Клиентоориентированность – это умение вовремя (а ещё лучше – заранее) определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой.
Помните советский фильм «Королева бензоколонки»? Людмила как раз показала всем на примере простого и заброшенного места посередине трассы высший уровень маркетинга и клиентоориентированности.
Второй год подряд я провожу праздники в Лазаревском, Сочи. По дороге в центр мне надо перейти мост через горную реку, что сливает воду с верхушек гор в море. Я живу на самой окраине. Стоит заправка сразу за мостом, ведь я живу на главной сочинской трассе, по которой гоняют фуры и простые машины. А на заправке варят отличный кофе. Лучше, чем во многих кафе города. В этом году они поставили сиропы для кофе: лей, сколько хочешь, безвозмездно. Для сравнения: в Петербурге каждый плюх сиропа в кофе стоит от 20 до 40 рублей. А два плюха – по двойному тарифу. Короче, вы поняли, да? Меня с потрохами «купили» своей заботой и вниманием.
Рано утром, пока город спит, я иду гулять и пить кофе. Сижу за столиком и слушаю. Девочки знают каждого, кто заходит на заправку. Встречают по имени, спрашивают про работу, семью.
– Вася, привет, ну, как там сынок? Поправился?
– Да, Марина, спасибо, ему лучше!
– А как ты сам? Опять не спал всю ночь за баранкой! Давай, я тебе кофе свежий сварю с булочкой?
– Давай! Свари!
Простые слова, простое общение. Не показушное. В маркетинге есть формула, которая решает и закрывает все вопросы по работе с клиентами.
1. Любовь
2. Внимание
3. Забота
Три кита, на которых бизнес держится годами. Три душевных и настоящих кита, идущих от сердца. Если человек лукавит со своими клиентами, это видно сразу. Или чуть попозже вас обсудят за вашей спиной по полной программе. Правда всегда выходит наружу, это вопрос времени. Неискренность рано или поздно проявит себя в полной мере.
Я помню каждого, с кем работала даже тридцать лет назад и больше. Все проблемы, радости, ситуации. Если человек случайно появится в моей жизни сегодня, я точно знаю, что спросить. Я, вообще, помню каждого, кто заходил в мою жизнь, даже эпизодически.
Я люблю всех, кто помог мне в работе или жизни, включая тех, кто меня ненавидит. Мне так хорошо, мне так нравится, я так живу, даже если отношения с этими людьми сошли на «нет» окончательно и бесповоротно.
Я – тот человек, который первый поможет своему врагу, если он попросит меня о помощи. Помогу и пойду дальше. Человек я жёсткий. Трижды двери своего внутреннего дома я не открываю.
Сейчас я пойду пить свой утренний кофе на заправку, девочки меня знают. Ведь уже второй год подряд мы общаемся. Они помнят: откуда я, где я живу, чем занимаюсь, какой кофе я люблю. Я сяду за любимый столик возле окна. Буду слушать, о чём говорят мужчины.
Очень важно помнить, что любят ваши клиенты, кто они, чем живут, как выглядят. Простое общение, внимание и забота к деталям сделают их вашими постоянным клиентами.