Часто воздействие окружения на поведение так незаметно, что его невозможно ощутить.
Безусловно, в книге об атмосферности мы будем говорить о клиентоориентированности. Однако сразу предупреждаю: на первый взгляд это вроде бы близкие понятия, но на самом деле – по своей сути и по содержанию – они совершенно разные!
Атмосферность – это прежде всего впечатления и эмоции! Это опыт неуловимых положительных ощущений и удивления, эстетические контексты и послевкусие от приятного обслуживания. Атмосферность – волшебство, сотканное из искреннего желания организации (и конкретного сотрудника) сделать любому клиенту «хорошо», помноженное на предвосхищение желаний клиента. Атмосферность – прежде всего о том, как нужно оказывать ту или иную услугу, а не о том, что следует делать для её потребителя.
Мы попытаемся исследовать то, что с трудом поддается выявлению и измерению. Только прогрессивные организации осознают, что поведение получателей услуг во многом определяется их бессознательным; без понимания его функционирования невозможно понять своих клиентов. Не случайно Филип Грейвс, автор книги «Клиентология», заметил, что некоторые факторы влияют «ещё до того, как мы осознаём свои действия; и даже после того, как уже сделали что-то, мы по-прежнему не понимаем, почему мы так поступили… мы с трудом можем объяснить свои поступки, так же как и предсказать, чего захотим и что сделаем в будущем»[1]. Вот эти факторы мы и попытаемся препарировать.
Авторы, пишущие о лояльности клиентов и хорошем сервисе, справедливо замечают: настоящий сервис выходит за пределы стандартов и даже нарушает их: «Это не то, что вы должны сделать для клиента. Сервис начинается там, где вы можете ничего не делать, но делаете что-то от себя лично»[2]. Для того, чтобы понимать, как это следует делать, нужно не только научиться сканировать всю предметно-пространственную среду организации (фоновые звуки, запахи, освещение, цвет, обстановку и т. д.) на предмет влияния; более важными являются составляющие духовно-пространственной среды – качество коммуникаций, искренность и доброжелательность персонала, его интонации и взгляды… Всё это может повлиять на восприятие клиентов и их решения.
После проведённого исследования на тему «Какое реальное удовлетворение получают женщины от посещения салона красоты?» выяснилось, что качество «профильных» услуг вовсе не было главным! Доминирующим фактором удовлетворения оказалась атмосфера: «ощущение красоты и уверенности, расслабленности и молодости, здоровья и ухода, а также внимание, забота, дружелюбие и даже некоторая игривость» (13).
В одной из книг автор обнаружил потрясающее определение, которое как нельзя лучше подходит для характеристики атмосферности организации – «окутывание». Так вот и мы здесь будем говорить об обслуживании, как об окутывании.
Как читать эту книгу?
Полистайте – и решите сами.
Вы можете перечитать её целиком, от корки до корки, или выбрать для себя только самые актуальные вопросы, а можете сразу оценить уровень атмосферности в своей организации и принять необходимые управленческие решения…
В каждой главе вы найдете:
• Минимум текста.
• Примеры из жизни или практикумы.
• Советы экспертов.
• Атмосферные иллюстрации.
• Выводы: свод антиправил на тему «Куда я не вернусь».
Существует множество общественных мест, куда приходится возвращаться снова и снова – без вариантов. Но если есть варианты – а они есть во многих случаях, – туда я больше не вернусь!