе подобными, каждый из них словно сидит на собственной колокольне и, вещая оттуда, пытается донести свои мысли до собеседника. Представьте себе картину, как двое людей перекрикиваются с разных башен: какова слышимость? Это можно рассматривать как символ нашего упрямства, продиктованного собственным опытом. Нужно слезть с колокольни и подойти поближе друг к другу. Это означает – нужно проникнуться духом того, кого вы намерены обольстить. Перестаньте диктовать ему условия и правила игры – сами примите его условности. Порадуйтесь тому, чему радуется он, поплачьте над тем, над чем он плачет. Люди стараются не подпасть под чужое влияние и прячутся каждый в свой панцирь, лелея свой природный нарциссизм. Но когда вы уподобляетесь им – панцирь больше не нужен, и они снимают его за ненадобностью. Происходит взаимопроникновение: они невольно в ответ проникаются вашим духом.
Поставьте себя на место вашего обольщаемого и начните так же находить ему всяческие оправдания в разных ситуациях, как если бы он находил их сам для себя. Смысл в том, что оправдывать свои капризы, настроение, поступки, неудачи – свойство каждого человека.
Добиться власти над людьми можно, идя не напрямик, а окольными путями. Прямота – это захват силой. Но мы с вами не собираемся уподобляться вражеским армиям, штурмующим крепости. Если вам кажется, что люди упрямы, эгоистичны, замкнуты только на себе, если вы испытываете недостаток внимания с их стороны, просто постарайтесь взглянуть на мир их глазами. Это парадокс, но это так: фактически вы должны вживиться в образ мыслей другого человека, сами сделать первый шаг ему навстречу, вытащить его из скорлупы неприступности. В каждом человеке живет в глубине души маленький ребенок, капризный и требующий потакания этим капризам. Особенно это характерно для тех, кого в детстве баловали, и – снова парадокс! – тех, кого, наоборот, недолюбили. Впрочем, эти последние раскрываются медленнее первых, они не могут признаться даже сами себе, что все их существо жаждет ласки. Станьте для человека кем-то вроде доброго родителя в моральном и духовном смысле, одобряйте его поступки, особенно те, которые окружающие могут не понять и принять за странности. Очень хорошо действует ваше тотальное соглашательство: отзывайтесь положительно и обо всем, что он вам говорит, и обо всем, что он делает. Могу поспорить, что ни один человек в мире не станет противиться такому обхождению с собой, любимым. Вы еще больше укрепите его самооценку и не вызовете никаких отрицательных эмоций.
Фактически это очень напоминает то, что называется эффектом зеркала, хотя и имеет свои нюансы. Показывая человеку, что вы можете видеть мир его глазами, вы проявляете к нему особое внимание, что в силу присущего всем нам природного нарциссизма ему льстит. Он понимает, сразу или через некоторый промежуток времени, что для вас он – нечто особенное, чувствует на себе печать избранности. Он начинает невольно задавать себе вопрос: «Интересно, а почему именно я?» – и не может найти на него однозначного и единственно верного ответа. С каждым днем, с каждой новой встречей он видит, что ваше умение жить его жизнью не проходит, и вы приобретаете в его глазах все большее обаяние.
Очень большую роль в этом процессе играют мечты и стремления вашего объекта завоевания. Если вы проникнетесь духом той идеальной личности, которой человек мечтал стать, он сможет с вашей помощью увидеть себя с самой лучшей стороны. Это придает человеку веры в себя, в свои силы, добавляет ему самоуважения. С вами этот человек сразу становится совершенно другим – таким, каким он мечтает стать (или, может быть, мечтал, но забыл об этом, а вы ему напомнили). Кстати, именно поэтому не нужно считать обольщение чем-то ужасным, коварным: ведь обольститель пробуждает объект своих притязаний, возрождает в нем лучшие качества его личности.
Отзеркаливание – это повторение мимики, интонации, жестов своего собеседника. На уровне подсознания отзеркаливание дает ощущение, что вы думаете и чувствуете так же, как ваш собеседник. Вот почему этот прием помогает наилучшим образом установить контакт с другим человеком.
Как показывает практика, в бизнесе достигается примерно в полтора раза больше договоренностей по сделкам, когда, наряду со словами, пускается в ход отзеркаливание.
Тактика эффекта зеркала использует природный человеческий нарциссизм. Это хороший способ обольщения. Вы изучаете затаенные помыслы, ценности, вкусы и интересы объекта, а затем отражаете его душу в себе, становясь для него его же подобием. Видя свое второе «я», человек тянется к нему. Этот принцип хорошо срабатывает при соблазнении как мужчин, так и женщин, в любовных отношениях. Подчеркните своим поведением, как много в вас общего, что вы словно одно целое, просто разного пола. Мало кому не захочется видеть свое отражение.
Повторение жестов и мимики – дело не такое простое, каким кажется на первый взгляд. От вас потребуются наблюдательность и естественность. Вы должны уметь настроиться на своего собеседника, словно на одну и ту же волну. В результате вы станете предугадывать движения собеседника, а нередко он тоже станет повторять ваши выражения и жесты. Получается, что теперь уже не вы идете за ним, повторяя его действия, а он следует за вами. Такое невербальное взаимопроникновение позволяет направлять человека в нужную вам сторону.
Однако для этого нужно достигнуть определенной степени доверительности в отношениях с человеком. А это получается не всегда. Например, вам попался клиент, который демонстративно «держит себя в руках», не проявляя эмоций, не делая никаких жестов. Однако любой человек все равно совершает хоть какие-то мимолетные движения. Вы можете заметить их, если будете внимательны, а затем отзеркалить эти движения в усиленном варианте. Кроме того, у человека так или иначе меняется поза. Вам ничего не стоит принять такую же позу. Наиболее мощным средством в построении контакта является подстроенность под дыхание другого человека.
Чтобы правильно копировать позы и мимику, нужно уметь разбираться в их смысле. Перенимать защитную позу, недовольные выражения, позу и жесты превосходства нельзя, если ваша цель – оказать на человека влияние, а не настроить его против себя.
Эффект зеркала – способность отражать реальность – можно использовать как уловку, средство для обмана. Это срабатывает в борьбе с врагами. Попробуйте копировать каждое их действие, и они запутаются. Вы одновременно даете им понять, что разделяете их ценности, и срываете с них маски.
Когда мы подходим к зеркалу, мы видим в нем только себя, свой знакомый облик. Но чем дольше присматриваемся, тем больше чувствуем, что видим себя так же, как видят нас другие люди. Этот эффект еще больше усиливается, когда мы бросаем в зеркало вскользь случайный взгляд.
Эффект зеркала – это отражение нами действий окружающих людей. Часто такое поведение начинает их злить. Но в других случаях происходит все наоборот: людям, которых вы отзеркалили, кажется, что вы в точности отразили их желания. Отраженная реальность, касающаяся кого-либо, способна воздействовать на самые примитивные чувства.
С помощью эффекта зеркала вы можете нейтрализовать противника, делая в точности то, что делает он. Так вы сможете спрятать свои истинные намерения. Вы копируете его поведение, и он не может вас понять и выработать стратегию против вас. Нередко это кажется вашему сопернику чистой воды издевательством, схожим с тем, как в детстве кто-то дразнил нас, повторяя каждый жест и каждое слово. Вы можете уподобиться такому ребенку на более высоком и тонком уровне и довести оппонентов до белого каления. Эффект зеркала – это щит. Он ослепляет противника, а вы не теряете времени даром и ставите невидимые капканы.
Если вам подсунули горькую пилюлю, есть способ с помощью эффекта зеркала вернуть ее подсунувшему и заставить его проглотить ее самому. Это то, что в детстве мы называли «дать сдачи». Вместо того, чтобы жаловаться, поступите с вашим врагом в точности так, как он поступил с вами. Заставьте его не только понять, но и прочувствовать, как это «приятно».
Зеркало только на первый взгляд отражает настоящий мир. На самом деле это иллюзия, в которой копии людей и предметов перевернуты. Когда же мы смотрим в этот кусок стекла, мы никогда не думаем об этом, принимая отражение за чистую правду. Почти идентичным правдоподобием легко закамуфлировать все, что угодно, на этом основано великое множество чего угодно, от поддельных товаров до поддельной демократии, от ненастоящих чувств до великих и дерзких похищений. Мир зеркала – это мир иллюзий, которые способны нанести удар по реальности. Вы можете скорректировать и направить этот удар.
Движения человеческого тела – это фактически закодированные сообщения о состоянии человека и его характере. Для знающего и наблюдательного собеседника (а то и просто молчаливого наблюдателя со стороны) это настоящий кладезь ценной информации. Если вы планируете, например, долгосрочное сотрудничество с кем-то, или заключение с ним одной важной сделки, или подбираете няню для ребенка, или вступаете в брак, разве вы не захотите вначале увидеть человека? С первого же взгляда включается ваша интуиция, именно она мгновенно схватывает главную информацию о человеке. Остальное доделывают разум, эмоции и органы чувств.
Есть определенные позы, которые особенно красноречивы как источники информации.
1. Закрытая поза. Это поза, в которой человек перекрещивает руки и ноги. Чаще всего нога закидывается за ногу при сидении, руки скрещиваются на груди (когда человек сидит или стоит). Впрочем, и стоять человек может, скрестив ноги или согнув одну из них в колене под углом, близким к прямому, поставив ступню вертикально, а носком обуви упершись в пол. Подсознательно человек, принявший подобную позу, стремится как бы выставить между собой и окружающими преграду. Такая поза больше подходит для погружения в собственные мысли, размышлений, обдумывания каких-то проблем, но не для общения. Усиленный вариант закрытой позы – скрещенные ноги, поднятые плечи и опущенная голова. Но есть и другие способы отгородиться от людей: кисти рук в «замке», одна рука подпирает другую, те же сложенные крест-накрест на груди руки. Осталось только сжать кулаки, и немой вызов миру готов.
Закрытая поза несет посыл: «Я не хочу контактировать с вами, я углублен в себя». Как вариант, она может выражать недовольство словами собеседника или несогласие с ними. В такой позе вы «держите оборону». Решительный взгляд или сжатые кулаки – и людям рядом с вами ясно: вы готовы дать действенный отпор.
Если человеку в закрытой позе дать много информации, он не воспримет ее, как минимум, на одну треть. Проверено опытом. В крайнем случае, он выслушает вас, но составит о предмете вашего разговора самое негативное мнение.
Но вы можете вывести собеседника из закрытой позы. Это сделать очень просто: предложите ему что-нибудь подержать или посмотреть. Пока он держит журнал или другой предмет, уж точно руки не будут скрещены! «Поза Наполеона» рассыплется сама собой и тогда, когда человек возьмет, например, предложенную вами чашечку кофе или чая. Ваш собеседник может быть насторожен или чувствовать себя неуверенно. В ваших же интересах помочь ему немного раскрепоститься и осмотреться. А если закрытая поза – выражение его несогласия, нужно выяснить, с чем же именно он не согласен. Предложите вместе рассмотреть все плюсы и минусы возможной совместной сделки. Что здесь выгодно, что не очень, что невыгодно совсем и кому из вас? А без этой сделки что вы теряете и что находите? Что перевешивает: минусы или плюсы?
Кроме конечностей, преграду между собеседниками, мешающую установлению контакта, строят: перегородки, в том числе прозрачные; выставленные между вами (перед собой) сумки, зонтики, пакеты; папки, бумаги, вазы с цветами, даже пепельницы. И уж, конечно, столы, не позволяющие сесть ближе друг к другу.
2. Открытая поза. В этой позе руки и ноги не перекрещиваются, ладони несколько развернуты к собеседнику, в его же сторону повернут корпус тела. Дело в том, что все каналы невербального общения связаны друг с другом, и как только во взгляде появляется заинтересованность, человек не может больше оставаться в закрытой позе. Эта схема действует, однако, и в обратном направлении: стоит вам поменять позу, у вас меняется и выражение лица, и интонация. Вы как бы сообщаете своей позой, а также взглядом и уверенной речью, что настроены на общение с другими людьми. И люди воспринимают вас как заинтересованного и открытого. Поэтому и возможность вашего влияния на окружающих увеличивается во много раз.
Конечно, некоторым людям бывает дискомфортно постоянно пребывать в открытой позе – просто потому, что они на протяжение длительного времени привыкли защищаться и отгораживаться от других людей. Возникает ощущение неестественности и неудобства. Вам хочется сидеть так, как вы привыкли и как вам удобно. Психологи советуют, когда вы примете открытую позу, попробовать как бы поймать себя на внутреннем ощущении удобства и интереса. Для этого можно настроить себя определенным образом, дать установку, что вам интересно, важно общаться, узнать мнение собеседника, быть в контакте с ним. Думайте на эту тему, пока ваше тело само не выберет удобную позу. Так вы сможете выработать свою, индивидуальную открытую позу, которая будет удобна именно для вас и поможет вам в работе и общении с людьми. Не стоит находиться на переговорах в тугой, наглухо застегнутой, сковывающей движения одежде: свобода располагает к более тесному установлению контакта.
3. Прикрывание рта и почесывание носа. Прикрывание рта ладонью выдает два желания, которые противоречат друг другу. С одной стороны, человек хочет выразить свои мысли; с другой – хочет эти мысли скрыть, остаться неуслышанным. Прикрывая рот, человек сдерживает свои высказывания. Возможно, этот человек не совсем с вами согласен, но опасается прямо высказать свое несогласие. Вы можете помочь ему, задав прямой вопрос о его мнении или даже о том, с чем конкретно он не согласен. Прикосновение к носу – одна из вариаций прикрывания рта ладонью, эти жесты аналогичны по смыслу: собеседник по каким-то причинам не высказывает все, что думает. Возможно, перед вами вообще не очень честный человек. Не спешите верить ему на слово. И уж, разумеется, не спешите машинально отзеркалить эти жесты. Обычно прикрывает рот рукой или почесывает нос тот, кто не уверен в том, что он говорит. Если вам предстоит повлиять на решение другого человека, о неуверенности не может быть и речи. Ваш партнер может сделать вывод, что вы не уверены в том, что ему предлагаете, и раскритиковать ваше потенциальное сотрудничество, как говорится, на корню.
4. Прикосновение к уху. Это одна из форм «затыкания ушей». Если человек начинает касаться уха, вероятно, ему не очень хочется слушать вас дальше. Либо ему стало скучно, либо с чем-то он не согласен. Вам нужно понять, в чем проблема, что вы сказали не так, вызвав внутреннее сопротивление собеседника. Поинтересуйтесь его мнением по обсуждаемому вопросу. В свою очередь, следите за тем, чтобы не повторять таких жестов самому, особенно когда вам начинает казаться, что собеседник неправ и вообще «несет чушь». То же самое может происходить, если вы слышите сомнения собеседника, которые могут «утопить» проект. Подсознательно мы отказываемся слышать то, что для нас «опасно». Не в ваших, тем не менее, интересах, чтобы ваш партнер получил от вас невербальное сообщение: «Я не хочу тебя слышать!». Вам нужно, наоборот, чтобы он считал, что вы готовы выслушать и заинтересованы в нем и его мнении. Ведь жест касания уха обычно и так возникает при обсуждении непростых моментов, так зачем же еще больше усложнять вашу беседу?
5. Подпирание подбородка ладонью. Этот жест говорит о некоторой рассеянности внимания. Возможно, происходящее становится для собеседника слишком однообразным, возможно, в обсуждении проблем вы начинаете повторяться, а для него, как ему представляется, и так уже все ясно. Либо для него ясно, а для вас – нет, и он не хочет пойти вам на какие-то уступки, о которых вы его просите. Подпирание подбородка рукой бывает также жестом скуки и борьбы с сонливостью. Так ведет себя человек, который борется с желанием заснуть. Голова обычно опирается на руку тем больше, чем меньше интерес к вашим предложениям. Когда вы сталкиваетесь с болтливыми и занудными людьми, с которыми приходится долго вести переговоры и беседы, вы и сами вполне способны подпереть голову рукой. Это жест усталости и угасающего интереса, и об этом следует помнить, если вы хотите не передать эти состояния собеседнику, а все же довести до конца ваши дела поскорее.
6. Поглаживание подбородка. Это жест размышления. Скорее всего, ваш партнер по общению сейчас рассматривает мысленно различные варианты и думает, какое решение будет для него оптимальным. Если вы хотите повлиять на его решение, нужно еще раз вернуться к вопросу о сомнениях. Выслушайте человека, взвесьте с ним вместе все «за» и «против» вашей сделки. Поглаживание подбородка имеет тот же смысл, что и потирание шеи или почесывание головы: «Мне надо подумать».
7. Изменение положения головы. У домашних животных, как и у людей, бывают ситуации, когда они пытаются понять, о чем с ними говорят. Тогда их голова наклоняется немного вбок. Это жест интереса и желания разобраться. Если ваш собеседник слушает вас в такой позе, а его корпус немного наклонен вперед – ваши слова звучат для него наиболее веско и убедительно, он полностью готов к восприятию информации. Если вы хотите дать понять ему, что полны внимания и готовы его выслушать до конца, повторите сами эту позицию при слушании. Помните, что таким образом вы можете вызвать наибольшее доверие. Однако важно помнить и о наклоне головы вперед-назад. Слишком отклонитесь вперед – и ваш взгляд покажется угрожающим, он получится исподлобья; закинув голову немного больше, чем нужно, назад, вы окажетесь в позе человека, оценивающего собеседника с позиции превосходства. Собеседнику может показаться, что вы считаете себя непререкаемым авторитетом, а это не располагает к доверительному обсуждению разного рода дел.
Когда человек повторно касается своего тела, одежды, украшений или мелких предметов на столе, это говорит о его неготовности воспринимать информацию и тем более принимать решения. Примером может служить стряхивание ворсинок с одежды, надевание и снятие кольца с пальца, накручивание пряди волос, верчение в руках ручки и т. п. Эти и подобные жесты свидетельствуют о тревожном состоянии, «разброде и шатаниях» в мыслях, о том, что вам нужно оказать человеку психологическую поддержку. Не вздумайте повторять движения своего собеседника, иначе вы невольно заразитесь его тревожностью. Но и не стоит перегибать палку и разговаривать покровительственным тоном. Некоторым людям в таком состоянии можно навязать свое мнение относительно обсуждаемой темы. Однако это способно принести вам лишь разовую выгоду, потому что, поступив по вашему указанию, человек запомнит эту ситуацию как не самую приятную: ведь он проявил нерешительность и не сумел сделать выбор самостоятельно. Этот неприятный осадок испортит ваше долгосрочное сотрудничество. Лучше помогите человеку справиться со своей неуверенностью – например, поговорив с ним «ни о чем». Это всегда помогает. Тем предостаточно: самочувствие, погода, курс доллара, новая машина… А может быть, стоит подробнее расспросить партнера по общению о том, что его волнует в данный момент. Многие люди охотно делятся наболевшим, если их спрашивают с искренней заинтересованностью. Через некоторое время вы почувствуете, что ваш собеседник уже собрался с мыслями и вы сможете обсуждать ваши важные вопросы дальше.
При обсуждении деловых проблем довольно часто поводом для нервозности становится опасение обмана со стороны потенциального партнера. Например, ваш клиент не может сосредоточиться на переговорах, неустанно ожидая подвоха со стороны вашей фирмы или вас лично. Лучше всего заранее четко прояснить, чего вы ожидаете от вашего сотрудничества и что хотите получить. Четкость и открытость – ваши союзники. Упомяните, что некоторые люди опасаются заключить не очень выгодную для себя сделку, но тут же заверьте собеседника в том, что в вашем случае этого произойти не должно, так как вы будете сотрудничать только тогда, когда это будет выгодно и вам, и ему. Если чувствуете, что это уместно, можете также поделиться своими переживаниями по поводу будущего сотрудничества. Ведь вы тоже волнуетесь, так как вам хочется полнее предоставить собеседнику информацию о задуманном вами проекте… И не забывайте искренне хвалить собеседника и высказывать одобрение – разумеется, того, что вы действительно одобряете. Ну хотя бы немного…
Ерзанье на стуле, постукивание по столу, поглядывание на часы, притопывание ногами – все это говорит о том, что терпение собеседника вот-вот закончится. Не надо стараться тараторить побыстрее, торопясь договорить все, что вы хотели. Собеседник этого уже не воспримет.
Почему же вас могут не дослушивать, проявляя нетерпение?
1. Вы обещали, что разговор займет 15 минут, а сами говорите уже минут сорок… Долготерпению вашего слушателя можно только удивляться! Извинитесь за то, что заняли много времени, подарите визитку и направьтесь к дверям.
2. У человека так много собственных проблем, что в данный момент он никак не в состоянии от них отвлечься. Понятно, что пытаться привлечь его к сотрудничеству будет, мягко говоря, непросто. Лучше отвлечься на то, что волнует собеседника здесь и сейчас, а уж потом, если получится (а шансы есть), вернуться к вашим перспективам.
3. Все, что вы предлагаете, абсолютно неинтересно собеседнику в плане выгоды. Ну, поможет он вам открыть фирму, а она через месяц прогорит… Вы не доказали, что такого не случится. Или он не готов рисковать, зная нынешнюю нестабильность экономики. Или вы пытаетесь продать человеку утюг, когда его волнует разбитое лобовое стекло автомобиля… Или он не слышит, какой выгодный этот ваш утюг, или он вообще сейчас этого не услышит. А может, утюги его никогда не заинтересуют вообще, потому что он никогда в жизни не утюжил. Не стоит показывать свое нетерпение и вам, когда, например, клиент принял решение о сделке: кому нравится, когда он явно нужен только для оплаты по счетам? Или, наоборот, вы четко понимаете, что сделки с этим человеком точно не будет – скажем, денег у него не хватит, или не нужно ему ваше предложение, или он не устраивает вас по каким-то качествам еще… А человек занимает вас рассуждениями о политике, и ему неважно, что ваше время и терпение не резиновые. Каким бы вежливым и воспитанным вы ни были, вы можете в этом случае показывать нетерпение даже невольно. В принципе, уловив такие жесты, ваш собеседник, скорее всего, попрощается и уйдет. Но если у него хватает наглости продолжать болтовню или он просто не заметил вашего нетерпения, в зависимости от того, какой перед вами человек, твердо либо мягко дайте ему понять, что пора прощаться и разговор окончен – впрочем, «надумаете воспользоваться моим предложением – приходите».
Время от времени встречаются люди, которые явно демонстрируют свое превосходство. Но ситуация обязывает склонить их на свою сторону и – желательно – построить с ними неплохие отношения. Прямая осанка, высокомерный взгляд, приподнятый подбородок, четкая походка, подтверждение своих веских слов указующим перстом, направленным на предмет или человека, о котором идет речь… Наверняка вам приходилось видеть все эти жесты у какого-либо человека. Он привык всегда и везде быть (или считать себя) главным. Его мнение кажется ему самым авторитетным, он не любит возражений и ситуаций, когда все идет против его планов. Интересы других людей для такого человека иногда вообще являются пустым звуком. На уступки он лишь вынужденно идет только тогда, когда по-другому невозможно договориться о сотрудничестве, которое в его интересах.
Прочие жесты превосходства – указательный палец, поддерживающий голову, поза «руки в боки», которая позволяет зрительно занять больше пространства, нередко – дорогие мелкие безделушки или предметы обихода типа зонтиков, телефонов, раскладываемые рядом с владельцем. Взгляни и почувствуй, кто здесь «круче»…
Есть две ошибки в поведении при контакте с человеком, демонстрирующим свое превосходство над вами. Первое – заискивание перед таким «начальником Камчатки». Если вы признаете себя не равным ему, то сами не заметите реакции вашего тела: спина ссутулится, взгляд и интонация голоса обретут оттенок просительности, улыбка станет неестественной. Ваш собеседник еще больше укрепится в ощущении собственной сверхзначимости. Вы станете слишком зависимым от него, и теперь, что бы вы ни говорили и какие бы дельные предложения ни вносили, они будут звучать малоубедительно. Другая крайность – попытаться держаться с еще большим превосходством. Обычно это достигается повторением жестов превосходства, которые используются собеседником. Иными словами, позиция превосходства отзеркаливается. Но это не приводит к желаемому результату, поскольку вместо компромиссного варианта вы приходите к еще большей конфронтации. И тогда с вами либо вообще не связываются, либо начинают «войну». Конструктивный разговор превращается в выяснение отношений и может дойти даже до нападок и личных оскорблений. Таких примеров, к сожалению, не так уж мало.
Давайте разберемся, почему часть людей так остро жаждет подтверждения собственной значимости. Скорее всего, перед нами человек, недостаточно уверенный в себе. Возможно, на протяжении жизни или в какой-то ее период он недополучал внимания и ласки. Не исключено, это происходило в далеком детстве. Когда я думаю об этом, мне лично таких людей становится жаль. Они полагают, что их никто не сможет правильно оценить, если они сами не подчеркнут свою важность. Поэтому для себя я избираю иной путь общения: подчеркнув, как важно мнение и внимание такого солидного человека, я остаюсь с ним максимально на равных, насколько только это возможно. Полезно подчеркнуть, как вы цените неординарность такого человека, спросив его совета по какому-либо вопросу. Он недоволен позицией вашего директора? А что бы он предпринял и что бы изменил в работе вашей конторы, если бы был вашим директором? А президентом? Или премьер-министром? Увидите, такая тема беседы придется ему по вкусу…
Тот, кто владеет своим голосом, сможет влиять на других людей более эффективно. Когда вас слушают, вольно или невольно обращают внимание не только на смысл сказанного, но и на то, как это произносится. Правильная интонация способна усилить ваши доводы, неправильная – свести их на нет. Это особенно актуально, когда вам нужно убеждать кого-то по телефону.
Собеседник, который умеет выбрать оптимальную громкость при разговоре, воспринимается как человек, владеющий ситуацией. Интенсивность же речи может меняться: целесообразно для лучшего восприятия наиболее важные куски фразы (части сообщаемой информации) выделять, произнося чуть громче. Имейте в виду, что, если вы будете вести беседу слишком громко, у собеседника появится желание дистанцироваться от вас, держаться на расстоянии – для начала на таком, с которого ему комфортнее вас слушать. Обычно люди говорят громко, когда не уверены, что при более тихой речи их будут слушать. Такой человек воспринимает сам тихую речь как признак неуверенности в себе. Однако бывают и исключения: люди, у которых просто очень эмоциональная, нередко с веселым тоном и красочной лексикой, манера говорить. Обычно им удается создать вокруг себя атмосферу доверительности, несмотря на живость и громкость.
Выразительность речи придают также паузы. Как вы воспримете человека, который бубнит что-то монотонно и без перерывов? Вам станет скучно, вы перестанете воспринимать то, что он пытается до вас донести. Речь тарахтящего человека станет для вас звуковым фоном. Паузы помогают управлять тоном переговоров, дают вам шанс включить в беседу вашего собеседника именно тогда, когда вам это наиболее удобно, подчеркнуть ка-кую-либо важную мысль, придать многозначительность фразе или слову.
Однако пауза может быть и средством манипуляции. Например, вы задали вопрос. Прежде чем вам ответить, вас молча окидывают взглядом и только тогда отвечают, а затем просто молчат или отворачиваются. С другой стороны, задав вопрос и продолжая говорить, не дождавшись ответа, можно исключить собеседника из процесса принятия решений, дав ему тем самым понять, что его мнение для вас не так уж и важно. Когда задан главный вопрос – например, сколько продавец квартиры готов уступить вам в цене, – а тот, кому он адресован, держит паузу, важно дождаться ответа, не дав ему уклониться от него. Известны случаи, когда сделка затягивалась только потому, что представителям одной из сторон удавалось «уболтать» другую сторону и оттянуть время до момента, когда вопрос уже становился некорректным или неуместным (подскочили цены, нашелся еще один потенциальный покупатель, не осталось других подходящих вариантов на покупку, изменились в большую сторону процентные ставки по банковским кредитам и т. п.).
Не стоит воспринимать затянувшуюся паузу как угрозу спокойным переговорам. Процесс принятия решений часто непрост, он требует взвешенности, порой довольно долгих раздумий, проверки информации и т. д. Я знаю одного сотрудника отдела продаж солидной фирмы, который, при всей своей компетентности, иногда излишне много говорит. Когда у нас случались совместные сделки, мне приходилось, зная по опыту этого человека, напоминать ему заранее, чтобы он постарался выдерживать паузы после моих вопросов. Мне нужно было, чтобы подумали и дали конкретные ответы наши клиенты, а не чтобы разговор утонул в рассуждениях коллеги о деталях. Он же утверждал, что своими паузами я подчеркиваю собственную роль в переговорах (хотя чего ее подчеркивать, если и так все ясно). «Зачем ты сталкиваешь людей лбами?» – спрашивал коллега. «Я просто привожу их к конкретному моменту, когда они должны договориться, назвав точные цифры. Без этого мы просто не можем действовать дальше».
За неумением держать паузу обычно скрывается внутренняя тревожность и неуверенность человека. И наоборот, наличие многозначительных пауз характерно для людей властных, очень уверенных в себе. Парадоксально, но и первым, и вторым требуется моральная поддержка, подтверждение их важности.
Несколько слов о скорости речи. У каждого она своя, это очень индивидуально. Многое зависит от характера и настроения. Если же вы намереваетесь повлиять на конкретного человека, вам нужно уметь подстраиваться под его речевой темп. Если медлительному человеку что-то тараторить во время пауз в его речи, он станет долго обдумывать то, что ему сообщают, и разговор еще более замедлится. Если перебивать слишком живую и многословную речь и говорить медленно, договорить вы не успеете, потому что вас могут не дослушать или во время проговаривания вами ваших последних трех слов мысленно уже заготовят сто три своих фразы. Какой же темп оптимален? Пожалуй, все зависит от ситуации и от того, с кем и о чем вы говорите. Солидность своей персоны или важность момента люди подчеркивают медленным, веским произнесением фраз. Эмоциональность и легкость в общении, а также некоторая поверхностность ассоциируются, скорее, с быстрой речью. Представьте, например, что ведущий молодежного канала MTV нахмурился и заговорил медленно и веско. А президент страны обратился по радио к народу, выпаливая сто слов в минуту. И как, по-вашему, изменился рейтинг того и другого?
Что касается интонационных ударений, то оно помогает выделить в произносимой фразе то, что является в ней самым важным. Вы сидите за столиком кафе с деловым партнером и за чашкой чая обсуждаете, в какой проект выгоднее инвестировать. Вы отстаиваете свою идею, которая кажется вам самой верной, но ваш партнер выбирает между ней и еще двумя проектами. Попробуйте произнести, делая акцент на разных словах: «Мне представляется, что вложения в реконструкцию центра быстрее окупятся и принесут доход». Какие слова вы бы выделили в этой беседе? Или, может быть, не одно, а несколько слов? А если у вас в руках цифры? Тогда вы можете вообще сказать по-иному: «Вот мои расчеты по нашим затратам и будущим доходам. Из них следует, что затраты, а они немалые, окупятся уже через пять лет». А после паузы добавите: «По сделанным по той же схеме расчетам, остальные варианты инвестирования дадут прибыль не ранее чем через семь – десять лет». Поэкспериментируйте со смысловыми ударениями в этих или других фразах, и вам многое станет понятно без всяких объяснений с моей стороны…
Будьте внимательны, если ваш собеседник вдруг резко меняет интонацию. Вероятно, вы задали ему вопрос, который для него «неудобен», и он нервничает, отвечая на него. Может быть, человек не согласен с тем, что вы утверждаете. Или что-то обдумывает, или пытается скрыть… В любом случае, если вся беседа шла в неторопливом темпе, а потом кто-то стал повышать голос и (или) тараторить, здесь что-то не так. Бывает и наоборот: перебивая друг друга, каждый спешил высказаться и убедить другого, а потом в беседе повисла пауза. Разговор наверняка стал тяжелым для собеседников либо информация одного из них шокировала другого.
Гипноз по-американски
Слово «гипноз» не должно вас пугать. Вы не собираетесь устраивать массовые пения в переговорной фирмы с размахиванием руками в разные стороны и покачиванием с закрытыми глазами. Речь идет о несколько замаскированном влиянии на человека, деятельностью которого вам нужно управлять. Можно сказать, что это – один из элементов менеджмента, и не более того. Умение убедительно говорить само по себе похоже на гипнотизирование. А это умение необходимо и руководителю, ставящему задачи перед своими подчиненными, и продавцу, представляющему товар, и покупателю, ведущему торг при покупке, и предпринимателю, рассказывающему инвестору о своем бизнес-плане, и даже родителям, убеждающим ребенка в том, что его хорошая учеба в школе откроет перед ним прекрасные перспективы.
Человек, который подвергается гипнозу по методу американского психотерапевта Мильтона Эриксона, даже не догадывается, что речь идет именно о гипнозе. В то время как классическому гипнозу поддаются примерно 20 % людей, такому гипнотическому воздействию – почти все люди. В то же время его применению способен научиться почти каждый, если, конечно, он действительно считает, что ему это нужно.
Гипноз Эриксона основан на характерной для человека способности непроизвольно впадать в транс. Первый из этапов такого гипноза называется присоединением. Это настройка на психологическую волну другого человека.
Присоединение важно тем, что позволяет донести до другого человека то, что вы хотите ему сказать и, соответственно, то, что он должен услышать. А ведь мы с вами по опыту знаем, что произнести и быть услышанным – нередко разные вещи. Сколько людей регулярно общаются, фактически не слыша друг друга – не на физическом уровне, но на психологическом и смысловом!
И как много ситуаций в жизни, когда быть услышанным – крайне важно и необходимо! Быть услышанным любимым человеком, детьми, коллегами по работе, потребителями рекламы, за которую вы отвечаете, покупателями товара, который вы продаете, руководством на работе, которое утверждает ваш новый проект… Любым человеком, с которым вы решаете важные для вас вопросы или делитесь важными размышлениями. Но почему вы иногда делитесь своими мыслями и чувствами не с теми, кого знаете, а с людьми, с которыми раньше едва здоровались или вовсе не были знакомы? Ответ один: эти люди чем-то вызвали у вас доверие. Вы с этими людьми оказались похожими на приемники, настроенные на одну и ту же волну. В общем-то, это и есть присоединение.
Присоединитесь к своему собеседнику или нескольким людям, настройтесь на их волну, вживитесь в их текущую ситуацию. Это нужно для вас же: ведь следующий ваш шаг – повести их за собой туда, куда вам понадобится. И сделать это нужно так, чтобы люди думали, что это не вы их ведете, а они идут сами. Хотите успешно влиять на людей – сначала сами сделайте шаг навстречу им. Но неустанно следите за тем, не становитесь ли вы объектом присоединения сами.
А теперь поговорим о том, как физиологически присоединиться к собеседнику. Существует несколько способов совершить такое присоединение.
1. С помощью телесной позы. Этот способ заключается в копировании позы тела своего объекта. Становитесь или садитесь таким же образом, как он, руки, корпус, голову держите так же, как он. Не обращайте внимания на возможную закрытость его позы. Полностью ее копируйте. Но через пару минут сами примите более открытую позу, и ваш собеседник повторит ее с той или иной степенью точности. Если этого не произошло – значит, не произошло и присоединения. Не теряйте присутствия духа, повторяйте попытки снова и снова. Если получится присоединиться, вы поведете свой объект за собой, и он повторит ваши позы. Полдела сделано, и в классическом гипнозе присоединение и ведение, когда доверие и внимание уже завоеваны, называется «раппортом». Именно по достижении раппорта начинают делать внушение.
2. С помощью дыхания. Такое присоединение всегда труднее и произвести, и заметить, когда оно производится в ваш адрес. Ему труднее противостоять. Но этот способ очень эффективен. Вот, например, как можно успокоить взволнованного собеседника методом присоединения к дыханию. Постарайтесь дышать в унисон с ним, а потом дышите медленно и глубоко. В случае, если вы удачно присоединитесь, дыхание собеседника также успокоится. Но не всегда дыхание выражено столь явственно. Бывает, что дыхание человека совершенно невозможно уловить, если у него, к примеру, бронхит с кашлем. Трудно происходит присоединение и тогда, когда вы имеете дело с человеком другого пола, поскольку у женщин обычно грудное дыхание, а у мужчин – брюшное. Можно воспользоваться приемом косвенного присоединения. Он состоит в том, что в такт дыханию вы делаете на виду у человека не очень заметные (чтобы не притягивать излишнее внимание) движения рукой или ногой.
3. С помощью жестов. Когда вы говорите на тему, в которой у вас с собеседником нет разногласий, повторите его жест – например, касание рукой головы или взмах ладони в воздухе. Не обязательно полностью завершать это движение, нужно хотя бы обозначить его начало. Повторите жесты собеседника несколько раз, а затем сделайте новый, свой жест – к примеру, разведите руками. Если объект захвачен в раппорт, он повторит то же, что только что сделали вы. Однако если у вас наметился или уже разгорелся спор, присоединения не произойдет. То же касается случаев, когда с вами соглашаются на словах, а на самом деле мысленно не согласны. Попытаться присоединиться – хороший способ установить истину.
Наряду с физиологическим, существует еще и психологическое присоединение к человеку. Речь идет о непосредственном использовании внутренних процессов психики: принятия решений, мышления, определения критериев чего-либо и т. п. Дело в том, что между движениями глаз и мыслями имеется четкая связь. Психологи, а также многие люди тех профессий, в которых требуется уметь распознавать искренность и правдивость людей и добывать точную информацию (следователи, журналисты и т. д.), обычно могут понять собеседника и без слов. Другое дело, что им приходится «раскручивать» свой источник на вербальную информацию, которую необходимо зафиксировать по тем или иным причинам. Разные люди мыслят при помощи разных образов, а точнее сказать – в разной степени используют различные группы образов. К этим группам относятся: а) зрительные; б) слуховые; в) телесные (кинестетические) образы. Существует целая теория о движениях глаз собеседника, форме и величине его зрачка, направлении взгляда, в том числе и невольного, мимолетного, по которым знающий человек поймет, как он мыслит. Внутренние образы, при помощи которых происходит мышление, всегда отражаются в его глазах:
1) движение глаз вверх (влево или вправо), прямо вперед, в «никуда» – человек в данный момент мыслит при помощи зрительного образа;
2) движения глаз в стороны (также влево или вправо) – создается слуховой образ;
3) движение глаз влево вниз – человек как бы мысленно ведет внутренний диалог сам с собой; часто такие люди могут сказать вслух не то, что они говорили мысленно, во всяком случае, у них под контролем произносимое вслух. Это один из признаков лжи, но не всегда. Человек может просто по каким-то причинам не до конца высказывать свои мысли;
4) движения глаз вправо вниз – телесные образы и связанные с ними ощущения (голод, холод, запах, тепло и т. д.).
Преобладающие в мышлении виды образов часто совпадают со способом восприятия внешней действительности, присущим данному человеку. Характерно, что склонность к тому или иному виду восприятия отражается и в речи человека. Тот, кто воспринимает мир прежде всего через зрительные образы, говорит так, словно описывает видимую им картину. Для такого человека характерны выражения и слова типа: «посмотрев на все это, я решил…», «посмотрим на это дело с другой стороны…». Даже об одной и той же погоде люди могут говорить по-разному. Один собеседник обратит внимание на прохладу после дождя и свежий воздух, другой – на вымытый дождем асфальт и деревья на фоне прояснившегося неба.
Важно помнить, что глаза – прежде всего органы чувств, иными словами, человек смотрит не только тогда, когда мыслит, но и тогда, когда наблюдает за происходящим. Если он смотрит на дорогу, сидя за рулем автомобиля, или заглядывает в кошелек, отсчитывая деньги в кассе магазина, или косится в сторону, собираясь взять со стола ручку и сделать запись в блокноте, это не в счет. Взгляд, свидетельствующий о создании мысленного образа, обычно сосредоточен в одной точке, при этом мигательные движения век замедлены, а зрачки расширены.
Однако человек может отвечать на вопрос, не делая движений глазами. Чаще всего это бывает, когда вопрос не требует долгих раздумий и ответ приходит сам собой. Но это может быть и признаком того, что человек заранее был готов к этому вопросу и продумал ответ на него. Особенно актуально такое объяснение, если вопрос непростой и на него вряд ли можно ответить, не думая.
Суть гипноза Эриксона, по Эриксона же собственным словам, – это создание образов. Психологическое присоединение предполагает присоединение к образам, которые являются ведущими у данного конкретного человека. У каждого преимущественный тип образов индивидуален. То есть все люди могут мыслить и зрительными образами, и телесными, и слуховыми, но у подавляющего большинства имеется склонность к их одному виду. Определить это вы можете по движениям глаз и по глаголам в речи человека (ведь не станет же он в вашем разговоре молчать и не закроет глаза, мы ведь не воздействуем на спящих и тех, кто в коме).
Тяготение людей к одному из трех видов образов называется модальностью их внутреннего опыта. Модальность бывает визуальная (зрительная), аудиальная (слуховая) и кинестетическая (телесная, основанная на ощущениях). Соответственно, и люди делятся на три типа: визуалы, аудиалы и кинестетики.
Вот мы и подошли вплотную к вопросу о том, как же быть услышанным. Нужно просто говорить на языке того, к кому мы обращаемся. А для этого – понять, на каком языке говорит (вслух и мысленно) он сам. Одному вы скажете: «Почувствуйте разницу», другому – «Давайте посмотрим на различия», третьего попросите «уловить нюансы»… Все глаголы и их производные, которые касаются звука – «обговорить», «послушать», «созвучно», «звучит» и т. п. – нужно употреблять в разговоре с человеком-аудиалом, мыслящим посредством внутренне слышимых звуков. Если перед вами явный визу ал, предпочитающий образы зрительные, – соответственно и ваша речь должна рисовать ему картины: «покажите», «посмотрите», «смотрится», «нужно иметь в виду», «в поле нашего зрения», «если очертить тему»… Телесным образам кинестетика соответствуют слова и выражения типа «ощутить», «почувствовать», «коснуться темы», «пройтись по…», «охватить все факты» и др.
Каждую модальность человек может у себя развивать, причем до такой степени, что она может стать основным способом восприятия. Ни один человек не использует всегда только одну систему образов. Кроме ведущей модальности, люди дополнительно пользуются всеми остальными, но каждый в индивидуальной последовательности. Эта последовательность называется внутренней стратегией. Далеко не всегда человек сам понимает и осознает, что он пользуется стратегией и какой именно. Это находится в его подсознании. В неординарных ситуациях внутренние стратегии могут вообще не срабатывать, тогда для решения задач в силу вступает сознание. Среднестатистический человек в обычных случаях, как правило, пользуется одной и той же стратегией. Но встречаются и такие люди, у которых есть несколько внутренних стратегий. И тогда даже в неординарных ситуациях их бывает сложно ввести в замешательство (а именно в таком состоянии другие люди могут навязать человеку свою волю).
Если вы хотите успешно вести за собой человека, вам необходимо понять суть его внутренней стратегии. Например, вы собираетесь устроиться на работу и приходите на собеседование, а вас встречает человек, который принимает решения по стратегии в последовательности «вижу-чувствую». Поскольку элементу «слышу» в его стратегии места нет, то любые слухи о вас и рекомендации его не волнуют. Поэтому и разговаривать с таким человеком надо, используя слова из ряда «вижу-чувствую». Упрощенно говоря, посмотрев на вас, он должен почувствовать, что вы для него и его фирмы представляете ценность.
Ведение собеседника – это использование его внутренних установок, или стратегий. Как определить его стратегию? Задайте человеку вопрос и посмотрите, каким образом он на него отвечает. И лучше всего задать вопрос на актуальную для вас тему – к примеру, если вы пришли продать построенные организацией офисные площади, то узнайте, каким образом здесь принимается решение, с кем следует сотрудничать. «Как вы решаете, выгодно ли сотрудничать с той или иной структурой? Как определяете, насколько выгоден вам тот или иной проект?»
Могут быть разные варианты ответа. Вам не нужно слишком чутко прислушиваться к словам, вам нужно главное: уловить стратегию. Например, стратегия «слышу-чувствую» соответствует варианту типа «я принимаю решения, выслушав мнение своих экспертов, которым полностью доверяю». Если руководитель говорит, что он принимает окончательное решение, тщательно просмотрев представленные документы и посоветовавшись со своими специалистами, то отнесите его к стратегии «вижу-слышу». Однако чтобы убедиться в точности вашей «диагностики», вспомните также, что той или иной стратегии соответствуют еще и движения глаз. Поэтому, выслушивая ответы на ваши вопросы, вам нужно внимательно смотреть на человека. Нужно также «ловить» в его речи глаголы, а уж сам смысл сказанного им – на втором плане. Надо сказать, что все руководители, как правило, активно пользуются зрительными образами, поскольку именно визуальная стратегия позволяет им, глядя на работу подчиненных, контролировать ее. Кроме того, работа руководителя включает построение дальнейших планов и прогнозирование будущего. А все это необходимо увидеть, хотя, возможно, и прочувствовать тоже. Хотя мне приходилось встречать и руководителей, скорее тяготеющих к аудиальной модальности. Возможно, это было обусловлено тем, что все эти люди раньше занимали должности, на которых главным в их работе было общение с людьми. А лучше всего понимают людей (а значит, и работают с ними) именно аудиалы. Кто, как не они, могут по малейшему оттенку интонации, тембру голоса определить, в каком настроении им позвонил клиент? Или насколько ему понравился предложенный товар? Именно такими способностями обладают лучшие продавцы – причем продавцы всего, чего угодно, от косметики до земельных участков.
Транс – состояние, в котором сознание человека сортирует мысли и впечатления, оставаясь бодрствующим. В таком состоянии размышления время от времени пребывают все люди. Например, во время поездки в транспорте достаточно продолжительное время человек начинает думать, глядя в одну точку, как бы уходить в свой внутренний мир. То же самое происходит, если вы начинаете вспоминать какие-то события. Вас как бы нет в настоящем, мысленно вы снова переживаете то, о чем вспоминаете. Транс возникает и при монотонной деятельности, когда рука совершает много раз автоматически одни и те же движения.
Транс – важное понятие для того, кто хочет эффективно управлять людьми. Именно пребывающему в состоянии транса человеку вы можете внушить какие-то свои мысли.
Как отличить человека в трансе по внешнему виду?
Во-первых, у него фиксированный в одной точке взгляд. Во-вторых, зрачки человека расширены. Он чаще всего находится в неподвижной позе. При этом мигание век, дыхание, глотательные движения горла замедляются. Мышцы в это время расслабляются, в разных частях тела могут появляться непроизвольные движения: вздрагивание, дерганье плечом, дрожание пальцев и т. п. Реакции моторики и на внешний шум замедлены.
Чтобы ввести собеседника в такое состояние, нужно в первую очередь присоединиться к нему – на физиологическом или психологическом уровне, а если это возможно, то и на обоих уровнях.
1. Скажите «да». Выскажите несколько своих мыслей о происходящем в данный момент, с которыми собеседник полностью согласится, а затем в этом же ряду произнесите свое утверждение или предложение. Оно захватит собеседника врасплох, он машинально согласится и пусть вынужденно, но все же выполнит то, что вы предлагаете.
2. «Полярная реакция». Работает на людях, склонных руководствоваться духом противоречия. Что бы им ни сказали, они пойдут и сделают наоборот. Такие люди не понимают, что ими, непримиримыми, на самом деле легко управлять. Если человек любит повышать голос, а вы скажете кому-то другому негромко: «Ну, сейчас опять закричит», – услышав это, он заговорит тихо или вообще промолчит. Сделайте при произнесении этого замечания какое-либо движение головой или рукой. Через некоторое время повторите его, обращаясь к тому же человеку – и тот, о ком вы говорили, заметив ваше характерное движение, опять не поступит так, как вы сказали. Не заорет.
3. «Разрыв шаблона». Шаблон – это привычные отработанные движения или их последовательность. Практически это машинально исполняемый двигательный и (или) речевой ритуал. Примером могут служить приветствие или рукопожатие (особенно у мужчин). Вы автоматически отвечаете на приветствие или протягиваете свою руку человеку, который протянул вам свою. На вопрос «Как дела?» вы так же машинально отвечаете «Нормально». Но если вы не здороваетесь, не отвечаете либо, наоборот, пространно описываете свои дела в ответ на вопрос, а особенно – не подаете руки, то человек приходит в ту или иную степень замешательства. Или если вы, прежде чем что-то взять, просто из вежливости спрашиваете, можно ли или «Вы позволите», а вам неожиданно отвечают «Нельзя!» или «Не позволю!».
Мгновение транса практически обеспечено. Подчеркнем, транс у другого человека наступает, когда шаблон разрывается по вашей инициативе. Протяните руку и на пол пути отдерните ее, момент транса наступит. Если кто-то так поступит с вами, в замешательство придете вы, потому что, скорее всего, вы к этому не будете готовы. Ведь шаблоны доведены у нас до автоматизма, потому что действия «на автомате» избавляют от лишней работы наше сознание. В середине вашего действия, прерывающего шаблон, вы можете вставить вашу просьбу или предложение. Человек выполнит то, о чем вы говорите, чтобы выйти из замешательства. Практически он сделает это автоматически. Но это происходит только тогда, когда ваши действия стали неожиданными для него. Точно так же вы можете не войти в транс, когда в замешательство методом разрыва шаблона кто-то пытается привести вас. Лучшая защита от этого – сделать действие, прямо противоположное ожидаемому. Оно приведет партнера по общению в замешательство самого.
4. Забалтывание. Если вам доводилось общаться на улице с цыганками, вы сразу поймете, о чем речь. Некоторые торговые агенты уподобляются им и точно так же забалтывают людей, всучивая им свои товары. Они все время повторяют вам вопросы типа: «Ну вы понимаете, да?». Техника забалтывания строится на том, что фразы, вполне имеющие смысл, сильно удлиняются – вместо, например, пяти слов в них вставляются пятнадцать или двадцать, и пока вы распутываете сложноподчиненные предложения в поисках смысла, в ваше впадающее в транс сознание тихо вставляется внушение. Длинная речь завершается предложением, которое и есть цель всей этой болтовни. Эту тактику любят использовать также некоторые политики, рекламщики и журналисты. Внимание слушателя притягивается к внешней стороне, «красивости» и витиеватости речи, но вовсе не к ее истинному содержанию. Попробуйте украсить рассказ о каком-то событии сотней подробностей без всякой системы – и ваш слушатель просто увязнет в них, потеряв нить события. Если строго сказать: «У вас тридцать секунд! Изложите суть!» – не факт, что многословный собеседник ее изложит. Вероятно, он еще раз попытается заболтать вас, расфокусировать ваше внимание. А то и сразу обиженно попрощается.
5. «Перегрузка», или двойное наведение транса. То же забалтывание, но выполняется двумя людьми (опять вспоминаются пресловутые цыганки). Они постоянно, одновременно и много говорят, отчего сознание их слушателя перегружается. Если два собеседника начнут еще и много жестикулировать и тем более касаться вас, сознание ваше перегрузится по трем модальностям, о которых мы говорили выше: визуальной (жесты), аудиальной (слова) и кинестетической (прикосновения). Впадание в транс в такой ситуации – защитная реакция сознания. А на подсознательном уровне человек готов выполнить все, что вы ему предложите.
6. Тройная спираль Эриксона. В спираль скручиваются три не связанные между собой истории, которые вы рассказываете своим слушателям. Когда ваш рассказ подходит к самому интересному моменту первой истории, вы без всякого перехода начинаете рассказывать вторую. Со второй историей вы поступаете аналогично, с ее кульминации резко перейдя на третью. Третья история должна содержать внушение, можно при этом воспользоваться какой-либо техникой манипуляции сознанием (о них будет рассказано дальше). Третью историю вы рассказываете целиком. И сразу же, опять же без перерыва и связки, досказываете вторую историю с момента, на котором остановились. Закончив второй рассказ, точно так же завершаете первый с момента, на котором остановились. Секрет в том, что сознание человека как бы уплывает вслед за повествованием. Старайтесь, чтобы истории были интересными для слушателя. Перескакивания с одной истории на другую запутывают сознание. Когда оно ищет смысл, срабатывает внушение. Пока сознание занято чем-то другим, вызов принимает подсознание.
Вы сами решите, использовать ли вам приведенные в этой главе методики введения в транс другого человека. Но в любом случае, зная, в чем они заключаются, вы сможете защитить себя от попыток ввести в транс вас. Вряд ли вам будет приятно постоянно следовать чужой воле, ведь вы, раз уж читаете эту книгу, относитесь к людям, которые привыкли добиваться своих целей. А если вы занимаетесь бизнесом, то сами прекрасно знаете, сколь недружелюбным бывает окружение и какими трудными порой получаются переговоры. Да и без того в жизни хватает ситуаций, когда нужно идти своим путем, не сворачивая с него в угоду чужим интересам.
Во время общения можно использовать специальные техники и приемы, чтобы вынудить людей согласиться с вами. Исследователи в данной области называют такие действия «манипуляциями сознанием». Ниже перечисляются главные из них.
Трюизм. Трюизм – банальное, общеизвестное утверждение. «Часто люди чувствуют себя уверенно, когда договор уже подписан». За рассуждениями вы маскируете руководство к действию. Банальные и избитые истины: «Сколько людей, столько и способов погружения в транс».
Допущение. Вы допускаете, что ваш собеседник выполнит какое-то действие, и тут же предлагаете ему сделать что-то до того. «Перед тем как подписать наш с вами договор, взгляните на эту таблицу». В речи используются временные обороты: «до того как…», «по мере того как…», «когда…», «прежде чем…», «в течение…», «в то время как…» и другие.
Противопоставление. «Чем тяжелее в учебе, тем легче в бою». Суть состоит в противопоставлении двух действий. Главная опора – на чувства и ощущения.
Выбор без выбора. Суть в том, что вы предлагаете два варианта, каждый из которых играет в вашу пользу. «Вы подпишете договор сейчас или после того, как я сделаю ксерокопию?»; «Вы будете оплачивать наличными или по карточке?». Знакомый прием, не правда ли? Пока вы думаете, покупать ли или подписывать ли вообще, ваше сознание переключают на решение вопроса следующего этапа, словно ваше согласие само собой разумеется.
Полная свобода выбора. Отличие от приема «выбор без выбора» только в том, что вы перечисляете в списке вариантов выбора и тот, который вам не на руку, но говорите о нем пренебрежительно. Либо намекаете, как это невыгодно для вашего собеседника (ни в коем случае не для вас). Главное – в нужном месте изменить интонацию голоса, чтобы реакция была такой, как вы планируете.
Установка «якоря» – самая мощная техника наведения транса. Ей мы посвятим отдельную главу.
Прежде всего поговорим о том, что такое якорь. Якорем называется какой-либо знак (прикосновение, движение, тон фразы, звук, возможно и все это в сочетании или другие варианты), который закрепляет реакцию слушателя на ваши слова. Когда в удобный вам момент вы повторите избранный вами знак-якорь, он подсознательно напоминает человеку о вашем первом разговоре, вызывая те же чувства. Например, определенная мелодия у человека может ассоциироваться с какой-то конкретной ситуацией, и, услышав ее, он почувствует себя так же, как в той ситуации, вплоть до того, что мысленно увидит тот же пейзаж и вспомнит какие-то мелочи происходившего. Таким образом, установив якорь, вы можете вызывать у человека практически любое чувство. Эта техника манипуляций считается одной из самых сильных. Теперь несколько слов о том, как устанавливается якорь. Сначала вы должны определить, какое чувство вам необходимо вызвать. Это может быть радость, любовь, неприязнь, страх, уверенность в себе, способность выступать перед большим числом людей и т. д. Второй этап – вызывание у человека воспоминаний о моментах его жизни, когда он испытывал это чувство. Задайте ему наводящие вопросы. А может быть, ваш клиент на переговорах сам начнет вспоминать какие-то благословенные времена, когда, например, никто никого не обманывал и люди больше доверяли друг другу… Или когда жизнь была веселее и все каждый день радовались… Если же он такое чувство никогда не переживал, можно спросить, что он почувствует, когда поймет, что радуется, любит, не любит, боится, когда его внимательно слушает публика и т. д. Нужно сформулировать вопросы так, чтобы прямо сейчас помочь собеседнику пережить это чувство. И когда оно (или воспоминание о нем) вызвано и переживается, как раз и нужно сделать тот самый знак, который станет якорем. То есть произвести прикосновение, звук, жест, выговорить фразу с определенной интонацией, которые потом призваны вызывать вполне конкретную ассоциацию с данным чувством. Все это человек должен непременно видеть и чувствовать. Нужно стараться устанавливать якорь в кульминационный момент переживания (его вы сможете интуитивно определить, глядя на человека). Самые крепкие якоря – различные прикосновения. Проверка якоря очень проста. Если в точности воспроизвести ваш якорь, в человеке просыпается то чувство и состояние, которое вы этим якорем закрепили. Если нет – значит, закрепления не произошло. Однако обычно такая техника срабатывает, только не забудьте присоединиться к человеку и его чувствам. Помните, что особенно трудно бывает сопротивляться кинестетическим якорям. Возможно, как и у меня, у вас есть знакомый человек, который, пытаясь доверительно разговаривать, привык крутить собеседнику пуговицу кофточки или подергивать за рукав. Сознательно или нет, но этот человек использует именно то, о чем мы говорим, – якорь.
Вторая причина того, почему якорь не проходит проверку – его неточное воспроизведение. И движение, и звук, и прикосновение должны повторяться в точности! Если они будут не такими, как в первый раз, когда вы закрепляли якорь, закрепленное чувство не вызовется. Слово или фраза должны повторяться точно таким же голосом и тоном. Касание – с такой же силой и в том же месте. Жест – с тем же самым выражением лица и положением тела.
С помощью якорей вы можете «программировать» не только других людей, но и самого себя. Например, вам нужно вызвать уверенность в своих силах и ощущение, что у вас все и всегда получается. Вспомните: а ведь было такое время, когда в самом деле имело успех все, за что бы вы ни брались? Постарайтесь припомнить то время в деталях и почувствовать себя в роли того, успешного и легкого, везучего и признанного всеми человека много лет назад… Получилось? Представьте, что вы опять переживаете ка-кую-то значимую для вас, радостную, может быть, даже совершенно триумфальную ситуацию. И на пике своих вновь переживаемых чувств поставьте якорь. Самое простое – коснуться рукой какой-то части тела, скажем, уха, колена, локтя и т. п. Даже если чувство победителя вы испытали лишь один раз в жизни или вам удалась вообще какая-нибудь, на чей-то взгляд, мелочь – все равно вы можете применить вышеописанную технику закрепления. Итак, вы закрепили в себе якорь на уверенность в успехе. Допустим, что завтра вам нужно идти к людям, инвесторам или просто своим начальникам, от которых зависит судьба вашего нового проекта. Но вы опасаетесь, что ваша неуверенность помешает вам донести до этих важных людей всю перспективу. Что они не смогут понять из вашего рассказа, почему ваш проект для них выгоден. И не дадут на него «добро», денег и прочего. Все, проекту крышка… Как предотвратить такое? Представьте, что завтра уже наступило, вы уже пришли туда, куда собираетесь. Вы у них «на ковре», в переговорной комнате или где-то там еще. Где – представлять вам, это нужно сделать обязательно. Создайте или воссоздайте зрительный образ кабинета, лица, обстановку, даже, возможно, детали одежды этих людей… А теперь, когда вы все это вообразили, коснитесь уха (если ваш якорь на уверенность таков). Становится легче? Даже лица мысленно вы видите более заинтересованные? Проведите такие действия несколько раз. Якорь на уверенность в своих силах, в победе как бы срастается в ваших ассоциациях с той обстановкой, которую вы себе представили.
И не падайте духом даже тогда, когда вы не имеете такого положительного опыта, как чувство победителя, например, или публичное получение награды, или громкая похвала, или восхищение сделанным вами. Ищите себе кумира. Знаете хоть одного человека, переживавшего все это? Реальный это человек или герой прочитанной книги, просмотренного фильма – не столь важно, ваша задача – почувствовать себя на его месте. Для этого, разумеется, нужно достаточно богатое воображение. Но когда вам удастся представить себя на месте успешного героя, победителя – смело устанавливайте якорь в нужный момент! И потом, опять же в нужный момент – вызывайте в себе героя.