Хорошими продавцами не рождаются. Каждый может научиться продавать, если будет достаточно целеустремленным и любознательным.
Торговля не похожа спорт. Если в спорте вы находите слабые места противника и используете его слабости, то в торговле вы находите слабые места клиентов (их потребности) и усиливаете их при помощи своего товара.
Если вы хороший продавец, а не манипулятор, то процесс продажи для вас – это то, что вы делаете для клиента, а не с ним. В конечном счете – при правильной сделке – покупатель всегда должен выигрывать больше, чем продавец.
«Не дайте подставить подножку». Не позвольте покупателю сбить вас с толку. Во многих случаях, когда он говорит «Мне не интересен ваш товар», это может означать «Мне интересно ваше предложение, но нет возможности принять его сейчас, поэтому не будем расходовать наше время». Если покупатель делает вид, что ему не интересен товар, не опускайте руки, возможно, он защищает себя от соблазна заключить с вами сделку.
Продавец довольно быстро потратит свои комиссионные, а покупатель будет пользоваться качественным товаром долго и с удовольствием.
«Владение». Говорите с покупателем так, как будто предлагаемый вами товар или услуга уже принадлежат ему. Пример из области риэлтерских услуг: «Посмотрите на прекрасный вид из вашего окна», «Где вы сделаете камин?».
«Смущение». После презентации спросите напрямую у покупателя мнение о ваших товарах или услугах. Если они высокого качества (а мы надеемся, что вы уверены в этом), то во многих случаях покупателю будет неловко преуменьшить их заслуги или признаться в том, что он хочет купить нечто менее качественное, зато за меньшие деньги.
«Не слышу». Если покупатель в той или иной форме говорит, что ему не интересна сделка, вам может не повредить временная «глухота». Не начинайте сразу обороняться или аргументировать предложение. Спор рождает враждебность, а вам надо, чтобы покупатель был настроен позитивно. Иногда пропускайте возражения «мимо ушей».
«По средствам». Будьте оптимистом в том, что касается покупательской способности клиента. Ваши ожидания от него во многом оказывают влияние на его решение о покупке.
«Спрашивайте». В процессе презентации, особенно после того, как вы убедите в достоинствах товара, начинайте спрашивать, а не прямолинейно предлагать. Это поможет не только убедить, но и уговорить, и не будет выглядеть как навязывание. Только избегайте повторения вопросов-паразитов вроде «Вы понимаете, что я хочу сказать?». Очень полезным может стать вопрос «Это будет справедливо?» в заключение фразы, ведь каждый испытывает потребность в справедливости.
Облегчите клиентам принятие решения!
«Разбивайте сумму». Разбейте стоимость товара на время его активного использования. А если сумма сделки превышает ожидания покупателя, то разбейте величину превышения на время использования товара. Оперируйте цифрами, где только возможно, и используйте переговорный блокнот.
Используйте специальный переговорный блокнот. Всегда доставайте его во время заключения сделок и наглядно объясняйте покупателю преимущества товара.
Например, дом мечты стоит на 20 тысяч долларов дороже желаемого. Покупатель планирует прожить в нем около 15 лет. В день сумма переплаты составит около 3.5$. Это не так уж дорого для счастья.
«Узнайте больше». Соберите по возможности информацию о клиенте, узнайте, что ему действительно нужно, что для него важно, о чем он мечтает. Если того, что он хочет, нет в вашем предложении, подумайте, как это можно реализовать или доработать.
Предлагайте альтернативу не только при работе с покупателем, но и в других жизненных ситуациях, например, детям: «Ты уберешь игрушки или выучишь стихотворение?»
«Альтернатива». Предложите покупателю выбор, но не «купить или не купить», а, например, «Оформить доставку на завтра или на следующую неделю?», «Красный или синий?». А вопрос вроде «Вы возьмете один предмет или три с 20 %-ной скидкой?» еще и поможет продать большую партию товара.
«Новое решение». Покупатели не передумывают, они принимают новое решение на основе новой информации. Хотите переубедить – предложите больше информации.
Передумать – значит признать, что ты был не прав, а кто из нас любит признавать свои ошибки?
«Комплимент». Сделайте покупателю искренний и точный комплимент, оцените его хороший вкус и правильный выбор, который он сделал в прошлом. И никогда не осуждайте предыдущий выбор вашего клиента (ведь таким порицанием вы ставите под сомнение его вкус и здравый смысл). Напротив, чувство удовлетворения от того, что в прошлом он принял правильное решение, может подтолкнуть покупателя к новому приобретению.
Заставьте покупателя гордиться собой!
«Важность». Дайте клиенту почувствовать свою значимость. Это особенно важно при работе с постоянными клиентами.
«Продажа щенка». Предложите клиенту товар или услугу во временное пользование. Пусть он почувствует товар своим, и тогда ему будет очень сложно от него отказаться.
Позвольте товару самому доказать свою ценность. Товар будет продавать себя сам.
«Вы этого достойны». Предоставьте покупателю оправдание для его покупки. Он много работал и заслужил преимущества вашего товара, он заслужил свою мечту.
1.2.1 У них нет потребности в товаре. Но, к счастью для продавцов, люди покупают не только то, что им необходимо, но и то, что они хотят, о чем мечтают. Предложите клиенту не только причину, но и оправдание для покупки (Прием «Вы этого достойны»).
Когда ценность товара в глазах покупателя сравнивается с его ценой или превышает ее, тогда сделка у вас почти в кармане. Но все равно не расслабляйтесь до момента заключения сделки, ведь у покупателя всегда остается страх совершить ошибку.
1.2.2 У них недостаточно денег. Но это может означать, что они просто не хотят достаточно сильно того, что вы продаете (даже если им это нужно). На мечту люди найдут деньги. Или они хотят получить этот товар за меньшую цену, тогда, если нельзя сделать скидку, увеличьте ценность товара, сообщив дополнительную информацию о нем.
1.2.3 Они не торопятся. Им все равно, купят они сегодня или через год. Объясните, что идеального времени для покупки может не наступить, а качественная жизнь ценна сегодня, а не в мифическом будущем. Спросите, почему они хотят сейчас лишить себя лучшей жизни и преимуществ вашего товара?
Если продавец продает плохой товар, то проигрывает и он, и покупатель, и в целом профессия продавца, к которой подрывается доверие. Аморальный продавец может совершить сделку, но он не сделает карьеру.
1.2.4 Они вам не доверяют. В продажах важна искренность. Нельзя быть плохим и лживым человеком, но хорошим продавцом. Если вы искренне предлагаете хороший товар, то вы всегда сможете установить доверительные отношения с клиентом. Сначала заслужите доверие, а только потом переходите к сделке. Никакие технологии и уловки не помогут вам продать, если покупатель не доверяет вам как человеку.
Не перестарайтесь. В порыве излишнего рвения или отчаяния не переусердствуйте, стараясь заключать сделку за сделкой. Это не принесет хороших результатов.
Не замалчивайте. Не скрывайте от клиента часть информации, даже если вы видите, что он готов заключить сделку. Потеряв доверие, вы потеряете этого клиента в перспективе.
Учитесь. Умение продавать – это не врожденная способность. Напротив, нас с детства учили не просить, а ждать, когда предложат. В торговле все не так, и этому надо учиться.
Будьте вежливы со всеми. Ведь вы не всегда знаете в лицо всех, от кого зависит сделка.
Не судите о книге по обложке. Вежливость нужна всегда, но в работе продавца особенно. Достаточно вспомнить знаменитую сцену из фильма «Красотка», где менеджер магазина, нагрубившая не показавшейся ей достаточно платежеспособной героине Джулии Робертс, упустила очень выгодную сделку.
Рассчитывайте удары. Покупатель лучше запоминает начало и конец беседы. Как в гольфе, приберегите ваш сильный удар для заключительной попытки.
Записывайте ваш голос на диктофон и работайте над своими интонациями. Следите за тем, чтобы голос не был монотонным, пусть ваша речь изобилует оттенками. Записывайте на магнитофон ваши презентации и анализируйте: купите ли вы у самого себя?
Для тренировки используйте такое упражнение. Возьмите фразу «Я не утверждаю, что Джон взял эту папку». Сначала произнесите ее, не делая акцента ни на одном из слов. Затем, изменяя интонацию, акцентируйте слово «Я» (значит, возможно, это утверждали не вы), «утверждаю» (вы подразумеваете, что он взял, но не говорите), «Джон» (возможно, взял кто-то другой) и т. д. Вы услышите, какие разные значения будет приобретать фраза. Дайте кому-нибудь послушать запись и узнайте, понятны ли ему эти значения.