ГЛАВА 2 WHO IS WHO
Для упрощения восприятия переговорного процесса (не каждые переговоры – это торг, но любой торг – это переговоры), я разделил всех продавцов и покупателей на 4 типа, хотя на самом деле их классификация может быть более обширной, но менее понятной для читателя. Это как с характерами человека: психологи квалифицировали всех людей по типу темперамента на холериков, флегматиков, меланхоликов и сангвиников для удобства понимания окружающих нас людей, а не потому что у исследователей были проблемы с фантазией.
Я также классифицировал всех участников торга на 4 типа: Мышата, Зайцы, Лисы и Волки.
Для успешного торга участник сделки должен быстро и безошибочно определять, с каким типом из данной классификации он имеет дело, чтобы выстроить линию поведения соответствующую типу своего оппонента. Далее я разберу все типы более подробно.
Абсолютный профан в вопросах, касающихся торговли. Не умеющий ни торговать, ни торговаться. Далёкий от бизнеса и продаж в целом. Если Мышонок что-нибудь продаёт (Мышонок-продавец), то зачастую недооценивает или переоценивает товар, не считаясь с реалиями рынка. Легко идёт на уступки, податлив к манипуляциям. Может неадекватно повести себя в процессе торга: сильно скинуть цену или вообще передумать продавать. Часто может не разбираться в товаре. Мышонок-покупатель согласен на любую озвученную цену, не торгуется и зачастую даже не проверяет товар, надеясь на порядочность продавца. Может легко согласиться на приобретение пакета дополнительных услуг, взять в долг под проценты или совершить необдуманные действия в ущерб себе и своему материальному благосостоянию. Мышонка-продавца легко идентифицировать по следующим признакам: цена ниже рынка за ликвидный товар, легко идёт на первичные уступки даже без обоснования, робко и неуверенно общается, сам рассказывает о недостатках и делится прочей информацией, способной стать причиной для хорошего торга (скоро уезжаю, нужны деньги, готов двигаться по цене, только заберите и т.д.)
Класс Мышонка достаточно малочислен на рынке, и столкнуться с ним – большая удача, как для продавца, так и для покупателя.
Мышонком может быть любой: как хрупкая интеллигентная девушка, так и амбал под 2 метра ростом, внушающий страх своими габаритами. Он большой, сильный, мужественный, но в процессе торга он МЫШОНОК, не умеющий ни просить скидку, ни противостоять манипуляциям опытного покупателя.
Самая многочисленная группа (более половины от общего количества продавцов и покупателей)
Заяц отличается от Мышонка попытками борьбы за улучшение своего положения. Заяц-продавец перед продажей обязательно ознакомится с рыночными ценами. Даже не разбираясь в характеристиках товара, он сделает попытку сохранить озвученную цену, но пойдёт на уступки при грамотном подходе и давлении со стороны покупателя. Заяц-покупатель будет сравнивать несколько вариантов, и делать попытки торговаться, задавать продавцу множество вопросов про товар, гарантию, дальнейшее обслуживание. От дополнительных услуг Заяц откажется, если ему не будет противостоять опытный манипулятор-продавец.
Можно сказать, что Заяц – это среднестатистический потребитель товаров и услуг во всех сферах, и вы можете легко идентифицировать Зайцев даже среди текущих ваших клиентов или пойти на любой рынок и посмотреть, как покупает подавляющее большинство. Заяц – это более продвинутый и осмелевший Мышонок. Если Мышата никак не участвуют в бизнесе, то некоторых Зайцев можно встретить среди начинающих предпринимателей, фрилансеров и самозанятых. Если Заяц идёт в бизнес, он либо быстро прогорает, либо дорастает до одной из двух вышестоящих категорий. Часто зайцев можно встретить на различных должностях среди наёмных рабочих, в том числе и в крупных коммерческих предприятиях, что облегчает процесс вхождения на предприятия для хитрого лиса.
Лис – это опытный игрок на рынке, часто прикидывающийся зайцем. Главные отличия Лиса от Зайца: осторожность, неторопливость в выборе и осознанное применение тактических приёмов, обнаруживающих его сущность. Лис всегда вежлив и терпеливо выслушивает оппонента, но когда дело движется к заключению сделки, начинает использование заготовленных техник. Часто Лис очень хорошо разбирается в товаре, который он покупает или продаёт. Лис любит торговаться и получает от процесса торга неподдельное удовольствие. Лис – это типичный обученный «продажник» с большим опытом. Зайдите в любой хороший автосалон, и вы встретите там не одного Лиса, стратегия переговоров которого является самой оптимальной в рыночных отношениях. Лис работает мягко и грамотно: он никогда не грубит оппоненту, не спорит с ним без веского повода, улыбается и ждёт нужного момента, чтобы, как в сказке про зайца и лису, отжать у косого его избушку.
Поголовье класса Лис достаточно велико, поэтому во многих сферах торговли процветает конкуренция.
Волк – это типичный представитель «90х»: грубый, наглый, беспардонный. Со своим оппонентом он общается с нежеланием (как будто, тот ему должен), может беспричинно перейти на «Ты», заговорить матом или начать дерзить. Волк-продавец выбирает стратегию: Хочешь – бери, не хочешь – вали», не терпит многочисленных вопросов о продаваемом товаре, часто задирает цену выше рыночной, невосприимчив к торгу, держит покупателя за «лоха», которому нужно «впарить» товар. Живой пример Волка – перекупщики автомобилей, которых расплодилось в нашей стране бесчисленное множество. Многие из них (не говорю за всех) выбирают именно такую стратегию ведения своего теневого бизнеса.
Волк-покупатель не менее нагл: осматривает товар с пренебрежением, может начать диалог с торга, даже не видя товара. Часто пытается неадекватно сбросить цену на пустом месте (на 30-50%), ничем не аргументируя подобный размер скидки. Волк относится с неуважением к своему оппоненту, пытаясь подобной манерой поведения добиться минимальной цены от покупки и максимальной цены от продажи.
Поголовье волков немногочисленно, но они были, есть и будут, как класс продавцов и покупателей. Даже перебравшись с небольших авторынков в шикарные автосалоны, из рыночных палаток в просторные офисы, Волки остаются волками и ведут себя соответствующе. Основные признаки Волка: неприкрытая наглость и дерзость, уверенность в себе, неадекватность в поведении и выдвигаемых требованиях, грубость, фамильярность.
Теперь, когда я познакомил вас с четырьмя основными типами участников рынка, я хочу показать результаты взаимодействия приведенных типов между собой:
продавец Мышонок – покупатель Мышонок
Продажа товара происходит без торга: пришёл, увидел, купил. Никто из участников не пытается как-то манипулировать оппонентом. Самый предсказуемый результат сделки.
продавец Мышонок – покупатель Заяц
В большинстве случаев Заяц, подробно осмотрев товар, попросит у Мышонка небольшую (символическую) скидку и получит её.
продавец Мышонок – покупатель Лис
Лис, прикинувшись Зайцем, добьётся значительной скидки, используя определённые тактические приёмы, характерные для товара, ситуации и личности продавца.
продавец Мышонок – покупатель Волк
Волк, пренебрежительно осмотрев товар, нагло продавит Мышонка на существенную скидку.
продавец Заяц – покупатель Мышонок
Мышонок купит товар без скидки, если только сам Заяц по доброте душевной не скинет немного Мышонку за красивые глаза, что бывает очень редко.
продавец Заяц – покупатель Заяц
Скидка высоковероятна (небольшая). Зайцы любят хвастаться друг перед другом своей прытью и, как только видят слабину оппонента, тут же пытаются её использовать.
продавец Заяц – покупатель Лис
Лис, как и в случае с мышонком, купит товар с хорошей скидкой.
продавец Заяц – покупатель Волк
Скорее всего, продажа пройдёт со скидкой, но возможна конфронтация и Заяц из-за агрессивных манер Волка, может пойти на принцип и отказать в скидке.
продавец Лис – покупатель Мышонок
Продажа без скидок с возможным навязыванием дополнительных услуг (на усмотрение Лиса)
продавец Лис – покупатель Заяц
Продажа без скидок. Лис будет вежлив, дружелюбен. Покажет товар, всё про него расскажет, но скидок не даст.
продавец Лис – покупатель Лис
Самое интересное тактическое противостояние. Победит более опытный и неуступчивый. Получение скидки возможно, но при правильном подходе к выстраиванию переговорного процесса. В некоторых случаях Лис-продавец может уступить без борьбы: товар неликвиден, покупатель – постоянный клиент, для продавца товар малозначителен (мелочь), наличие симпатии к покупателю.
продавец Лис – покупатель Волк
Скидка маловероятна. Лисы не терпят наглости и пренебрежения к себе и могут наказать нерадивого оппонента, навсегда отсекая путь к сотрудничеству и взаимодействию.
продавец Волк – покупатель Мышонок
Продажа без скидок с вероятным «впариванием» дополнительных услуг или чего-нибудь ещё.
продавец Волк – покупатель Заяц
Скидка маловероятна, но в некоторых случаях возможна (на усмотрение Волка)
продавец Волк – покупатель Лис
Продажа со скидкой. С волками хорошо работают техники ультимативного характера. Волки видят хитрого оппонента (отделяют лис от зайцев) и зачастую готовы идти ему на уступки.
продавец Волк – покупатель Волк.
«Рыбак рыбака видит издалека», «Ворон ворону глаз не выклюет». Поговорки, характерные для взаимодействия волков друг с другом. Продавец и покупатель легко найдут общий язык, и с высокой вероятностью покупатель получит хорошую скидку.
Классифицируемые типы не являются постоянными и могут изменяться, в зависимости от того, продавцы они или покупатели. Лис-продавец в одной сфере может быть неосознанным покупателем-Зайцем в другой. Волк-продавец может стать покупателем-Лисом в другой сфере, поэтому важно идентифицировать продавца и покупателя в ТЕКУЩЕЙ сфере, сделке и переговорном процессе. Но чаще всего приведенные типы всё же повторяют свои роли по обе стороны переговорного процесса.
Как вы уже могли заметить, самой выигрышной стратегией является стратегия Лиса. Лис-покупатель практически всегда получает хорошие скидки, а Лис-продавец очень редко их предоставляет. Овладев всем техническим арсеналом, изложенным в моей книге, вы сможете стать опытным Лисом в процессе торга, независимо от вашей начальной квалификации в приведённой выше системе. Вы будете с первых минут безошибочно определять, кем является ваш оппонент и какие технические приёмы нужно применить, чтобы получить желаемый результат.
Для начала вам нужно запомнить простой пошаговый алгоритм для получения максимального результата в процессе торга:
Определить «красные линии» – границы для торга (цену, за которую вы готовы купить товар и цену, за которую не купите его при любом раскладе). * Речь о красных линиях и о поле торга пойдёт в следующей главе.
Определить, к какому типу продавца относится ваш оппонент.
Исходя из типа продавца, его позиции и текущей ситуации, подобрать тактические приёмы (техники) из общего арсенала.
Добиться в процессе торга желаемой цены.
Под позицией продавца и текущей ситуацией подразумеваются заинтересованность в сделке, отношение к своему товару (продукту), его ликвидность на рынке. Если продавец – монополист (например, единственный фермер, продающий молоко в глухой деревне), то к нему нужно применять более деликатный подход (например, правила «общего знаменателя» и «скромности»). Любая техника выбирается ПО СИТУАЦИИ, как правило, ИНТУИТИВНО. Если одна техника не срабатывает, применяется другая, третья, пока не будет достигнут нужный результат.
Сделайте своим девизом золотые слова: «Я готов купить товар за вашу цену, но если она не будет выше моей!». И вы начнёте получать скидки с завидной частотой.