Решил как-то в 2008-м году перейти со скорости 2 000 Кбит/с на самый быстрый тогда тарифный план своего провайдера – 20 000 Кбит/с. (Замечу, что в отличие от других провайдеров у моего не было перед числами предлога «до». ) Но технически компания не смогла обеспечить эту скорость. Замеры показывали максимум 7 000 Кбит/с, в среднем 2500—3000 Кбит/с. Поэтому я сразу же сообщил об этом в техническую службу. Которая приняла заявку, выяснила причину: потери происходят где-то на их стороне, и пообещала устранение недостатков в течение нескольких дней.
В стандартный трёхдневный срок (прописанный в договоре) не уложились. Скорость стала соответствовать моему тарифу только к концу месяца. В связи с чем решил я вернуть излишне заплаченные деньги. Выслал письмо с темой «О перерасчёте абонентской платы» на электронный адрес провайдера:
«Здравствуйте.
Я, Верчинский Анатолий, абонентский договор №XXXXXX, прошу рассмотреть вопрос о перерасчёте абонентской платы за октябрь ввиду несоответствия реальной скорости соединения выбранному мною тарифу. При переходе на тариф «Unlimit 20000» скорость моего соединения не увеличилась до 20000 Кбит/с. В связи с чем я 1 октября оставил заявку в службе техподдержки (заявка № XXX). Требуемые работы на линии по доведению скорости до тарифной были закончены только в двадцатых числах октября.
Итого, прошу пересчитать часть абонентской платы за октябрь 2008 г. по тарифу «Unlimit 2000» вместо «Unlimit 20000» на основании данных службы технической поддержки о дате окончания работ по заявке № XXX».
На что получил ответ:
«Для того чтобы Вам произвели перерасчёт, Вам необходимо прислать скриншоты за каждый день. Более подробную информацию Вы можете узнать по тел. XXX—XX-XX, абонентский отдел».
Я чуть со стула не упал: мне предлагается раз в сутки делать замер скорости и сохранять результаты с помощью скриншотов. Это при том что скорость в данную секунду никак не может отражать скорость в данный день, не говоря уже о том, что скорость соединения падает из-за брандмауэров, файерволов, антивирусов и других установок на компьютере клиента. Поэтому провайдер всегда может сказать: «Мы обеспечиваем скорость в полном объёмы, потери происходят из-за настроек Вашего компьютера».
Звонок в абонентский отдел закончился ничем: оператор вникнула в суть проблемы, уже практически стала объяснять, что такое «скриншот» и каким образом с их помощью можно что-то доказать, но посередине разговора куда-то пропала… Я, конечно, могу предположить, что в данной компании принято верить клиенту и его скриншотам, но выполнять подобную работу я был не готов; мне было достаточно того, что несоответствие скорости зафиксировано в службе технической поддержки. Поэтому я написал такой ответ:
«Уважаемая Марина, почему бы вам самим не выслать мне скриншоты, подтверждающие, что вы обеспечивали меня скоростью соединения согласно Договора?»
Ответ привожу с сохранением авторской орфографии:
«Уважаемый Абонент, по договору наша компания обязуется предостявлять услуги, в соответствии с выбранным Вами тарифным планом. Если у Абонента появляются притензии к качеству предостявляемых услуг, необходимо написать притензию с её обоснованием (т.е. предъявить скриншоты) и в этом случае, наша компания рассмотрит притензию в кратчайший срок и при выявлении правоты абонента, незамедлительно произведет пререрассчет и возврат средств за услуги, предоставленные не в полном объеме. Также специалисты технического отдела, приложат все усилия, для выявления и устранения причины не соответствия скорости».
Ситуация стала меня напрягать. При обращении в техническую службу о скриншотах мне ничего не говорили, а если бы и говорили, не стал бы я их делать, это с моей точки зрения бессмысленная деятельность: компания может «выявить правоту абонента», а может и не выявить – и что в последнем случае делать? Решил написать следующее письмо:
«Прошу выслать объяснение, что ваша компания вкладывает в понятие „предъявить скриншоты“. И признаёт ли ваша компания указанные „скриншоты“ доказательством в суде».
В тот же день пришёл такой ответ:
«Уважаемый Абонент, Вам был сделан перерасчет. На Ваш лицевой счет была зачислена сумма в размере 450 руб.»
В общем, не стали они заморачиваться сложными расчётами по дням и по скорости: пересчитали весь месяц по тарифу «Unlimit 2000».